Omnichannel Contact Center: wszystko, co musisz wiedzieć

Gdybyś mógł zaspokoić potrzeby obsługi klienta 90% swojej bazy klientów, zrobiłbyś to w mgnieniu oka.

Dobre wieści?

Dzięki omnichannel contact center jest to znacznie prostsze niż myślisz.

Ostatnie badania pokazują, że 9 na 10 konsumentów chce, aby firmy, z którymi prowadzą interesy, zapewniały komunikację wielokanałową. Biorąc pod uwagę, że 98% Amerykanów codziennie przełącza się między wieloma urządzeniami, nie jest to zaskakujące.

Co jest?

Że ponad 50% firm nie posiada jeszcze strategii komunikacji wielokanałowej.

Ten kompletny przewodnik po rozwiązaniach omnichannel contact center pomoże Ci zrozumieć definicję, korzyści i najlepszych dostawców bezproblemowej komunikacji z klientami.

Szybkie linki:

• Co to jest omnichannel Contact Center?
• Korzyści z kontaktu wielokanałowego
• Funkcje omnichannel Contact Center, których należy szukać
• Najlepsze praktyki dla omnichannel Contact Center
• Najlepsi dostawcy omnichannel Contact Center
• Często zadawane pytania dotyczące Omnichannel Contact Center

Co to jest omnichannel Contact Center?

Contact center omnichannel to oprogramowanie, które usprawnia komunikację biznesową poprzez jednoczesną aktualizację wszystkich dostępnych kanałów obsługi klienta i komunikacji w czasie rzeczywistym.

Rozmowy rozpoczynające się na Facebook Messengerze można natychmiast przełączyć na SMS-y, rozmowę telefoniczną, czat na stronie internetowej lub inny kanał, rozpoczynając dokładnie tam, gdzie zostały przerwane, niezależnie od sposobu komunikacji.

Interakcje są automatycznie synchronizowane w wielu kanałach, dzięki czemu przedstawiciele mogą z łatwością przejrzeć całą historię rozmów, zanim zaczną asystować klientowi. Oznacza to również, że klienci mogą wybrać preferowany sposób komunikacji, co prowadzi do wyższego poziomu satysfakcji klienta i bardziej spersonalizowanego doświadczenia.

Preferowane kanały dla omnichannel contact center w chmurze obejmują:

• Konferencje internetowe
• Wiadomości na czacie w witrynie na żywo
• Telefonia VoIP
• Wiadomości tekstowe SMS
• Wiadomości w mediach społecznościowych (Facebook, Instagram, Twitter itp.)
• Faksowanie wirtualne
• E-mail

Pamiętaj, że oprogramowanie call center i rozwiązania dla omnichannel contact center to nie to samo.

Podczas gdy „call center” implikuje strategię komunikacji w pierwszej kolejności przez telefon, „contact center” oferuje wiele różnych kanałów komunikacji. „Najważniejszy” kanał będzie zależał od trendów i zachowań na rynku docelowym firmy.

Innymi słowy, podczas gdy sprzedawca odzieży nastawiony na milenialsów może uznać, że media społecznościowe są ich najpopularniejszym kanałem komunikacji, firma dostarczająca jedzenie może zobaczyć, że ich klienci kontaktują się głównie za pośrednictwem czatu na stronie internetowej lub wiadomości SMS.

Jednak omnichannel contact center to nie to samo, co wielokanałowe.

Rozwiązania Multichannel vs Omnichannel Contact Center

Podobnie jak omnichannel contact center, platformy wielokanałowe umożliwiają również klientom i firmom łączenie się za pomocą wielu kanałów komunikacji.

Różnica polega na tym, że komunikacja wielokanałowa nie jest tak płynna jak komunikacja omnichannel.

W wielokanałowym contact center interakcja z klientem może rozpocząć się za pośrednictwem poczty elektronicznej. Wiadomość e-mail może zawierać podstawowe informacje, takie jak numery zamówień i śledzenia, najlepszy czas na dotarcie do klienta oraz dodatkowe informacje kontaktowe. Agent czyta wiadomość e-mail i rozpoczyna pracę nad rozwiązaniem problemu. Ten sam klient, który napisał pierwszą wiadomość e-mail, dzwoni do działu obsługi klienta, docierając do innego agenta obsługi klienta niż ten, który pierwotnie przeczytał wiadomość e-mail. Ponieważ platforma jest wielokanałowa, a nie omnichannel, nowy agent nie ma dostępu ani wiedzy o wcześniejszych interakcjach.

