NICE inContact Ceny i funkcje w 2022 r.

Oprogramowanie call center pozwala na sprawniejszą komunikację z klientami, spersonalizowane wsparcie i analizę wydajności agentów w czasie rzeczywistym.

Według strony internetowej firmy NICE inContact, Omdia uznała tego dostawcę za najlepsze wielokanałowe rozwiązanie contact center w chmurze na lata 2020-2021, podczas gdy Magic Quadrant firmy Gartner przyznał mu najwyższą ogólną pozycję pod względem możliwości wykonawczych w 2019 roku.

Z użytkownikami w ponad 100 krajach i 15-letnim doświadczeniem w chmurze, jest to zdecydowanie jedna z najlepszych platform contact center dostępnych obecnie na rynku.

Ale co sprawia, że ​​jego funkcje są tak skuteczne i czy naprawdę spełnia oczekiwania? Co najważniejsze, ile to kosztuje i czy jest odpowiednie dla obecnej i przyszłej wielkości firmy oraz potrzeb biznesowych?

Sekcje:

• Co to jest NICE w kontakcie?
• ŁADNE ceny
• Routing wielokanałowy
• Analiza platformy CXOne
• Zaangażowanie pracowników CXOne
• Integracje NICEInContact
• Kto powinien używać NICE w kontakcie?
• NICE inContact Customer Experience
• NICE inContact Alternatywy
• Dalsza lektura na temat optymalizacji Call Center

Co to jest NICE w kontakcie?

NICE inContact CXOne to ujednolicone oprogramowanie do obsługi klienta w chmurze, które zarządza routingiem wielokanałowym, analizą klientów i zaangażowaniem pracowników w ramach jednej platformy.

Poniżej przedstawimy strukturę cen centrum kontaktowego oraz jego główne funkcje i konkretne możliwości, które zapewnia.

NICE inContact Cennik

Podobnie jak większość SaaS centrum kontaktowego, struktura cenowa jest oparta na ofertach i nie jest publicznie dostępna na jego stronie internetowej. Innymi słowy, musisz skontaktować się z działem sprzedaży NICE inContact i poznać swoją ofertę.

Dokładnie to zrobiliśmy – skontaktowaliśmy się bezpośrednio z NICE, aby przedstawić przynajmniej ogólne pojęcie o ich podstawowej cenie.

Wielopoziomowa struktura cen z płatnościami zgodnie z rzeczywistym użyciem umożliwia użytkownikom łatwe dodawanie lub usuwanie stanowisk połączeń w razie potrzeby i uniemożliwia użytkownikom płacenie za funkcje, których jeszcze nie potrzebują.

NICE inContact oferuje ponad 400 różnych rodzajów usług dostępnych w pakietach lub a la carte. Ich najpopularniejszym produktem jest pakiet podstawowy, którego cena zwykle waha się od 90 do 100 USD za użytkownika miesięcznie, w zależności od wymaganych funkcji.

Podstawowy pakiet zawiera:

• Licencja użytkownika i dostęp do logowania do systemu
• Panel raportowania na żywo
• Podstawowe raportowanie historyczne i analityka
• 5 GB miejsca na nagrywanie rozmów na licencję
• Skrypty połączeń
• IVR
• 3 porty kolejkowania głosu na agenta

Integracje z narzędziami innych firm wiążą się z jednorazową opłatą za integrację. Chociaż nie jest to idealne rozwiązanie, pamiętaj, że nie ma wysokich opłat za sprzęt, przytłaczającej opłaty instalacyjnej ani ciągłych opłat za utrzymanie.

Należy pamiętać, że zaawansowana komunikacja wielokanałowa, zarządzanie personelem i bardziej szczegółowe narzędzia analityczne/raportujące nie są częścią pakietu podstawowego i należy je dodać.

Większość klientów podpisuje dwuletnią umowę z NICE inContact, chociaż ustępstwa cenowe dotyczą tych, którzy chcą podpisać umowę trzyletnią lub dłużej. Dostępne są roczne umowy SLA i umowy, ale mogą one skutkować wyższą stawką lub dodatkową opłatą.

Routing wielokanałowy

Oferowane przez dostawcę funkcje routingu wielokanałowego łączą klientów z przedstawicielami w ponad 30 kanałach cyfrowych oprócz systemu telefonicznego dla dużych lub małych firm.

