Czym jest obsługa klienta omnichannel? [Korzyści i porady]

Centra kontaktowe omnichannel umożliwiają konsumentom bezproblemową interakcję z zespołami sprzedaży i wsparcia w wybranym przez nich kanale komunikacji.

Biorąc pod uwagę, że badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review wykazało, że ponad 70% kupujących w handlu detalicznym korzysta z więcej niż jednego kanału komunikacji podczas podróży klienta, oferowanie kilku kanałów jest istotną częścią spełniania oczekiwań klientów.

Ale dzisiejsi konsumenci chcą nie tylko móc robić zakupy i uzyskiwać dostęp do materiałów marketingowych w kilku różnych kanałach.

Chcą również wielokanałowej obsługi klienta, która pozwoli im kontaktować się z agentami przez telefon, e-mail, wiadomości na czacie, a nawet SMS-y.

Czy Twój dział obsługi klienta nadąża?

Jeśli aktualne statystyki są jakąś wskazówką, prawdopodobnie nie.

Podczas gdy 9 na 10 konsumentów chce wielokanałowej obsługi klienta, mniej niż 30% twierdzi, że to rozumie.

Ale czym jest omnikanałowa obsługa klienta, dlaczego warto ją oferować i jak to zrobić?

Spis treści

• Czym jest obsługa klienta omnichannel?
• Wielokanałowa obsługa klienta a wielokanałowa
• Korzyści z wielokanałowej obsługi klienta
• Jak zapewnić wielokanałową obsługę klienta?
• Odkryj najlepsze rozwiązania omnichannel Contact Center

Czym jest obsługa klienta omnichannel?

Wielokanałowa obsługa klienta umożliwia konsumentom łączenie się z działem obsługi klienta firmy za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji. Popularne kanały komunikacji dla obsługi klienta i wsparcia obejmują:

• Telefon
• E-mail
• Wiadomości na czacie na żywo lub chatboty
• Wiadomości w mediach społecznościowych
• SMS-y
• Połączenia wideo

Komunikacja wielokanałowa nie tylko zapewnia opcje, w jaki sposób klienci i agenci mogą łączyć się podczas podróży klienta. Automatycznie synchronizuje również rozmowy, notatki, pliki i wszelkie dodatkowe informacje o klientach płynnie w każdym kanale.

Ułatwia to przełączanie się między kanałami, urządzeniami i punktami kontaktu podczas jednej rozmowy lub podczas wielu obserwacji.

Gwarantuje to również, że nawet jeśli wielu agentów asystuje klientom podczas procesu wsparcia, każdy agent będzie dokładnie wiedział, gdzie rozmowa się skończyła, z kim klient rozmawiał wcześniej, co zostało rozwiązane i które problemy nadal wymagają rozwiązania.

Wielokanałowa obsługa klienta w akcji

Aby lepiej zrozumieć, co oznacza omnikanałowa obsługa klienta i wsparcie, spójrzmy na przykład.

Klient potrzebuje pomocy przy instalacji aktualizacji oprogramowania.

Najpierw wchodzą na stronę internetową firmy produkującej oprogramowanie, gdzie próbują znaleźć rozwiązanie, czytając dokumenty pomocy online.

Nie mogą znaleźć odpowiedzi, której potrzebują, więc wpisują swoje pytanie w polu chatbota. Stamtąd są połączeni telefonicznie z agentem na żywo, który może zobaczyć, co klient wpisał na czacie i przygotować rozwiązania. Podczas rozmowy robią notatki o problemie klienta, proponowane rozwiązania i wszelkie inne kluczowe informacje.

Kilka dni później ten sam klient wysyła wiadomość bezpośrednio na stronę firmy na Facebooku, informując agentów, że problem nadal występuje.

Inny agent przypisany do mediów społecznościowych otrzymuje wiadomość, ale ponieważ firma programistyczna stosuje strategię wielokanałowej obsługi klienta, może uzyskać dostęp do notatek drugiego agenta, aby zobaczyć, na czym polega problem, jakie rozwiązania już wypróbowali oraz datę/godzinę wcześniejszych interakcji z klientami.