Oznacza to, że klient musi powtórzyć tę samą historię wielu agentom, a agenci tracą czas pracując nad problemami, które ktoś inny mógł już rozwiązać. Ponieważ około 89% konsumentów twierdzi, że powtarzanie się agentom jest najgorszą częścią ich obsługi klienta, oczywiste jest, że słaba komunikacja bezpośrednio przyczynia się do negatywnych doświadczeń zakupowych. Powoduje to również poważny cios w produktywność zespołu.

Podejście omnichannel oznacza, że ​​niezależnie od kanału lub agenta współpracującego z klientem, wszystkie wcześniejsze interakcje i notatki są widoczne, ponieważ dane klienta są synchronizowane między kanałami w czasie rzeczywistym.

Załóżmy na przykład, że klient ma pytanie dotyczące produktu i najpierw łączy się ze specjalistą ds. produktu w narzędziu czatu internetowego na żywo w Twojej witrynie. Klient decyduje się na umówienie wideokonferencji online, aby porozmawiać ze specjalistą twarzą w twarz i zobaczyć produkt w akcji. Jeśli inny specjalista ds. produktu odbierze telefon, uzyska dostęp do wcześniejszej transkrypcji czatu w witrynie. Oznacza to, że będą w pełni przygotowani do rozmowy wideo — a pierwszy specjalista, z którym klient połączył się na czacie w witrynie, może również śledzić podróż klienta i punkty styku w miarę ich postępów.

Komunikacja wielokanałowa przyspiesza terminy zakupów i rozwiązywanie problemów, jednocześnie eliminując ból głowy związany z obsługą klienta z każdej strony.

Korzyści z Omnichannel Contact Center

Strategie omnichannel nie tylko pomagają Twoim klientom — ułatwiają także życie Twoim pracownikom.

Najważniejsze korzyści to:

• Zwiększone wskaźniki utrzymania klientów
• Szybsze czasy rozwiązywania problemów z obsługą klienta
• Optymalizacja pracy zdalnej
• Ulepszona personalizacja klienta

Wyższe poziomy utrzymania klientów

Ostatnie badania pokazują, że firmy korzystające z wielokanałowej strategii komunikacji biznesowej mają rok do roku wskaźniki utrzymania klientów, które są o 91% wyższe niż firmy nie korzystające z rozwiązań wielokanałowych.

Biorąc pod uwagę wysoki poziom oferty narzędzi omnichannel do obsługi klienta, nietrudno zrozumieć, dlaczego.

Platformy omnichannel pozwalają klientom komunikować się na preferowanym przez nich kanale, zapobiegają powtarzaniu się, skracają czas oczekiwania i zwiększają współczynniki rozwiązywania pierwszych połączeń (więcej o tym za minutę).

Dzisiejsi konsumenci oczekują obsługi klienta w pierwszej kolejności cyfrowej, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że ponad 60% kupujących korzysta z wiadomości na czacie, mediów społecznościowych i opcji samoobsługi przed wykonaniem telefonu do działu obsługi klienta.

Centra kontaktowe omnichannel zapewniają również spójne, wieloplatformowe doświadczenie, co pomaga zwiększyć rozpoznawalność marki i ułatwia klientom szybsze znalezienie potrzebnej pomocy.

Dodatkowo spójne doświadczenie sprawia, że ​​pracownicy nie muszą uczyć się i pamiętać, jak korzystać z kilku różnych narzędzi komunikacyjnych.

Szybsze czasy obsługi klienta

Ponad 80% klientów oczekuje dziś natychmiastowej odpowiedzi na ich zapytania dotyczące obsługi klienta.

Centra kontaktowe omnichannel nie tylko zwiększają prawdopodobieństwo, że klient zostanie połączony z agentem przy pierwszym kontakcie, ale także zapewniają, że agent jest najbardziej wykwalifikowany do udzielenia pomocy.

