Statystyki recenzji online, co właściciele e-commerce powinni wiedzieć w 2023 r

Kiedy byłem na studiach, pracowałem na pół etatu w sklepie z telefonami. iPhone 3G właśnie został wydany (tak, to było tak dawno temu) i, jak można się spodziewać, co drugi klient, który przyszedł, chciał go mieć.

Chociaż wszyscy przeprowadzili badania i znali produkt od podszewki, prawie wszyscy mieli jedno palące pytanie:

Co o tym myślałem ?

Nie dlatego, że byłem jakimś guru iPhone'a, ani dlatego, że moja osobista opinia była szczególnie ważna. W większości przypadków klienci szukali jedynie potwierdzenia, że ​​podejmują właściwą decyzję.

Ponad dekadę później niewiele się zmieniło – najnowszy iPhone nadal sprzedaje się jak świeże bułeczki, a ludzie przed podjęciem decyzji o zakupie nadal zasięgają opinii innych.

Co ma się jednak zmieniło, to miejsce, w którym ludzie teraz kupują. Handel elektroniczny eksplodował, a tylko w ciągu ostatnich sześciu lat globalna sprzedaż w handlu elektronicznym wzrosła trzykrotnie. Przewiduje się, że w 2020 r. osiągną one poziom 4,1 biliona dolarów, do czego w dużej mierze przyczyni się pandemia zachęcająca do zakupów online (a nie w sklepach stacjonarnych).

Mając to wszystko na uwadze, pomyślałem, że ciekawie będzie dowiedzieć się:

• Jak bardzo recenzje online wpływają na sprzedaż?
• Czy istnieje optymalna liczba recenzji do wyświetlenia na stronach produktów?
• Jaki wpływ mają negatywne recenzje?

W tym artykule odpowiem na te pytania, przyglądając się najważniejszym statystykom recenzji online, które warto poznać w 2021 roku , aby pomóc Ci wdrożyć najlepszą strategię dotyczącą recenzji Twojego sklepu online.

Zatem zanurzmy się od razu!

Ilu klientów czyta recenzje w Internecie?

Jak się okazuje, bardzo dużo. Jedno z badań przeprowadzonych przez Centrum Badawcze Spiegel wykazało, że zdecydowana większość kupujących w Internecie (95%) czyta recenzje przed podjęciem decyzji o zakupie. Badanie przeprowadzone w 2020 r. przez Trustpilot wykazało podobne wnioski: 89% konsumentów sprawdza recenzje online przed zakupem.

Jak bardzo klienci ufają tym recenzjom? Ponownie liczba ta była wysoka – według raportu BrightLocal 76% klientów ufa recenzjom internetowym w takim samym stopniu, jak osobistym rekomendacjom.

Różniło się to jednak w zależności od grupy wiekowej – najwyższy poziom zaufania mieli konsumenci w wieku 35-54 lata (89%) , natomiast najniższy w grupie wiekowej 55+ (tylko 39% ufało recenzjom internetowym w takim samym stopniu jak osobistym rekomendacjom) ).

A jeśli potrzebujesz więcej dowodów na to, że recenzje online mają moc, rozważ to: Fan and Fuel odkrył, że 92% konsumentów waha się przed zakupem, gdy nie ma dostępnych recenzji.

Jak przekonujące są recenzje, jeśli chodzi o wpływ na decyzję o zakupie?

Istnieje wiele dowodów pokazujących, jak recenzje online mają bezpośredni wpływ na sprzedaż. W rzeczywistości badania przeprowadzone przez Podium wykazały, że 82% konsumentów kupiło produkt na podstawie treści recenzji.

Co więcej, badanie przeprowadzone przez Bazaarvoice wykazało, że strony produktów zawierające recenzje online odnotowały zdumiewający wzrost konwersji o 354% w porównaniu do tych, które tego nie zrobiły. Ustalono również, że przychód na odwiedzającego wzrósł o 446% – więc wydaje się, że im bardziej klienci Ci ufają, tym więcej wydadzą.

Recenzje mają jeszcze większy wpływ, gdy sprzedajesz droższe produkty. Badanie Spiegel Research Center wykazało, że recenzje wyświetlane dla tańszego produktu spowodowały wzrost współczynnika konwersji o 190%. Jednak recenzje wyświetlane dla droższych produktów zwiększyły konwersję aż o 380%.

Zatem wyświetlanie recenzji online wyraźnie wpływa pozytywnie na sprzedaż. Ale czy istnieje magiczna liczba, jeśli chodzi o odpowiednią liczbę recenzji do wyświetlenia?

Jaka jest optymalna liczba recenzji online?

Co zaskakujące, istnieje „idealna” liczba – chociaż zależy to od tego, kogo spytasz. Centrum badawcze Spiegel ustaliło, że prawdopodobieństwo zakupu produktów z 5 recenzjami jest o 270% większe.

