Brak miejsca na leniwą sztuczną inteligencję w Contact Center, mówi CEO Cresta

Według Zayda Enama, dyrektora generalnego i współzałożyciela Cresta , leniwa sztuczna inteligencja (sztuczna inteligencja) to zjawisko występujące w centrach kontaktowych na całym świecie: platformy opartej na sztucznej inteligencji, która zapewnia organizacjom wgląd w czasie rzeczywistym w zachowanie centrum kontaktowego agentów i klientów. Podobnie jak większość platform analitycznych, Cresta pomaga agentom i kierownictwu centrum kontaktowego w szybkim i skutecznym rozwiązywaniu zapytań klientów.

A sprzedawcom pomaga w zawieraniu transakcji z lepszym wglądem w to, czego może chcieć klient. W marcu firma ogłosiła rundę finansowania serii C o wartości 80 milionów dolarów, co dało wycenę firmy na poziomie 1,6 miliarda dolarów. Zarówno Genesys, jak i Five9 zainwestowali w firmę, nadając jej poważnego znaczenia, więc postanowiłem usiąść i porozmawiać o czymś, co nęka branżę z wiodącym autorytetem w tej sprawie.

Enam powiedział mi, że branża jest „nękana” leniwą sztuczną inteligencją, która, jak twierdzi, jest „dobra” do automatyzacji żmudnych zadań, ale słaba w zapewnianiu pomocy w czasie rzeczywistym agentom i sprzedawcom. Usiadłem, aby dowiedzieć się, jak najlepiej wdrożyć sztuczną inteligencję, aby pomóc agentom, kierownictwu i sprzedawcom oraz ułatwić im pracę. Z drugiej strony, jeśli sztuczna inteligencja zostanie właściwie zaimplementowana: może bardzo dobrze poprawić wyniki finansowe i zwiększyć produktywność agentów – na całym świecie.

Więcej na temat najczęstszych przypadków użycia sztucznej inteligencji w contact center

Sztuczna inteligencja stała się nieco modnym hasłem w contact center, a firmy wprowadziły ją w różnych funkcjach, z których niektóre nie są całkiem praktyczne. Źle wdrożony IVR (interaktywna reakcja głosowa), słabe opcje samoobsługi i wiele innych, wszystko to odgrywa kluczową rolę, według Enama.

W dalszej części naszej rozmowy badamy, w jaki sposób firmy każdej wielkości mogą wdrożyć sztuczną inteligencję w contact center, aby uzyskać (rzeczywiste) wyniki, które wspierają ich misję i poprawiają wskaźniki CX (doświadczenie klienta).

Arbitralna i nieszablonowa sztuczna inteligencja nie jest na starcie

Wygląda na to, że dzisiaj wielu ludzi chce odhaczyć sztuczną inteligencję jako istniejącą funkcję, „Mamy sztuczną inteligencję”, ale gdzie jest wartość? Jaki wgląd można uzyskać z arbitralnej sztucznej inteligencji? Enam mówi mało do nikogo.

„Podstawową wartością sztucznej inteligencji jest to, że umożliwia ona ludziom bycie nadludzkim. Łączenie ludzi i maszyn w celu odblokowania możliwości, o których wcześniej nie myśleliśmy, jest rodzajem wartości, którą sztuczna inteligencja może dziś dać organizacji” – dodał.

Co więcej, według Enama, dobrze umiejscowiona sztuczna inteligencja może sprawić, że agenci będą od 50 do 100 procent bardziej efektywni w ich pracy, podczas gdy zwykła sztuczna inteligencja nie umożliwia niestandardowych doświadczeń klientów. Jeśli nie ma celu, nie dodawaj go, zwłaszcza (jeśli chodzi o) AI.

Wielu ludzi po prostu mówi „mamy sztuczną inteligencję”, ale nie wiedzą, jak najlepiej wykorzystać narzędzie z korzyścią dla firmy, agentów i klientów, coś, co powiedział Enam; musi się zmienić. Dodał, że sztuczna inteligencja to coś więcej niż zaznaczanie pola; to musi być praktyczne.

Osiągnięcie lepszych wskaźników wymaga zupełnie innego podejścia, powiedział. Niezależnie od dostawcy lub miejsca, nie trzeba się martwić, aby dokonywać tego rodzaju inwestycji, według Enama, który powiedział, że dzieje się tak dlatego, że istnieje wiele powtarzających się wzorców, co daje sztucznej inteligencji czas na zabłyśnięcie.