Zaawansowane, wielopoziomowe funkcje IVR zapewniają lepsze funkcje samoobsługi klienta, co oznacza, że ​​w wielu przypadkach klient może rozwiązywać własne problemy bez konieczności rozmowy z agentem na żywo. Co więcej, pozostawia to agentów dostępnych w przypadku bardziej palących problemów, co w rezultacie zwiększa wydajność pracowników.

Ponadto pełne historie interakcji z klientami ułatwiają wielu agentom pracę nad tym samym zgłoszeniem pomocy technicznej i, jak wspomniano wcześniej, zapobiegają czasochłonnemu procesowi, w którym klienci muszą powtarzać swoje problemy każdemu agentowi, z którym rozmawiają.

Wzmocnienie zdalnej siły roboczej

Biorąc pod uwagę, że obecnie w domu pracuje około 91% więcej osób niż w ciągu ostatnich dziesięciu lat, każde narzędzie komunikacji biznesowej powinno być dostosowane do potrzeb pracowników zdalnych.

Zgodne aplikacje mobilne na smartfony i tablety Apple i Android oznaczają, że agenci mogą uzyskać dostęp do historii klienta z dowolnego miejsca w dowolnym czasie, a zaawansowane opcje routingu wielokanałowego zwiększają prawdopodobieństwo, że agent będzie zawsze dostępny, gdy klient nawiąże kontakt.

Funkcje takie jak zdalne przekazywanie połączeń oznaczają, że połączenia przychodzące są automatycznie przesyłane z telefonu stacjonarnego agenta na jego smartfona do poczty głosowej (lub innej wyznaczonej ścieżki połączeń), a opcje routingu połączeń przekierowują połączenia do następnego dostępnego agenta w odpowiednim dziale.

Analytics pozwala na zdalne monitorowanie siły roboczej, a integracje i interfejsy API z oprogramowaniem do współpracy zespołowej pomagają agentom pracującym w domu sprawdzać statusy projektów, komunikować się ze sobą, a nawet edytować dokumenty w czasie rzeczywistym.

Więcej personalizacji

Około 55% detalistów twierdzi, że zapewnienie spersonalizowanej wielokanałowej obsługi klienta jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na poprawę relacji z klientami.

Centra kontaktowe omnichannel ułatwiają personalizację, dostarczając zautomatyzowane spersonalizowane wiadomości tekstowe, e-maile, wiadomości w mediach społecznościowych i nie tylko. Personalizacja twarzą w twarz, zwłaszcza jeśli chodzi o obsługę klienta i rekomendacje produktów, jest również kluczową korzyścią komunikacji omnichannel.

Ponieważ agenci mają dostęp zarówno do całej historii klienta, jak i szczegółów bieżącej interakcji, są znacznie lepiej przygotowani do rozmów — a także wiedzą, jak radzić sobie z tymi trudnymi osobowościami.

Oprócz poprawy obsługi klienta, spersonalizowane strategie omnichannel również zdziałają cuda w marketingu.

Na podstawie danych z poprzednich interakcji możesz podzielić klientów na kilka grup odbiorców i zapewnić każdemu segmentowi rynku typ reklamy, który najprawdopodobniej im się spodoba. Na przykład, jeśli wiesz, że klient kupił subskrypcję, która wkrótce się kończy lub produkt, który wkrótce się wyczerpie, możesz wysłać mu kupon na odnowienie subskrypcji lub rabat na produkt.

Dodatkowo możesz wysyłać te materiały marketingowe za pośrednictwem kanału cyfrowego, z którym najprawdopodobniej będą się kontaktować.

Przykład: działy marketingu, które kontaktują się z klientami w co najmniej trzech kanałach, mają wskaźnik zakupów bliski 300% wyższy niż firmy, które sprzedają tylko w jednym kanale.

Funkcje omnichannel Contact Center, których należy szukać

Teraz, gdy omówiliśmy już zalety omnichannel contact center, porozmawiajmy o najważniejszych funkcjach, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze platformy.

Zawierają:

• Routing wielokanałowy
• Analiza sentymentu klientów
• Integracja oprogramowania biznesowego
• Analityka i raportowanie
• Zarządzanie personelem

Routing wielokanałowy

Routing wielokanałowy działa podobnie do routingu połączeń i pozwala administratorom ustalać reguły, dla których agenci odpowiadają na zapytania klientów — bez względu na to, na których kanałach inicjowane są te interakcje.