Przedstawiciel obsługujący stronę na Facebooku pomaga klientowi nawiązać rozmowę wideo z trzecim agentem, który może korzystać ze zdalnej kontroli ekranu, aby lepiej przeprowadzić klienta przez proces aktualizacji. Ten trzeci agent szybko przegląda historię interakcji, znajduje idealne rozwiązanie i rozwiązuje problem klienta.

Podczas swojej podróży klient korzystał z kilku punktów styku i kanałów obsługi klienta: strony internetowej, bazy wiedzy online, czatu na żywo, telefonu, wiadomości w mediach społecznościowych i wreszcie połączenia wideo.

Obsługa klienta wielokanałowego a wielokanałowego

Chociaż wielu zakłada, że ​​obsługa klienta wielokanałowa i wielokanałowa są identyczne, istnieje kilka subtelnych różnic, na które należy zwrócić uwagę.

Komunikacja wielokanałowa polega na integracji, ujednoliceniu i synchronizacji komunikacji między kanałami.

Pozwala to klientowi, a nie firmie, wybrać kanał do komunikacji i łatwo przełączać się między kanałami w dowolnym momencie bez pomijania rytmu lub utraty informacji.

Komunikacja wielokanałowa to proces łączenia się z klientami (a w marketingu z leadami) na wielu kanałach w celu zwiększenia prawdopodobieństwa dotarcia firmy do klienta.

W komunikacji wielokanałowej brakuje poczucia jedności i bezproblemowej komunikacji, które oferuje komunikacja omnichannel.

Podczas gdy klienci i agenci mogą kontynuować od miejsca, w którym przerwali, niezależnie od kanału komunikacji z doświadczeniem wielokanałowym, doświadczenia wielokanałowe oznaczają, że klienci zwykle będą musieli powtarzać swoje historie za każdym razem, gdy łączą się z agentem na innym kanale.

Nie chodzi o to, aby dać klientowi wybór preferowanego kanału komunikacji, a bardziej o wysyłanie informacji w jak największej liczbie kanałów, aby upewnić się, że agent obsługi klienta może ostatecznie połączyć się z klientem.

Komunikaty i dostępne usługi różnią się w zależności od kanału w marketingu wielokanałowym, ponieważ chodzi o to, że użytkownicy jednego kanału będą komunikować się w inny sposób niż użytkownicy innego.

Poniższa tabela przedstawia główne różnice między komunikacją wielokanałową a wielokanałową i obsługą klienta.

Korzyści z wielokanałowej obsługi klienta

Poniżej przedstawiamy największe korzyści płynące z oferowania wielokanałowych rozwiązań obsługi klienta — oraz dane, które potwierdzają te twierdzenia.

Szybkość komunikacji i rozdzielczość

Nikt nie chce czekać na odpowiedź na problem z obsługą klienta — zwłaszcza, gdy ten problem jest pilny.

Badanie Zendesk pokazuje, że 89% konsumentów uważa, że ​​szybki czas reakcji i szybkie rozwiązanie są najważniejszymi aspektami ich obsługi klienta i wsparcia.

Co więcej, to samo badanie pokazuje, że ponad 60% klientów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi na zapytanie obsługi klienta, niezależnie od tego, jakim kanałem kontaktują się z zespołami wsparcia.

Oferowanie większej liczby kanałów komunikacji zwiększa prawdopodobieństwo, że klienci będą w stanie dotrzeć do agenta obsługi klienta przy pierwszym kontakcie.

Komunikacja wielokanałowa pomaga firmom spełniać oczekiwania klientów, przechowując kluczowe dane klientów w różnych kanałach, dzięki czemu są one dostępne i aktualne bez względu na to, z jakiego kanału korzystają członkowie zespołu do łączenia się z konsumentami.

Inny sposób, w jaki komunikacja omnichannel oszczędza czas?