Predykcyjne behawioralne kierowanie połączeń, funkcje ACD i IVR oraz ujednolicony interfejs agenta pozwalają na bardziej usprawnioną obsługę klienta i lepszą produktywność agentów.

Dystrybutor połączeń automatycznych

Dystrybutor połączeń automatycznych (ACD) wykorzystuje sztuczną inteligencję do obsługi routingu opartego na umiejętnościach cyfrowych i samoobsługi klienta w swojej uniwersalnej kolejce. Oznacza to, że klienci mogą łączyć się z najbardziej wykwalifikowanym agentem w preferowanym przez siebie kanale komunikacji, niezależnie od tego, czy jest to czat, e-mail, wiadomości głosowe lub SMS-y.

Gdy agenci inicjują połączenia wychodzące lub odbierają połączenia i komunikację przy użyciu dowolnego kanału, automatycznie pojawia się Karta Klienta.

Ta karta klienta, która integruje się z oprogramowaniem CRM, zapewnia agentom informacje o danych klienta, nastrojach, historii rozmów i nie tylko. Pozwala to na bardziej spersonalizowaną interakcję z klientem, obniża współczynniki porzucania połączeń i prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów z klientem.

Obsługa sesji wielokanałowej umożliwia agentom płynne przełączanie się z jednego kanału na inny w trakcie rozmowy i kontynuację rozmowy od miejsca, w którym została przerwana.

Interaktywna odpowiedź głosowa

Interactive Voice Response (IVR) CXOne uwalnia agentów, umożliwiając klientom samoobsługę przez telefon.

Dzięki analizie mowy naturalnej klienci określają swoje potrzeby, a następnie są kierowani przez odpowiednie automatyczne opcje menu. System obsługuje również odpowiedzi tonowe, zamianę tekstu na mowę i umożliwia użytkownikom tworzenie własnego przepływu połączeń IVR.

Zaplanuj automatyczne oddzwonienia, uzyskaj dostęp do analiz IVR i zwiększ współczynniki rozwiązywania pierwszych połączeń przez podłączonych klientów do agenta na żywo tylko wtedy, gdy jest to konieczne.

Zautomatyzuj czasochłonne zadania, takie jak zbieranie danych, płacenie rachunków i aktualizacje kont, a także zintegruj IVR i automatyczne systemy dystrybucji połączeń na jednej platformie.

Kanały interakcji

Jedną z najlepszych cech NICE inContact jest duża liczba kanałów interakcji, które oferuje zarówno klientom, jak i agentom.

Komunikacja omnichannel na żywo i aktualizacje konwersacji między kanałami zapobiegają konieczności powtarzania się klientów i pozwalają agentom obsługiwać wiele interakcji jednocześnie.

Dostępne kanały i możliwości komunikacji obejmują:

• Połączenia przychodzące, wychodzące i mieszane
• Samoobsługa IVR
• Poczta głosowa
• E-mail przychodzący
• Ręczna lub bez agenta wychodząca poczta e-mail
• Zaawansowany czat na żywo ze stroną internetową/obsługą klienta
• Zautomatyzowane chatboty
• Wspólne przeglądanie agent-klient
• Czat wideo
• Proaktywny czat
• komunikator facebookowy
• Bezpośrednie wiadomości na Twitterze
• Instagram
• WhatsApp
• Wiadomości SMS przychodzące/wychodzące

Oprogramowanie Predictive Dialer Call Center

Personal Connection NICE inContact to oprogramowanie do wybierania numerów bez przerw, zaprojektowane, aby pomóc agentom szybciej przeglądać listy połączeń i wydłużyć czas rozmów z klientami.

Jego najważniejsze cechy to:

• Podgląd, progresywne, wybieranie biegłości
• Wybieranie ręczne i bez agenta
• Zgodność z TCPA i listą zakazów dzwonienia
• Weryfikacja numeru telefonu komórkowego
• Integracje z CRM
• Aktualizacje listy połączeń na żywo
• Konfigurowalne szybkości i współczynniki wybierania
• Proaktywne docieranie do klientów

»Power Dialers, Predictive Dialers i Progressive Dialers: Najlepszy Dialer Call Center [Przewodnik]

Moje doświadczenie agenta (MAX)

MAX to cyfrowy interfejs agenta contact center zaprojektowany do pracy w wielu kanałach w celu usprawnienia informacji i interakcji z klientami.