Na przykład, jeśli klient wyśle ​​wiadomość na czacie w witrynie z pytaniem o konkretny produkt, zostanie automatycznie przekierowany do dostępnego specjalisty ds. produktu w dziale sprzedaży — w przeciwieństwie do, powiedzmy, pracownika IT, który nie będzie w stanie zaoferować klientowi dużo pomocy.

Ta interakcja pojawiłaby się automatycznie na pulpicie agenta, a agent mógłby wpisać odpowiedź na wiadomość czatu bez konieczności przechodzenia z pulpitu do samej witryny.

Opcje routingu mogą być oparte na umiejętnościach, okrężne, najbardziej bezczynne i nie tylko.

Oprócz routingu administratorzy mogą również konfigurować odpowiedzi automatyzacji, które informują klientów, że ich wiadomość została odebrana, zawierać łącza do przewodników samopomocy, a nawet podawać szacowany czas oczekiwania. Chatboty można również aktywować w tych automatycznych odpowiedziach. W przypadku połączeń telefonicznych dzwoniący byliby kierowani do menu IVR, które kierowałoby ich połączenie do odpowiedniego agenta lub umożliwiało im dokończenie interakcji poprzez wykonywanie poleceń bota głosowego.

Analiza nastrojów klientów

Analiza nastrojów klientów wykorzystuje zautomatyzowaną sztuczną inteligencję do wykrywania słów, fraz i wzorców mowy, które wskazują emocje klienta podczas interakcji.

Daje możliwość optymalizacji szkolenia pracowników i pozwala agentom i menedżerom lepiej zrozumieć ich bazę klientów jako całość.

W przypadku połączeń głosowych sztuczna inteligencja wykorzystuje narzędzia przetwarzania języka naturalnego (NLP) do identyfikacji słów kluczowych obsługi klienta, takich jak „rozliczenia”, „zamówienie opóźnione” lub „zwrot pieniędzy”. Pomaga to menedżerom dostrzec najczęstsze powody, dla których klienci kontaktują się z pomocą techniczną i jakie potrzeby wymagają pracy/.

Dzięki wiadomościom tekstowym i czatom zespołowym analiza nastrojów klientów identyfikuje również kluczowe słowa i wyrażenia do analizy nastrojów. Może również wykorzystać tę analizę do automatycznego kierowania agentów do określonych, odpowiednich sekcji wiki obsługi klienta, aby zapewnić lepszą i szybszą pomoc.

Integracja oprogramowania biznesowego

Tak jak powinieneś być w stanie przechodzić między dostępnymi kanałami komunikacji w ramach jednego ujednoliconego interfejsu w omnichannel contact center, tak samo powinieneś mieć możliwość przejścia między platformami oprogramowania.

Oznacza to, że Twoje centrum kontaktowe będzie musiało zintegrować się z popularnymi zewnętrznymi CRM, marketingiem, współpracą zespołową i narzędziami do zarządzania projektami, takimi jak:

• Salesforce i Zendesk
• Asana i Basecamp
• Mailchimp
• Trello
• Slack i popularne alternatywy dla Slacka
• Zoom i GoToMeeting
• G Suite i Microsoft Office365

Analityka i raportowanie

Śledzenie aktualnych i historycznych wskaźników KPI centrum komunikacji pomaga administratorom lepiej zrozumieć swoich klientów, mierzyć wydajność działów i poszczególnych agentów oraz identyfikować typowe przeszkody i najbardziej aktywne kanały komunikacji.

Platformy komunikacyjne powinny zawierać zarówno gotowe, możliwe do wyeksportowania raporty szablonowe, które są uruchamiane automatycznie w określonych odstępach czasu, jak i raporty z możliwością dostosowania, które pozwalają administratorom wybierać i śledzić ich najważniejsze metryki.