Uniemożliwia to konsumentom ciągłe powtarzanie swoich problemów wielu przedstawicielom — coś, co ponad 3/4 klientów uważa za jedną z najbardziej frustrujących części ogólnego doświadczenia klienta.

Komunikacja wielokanałowa jest nie tylko szybka — to bezproblemowy sposób na zapobieganie silosom danych.

Znacznie zwiększa również współczynniki rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie (procent problemów z obsługą klienta, które są rozwiązywane w trakcie pierwszego kontaktu między klientami a agentami w sprawie konkretnego problemu).

Badania pokazują, że wyższe wskaźniki rozwiązywania problemów nie tylko zmniejszają odpływ klientów o 67%, ale także zwiększają poziom zadowolenia klientów. Na każdy 1% wzrost w rozwiązywaniu pierwszego kontaktu, wskaźniki zadowolenia klientów również wzrastają o 1%.

Spersonalizowana obsługa klienta

Prawie ⅓ konsumentów twierdzi, że przestali robić interesy z firmą, ponieważ nie zapewnia ona spersonalizowanych doświadczeń, a ponad 40% deklaruje, że są sfrustrowani interakcjami, które nie są spersonalizowane.

Personalizacja sprawia, że ​​klienci czują się doceniani, traktowani priorytetowo i emocjonalnie związani z Twoją firmą, niezależnie od tego, jak „ważni” lub wartościowi są w rzeczywistości.

Komunikacja omnichannel — zwłaszcza jeśli chodzi o obsługę klienta — ułatwia budowanie trwałych relacji i zwiększanie lojalności klientów poprzez personalizację.

Umożliwia klientom łączenie się z preferowanymi agentami na kanale, który najbardziej im się podoba.

Biorąc pod uwagę, że blisko 40% konsumentów spodziewa się, że będzie w stanie połączyć się z tym samym przedstawicielem obsługi klienta, z którym mieli wcześniej kontakt, niezależnie od kanału, na którym się połączą, stanowi to ogromną różnicę.

Ponadto agenci mogą uzyskać dostęp do kluczowych informacji, takich jak historia zamówień, poprzednie interakcje, informacje o koncie i nie tylko, z dowolnego kanału, zapewniając bardziej spersonalizowane informacje i wsparcie w oparciu o aktualnie używane produkty, wcześniejsze zakupy, a nawet notatki sporządzone przez innych agentów.

Wyższe wskaźniki utrzymania klientów

Firmy oferujące strategie komunikacji omnichannel mają roczną retencję klientów o 91% wyższą niż firmy bez nich.

W rzeczywistości firmy ze słabą strategią komunikacji wielokanałowej zatrzymują tylko około 33% swoich obecnych klientów rok do roku.

Zapewnienie klientom jak największej liczby sposobów łączenia się z Twoją firmą zmniejsza odpływ klientów — i pomaga tworzyć te istotne osobiste relacje z klientami, o których wspomnieliśmy powyżej.

Zwiększone wydatki klientów

Badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review pokazuje, że im więcej kanałów komunikacyjnych oferuje firma, tym więcej pieniędzy wydadzą konsumenci (nawet jeśli używają tych kanałów komunikacji również do zapytań dotyczących obsługi klienta).

Badanie wykazało, że konsumenci korzystający ze wsparcia omnichannel i opcji zakupowych wydają o 4% więcej na każdą podróż zakupową niż ci, którym udostępniono tylko jeden kanał komunikacji.

Im więcej kanałów komunikacji oferują firmy, tym więcej pieniędzy wydadzą konsumenci. A nawet jeśli ci klienci kończą zakupy w sklepie stacjonarnym, a nie w sklepach internetowych?

Nadal będą wydawać o 13% więcej w sklepie fizycznym firmy, która oferuje podejście wielokanałowe, niż gdyby mieli dostęp tylko do jednego kanału — i łatwiej jest sprzedawać klientom więcej, gdy mają do dyspozycji doskonały zespół obsługi klienta .

