8 najlepszych programów i aplikacji dla call center typu open source

Przez cały dzień agenci call center korzystają z pozornie nieskończonej liczby rozwiązań, narzędzi i aplikacji, aby lepiej odpowiadać na potrzeby klientów, z którymi współpracują. Na przykład automatyzacja call center. Ogólnie rzecz biorąc, w ciągu ostatnich kilku lat pojawił się trend, w którym funkcje tych aplikacji zostały połączone w pojedyncze, bezproblemowe platformy.

Jednak nadal istnieje (i prawdopodobnie zawsze będzie istnieć) pokaźna baza użytkowników, którzy szukają alternatyw dla tradycyjnego oprogramowania call center, w szczególności niezależnych aplikacji, aby wzmocnić swoje wysiłki. Szukają rozwiązań, które wspierają sposób, w jaki lubią pracować, a nie zmuszają ich do zmiany sposobu pracy, aby nadrobić pewne nieobecności w technologii, którą mają przed sobą.

Zwłaszcza dla tych osób aplikacje typu open source stały się jednym z najlepszych sposobów umożliwiających firmom i ich działom IT nie tylko dostosowywanie i modyfikowanie ich narzędzi i funkcji, ale także przekształcanie i integrowanie ich z systemami, w których pracują. już używam, aby zebrać wszystko razem.

Dlaczego warto korzystać z rozwiązań open source?

Jak wspomniano, ta potrzeba łatwej do dostosowania, ale wydajnej technologii jest interesującym przypadkiem w szczególności dla call center, które w naturalny sposób wykorzystują i wymagają ogromnej liczby aplikacji przez cały dzień. Niektóre rozwiązania mają na celu poprawę i wzmocnienie produktywności, podczas gdy inne mają na celu wydajność i ideę, że pracownicy powinni zawsze wykorzystywać każdą okazję, aby „zrobić więcej za mniej”.

W ciągu ostatnich kilku lat w przestrzeni call center pojawiła się silna alternatywa w postaci oprogramowania open source. W swej istocie termin ten oznacza dokładnie to, co brzmi jak oprogramowanie, w którym kod źródłowy tych aplikacji jest udostępniany bezpłatnie, aby można je było rozpowszechniać i modyfikować w dowolny sposób, który użytkownicy uznają za stosowny.

Opcje open source to takie, które można w naturalny sposób modyfikować, używać i ulepszać w razie potrzeby. Na przykład przyjrzeliśmy się kilku alternatywom open-source PBX, z których wszystkie są zdolne do intensywnego dostosowywania i elastyczności. Z tego powodu organizacje mogą odblokować szereg wyjątkowych korzyści, zasadniczo wszystkie jednocześnie:

• Firmy mogą zaoszczędzić ogromną ilość krótkoterminowych kosztów początkowej inwestycji dzięki tańszym lub (w wielu przypadkach) wolnym licencjom na oprogramowanie.
• Open source umożliwia również zespołom IT tworzenie i pełne dostosowywanie danego rozwiązania.
• Ale przede wszystkim open source zapewnia bardzo potrzebny spokój ducha firmom dbającym o bezpieczeństwo na całym świecie.

Jest to różnica między wejściem do dużego sprzedawcy elektroniki i kupowaniem nowego komputera stacjonarnego a kupowaniem wszystkich części potrzebnych do zbudowania własnego.

Ta pierwsza jest (prawdopodobnie) wygodniejsza na krótką metę, ale na dłuższą metę jest znacznie droższa – szczególnie, jeśli weźmie się pod uwagę, że mówimy o maszynie, która została zaprojektowana tak, aby dotrzeć do jak najszerszego grona odbiorców i jako rezultat, nigdy nie był przeznaczony do wspierania unikalnego sposobu pracy.

Ta druga sytuacja daje Ci wszystko, czego potrzebujesz, aby stworzyć coś, co zostało zaprojektowane dla Ciebie i tylko dla Ciebie.

W jaki sposób Open Source korzysta z mojego Call Center?

Niezależnie od zastosowania, wszystkie te aplikacje niosą ze sobą najważniejszą ze wszystkich zalet: lepszą jakość usług na całym świecie.