Najważniejsze statystyki obejmują:

• Stawki rozstrzygania pierwszego kontaktu
• Średni czas trwania rozmowy telefonicznej/wideo
• Liczba interakcji na kanał
• Średnia liczba dziennych/tygodniowych/miesięcznych interakcji przychodzących/wychodzących
• Koszt za kontakt
• Średni czas oczekiwania, liczba transferów, średnia szybkość odpowiedzi i liczba oddzwonień
• Wskaźnik porzucania kontaktów
• Jakość połączeń i ogólne wskaźniki zadowolenia klientów (wynik CSAT)
• Wskaźniki zaangażowania klientów

Zarządzanie personelem

Zarządzanie personelem w centrum kontaktowym (WFM), zwłaszcza w połączeniu z analityką, pozwala administratorom stworzyć bardziej produktywny zespół.

Pomaga:

• Równomiernie rozkładaj obciążenia
• Zezwalaj agentom na wybór własnych zmian
• Usprawnij planowanie agentów
• Prognozuj przyszłe trendy
• Monitoruj bieżącą dostępność i aktywność agenta
• Opisz umiejętności agenta, zapewniając, że ktoś z każdego działu jest zawsze dostępny

W większości przypadków narzędzia do zarządzania przepływem pracy są dodatkowymi funkcjami rozwiązań contact center.

Najlepsze praktyki dla omnichannel Contact Center

Poniżej podzielimy się naszymi 10 najlepszymi wskazówkami dla Twojego wielokanałowego centrum kontaktowego, które pomogą Ci zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta.

Zidentyfikuj najlepsze kanały komunikacji

Chociaż celem omnichannel contact center jest zapewnienie klientom wielu kanałów kontaktu z zespołem pomocy technicznej, konkretna baza klientów będzie preferować niektóre kanały od innych.

Przydzielenie odpowiedniej ilości zasobów do każdego kanału zgodnie z popularnością konsumentów jest niezbędnym sposobem na optymalizację obsługi klienta. Polegaj na wcześniejszych danych, aby dowiedzieć się, gdzie Twoi klienci najprawdopodobniej się połączą i które kanały wydają się otrzymywać podobne zapytania.

Może się okazać, że poświęcasz zbyt wielu agentów do obsługi telefonicznej, podczas gdy obsługa czatu na żywo w witrynie internetowej jest bardzo słaba.

Popraw opcje samoobsługi

Badania firmy Gartner pokazują, że do 2022 r. około 85% wszystkich interakcji z obsługą klienta rozpocznie się od samoobsługi.

Lepsze opcje samoobsługi zapewniają, że agenci mogą swobodnie pomagać w przypadku bardziej palących problemów związanych z obsługą klienta i zapewniają klientom szybsze ogólne rozwiązanie ich problemów.

Niezależnie od tego, czy oferujesz opcje samoobsługi za pośrednictwem interaktywnego menu IVR w call center, chatbotów na stronie internetowej, czy nawet internetowej bazy pomocy technicznej / filmów instruktażowych, jest to ogromny wzrost ogólnego poziomu zadowolenia klientów.

Nie zaniedbuj mediów społecznościowych

Obsługa klienta w mediach społecznościowych rośnie, a ponad połowa konsumentów korzysta z platform społecznościowych, takich jak Facebook, Instagram i Twitter, aby uzyskać wsparcie.

Jednak media społecznościowe są również kanałem, w którym klienci są najczęściej pomijani. Badania pokazują, że blisko 28% konsumentów twierdzi, że nigdy nie otrzymali odpowiedzi, gdy kontaktowali się w mediach społecznościowych z potrzebami obsługi klienta.

Wkładanie większego wysiłku w obsługę mediów społecznościowych ma duże zalety. To samo badanie, które zamieściliśmy powyżej, wykazało, że agenci mediów społecznościowych mogą obsłużyć od 4 do 8 razy więcej zapytań na godzinę niż przedstawiciele telefoniczni.

Oprócz dostarczania wszystkim klientom mediów społecznościowych zautomatyzowanej wiadomości, w tym szacowanego czasu odpowiedzi, upewnij się, że masz agentów monitorujących wiadomości w mediach społecznościowych przez cały czas. Skonfiguruj alerty wielokanałowe, aby uwzględnić platformy społecznościowe.

Na koniec upewnij się, że automatyczne odpowiedzi zawierają łącze do internetowej bazy wiedzy klientów, a także informacje o innych sposobach kontaktu (numer telefonu, e-mail itp.) i godzinach pomocy.