„W takim środowisku ROI jest dość wysoki. W przypadku zadań jednorazowych: sztuczna inteligencja nie zapewnia dużej wartości, ale odwrotnie (można powiedzieć) o zadaniach powtarzalnych: które agenci contact center znają aż za dobrze”.

Dodanie sztucznej inteligencji do centrum kontaktowego zapewnia agentom dostęp do cennych informacji i wiedzy kontekstowej, a wszystko to na wyciągnięcie ręki, dzięki czemu sztuczna inteligencja jest najbezpieczniejszym zakładem dla każdego centrum kontaktowego, powiedział mi Enam. Czemu? Ponieważ może to (ogólnie) sprawić, że agenci będą mieli większy wpływ na swoje zadania.

Spostrzeżenia od dobrze umiejscowionej sztucznej inteligencji są nieocenione

Dużo rozmawialiśmy o tym, jak (nie) wstawić sztuczną inteligencję do contact center: ale niewiele o tym, jakie spostrzeżenia można uzyskać od dobrze umiejscowionej sztucznej inteligencji. Chociaż istnieją nieskończone możliwości, niektóre są bardziej wartościowe niż inne.

Rzeczy takie jak: Co sprawia, że ​​agenci są dobrzy w swojej pracy? Jak najlepsi sprzedawcy zawierają transakcje? Jak najlepsi agenci pomocy technicznej są tak dobrzy w rozwiązywaniu zapytań? Stamtąd organizacje mogą pobierać te dane i szkolić innych agentów w zakresie (najlepszego) rozwiązywania zapytań klientów.

Na przykład, co robi agent, gdy klient się zdenerwuje? Czy menedżer powinien wkroczyć, aby pomóc? Jakie są następne kroki? Kiedy rozmowa się przekształca, dlaczego się przekształca? Analizy w czasie rzeczywistym są najważniejsze dla firm, dzięki czemu mogą dostosować CX, które rozszerzają w czasie rzeczywistym. Enam uważa, że ​​starsze systemy nie są tak dobre w pożyczaniu tych informacji, mówiąc mi:

„Istnieją narzędzia, takie jak możliwość transkrypcji rozmów i NLU (rozumienie języka naturalnego), dzięki którym agenci mogą lepiej obsługiwać klientów, które po prostu lepiej działają w chmurze”.

Nadal istnieje znaczna liczba firm wykorzystujących komunikację lokalną, ponieważ poczyniły one dość duże inwestycje w technologie. Enam zauważa, że ​​całe centrum kontaktowe jest mniej niezgrabne, gdy znajduje się w chmurze.

Samoobsługowa sztuczna inteligencja jest tutaj, aby zostać

Po wybuchu pandemii koronawirusa loty zostały odwołane, podobnie jak inne rezerwacje na takie rzeczy, jak wynajem samochodów i wynajem Airbnb. Cała ta presja prawdopodobnie przyczyniła się do uczucia, jakie odczuwała większość agentów; (co było) w dużej mierze przytłoczone obciążeniem pracą.

Doprowadziło to do wzrostu liczby opcji samoobsługi: (niektórych z nich) brakowało funkcjonalności, co prowadziło do jeszcze większej frustracji klientów. „Nie wszyscy klienci chcą cały czas rozmawiać z ludźmi”, coś, co powiedział Enam, stało się zbyt jasne podczas pandemii. To samo można (można powiedzieć) o agentach, którzy mają jedne z najbardziej obciążających prac na świecie.

W dowolnym momencie agenci mogą obsługiwać wiele rozmów, ponieważ zaobserwowaliśmy wzrost komunikacji wielokanałowej (również w wyniku pandemii). Oznacza to, że rozmowa na Twitterze i rozmowa telefoniczna nie są dalekie od rzeczywistości. Ponadto ten sam agent może obsługiwać rozmowę e-mailową i czat internetowy za pośrednictwem witryny internetowej firmy.

Według Enama opcje samoobsługowe pomagają zmniejszyć napięcie, jakie odczuwają agenci i mogą skutkować szczęśliwszymi agentami, klientami i agentami, którzy chcą pozostać w swojej pracy. Jeśli agenci mają narzędzia do wykonywania swoich zadań bez żadnych czkawek, może to oznaczać tylko jedno – lepiej naoliwioną operację, której implikacje są nieograniczone.

Jeśli Pandemia czegoś nas nauczyła, to tego, że elastyczność, dane, doświadczenia klientów i samoobsługa są kluczowe (jeśli chodzi o) utrzymanie lojalnej i szczęśliwej bazy klientów.