Jak zapewnić wielokanałową obsługę klienta?

Konkretny sposób, w jaki zdecydujesz się dostarczyć i wdrożyć strategię wielokanałowej obsługi klienta, będzie zależał od preferencji Twojego rynku docelowego i indywidualnej firmy.

Jednak poniższe najlepsze praktyki zawierają wskazówki, z których skorzysta każdy, kto zastosuje komunikację omnichannel.

Oferuj opcje samoobsługi

Badania wykazały, że około 40% konsumentów woli korzystać z opcji samoobsługi niż wchodzić w interakcje z agentem na żywo.

Samoobsługa zapewnia klientom natychmiastową pomoc, eliminuje nawroty między agentami a klientami, a także daje przedstawicielom obsługi klienta więcej czasu na pomoc klientom w bardziej złożonych kwestiach pomocy technicznej.

Samoobsługa omnichannel pozwala klientom uzyskać dostęp do baz wiedzy, samouczków, a nawet forów wsparcia użytkownika na kanale, który jest dla nich najlepszy. Klienci ci mogą również przełączać się między kanałami i kontynuować od miejsca, w którym przerwali, w dokumentach pomocniczych.

Oprócz baz wiedzy klienci mogą również wchodzić w interakcję z chatbotami na stronie internetowej firmy.

Te automatyczne chatboty mogą oferować natychmiastową pomoc i odpowiadać na pytania za pomocą NLP (przetwarzania języka naturalnego) i sztucznej inteligencji (AI). Te chatboty mogą zbierać dane klientów, kierować agentów do odpowiednich dokumentów wsparcia (lub w razie potrzeby agenta na żywo) i zbierać opinie usprawnienie procesu samoobsługi.

IVR (Interactive Voice Response) to kolejny kluczowy aspekt samoobsługi klienta.

Klienci mogą uzyskać pomoc telefoniczną lub podjąć działania, takie jak płacenie rachunków, wprowadzając odpowiedzi na pytania na klawiaturze telefonu lub wypowiadając odpowiedzi bezpośrednio do telefonu.

Priorytet czatu na żywo nad chatbotami

Chociaż zilustrowaliśmy znaczenie i skuteczność chatbotów AI w omnichannelowej obsłudze klienta, klienci zwykle chcą przynajmniej mieć możliwość połączenia się z „prawdziwą osobą”.

Obsługa czatu na żywo omnichannel pozwala klientom na interakcję z agentami w czasie rzeczywistym na dowolnym kanale.

Ponieważ cała konwersja jest automatycznie synchronizowana w różnych kanałach, nie umknie Ci zmiana czatu w witrynie na wiadomości w aplikacji lub bezpośrednie wiadomości w mediach społecznościowych.

Dzienniki czatu umożliwiają płynne korzystanie z jednego kanału do drugiego.

Na przykład, być może interakcja na czacie na żywo rozpoczyna się za pośrednictwem bezpośrednich wiadomości w mediach społecznościowych. Klient jednak chce omówić poufne informacje. Tak więc agent sugeruje, aby przenieść rozmowę na czacie do swojej bezpiecznej aplikacji mobilnej lub na stronę internetową firmy.

Użytkownicy mogą wybrać opcję otrzymywania powiadomień, gdy otrzymają odpowiedź na wiadomość, udostępnić pliki lub łącza za pośrednictwem wiadomości na czacie oraz natychmiast przejść do rozmowy telefonicznej lub nawet wideo, jeśli to konieczne.

Wykorzystaj analitykę i uczenie maszynowe do poprawy obsługi klienta

Automatyzacja i sztuczna inteligencja służą nie tylko do zapewniania natychmiastowego wsparcia — to także świetne sposoby na uzyskanie wglądu w zachowanie klientów i jakość obsługi klienta.