Zapewnia aktualizacje konwersacji na żywo w wielu kanałach i umożliwia agentom łączenie się z klientami w wielu kanałach w ramach jednego pulpitu nawigacyjnego.

W intuicyjnym panelu MAX agenci mogą dodawać notatki, aktualizować karty klientów i w razie potrzeby inicjować macierz eskalacji. Interfejs umożliwia również agentom zawieszanie klientów, wyciszanie ich, nagrywanie rozmów lub przekazywanie ich do innego przedstawiciela.

Zsynchronizowane dane klientów, integracja CRM i narzędzia siły roboczej pozwalają agentom nie tylko zapewniać bardziej spersonalizowaną obsługę klienta, ale także monitorować ich harmonogramy i bieżącą kolejkę połączeń.

MAX zapewnia również informacje o aktualizacji statusu agentów na żywo, raporty agentów i bazę wiedzy pracowników, aby jeszcze szybciej rozwiązywać problemy z klientami.

Analiza platformy CXone

Oprogramowanie analityczne call center firmy Incontact zapewnia analizę interakcji, wgląd w produktywność, dostosowywalne raporty i narzędzia do zarządzania wydajnością, które umożliwiają podejmowanie decyzji w oparciu o dane.

Użytkownicy mogą wybierać spośród ponad 250 wskaźników call center, aby otrzymywać analizy na żywo i historyczne interakcje. Pomaga to menedżerom w identyfikowaniu trendów klientów, typowych problemów i lepszym zarządzaniu ryzykiem, podczas gdy system wczesnego ostrzegania w czasie rzeczywistym pozwala na bardziej proaktywną reakcję.

Zarządzanie opiniami to wielokanałowe narzędzie ankietowe firmy inContact, umożliwiające uzyskanie bardziej praktycznych, bezstronnych informacji. Ankiety są dostępne przez e-mail, SMS-y i IVR.

Ankiety te pozwalają menedżerom zidentyfikować i nagrodzić najlepszych pracowników, zrozumieć, którzy agenci potrzebują więcej coachingu, oraz uzyskać dokładniejszy i bardziej szczegółowy odczyt na temat doświadczeń klientów.

Dodatkowe możliwości analityczne obejmują:

• Kategoryzacja interakcji według tematu dyskusji i nastrojów klientów
• Analiza mowy i tekstu
• Transkrypcja nagrywania rozmów
• Chmury słów popularnych słów kluczowych klientów
• Analiza zgodności
• Prognozy czasu rozwiązania
• Importowanie danych Salesforce/CRM
• Filtruj według daty, czasu trwania połączenia, agenta itp.
• 90 gotowych szablonów raportów
• Analiza skuteczności kampanii
• Ankiety pracownicze
• Status agenta, wydajność umiejętności, analityka poziomu usług
• Integracja z Microsoft Excel
• Grywalizacja agenta dla przyjacielskiej rywalizacji
• Analiza programu szkoleniowego

Zaangażowanie pracowników CXone

Narzędzie Workforce Engagement and Optimization (WEM) firmy NICE inContact zapewnia większą elastyczność pracowników, lepsze zarządzanie obciążeniem i prognozowanie przepływu pracy, co pozwala użytkownikom lepiej planować przyszłość.

Narzędzia WFM umożliwiają agentom zgłaszanie zmian, przeglądanie ich harmonogramów i otrzymywanie w czasie rzeczywistym powiadomień o zatwierdzeniach lub zmianach.

Dodatkowe funkcje WEM obejmują:

• Zarządzanie żądaniami PTO
• 40+ algorytmów prognozowania
• Planowanie „co jeśli”?
• Zautomatyzowane żądania i funkcje pracy zdalnej

Analiza zarządzania jakością dostarcza bardzo szczegółowych informacji na temat nastrojów i opinii klientów. Informacje te są następnie automatycznie wysyłane do agenta po zakończeniu interakcji. Możesz klasyfikować agentów według średniej oceny jakości połączeń, oceniać ich wydajność w kategoriach, takich jak uprzejmość i pozyskiwanie klientów w czasie, oraz automatycznie kategoryzować statystyki.

