Współzałożyciel OrecX o stanie nagrywania rozmów: od funkcji do platformy

Jeśli kiedykolwiek dzwoniłeś do centrum kontaktowego, prawdopodobnie słyszałeś już zdanie: „Ta rozmowa może zostać nagrana w celu zapewnienia jakości szkolenia”. Możemy nie myśleć o tym zbyt wiele i całkowicie zapomnieć, że jesteśmy nagrywani, gdy agent odbierze telefon. Podczas gdy dzwoniący klienci nigdy nie słyszą tego nagrania, ani nawet nie wiedzą, czy informacje naprawdę pomagają w szkoleniu, w Contact Center jest odwrotnie.

Nagrywanie rozmów umożliwia Twojej firmie zupełnie nową ścieżkę doskonalenia i optymalizacji, z całkowicie nowymi zestawami danych i informacji do analizy. Ale zawsze postrzegaliśmy nagrywanie rozmów jako nic szczególnego, po prostu kolejną wspaniałą funkcję, którą użytkownicy mogą zyskać dzięki potędze biznesowej VoIP i chmury.

Jednak, jak się okazuje, jest o wiele więcej możliwości nagrywania rozmów, niż kiedykolwiek myśleliśmy. W rzeczywistości mieliśmy okazję usiąść ze Stevem Kaiserem, współzałożycielem i dyrektorem generalnym OrecX Open Source Recording, aby dowiedzieć się o zupełnie nowym sposobie wzmocnienia Twojej firmy.

Dlaczego nagrywanie rozmów?

Centra kontaktowe muszą działać sprawnie i szybko, aby móc reagować. Żyjemy w czasach, w których doświadczenie klienta jest absolutnie „zrób lub złam” aspekt biznesu. Jeśli klienci nie czują, że otrzymują pomoc, której potrzebują, po prostu przestawią się na innego dostawcę lub usługę. Amazon jest znany z „bezproblemowej” obsługi klienta i sprawia, że ​​użytkownicy wracają po wszystkie zakupy online.

Dlatego menedżerowie potrzebują sposobu mierzenia tego doświadczenia klienta, a co najważniejsze, roli agenta w tym doświadczeniu. Idea big data jest szczególnie istotna dla Contact Center, umożliwiając menedżerom spojrzenie na wydajność agenta w zupełnie nowym świetle. Gromadzenie, analizowanie i wykorzystywanie zbiorów danych pomaga Twojemu centrum rozpoznać obszary słabości i rozwiązać te problemy.

I może się wydawać, że trochę nie mamy tematu, ale nagrywanie rozmów pasuje do tego. Rejestrowanie interakcji między agentami a dzwoniącymi umożliwia menedżerom uzyskanie kolejnego zestawu danych do wykorzystania i analizy pod kątem potencjalnych ulepszeń. Niezależnie od tego, czy Twoja firma chce mieć pewność, że agenci spełniają wymagania prawne i zgodne z przepisami, czy też proste obowiązujące w firmie przepisy dotyczące jakości usług, rejestrowanie interakcji daje agentom dogłębny wgląd w to, co dzieje się z obsługą klienta.

Dzięki nagrywaniu rozmów Twoja firma może:

• Zapewnienie zgodności z przepisami prawa
• Zapewnienie zgodności z wytycznymi całej firmy
• Monitoruj wrażenia klientów
• Zoptymalizuj szkolenie agentów, aby poprawić jakość obsługi klienta
• Utrzymuj spójne podejście we wszystkich działach i zespołach
• I ogólnie poprawić obsługę klienta, korzystając z tego nowego, dogłębnego strumienia danych

Czy nie mam już nagrywania rozmów?

Teraz, na szczęście, nagrywanie rozmów przeszło długą drogę. W tym momencie może być trudno znaleźć rozwiązanie Business VoIP lub Contact Center, które przynajmniej w pewnym stopniu nie obejmuje nagrywania rozmów. Dostawcy, tacy jak RingCentral i Nextiva, oferują nagrywanie rozmów jako opcję dla większości, jeśli nie wszystkich swoich planów usług.

Kiedy spojrzysz na rozwiązania Call Center, takie jak Five9 i inne popularne alternatywy, zauważysz również, że nagrywanie rozmów jest przynajmniej uwzględnione jako opcja dodatkowa. Jest więc prawdopodobne, że Twoje centrum kontaktowe może już korzystać z rozwiązania, które w rzeczywistości obejmuje nagrywanie rozmów — i to świetnie. Jesteśmy teraz w punkcie, w którym rozwiązanie jest znacznie bardziej dostępne niż mogłoby być w przeszłości.

