5 sposobów na dotarcie do pomocy technicznej Nextiva [Przegląd praktyczny]

Obsługa klienta to coś, o czym tak naprawdę nie myślimy, dopóki nie napotkamy problemu i nie mamy problemów z skontaktowaniem się z agentem wsparcia. To wystarczająco irytujące, gdy toster przestaje działać podczas śniadania, więc co się dzieje w sytuacji o wysokiej stawce, takiej jak biznesowy VoIP?

Jeśli nie chcesz przegapić telefonów od klientów i ryzykujesz uszkodzenie reputacji swojej firmy, możliwość szybkiego uzyskania pomocy w rozwiązaniu problemu ma ogromne znaczenie.

W tym artykule pokażemy Ci pięć sposobów uzyskania wsparcia Nextiva.

• Wsparcie Czat
• Wsparcie linii telefonicznej
• Wysyłanie biletu
• Skrzynki odbiorcze mediów społecznościowych
• Baza wiedzy

1. Wsparcie Nextiva przez czat na żywo

Godziny pracy czatu na żywo Nextiva dla osób niebędących klientami są takie same, jak godziny obsługi telefonicznej, które omówimy w następnej sekcji. Wszystkie plany oferują jednak całodobową obsługę klienta. Aby przetestować ich szybkość i umiejętności, poprosiliśmy o pomoc za pośrednictwem widżetu czatu na żywo o 16:38 czasu Arizony.

[Uwaga: Nextiva ma siedzibę w Arizonie, podobnie jak jej godziny pracy.]

Otrzymaliśmy możliwość wyboru pomiędzy sprzedażą lub wsparciem, a po wybraniu wsparcia chatbot natychmiast odpowiedział wyborem:

„Obecnie mamy do czynienia z wyższym niż zwykle poziomem wsparcia, a czas oczekiwania może przekroczyć 30 minut. Czy chciałbyś?"

Chociaż podanie nam szacunków z góry jest zdecydowanie sposobem, aby się do tego zabrać, nie był to najbardziej obiecujący początek. Jednak, ku naszemu zaskoczeniu, w ciągu 30 sekund od wyrażenia zgody na oczekiwanie agent wsparcia natychmiast połączył się i poprosił o nasz numer Nextiva.

Po poinformowaniu go, że chcielibyśmy otworzyć konto, poinformował nas, że sprawę najlepiej załatwi zespół sprzedaży i zaproponował nam połączenie. W ciągu 30 sekund nasz widżet czatu połączył się z członkiem zespołu sprzedaży bez konieczności ręcznego wprowadzania danych.

Nowy agent mógł zobaczyć poprzednie wiadomości, co uchroniło nas przed koniecznością ponownego wpisywania tego, co już powiedzieliśmy. Po zweryfikowaniu nazwy firmy i ilości potrzebnych nam licencji przeniósł nas do Tatum P. z „zespołu pro” działu sprzedaży.

Jak zwykle zajęło to mniej niż 30 sekund. Dwa transfery mogą wydawać się dużo, ale biorąc pod uwagę, że były szybkie i nie wymagały żadnych działań z naszej strony, nie było to wielkim problemem. Nie mamy nic przeciwko zniesieniu łagodnego przypadku gorącego ziemniaka, jeśli oznacza to, że będziemy mogli porozmawiać z odpowiednim agentem do pracy.

Tatum przeprosił za transfery, przedstawił się i powiedział, że przeczytał wiadomości do tej pory, aby nabrać tempa. Niedługo po tym przekazał nam swoje bezpośrednie informacje i zapytał, czy chcielibyśmy zadzwonić, czy kontynuować czat na żywo.

Powiedzieliśmy mu, że wolimy to zrobić na czacie i poprosiliśmy o przesłanie transkrypcji po rozmowie. Zgodził się, a nawet nauczył nas, jak poprosić o transkrypcję z samego menu czatu na żywo, co było bardzo pomocne.

Tatum wyjaśnił następnie, że Nextiva zapewnia klientom pełny zespół wdrożeniowy, który pomaga bezpłatnie w rejestracji urządzeń, szkoleniu pracowników, testowaniu sieci i przenoszeniu numerów. Zapytał nas, jaki model są nasze obecne telefony stacjonarne.

Odpowiedzieliśmy, że nie znamy dokładnego modelu, ale wiedzieliśmy, że są one kompatybilne z wcześniejszych doświadczeń i chcielibyśmy zamówić 40 telefonów Nextiva własnej firmy, aby rozszerzyć nasz zespół. Powiedział nam, że wszystko jest w porządku, a uruchomienie każdego urządzenia zajmie tylko 10-15 minut.

Kiedy zapytaliśmy o wynajem telefonów, poinformował nas, że Nextiva prowadzi promocję, która zapewnia jeden darmowy telefon stacjonarny — Nextiva X-835 lub Polycom VVX 250 — z dowolną roczną umową.

Poinformował nas również, że wypożyczenie telefonów będzie kosztować 4 USD miesięcznie za każdą jednostkę i wymaga trzyletniej umowy. Następnie zadał kluczowe pytanie, jakie funkcje są priorytetem dla naszej firmy. Powiedzieliśmy mu, że kierowanie połączeń, analityka i wideokonferencje to nasze podstawowe potrzeby.

Tatum powiedział nam, że Nextiva ma pełne możliwości routingu połączeń, w tym IVR, portal analityczny z nieograniczoną pojemnością pamięci masowej oraz natywną platformę do wideokonferencji, która zaspokoi wszystkie nasze potrzeby. W oparciu o nasze wymagania dotyczące funkcji, polecił plan Enterprise.