Chociaż wiele z tych narzędzi można pozyskać bezpośrednio od dedykowanych dostawców, problem polega na tym, że często może to powodować dodatkowe (i powtarzające się) koszty, które niepotrzebnie obciążają i tak już niskie marże zysku.

Niejednokrotnie dostawcy pobierają za swoje rozwiązania nie tylko co miesiąc, ale dodatkowo naliczają opłaty według liczby użytkowników, a czasem nawet miejsca na pliki za rozwiązania typu nagrywanie rozmów. Może to utrudnić organizacjom budżetowanie i skalowanie technologii, tak jak robi to ich call center.

Najlepsze platformy Call Center typu open source

Jeśli chodzi o najlepsze platformy call center typu open source dla każdego rodzaju organizacji, dostępnych jest kilka kluczowych opcji do wyboru w zależności od potrzeb.

Każda z nich niesie ze sobą swoje unikalne zalety w stosunku do reszty i aby podjąć najlepszą możliwą decyzję, musisz zacząć od swojej firmy i pracować nad rozwiązaniem, zamiast zaczynać od rozwiązania i próbować zbudować pomost do swojej firmy.

Oznacza to, że tylko poprzez zrozumienie swoich unikalnych potrzeb, tak jak one istnieją, będziesz w stanie właściwie zidentyfikować opcję, która jest dla Ciebie odpowiednia. Naprawdę nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania dla platform open source ze względu na ich naturę.

Niezależnie od tego, które z nich wybierzesz, każde z poniższych rozwiązań umożliwia organizacjom w końcu pełną kontrolę nad całą platformą call center i funkcjonalnością, jaką ta technologia niesie ze sobą.

IVR	Nie	tak	tak
Kolejkowanie połączeń	tak	tak	tak
Dialery	Nie	Nie	tak
Zaawansowane wyznaczanie tras	tak	tak	tak
Telefon programowy	Nie	tak	Nie
Raportowanie historyczne	tak	tak	tak
Nagranie rozmowy	tak	tak	tak
Raportowanie w czasie rzeczywistym	tak	tak	tak
Oddzwoń w kolejce	tak	Nie	Nie
Nasłuchiwanie administratora	tak	tak	tak
Szept/Wtrącanie się	tak	tak	tak
Przepływy połączeń	tak	Nie	tak
Wbudowana integracja z CRM	tak	Nie	tak

Elastix to w pełni zintegrowane rozwiązanie call center zaprojektowane, aby pomóc Tobie i Twoim agentom zmaksymalizować produktywność wszędzie tam, gdzie to możliwe. Elastix może oczywiście bez wysiłku zintegrować się z dowolną liczbą popularnych rozwiązań CRM, z których prawdopodobnie już korzystasz.

Platforma zapewnia również lepszy wgląd w interakcje dzięki opartej na współpracy tablicy, raportowaniu połączeń, statystykom i nie tylko. Naprawdę, został zaprojektowany tak, aby umożliwić Ci monitorowanie aktywności call center w czasie rzeczywistym, dając Ci wszelkie szanse na poprawę obsługi klienta, której potrzebujesz.

Rozwiązanie Smart Queue Virtual Call Center firmy Avoxi wykorzystuje technologię open source i zapewnia porównywalne funkcje oraz funkcjonalność praktycznie identyczną ze wszystkimi głównymi platformami własnościowymi – a wszystko to za ułamek ceny.

Główną korzyścią jest to, że ponieważ Smart Queue jest rozwiązaniem wirtualnym, nie musisz się martwić o aktualizacje i konserwację – wszystko to jest obsługiwane przez zespół Avoxi. Podobnie Smart Queue jest w pełni skalowalny z Twoim call center, umożliwiając łatwe dodawanie nowych użytkowników i zwiększanie produktywności już istniejących w mgnieniu oka.

GOautodial to kolejne w pełni funkcjonalne i bardzo przyjazne dla użytkownika rozwiązanie call center, które zawiera kilka zaawansowanych funkcji w jednym, bezproblemowym pakiecie i może być łączone z innymi rozwiązaniami. Na przykład JustGoCloud to platforma call center na żądanie, która zawiera dialer predykcyjny, przychodzące ACD i IVR i wiele więcej.