Zapewnij spójne wrażenia międzykanałowe

Zarówno w obsłudze klienta, jak i sprzedaży ważne jest, aby zapewnić konsumentom spójne doświadczenie we wszystkich kanałach komunikacji.

Klienci muszą być w stanie rozpoznać, że są we właściwym miejscu, zaznajomić się z interfejsem użytkownika i zrozumieć, jak uzyskać dostęp do tego, czego potrzebują. Jeśli nie, zadaj sobie pytanie, czy Twoje contact center jest rzeczywiście omnichannel.

Zacznij od podstawowych spójności, takich jak czcionka, kolory, język i ogólny projekt. Następnie upewnij się, że funkcjonalność jest taka sama we wszystkich kanałach, zautomatyzuj synchronizację konwersacji wielokanałowych w czasie rzeczywistym i przeprowadź testy, aby upewnić się, że środowisko jest spójne na wszystkich urządzeniach.

Zaplanuj automatyczne raporty dotyczące zachowań klientów i agentów

Centra kontaktowe omnichannel zapewniają szeroką gamę gotowych i konfigurowalnych analiz i raportów, zarówno w czasie rzeczywistym, jak i historycznych — korzystaj z nich.

Kluczowe wskaźniki KPI, takie jak średni czas oczekiwania, wskaźnik rozwiązywania pierwszego połączenia, długość połączenia, wskaźnik rezygnacji klientów i oceny zadowolenia klientów, zapewniają doskonały wgląd w wydajność i jakość obsługi klienta.

Raporty o aktywności agentów wyjaśniają, którzy agenci mogą potrzebować więcej szkoleń, obszary, w których brakuje szkoleń, poziomy produktywności i identyfikują najlepszych pracowników.

Oprogramowanie Contact Center ułatwia konfigurowanie automatycznych raportów, które są wysyłane do Twojej skrzynki odbiorczej z wybraną przez Ciebie częstotliwością.

Ułatw połączenie z agentem na żywo

Prawie 90% konsumentów woli rozmawiać z przedstawicielem na żywo niż wchodzić w interakcję z wcześniej nagranym menu IVR.

Chociaż bardzo chciałbyś mieć możliwość natychmiastowego połączenia rozmówcy z „prawdziwą osobą”, zwłaszcza w centrach kontaktowych o dużym natężeniu ruchu, nie zawsze jest to możliwe.

To, co możesz zrobić, to zachować krótkie i rzeczowe menu IVR oraz zapewnić klientom łatwy, przejrzysty sposób łączenia się z agentem na żywo w razie potrzeby. Utrzymuj ruch, ustawiając ciepłe transfery, w których klient jest połączony z agentem na żywo dopiero po otrzymaniu podstawowych informacji o charakterze jego prośby i danych kontaktowych.

W centrum wielokanałowym zaletą jest możliwość oferowania wsparcia na żywo w wielu kanałach, takich jak wiadomości na czacie, SMS-y, telefon, a nawet rozmowy wideo. Zwłaszcza w połączeniu z silnymi wewnętrznymi bazami wiedzy i automatyzacją (dwie rzeczy, które omówimy poniżej) powinieneś być w stanie zarządzać liczbą żądań agentów na żywo.

Popraw swoją wewnętrzną bazę wiedzy

Zawsze ważne jest, aby szkolenie pracowników było aktualne — ale właściciele firm często pomijają jeden z najważniejszych składników udanej interakcji z obsługą klienta: wewnętrzną bazę wiedzy.

Posiadanie szczegółowych dokumentów wewnętrznych i skryptów połączeń dostępnych dla agentów zapewnia klientom najlepszą możliwą i najdokładniejszą pomoc.

Dodatkowo, pełna wewnętrzna wiki sprawia, że ​​rozmowy są zwięzłe i często eliminują potrzebę przekazywania rozmów innemu agentowi lub planowania kolejnej rozmowy. Ale nie chodzi tylko o zwiększenie współczynnika rozwiązywania pierwszych połączeń.