Z pewnością wydaje się to osiągalne w przypadku większości sklepów internetowych – jednak badanie Bizrate Insights wykazało, że większość konsumentów (prawie 28%) potrzebuje od 11 do 50 recenzji, aby uznać produkt za godny zaufania. Kolejne 21% spodziewa się od 51 do 100 recenzji!

Wydaje się jednak, że istnieje coś takiego jak zbyt wiele recenzji. Mniej niż 5% konsumentów ufa produktom, które uzyskały 501–1000 recenzji, co sugeruje postrzegany związek między dużą liczbą recenzji a fałszywymi recenzjami (więcej na ten temat nieco później).

Mało tego – BrightLocal odkryło również, że aby konsumenci mogli uwierzyć w średnią ocenę produktu w gwiazdkach, potrzeba 40 recenzji, aby to potwierdzić.

Co ciekawe, 73% konsumentów ignoruje recenzje starsze niż miesiąc, co sugeruje, że aktualność może być równie ważnym czynnikiem jak ilość.

Jaki wpływ mają gwiazdki i negatywne recenzje?

Oceny w postaci gwiazdek mają ogromne znaczenie w świecie zakupów online. Jedno z badań przeprowadzonych przez firmę Synup wykazało, że 82% kupujących nie kupiłoby w sklepach z mniej niż 3 gwiazdkami w witrynach z recenzjami, takich jak Google czy Yelp. Podobna liczba podaje 3,3 jako minimalną liczbę gwiazdek, jakiej firma potrzebowałaby, aby konsumenci nawiązali z nią kontakt.

Nie ma się co dziwić, że sklepy z wyższą liczbą gwiazdek są postrzegane jako bardziej godne zaufania. Według serwisu ReviewTrackers 80% klientów stwierdziło, że oceny w postaci gwiazdek, którym najbardziej ufają, to 4,0, 4,5 i 5 gwiazdek.

To samo badanie wykazało również, że 94% konsumentów uchyliło się od założenia firmy z powodu negatywnej recenzji w Internecie. Nasuwa się pytanie: jak szkodliwe są negatywne recenzje?

Jak się okazuje, w odpowiednim scenariuszu, mogą one rzeczywiście być korzystne. Badania przeprowadzone przez Revoo wykazały, że klienci spędzają 5 razy dłużej na stronach z negatywnymi recenzjami, co prowadzi do wzrostu współczynnika konwersji o 85%. Wygląda na to, że dodatkowy czas, jaki klienci spędzają na przeglądaniu recenzji, faktycznie działa na korzyść sklepu!

Mało tego – okazuje się, że konsumenci „zbyt doskonałe” recenzje uważają za podejrzane, a negatywne recenzje traktują jako wyznacznik obiektywizmu. Według Trustpilot 51% stwierdziło, że połączenie zarówno pozytywnych, jak i negatywnych recenzji było ich najsilniejszą zachętą do zakupu, nawet powyżej zweryfikowanych lub niedawnych recenzji.

Jest więc miejsce na negatywne recenzje. Wymagane jest jednak delikatne balansowanie, aby mieć pewność, że nie przeważą one liczebnie nad pozytywami.

Ponieważ sami jesteśmy witryną z recenzjami, często jesteśmy pytani o słabą ocenę Wix na portalu Trustpilot, gdzie uzyskuje ona ocenę „Złą” z zaledwie 1,5 gwiazdki (podczas gdy na naszej stronie jest to najwyżej oceniany kreator stron internetowych). Z naszego doświadczenia wynika, że ​​ludzie zdecydowanie martwią się złymi ocenami.

Do ich ocen należy jednak podchodzić z przymrużeniem oka, ponieważ nastroje na stronach z recenzjami pozyskiwanymi od społeczności są często bardzo negatywne, chyba że recenzjami są aktywnie zarządzane za pomocą technik takich jak „bramkowanie recenzji”, w ramach których zachęca się tylko zadowolonych klientów do wystawienia oceny.

Co prowadzi nas do następnego pytania…

Jak właściciele sklepów internetowych powinni radzić sobie z negatywnymi recenzjami?

Każdy, kto kiedykolwiek pracował w handlu detalicznym, wie, że klienci częściej mówią o negatywnych doświadczeniach niż o pozytywnych. W rzeczywistości Zendesk odkrył, że 46% recenzji w witrynach z recenzjami online opisuje złe doświadczenia, w porównaniu do zaledwie 27% opisujących dobre.