JustGoVoIP pozwala przenieść produktywność na wyższy poziom, oferując usługi VoIP przeznaczone dla środowisk o dużym natężeniu ruchu. Nawet Go Support upewnia się, że ktoś jest zawsze dostępny, aby uzyskać pomoc, której potrzebujesz, kiedy najbardziej jej potrzebujesz.

Najlepsze dialery typu open source

Auto dialer, podobnie jak power dialery, predyktywne dialery lub podgląd dialer, to potężne rozwiązanie, które automatycznie wybiera numery telefonów i dlatego jest nieocenione w szczególności dla call center. Zamiast wybierać jeden numer, czekać, czy ktoś odbierze telefon i przejść do następnego, możesz zautomatyzować tę funkcjonalność do nowoczesnej technologii.

Po odebraniu połączenia auto-dialer automatycznie łączy tę osobę z agentem – w ten sposób umożliwiając tym agentom skontaktowanie się z dużo większą liczbą osób w ciągu dnia, niż byliby w stanie w inny sposób.

Dialery do call center typu open source umożliwiają organizacjom po raz kolejny pełną kontrolę nad kampaniami telefonicznymi dzięki w pełni dostosowanym, organicznym rozwiązaniom zbudowanym z myślą o potrzebach ich firmy (i jej użytkowników).

Agent Auto Dialer	Nie	tak	tak
Podgląd Dialera	Nie	Nie	tak
Dialer głosowy	tak	tak	tak
Automatyczne wysyłanie SMS-ów	tak	tak	Nie
Automatyczne wysyłanie e-maili	tak	Nie	Nie
Automatyczne wysyłanie faksów	tak	Nie	Nie
Jednoczesne wysadzanie	tak	tak	Nie
Luzem sms	tak	tak	Nie
Lista DNC	Nie	tak	tak
Planowanie	Nie	tak	tak
Wykrywanie poczty głosowej	Nie	tak	tak
Generowanie leadów na żywo	Nie	tak	tak

ICTDialer to zunifikowany automatyczny dialer typu open source, który można skalować w sposób umożliwiający nadawanie setek jednoczesnych połączeń przy użyciu dowolnej potrzebnej technologii – od VoIP, przez FoIP, po PSTN i nie tylko.

Faksy, e-maile, a nawet nagrania głosowe można wysyłać nie tylko do grup kontaktów w zależności od tego, co próbujesz osiągnąć, ale także do poszczególnych osób. Ale najważniejszą rzeczą jest to, że wszystkie Twoje kampanie mogą być wykorzystywane do masowego wysyłania tego rodzaju wiadomości, co pozwala dotrzeć do maksymalnej liczby osób w możliwie najłatwiejszy sposób.

Newfies-Dialer to oprogramowanie do automatycznego wybierania numerów i nadawania głosu połączone w jedno rozwiązanie, które jest przeznaczone do skalowania w rozproszonej architekturze, która rośnie i ewoluuje wraz z postępem call center. Na przykład funkcja rozgłaszania głosu umożliwia wysyłanie wiadomości głosowych i przypomnień do setek, tysięcy, a nawet milionów kontaktów z wyjątkowo dużą szybkością.

Wykrywanie poczty głosowej umożliwia automatyczne pozostawienie wiadomości po sygnale, dzięki czemu Twoi agenci mogą uwolnić swój cenny czas na skupienie się na większych i lepszych rzeczach. Ale najlepsze jest to, że umożliwia również tworzenie interaktywnych aplikacji głosowych przy użyciu nagrań lub TTS, co zapewnia zdecydowanie bardziej osobisty charakter Twoich wysiłków.

VICIdial to automatyczny dialer, który jest wysoce zalecany, a ze względu na szeroki wachlarz funkcji i wyrafinowany graficzny interfejs użytkownika jest obecnie używany przez wiele różnych organizacji biznesowych w prawie każdej branży, o której można pomyśleć. VICIdial jest dostępny samodzielnie lub jako część większej, bardziej kompletnej platformy, która zawiera również funkcje wybierania numeru – w zależności od preferencji.