Wysokiej jakości baza wiedzy oznacza, że ​​jeśli liczba połączeń wzrośnie nieoczekiwanie, agenci z innych działów mogą uzyskać dostęp do skryptów/kroków potrzebnych do pomocy klientom w podstawowych problemach. Wszystkie potrzebne informacje są zawarte w wewnętrznej, przeszukiwalnej wiki.

Wykorzystaj sztuczną inteligencję (AI) i automatyzację

Sztuczna inteligencja i automatyzacja znacznie oszczędzają czas zarówno klientom, jak i agentom — i mogą pomóc właścicielom firm zaoszczędzić do 30% kosztów związanych z obsługą klienta.

Wcześniej mówiliśmy o tym, jak ważne jest zapewnienie opcji samoobsługi — a sztuczna inteligencja jest jednym z najlepszych sposobów, aby to osiągnąć. NLP (Natural Language Processing) zapewnia szczegółową analizę sentymentu klientów i zapewnia, że ​​dzwoniący są połączeni z najlepszym i najbardziej odpowiednim dostępnym agentem.

Analityka predykcyjna bada przeszłe dane dotyczące zachowań klientów, aby przewidzieć przyszłe trendy, takie jak ruchliwe pory dnia/roku, w celu lepszej optymalizacji siły roboczej.

Sztuczna inteligencja i automatyzacja call center pomagają również w ochronie przed oszustwami i konsumentami, automatycznie zamykając dostęp do konta w przypadku podejrzanego zachowania.

Wreszcie, nawet samo skonfigurowanie automatycznych odpowiedzi, które informują klientów, że ich wiadomość została odebrana, znacznie zwiększa satysfakcję klientów.

Zintegruj narzędzia komunikacji zewnętrznej i narzędzia CRM

Skuteczna integracja CRM i VoIP daje Twojemu zespołowi dostęp do historii klientów, informacji kontaktowych, wcześniejszych zamówień, a nawet notatek z poprzednich interakcji z agentami.

Zwłaszcza jeśli chodzi o komunikację omnichannel, gdzie rozmowa może rozpocząć się poprzez SMS-a i zakończyć wiadomością czatu w mediach społecznościowych, agenci potrzebują ujednoliconej i zsynchronizowanej historii rozmów. Uniemożliwia to klientom powtarzanie problemów z wieloma agentami i przyspiesza cały proces rozwiązywania problemów.

Integracja z systemem CRM zapewni lepsze dane klientów w wyskakujących połączeniach, dzięki czemu agenci nie będą musieli przełączać się na dodatkowe narzędzia podczas wykonywania lub odbierania połączeń od klientów. Zamiast tego wszystkie istotne informacje natychmiast pojawią się na ekranie agenta, zapewniając wszystkim sprawniejszą interakcję z obsługą klienta.

Wypróbuj Mapowanie Podróży Klienta

Mapa podróży klienta, taka jak przedstawiona poniżej, przedstawia etapy interakcji konsumenta wielokanałowego z Twoją marką.

Te mapy podróży podążają za Twoimi klientami i dzwoniącymi we wszystkich kluczowych punktach styku, aby dać Ci widok z lotu ptaka na ich ogólne wrażenia. Mapowanie podróży pomaga agentom lepiej śledzić klientów i ich potrzeby, a także zapewnia szczegółowy wgląd w zachowanie konsumentów.

Pomaga zidentyfikować i wyeliminować typowe wąskie gardła, uzyskać dobre wyczucie preferowanych kanałów komunikacji, zrozumieć, co wymaga poprawy i przyspieszyć proces rozwiązywania problemów.

Najlepsi dostawcy omnichannel Contact Center

Chociaż wybrane przez Ciebie rozwiązanie do kontaktu wielokanałowego będzie zależeć od potrzeb Twoich klientów i wielkości Twojej firmy, zebraliśmy informacje o najpopularniejszych dostawcach.

Obejmują one:

• Pięć9
• NICE Inkontakt
• Talkdesk
• Genesys
• 8×8

Poniższa tabela porównawcza przedstawia ceny, plany i funkcje centrum kontaktowego związane z każdym dostawcą.

Często zadawane pytania dotyczące Omnichannel Contact Center

Poniżej zestawiliśmy listę najczęstszych często zadawanych pytań, które ludzie mają podczas wyszukiwania oprogramowania do biznesowego centrum kontaktowego.