Funkcje nagrywania rozmów i ekranu, które spełniają wymagania RODO, PCI i HIPAA, zapewniają zapisy zgodności i pozwalają na głębsze zrozumienie informacji o klientach.

NICE inContact Integracje

Dzięki platformie opartej na otwartej chmurze ten dostawca oferuje wyjątkowe opcje integracji i dostosowywania na wysokim poziomie za pośrednictwem interfejsów API RESTful i społeczności programistów.

Te integracje, które działają w ramach jednego interfejsu użytkownika końcowego, obejmują:

• Siły sprzedaży
• Microsoft 365
• G Suite
• Microsoft Teams
• Powiększenie
• RingCentral
• Zaloguj się
• Wyrocznia
• Zendesk

Aby zobaczyć pełną listę integracji, przejdź do ich strony integracji.

Kto powinien używać NICE w kontakcie?

Ponad 430 000 agentów i ponad 85 firm z listy Fortune 100 korzysta z NICE inContact.

Najlepsi klienci to Teleflora, Valvoline, Radisson Hotel Group, ClearChoice Dental Implants i Inverva Health.

Chociaż mniejsze lub nowsze firmy mogą uzyskać doskonałe informacje o klientach dzięki oprogramowaniu, najlepiej nadaje się ono dla firm na poziomie korporacyjnym, które mają dużą dzienną liczbę połączeń lub intensywny kontakt w wielu kanałach.

Typowe przypadki użycia obejmują telemarketing, dostawców opieki zdrowotnej, usługi finansowe i agencje rządowe.

Dostawcy opieki zdrowotnej używają oprogramowania do automatycznego zbierania informacji rozliczeniowych pacjentów, wysyłania automatycznych przypomnień o wizytach i zarządzania EHR. Firmy pożyczkowe i banki używają go do kontaktowania się z klientami w przypadku potencjalnej kradzieży karty kredytowej, dostarczania aktualizacji salda konta i zbierania informacji o kwalifikacjach kredytowych klientów. W sektorze rządowym, recenzje i oceny użytkowników NICE inContact mówią, że narzędzie jest idealne do zbierania funduszy, tworzenia kampanii telefonicznych i komunikowania się z wyborcami na preferowanym przez nich kanale.

NICE inContact Customer Experience

(Źródło obrazu)

Użytkownicy zgadzają się, że centrum obsługi telefonicznej i platforma obsługi klienta w chmurze NICE inContact oferuje członkom zespołu wiele korzyści, takich jak głębszy wgląd w podróże klientów, zwiększona produktywność i wydajność agentów oraz lepsze ogólne zadowolenie klientów dla organizacji każdej wielkości.

Istnieje jednak stroma krzywa uczenia się niektórych funkcji (zwłaszcza narzędzi analitycznych i raportowania), a skomplikowana struktura cen jest dla wielu zniechęcająca.

Poniższa lista zalet i wad została opracowana na podstawie spójnych wzmianek w opiniach użytkowników w sieci.

» NICE inContact Opinie użytkowników na GetVoIP
» NICE inContact Opinie użytkowników na SoftwareAdvice

NICE inContact Alternatywy

Jeśli NICE inContact nie jest odpowiedni dla Twojej firmy, rozważ niektórych z jej najlepszych konkurentów, do których należą:

• Ceny i plany Genesys
• Five9 Ceny i plany
• Ceny i plany Twilio
• Ceny i plany Talkdesk

Poniższa tabela przedstawia najważniejsze funkcje, łatwość użytkowania i podstawowe informacje o cenach tych alternatyw.

Dalsza lektura na temat optymalizacji Call Center

Oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej NICE inContact umożliwia zespołom wsparcia informatycznego i pomocy technicznej, działom obsługi klienta, firmom zajmującym się telemarketingiem detalicznym i innym zapewnianie bardziej spersonalizowanych interakcji z klientami bez utraty cennego czasu na rutynowe zadania i nieporozumienia.

Jednak Twoja firma może mieć bardziej specyficzne potrzeby, których ta platforma nie jest w stanie zaspokoić, takie jak silniejsze funkcje współpracy zespołowej lub dodatkowe integracje oprogramowania.

Nasze bezpośrednie porównania popularnych alternatyw NICE inContact, takich jak Five9 i Genesys, pozwalają ocenić, które narzędzie ma lepsze funkcje, satysfakcję użytkowników i strukturę cen dla Twojej firmy.