VICIdial obejmuje routing oparty na umiejętnościach i priorytetyzację kolejek, co pozwala systemowi automatycznie przekazywać połączenia i wiadomości e-mail bezpośrednio do agentów, którzy najprawdopodobniej pomyślnie je obsłużą. Podobnie, ich predykcyjny dialer ma wszystko, czego potrzebujesz — od połączeń, przez przychodzącą pocztę e-mail, po sesje czatu w witrynie klienta — wszystko obsługiwane razem za pośrednictwem tego samego prostego, eleganckiego interfejsu internetowego.

Najlepsze nagrywanie rozmów Open Source

Nagrywanie rozmów jest istotną częścią każdego call center, zwłaszcza jeśli chodzi o kontrolę jakości. Jeśli jesteś w stanie odwołać się do konkretnych przypadków zarówno udanych, jak i nieudanych połączeń, stawiasz się w najlepszej sytuacji, aby określić, co działa i – co ważniejsze – co można poprawić.

Daje to możliwość prowadzenia lepszego i bardziej świadomego szkolenia agentów, a tym samym poprawiania jakości pracy.

Ale ważne jest, aby zrozumieć, że nagrywanie rozmów oferuje coś więcej niż tylko prosty plik audio reprezentujący rozmowę. Możesz także uchwycić wszystkie istotne szczegóły połączenia w postaci kompleksowych metadanych, które informują, kiedy połączenie przyszło, kto je odebrał i wiele więcej. Wszystkie te informacje są niezbędne do większego usprawnienia twoich operacji, umożliwiając dostęp do praktycznych informacji, których potrzebujesz, aby naprawdę podjąć najlepszą możliwą decyzję w każdej sytuacji.

Jeśli chodzi o nagrywanie rozmów o otwartym kodzie źródłowym, większość platform zazwyczaj zawiera standardowe funkcje nagrywania – ale oferowane dodatkowe funkcje są zwykle budowane przy użyciu innych istniejących narzędzi typu open source. Oznacza to, że zamiast próbować znaleźć jednego dostawcę, który zrobi wszystko, czego potrzebujesz, możesz zasadniczo pominąć pośrednika i zbudować własnego.

Nagrywanie na żądanie	tak	tak
Nagrywanie oparte na regułach	tak	tak
Monitorowanie na żywo	tak	tak
Automatyczne tagowanie	tak	Nie
Przeszukiwalne nagrania	tak	tak
Kategoryzuj nagrania	tak	tak
Nagrywanie stereofoniczne	tak	tak
Nagrywanie telefonu komórkowego	tak	Nie
Eksportowanie połączeń	tak	tak

OrecX to w pełni popularny rejestrator audio/rozmów typu open source – w rzeczywistości jego podstawowy kod jest używany przez wielu biznesowych dostawców VoIP do codziennego oferowania głębszego wachlarza usług swoim klientom. Jedną z głównych zalet jest to, że system jest modułowy i wieloplatformowy, co pozwala zarówno na nagrywanie, jak i pobieranie strumieni audio w prawie każdy sposób, jaki może być potrzebny. Przyjrzeliśmy się bliżej rozwiązaniom OrecX i byliśmy pod wrażeniem funkcjonalności.

Wszystkie metadane z nagrań można łatwo przechowywać w prawie każdej popularnej bazie danych. Pobieranie przechwyconych strumieni jest całkowicie oparte na sieci WWW, co oznacza, że ​​możesz uzyskać dostęp do tego, co nagrałeś, z dosłownie dowolnego urządzenia lub miejsca na Ziemi z aktywnym połączeniem internetowym – pod warunkiem, że obecna jest przeglądarka internetowa. OrecX zawiera również unikalną pasywną metodę nagrywania, która pozwala nagrywać sesje VoIP RTP po prostu przez bierne nasłuchiwanie pakietów sieciowych.

VTLogger jest unikalnym rozwiązaniem, ponieważ zasadniczo pozwala na zbudowanie od podstaw rozwiązania do nagrywania, śledzenia i rejestrowania połączeń — wszystko to poprzez umieszczenie potrzebnego oprogramowania i zasobów sprzętowych w zasięgu ręki. Jeśli nie możesz znaleźć rejestratora rozmów, który spełniałby Twoje konkretne potrzeby, świetnie – teraz masz wszystko, czego potrzebujesz, aby skutecznie i niedrogo zbudować ten, którego szukałeś.