W większości przypadków konsumenci zostawiają negatywne recenzje nie tylko po to, żeby dać sobie z nimi spokój – oczekują także, że właściciel sklepu na nie odpowie . BrightLocal odkryło, że zdecydowana większość kupujących (76%) nie chce czekać na odpowiedź dłużej niż tydzień, a prawie 50% oczekuje odpowiedzi w ciągu dwóch dni. Wygląda jednak na to, że nie tylko oni szukają odpowiedzi.

To samo badanie wykazało, że 96% konsumentów poszukujących recenzji w Internecie czyta również odpowiedzi firmy, a aż 70% chętniej kupuje od firmy, która odpowiada na ich recenzje (pod warunkiem, że te odpowiedzi są spersonalizowane i autentyczne).

Z podobnego ustalenia Trustpilot wynika, że ​​64% wolałoby kupować od firmy, która szybko zareagowała na popełniony przez siebie błąd, niż od tej, która wydaje się absolutnie doskonała.

Dlatego też proaktywne reagowanie na potrzeby klientów jest postrzegane jako coś bardzo pozytywnego. Z drugiej strony cenzurowanie negatywnych recenzji klientów nie jest takie proste.

Chociaż może się to wydawać najłatwiejszym sposobem poradzenia sobie z nimi, konsumenci nie patrzą zbyt przychylnie na firmy, które usuwają lub cenzurują negatywne recenzje . Według Trustpilot 62% konsumentów stwierdziło, że przestanie korzystać z platform, w przypadku których stwierdzono, że to robią.

A co z fałszywymi recenzjami? Jak można się spodziewać, są to duże nie-nie. 80% konsumentów stwierdziło, że w ciągu ostatniego roku zetknęło się z co najmniej jedną fałszywą recenzją, a 62% uważa, że ​​fałszywe recenzje powinny zostać usunięte.

Co ciekawe, 16% konsumentów, którzy zobaczą 5-gwiazdkową recenzję, od razu podejrzewa, że ​​jest ona fałszywa – to kolejny powód, dla którego tak ważne jest, aby nie cenzurować negatywnych recenzji.

Gdzie klienci szukają recenzji?

Jak widzieliśmy, wyświetlanie recenzji na stronach produktów może mieć znaczący wpływ na współczynniki konwersji. Jednak nie wystarczy polegać wyłącznie na tego typu recenzjach. Według Bizrate tylko 20% konsumentów twierdzi, że w pełni ufa recenzjom na stronie internetowej firmy.

Właściciele sklepów internetowych muszą także skupić się na pozyskiwaniu recenzji z innych kanałów – w szczególności z Amazonu (64% kupujących stwierdziło, że jest to najbardziej pomocne w wyszukiwaniu recenzji), Google (57% procent kupujących używa go do wyszukiwania recenzji w Internecie) oraz Yelp i Facebook (po około 20%).

Mówiąc prościej, im więcej miejsc, w których klient może znaleźć opinie na temat Twojej firmy, tym większe zaufanie budzi w Twojej firmie. Może to być również dobry sposób na ocenę zadowolenia klientów i rozwiązanie ich problemów.

Czy recenzje mają wpływ na rankingi w wyszukiwarkach?

Z pewnością tak – chociaż dowody wskazują, że dotyczy to raczej lokalnych wyników wyszukiwania.

Rozważmy ten przykład: masz sklep internetowy, w którym sprzedajesz kawę ziarnistą, ale masz też mały sklep stacjonarny. Znajduje się w Dalston, modnej, kochającej kawę dzielnicy wschodniego Londynu.

Jeśli założyłeś swój sklep stacjonarny w Google Moja Firma i masz stosunkowo dużą liczbę pozytywnych recenzji w Google, jest bardziej prawdopodobne, że:

• Twój sklep pojawi się w wynikach lokalnego pakietu Google dla każdego, kto szuka w okolicy hasła „specjalna kawa ziarnista”. Dzieje się tak, ponieważ według Moz uważa się, że recenzje stanowią 15% czynników rankingu Google w lokalnych pakietach
• Gdybyś miał więcej recenzji i wyższą liczbę gwiazdek niż konkurencja, odwiedzający kliknęliby Twój sklep zamiast swojego, ponieważ około 23% kliknięć jest motywowanych liczbami recenzji i ocenami w gwiazdkach
• Otrzymałbyś o 39% więcej kliknięć z lokalnych wyników wyszukiwania Google, gdyby Twój sklep miał 5 gwiazdek w porównaniu z oceną 1 gwiazdki

Chociaż nieco trudniej jest znaleźć statystyki mierzące wpływ na SEO recenzji wyświetlanych na stronie sklepu, logika (i doświadczenie) podpowiada nam, że umieszczanie większej liczby treści generowanych przez użytkowników może w oczach Google być tylko dobrą rzeczą. Jak stwierdził John Mueller z Google: „Poleciłbym… znaleźć sposób na umieszczenie większej ilości treści na stronie. Prostym sposobem na osiągnięcie tego może być umożliwienie ludziom komentowania”.