Analizy i metryki zapewniają niezbędny wgląd w preferowane przez klientów kanały cyfrowe, ogólny poziom zaangażowania klientów, liczbę codziennych/tygodniowych/miesięcznych interakcji z pomocą techniczną, wskaźniki rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie, dane demograficzne klientów i spójne zapytania dotyczące usług.

Uczenie maszynowe pomaga botom „stawać się mądrzejszymi” z każdą interakcją, ponieważ „uczą się”, które odpowiedzi mają najwyższy wskaźnik sukcesu i lepiej rozumieją, czego chcą klienci.

Prowadzi to do znacznie wydajniejszej i efektywnej strategii zorientowanej na klienta, niezależnie od kanału komunikacji.

Zaoferuj SMS-y

Obsługa klienta SMS umożliwia dwukierunkową konwersację między agentami pomocy technicznej a klientami.

Na przykład klient może wysłać SMS-a na numer telefonu firmy z pytaniem „Jakie są dzisiejsze godziny pracy sklepu?” Agent może szybko reagować nie tylko za pomocą urządzenia mobilnego, ale także komputera stacjonarnego w interfejsie omnichannel.

SMS jest idealny do szybkiej i łatwej komunikacji, która nie wymaga częstego przesyłania w obie strony.

Wysyłanie SMS-ów jest znacznie bardziej opłacalne niż wsparcie telefoniczne, biorąc pod uwagę, że przeciętny koszt rozmowy telefonicznej w firmie wynosi ponad 15,00 USD, podczas gdy SMS biznesowy kosztuje od 1,00 do 5,00 USD za pełną rozmowę.

Ponadto jest wygodny, oferuje bardziej nieformalny i osobisty sposób komunikacji oraz umożliwia firmom wysyłanie ważnych przypomnień o zbliżających się spotkaniach, płatnościach, odnowieniach kont i nie tylko.

Nie przegap e-maili

Poczta e-mail jest nadal skutecznym kanałem komunikacji — zwłaszcza jeśli chodzi o zapewnienie bardzo osobistego poziomu obsługi klienta.

Ponadto użytkownicy mogą łatwo czytać wcześniejsze wiadomości e-mail i wątki, aby zrozumieć poprzednie interakcje.

E-maile są również doskonałym sposobem na dokładne omówienie tego, co wydarzyło się podczas interakcji z obsługą klienta, zapewniając zarówno klientom, jak i agentom zapis sugestii i rozwiązań.

Zintegruj kluczowe oprogramowanie biznesowe ze swoim rozwiązaniem omnikanałowym

Narzędzia komunikacji wielokanałowej muszą być zintegrowane z istniejącym oprogramowaniem do komunikacji biznesowej i współpracy — zwłaszcza z oprogramowaniem CRM (zarządzanie relacjami z klientami).

Integracja narzędzi CRM z oprogramowaniem do obsługi klienta zapewnia jeszcze bardziej szczegółową historię klienta i dane o zamówieniach, wraz z osobistymi notatkami, informacjami kontaktowymi, preferencjami kanałów komunikacji i wieloma innymi.

Dzięki tym integracjom agenci mogą automatycznie uzyskiwać dostęp do danych przechowywanych w systemie CRM za każdym razem, gdy wchodzą w interakcję z klientem na dowolnym kanale.

Odkryj najlepsze rozwiązania omnichannel Contact Center

Teraz, gdy już wiesz, czym jest obsługa klienta w wielu kanałach, jakie są jej zalety i jakie są najlepsze sposoby oferowania jej swoim klientom, nadszedł czas na zbadanie rozwiązań oprogramowania do komunikacji wielokanałowej.

Poniższa tabela przedstawia najlepszych dostawców komunikacji omnichannel.

Szukasz bardziej szczegółowych informacji na temat cen, planów, funkcji centrum obsługi telefonicznej oraz tego, w jaki sposób odpowiednie narzędzia zapewniają klientom spójną obsługę?

Nasz interaktywny Przewodnik Kupującego po najlepszych dostawcach centrów kontaktowych to idealne miejsce na początek.