VTLogger jest niczym innym, jak wszechstronnym, pozwalając na nagrywanie dźwięku i przechwytywanie wszystkich istotnych szczegółów połączeń z komunikacji głosowej na liniach ISDN, analogowych liniach miejskich, rozszerzeniach PBX i innych. Korzystając z oprogramowania VTLogger, możesz także zbudować wielokanałowy rejestrator głosu lub rejestrator rozmów z podstawową taryfą, używając sprzętu, który jest niedrogi i dostępny za jedyne 50 USD. Wszystko to umożliwia bezpieczne logowanie się do systemu, konfigurowanie parametrów do obsługi operacji w sieci globalnej i lokalnej oraz konfigurowanie użytkowników i grup z odpowiednimi uprawnieniami, które można łatwo zmieniać w miarę potrzeb.

*Pamiętaj, że w zależności od stanu osoby, do której dzwonisz, możesz potrzebować zgody obu stron na nagrywanie rozmowy. Jeśli Twoja prośba zostanie odrzucona przez drugą stronę, każdy używany rejestrator rozmów o otwartym kodzie źródłowym powinien umożliwiać zatrzymanie nagrywania jednym naciśnięciem przycisku. Oba powyższe rozwiązania pozwalają Ci to zrobić.

Przyjęcie innego podejścia

Była era, która na szczęście się skończyła, w której jeśli Twoje call center chciało jak najlepiej wykorzystać nowoczesną technologię, aby lepiej wzmocnić i wspierać swoich pracowników, Twoje możliwości były znacznie bardziej ograniczone, niż Ci się wydawało.

Zazwyczaj Twoje wybory składały się tylko z kilku głównych dostawców – każdy z nich uderzająco podobny do oferowanych rozwiązań. Problem polega na tym, że ponieważ tworzenie oprogramowania jest przedsięwzięciem nastawionym na zysk, ci dostawcy musieli tworzyć rozwiązania, które przemawiają do jak najszerszego grona odbiorców. Często prowadziło to do sytuacji, w których programy stawały się czymś w rodzaju „walety we wszystkich transakcjach, mistrzem niczego”. Zrobili wiele rzeczy, ale nie zrobili żadnej z nich szczególnie dobrze.

Podobnie, nie ma jednego uniwersalnego podejścia do prowadzenia call center – każda firma różni się nieco od następnej w sposób mały, ale krytyczny. Jednak nie wiedziałbyś, na co patrzeć na oprogramowanie, z którego korzystali, co często wymagało zmiany przepływów pracy, aby nadrobić to, co ci przedstawiano. W tym celu wiele z tych opcji w ogóle nie było „rozwiązaniami” – przynajmniej nie w ścisłym tego słowa znaczeniu.

Dolna linia

Rozwiązania typu open source dla call center, dialery predykcyjne i aplikacje otworzyły nową erę pod względem samej produktywności i wydajności. Zamiast płacić za technologię przez użytkownika lub przez przestrzeń plików, firmy mogą zaoszczędzić ogromne pieniądze dzięki znacznie tańszym (i w wielu przypadkach darmowym) licencjom.

Zamiast zmieniać sposób, w jaki pracujesz, aby nadrobić swoją technologię, możesz teraz zmienić technologię, aby wspierać sposób, w jaki lubisz pracować. Już nigdy nie będziesz uwięziony w czyimś wyobrażeniu o tym, jak powinno wyglądać call center.

Ale przede wszystkim oprogramowanie typu open source zapewnia krytyczny spokój dla firm dbających o bezpieczeństwo. Nie musisz polegać na kimś innym, aby upewnić się, że wszystkie luki zostały załatane, a wszystkie luki zamknięte. Możesz sam przejąć inicjatywę i stworzyć właściwe rozwiązanie dla właściwego zadania we właściwym czasie. A dzięki odpowiedniemu rozwiązaniu, wraz z tymi wskazówkami dotyczącymi rozmów telefonicznych na zimno, twoi agenci będą przygotowani na sukces.

Rzeczywiście, rozwiązania i aplikacje typu open source stworzyły nową granicę pod względem tego, co może zrobić call center i jak może to zrobić. Dzięki takim zaletom i opcjom, jak te opisane powyżej, powinno być teraz jasne, że „stare dobre czasy” nie były tak „dobre”, jak moglibyśmy sądzić, że są w tej chwili.