Jak zdobyć więcej recenzji online?

Jak widzieliśmy, sklepy internetowe powinny dążyć do posiadania przyzwoitej liczby recenzji w swoim sklepie i na innych stronach z recenzjami. Jednak dotychczasowe dane pokazały, że konsumenci wydają się znacznie bardziej zmotywowani do wystawiania negatywnych recenzji. Jak więc zdobyć więcej pozytywnych recenzji?

To może być prostsze niż myślisz. Według GlobalWebIndex, 47% internautów na całym świecie co miesiąc zostawia recenzje online. Robili to szczególnie młodsi odbiorcy – 53% użytkowników w wieku 25-34 lat zamieszczało recenzje co miesiąc. Dla kontrastu, tylko 30% osób w wieku 55-64 lat zostawiało miesięczne recenzje.

Naprawdę zaskakujące jest to, że według Podium 77% konsumentów byłoby skłonnych zostawić recenzję online, gdyby zostali o to poproszeni. Powody tego były często altruistyczne – 85% stwierdziło, że zostawia recenzje w Internecie, aby pomóc firmie lub innym konsumentom.

Czy naprawdę jest to tak proste, jak poproszenie o recenzję? Bardzo możliwe, że tak jest. W rzeczywistości aż 80% recenzji jest wynikiem dodatkowej wiadomości e-mail – coś, co można łatwo wdrożyć za pomocą zautomatyzowanego programu do obsługi poczty e-mail po zakupie.

Oprócz poczty elektronicznej klienci otrzymywali prośby o recenzję także innymi kanałami cyfrowymi, w tym za pośrednictwem mediów społecznościowych (26%), SMS-ów (20%) i chatbota (15%).

Organizacja ReviewTrackers zauważyła, że ​​z biegiem czasu recenzje stają się coraz bardziej pozytywne, szczególnie w witrynach takich jak Google i Facebook. Dzieje się tak dlatego, że stosunkowo łatwo jest zostawić recenzję na tych stronach (ludzie są prawie zawsze zalogowani na swoich kontach w Google i Facebooku), a gdy pozostawienie recenzji wymaga mniej wysiłku, ludzie chętniej zostawiają pozytywne. Jest to zatem coś, co z pewnością może działać na korzyść właścicieli sklepów, gdy proszą zadowolonych klientów o pozostawienie recenzji.

Statystyki recenzji online: najważniejsze wnioski

Te statystyki recenzji online potwierdzają to, co wie już wielu sprzedawców internetowych:

• Większość kupujących online (95%) czyta recenzje przed dokonaniem zakupu
• Ogólnie rzecz biorąc, im więcej recenzji, tym lepiej – chociaż zbyt wiele może zacząć wyglądać podejrzanie
• Oceny w gwiazdkach są ważne, chociaż klienci mogą również zachować ostrożność w przypadku doskonałej oceny 5 gwiazdek
• Zamiast umniejszać pozytywne recenzje, negatywne recenzje mogą w rzeczywistości pomóc w przekazaniu obiektywizmu , prowadząc do lepszego poczucia wiarygodności

Właścicielom sklepów e-commerce pomocne może być uwzględnienie następujących kwestii przy rozważaniu strategii recenzowania online:

• Wyświetlanie recenzji produktów na Twojej stronie jest ważne – zwłaszcza, że ​​strony produktów z recenzjami mają 3,5 razy większą liczbę konwersji niż strony bez recenzji. Ale ważne jest również, aby wziąć pod uwagę inne źródła opinii , takie jak Google, Facebook i Amazon, ponieważ większość kupujących najpierw skonsultuje się z tymi źródłami
• Reagowanie na recenzje (zwłaszcza te negatywne) może mieć ogromny wpływ na to, czy inni kupujący zdecydują się na zakup u Ciebie, ponieważ dwie trzecie konsumentów chętniej kupuje od firmy, która reaguje na ich recenzje
• Jeśli masz także sklep stacjonarny, uzyskanie pozytywnych recenzji w Google może znacznie wpłynąć na Twoją pozycję w lokalnych wynikach wyszukiwania i zwiększyć ruch w Twojej witrynie
• Klienci coraz chętniej wystawiają pozytywne recenzje – nie zaszkodzi więc zapytać. Rozważ różne kanały cyfrowe, których możesz użyć, aby zachęcić zadowolonych klientów do pozostawienia recenzji
• Młodsi klienci chętniej zostawiają recenzje i częściej im ufają, więc pamiętaj o tej grupie odbiorców, zastanawiając się, jak zdobyć więcej recenzji

Jakie są doświadczenia Twojego sklepu z recenzjami online? Daj nam znać w komentarzach poniżej!