W przypadku 100 licencji powiedział nam, że nasz plan będzie kosztował 1 995 USD miesięcznie i że Nextiva dostarczy 40 urządzeń bezpłatnie, jeśli zobowiążemy się do rocznej umowy (oczywiście z nami pokrywającymi koszty wysyłki).

Subskrypcja może być droga, ale była to prawdziwa rekomendacja oparta na naszych określonych potrzebach, a nie bezwstydna sprzedaż dodatkowa, a jeśli uwzględnisz dostarczony sprzęt o wartości tysięcy dolarów, jest to całkiem niezła oferta jak na 100 licencji.

Poza tym zaoferował nam nawet trzy bezpłatne miesiące usługi, abyśmy nie musieli płacić jednocześnie dwóch subskrypcji, gdy przechodzimy z naszego dotychczasowego dostawcy. Zapytaliśmy go, czy jest coś jeszcze, o czym powinniśmy wiedzieć, zanim zakończymy czat.

Zakończył z tymi pięcioma korzyściami, które Nextiva może nam zaoferować:

• 1. Pełne zarządzanie projektem
• 2. Nieograniczony trening
• 3. Wsparcie dla przedsiębiorstw 24/7/365
• 4. Dwa dedykowane punkty kontaktowe na cały okres Twojego pobytu w Nextiva (poza wsparciem 24/7)
• 5. Najbardziej niezawodna sieć w USA oceniana i weryfikowana przez wiele różnych firm.

Tatum również przesłał e-mailem wszystkie odniesienia, aby poprzeć te twierdzenia.

Ogólnie rzecz biorąc, nasz czat był informacyjny, usprawniony i skoncentrowany na sukcesie klienta. Wszyscy trzej agenci byli przyjaźni, uprzejmi, kompetentni i szybko reagowali, więc dajemy Nextiva najwyższe oceny za jakość obsługi klienta online.

2. Wsparcie Nextiva przez linię telefoniczną

Możesz skontaktować się z zespołem pomocy technicznej Nextiva pod numerem 800-285-7995 w dni powszednie w godzinach od 5:00 do 18:00 czasu Arizona. W soboty i niedziele rozkład jazdy jest przesunięty o godzinę do przodu, czyli od 6:00 do 18:00.

Pamiętaj, że nie ma całodobowych infolinii, więc jeśli napotkasz problem poza godzinami ich pracy, skontaktuj się z innym kanałem. Ewentualnie prześlij zgłoszenie, aby mogli odpowiedzieć po wznowieniu godzin pracy.

3. Złożenie biletu

Chociaż nie jest to najszybsza trasa, możesz skontaktować się z obsługą Nextiva, przesyłając zgłoszenie . Musisz podać podstawowe informacje o koncie, takie jak imię i nazwisko, adres e-mail, numer kontaktowy i zabezpieczający kod PIN.

4-cyfrowy kod PIN umożliwia agentom Nextiva dostęp do Twojego konta i podjęcie próby zdiagnozowania lub rozwiązania problemu. Masz również możliwość wskazania, czy Twoja usługa nie działa, aby upewnić się, że wsparcie Nextiva może nadać Twojemu zgłoszeniu priorytet w stosunku do mniej pilnych zapytań.

4. Skrzynki odbiorcze mediów społecznościowych

Kiedy próbowaliśmy wysłać wiadomość Nextiva na Facebooku , nie było chatbota Messengera, który powitałby nas automatyczną odpowiedzią. Mając to na uwadze, nasza wiadomość (wysłana o 20:35 w poniedziałek czasu Arizony) otrzymała odpowiedź 12 godzin później o 8:43 czasu Arizony.

Wsparcie następnego dnia jest całkiem rozsądne, biorąc pod uwagę, że wysłaliśmy im wiadomość prawie trzy godziny po godzinach pracy ich zespołu obsługi klienta. Służy to jako przypomnienie, że Facebook Messenger nie jest dobrym rozwiązaniem, jeśli napotkasz pilny problem o północy.

Próbowaliśmy również skontaktować się za pośrednictwem Twittera, wysyłając prywatną wiadomość na oficjalne konto @Nextiva , ale jak dotąd nie otrzymaliśmy odpowiedzi. Zaktualizujemy ten artykuł, jeśli otrzymamy odpowiedź i poinformujemy, ile czasu to zajęło.

5. Baza wiedzy

W bazie wiedzy i na stronach przewodników znajduje się wiele przydatnych informacji , które mogą pomóc w rozwiązywaniu problemów bez konieczności korzystania z pomocy na żywo. Konfiguracja konta, zarządzanie telefonem i instrukcje dotyczące aplikacji mobilnych to tylko kilka dostępnych zasobów.

Jeśli masz problem z oprogramowaniem, najlepszym rozwiązaniem jest sekcja przewodnika po produkcie. Z drugiej strony, problemy sprzętowe można rozwiązać, przeglądając przewodniki telefoniczne opublikowane przez Nextiva.

Wniosek

Nextiva to jedna z biznesowych usług telefonicznych, która naprawdę opanowała sztukę wielokanałowego wsparcia, ułatwiając samoobsługę i stawiając sukces klienta na pierwszym planie. Niezależnie od tego, który plan wybierzesz, z punktu widzenia wsparcia otrzymasz wartość swoich pieniędzy.

Pamiętaj, że każda firma jest w stanie zarządzać doskonałością w tym aspekcie prowadzenia firmy. Aby zobaczyć, jak wygląda mniej dopracowana obsługa klienta, zapoznaj się z naszym brutalnie szczerym artykułem Waiting for Mitel .