Być może nie zdajesz sobie sprawy, że rozwiązanie do nagrywania rozmów, które Twoja firma dołączyła do innej usługi, może nie być najlepszą ścieżką do obrania. Jako firma, która potrzebuje szybkiego, prostego i bezstresowego działania, najlepszym rozwiązaniem może być skorzystanie z tej opcji.

Jednak ta opcja może być bardzo ograniczona — użytkownicy zyskają tylko możliwość nagrywania rozmów, ale nie intensywną kontrolę nad swoimi nagraniami, możliwość przechwytywania ekranów, a nawet niezbędne rozwiązania analityczne i magazynowe.

To, co kupujesz, to tylko kolejny „pakowany” dodatek do Twojego planu telefonicznego, a Twojej firmie może brakować bardzo zaawansowanych funkcji nagrywania połączeń z rozwiązaniem z zamkniętym źródłem. Właśnie to pozwala rozwiązaniom takim jak OrecX wyróżniać się w porównaniu z tymi dodatkami, elastycznością i funkcjonalnością rozwiązania typu open source.

Nagrywanie rozmów z otwartym źródłem

VoIP i Unified Communications nie są obce koncepcji open source. Przyjrzeliśmy się wcześniej niektórym opcjom Open Source PBX i zauważyliśmy, że nadal są popularnym wyborem. Niezależnie od tego, czy Twoja firma chce złożyć rozwiązanie od giganta, takiego jak Cisco lub Avaya, czy też całkowicie zbudować własne rozwiązanie, Open Source to świetny sposób na uzyskanie elastyczności, kontroli i elastyczności, aby rozwinąć, że Twoja firma potrzeba — bez kosztu drogiego rozwiązania dostawcy usług.

Dla tych, którzy nie są świadomi, koncepcja open source jest dość prosta. Oprogramowanie Open Source to po prostu dowolne oprogramowanie, które udostępnia publicznie swój oryginalny „kod źródłowy” za darmo. Dzięki temu każdy na świecie może modyfikować, zmieniać, dodawać, a nawet usuwać części kodu źródłowego.

Debata między otwartym i zamkniętym źródłem jest podobna do debaty między Androidem a iOS dla UC: istnieją korzyści po obu stronach zamkniętego lub otwartego ekosystemu. Steve z OrecX wyjaśnił, w jaki sposób konfiguracja open-source może przynieść korzyści użytkownikom na przykładzie rozszerzenia platformy. Dzięki otwartemu oprogramowaniu użytkownicy końcowi mogą żądać funkcji i samodzielnie je tworzyć.

Cała społeczność może wyskoczyć bezpośrednio poświęcona temu kodowi źródłowemu, a funkcje można zbudować w ciągu kilku dni, nie mówiąc już o tygodniach. Ale jeśli Twoja firma korzysta z opcji zamkniętego źródła od biznesowego dostawcy VoIP, prośby o funkcje będą na ogół głuchymi, z fałszywymi obietnicami „nadejdzie za 18 miesięcy”.

OrecX pokazuje zalety Open Source

Więc kiedy po raz pierwszy odkryłem OrecX, byłem trochę zdezorientowany. Jak już wyjaśniliśmy, większość biznesowych rozwiązań VoIP będzie oferować lub obejmować nagrywanie rozmów od samego początku, to samo dotyczy oprogramowania Call Center. Jednak te rozwiązania na ogół nie niosą ze sobą dzwonków i gwizdków ani intensywnej elastyczności, jaką miałoby coś takiego jak OrecX.

• Elastyczność i kontrola dostosowane do Twoich potrzeb

Stoi za nim coś szczególnie wyjątkowego w elastyczności rozwiązania OrecX i jest to bez wątpienia jedna z największych korzyści, jakie zyskujesz dzięki dedykowanemu rozwiązaniu, nie mówiąc już o rozwiązaniu typu open source. Niezależnie od tego, czy Twoja firma jest sama usługodawcą i musi zmienić markę funkcji nagrywania rozmów z obsługą white-labelingu, czy też firmą, która chce utworzyć zespół sprzedaży lub centrum telefoniczne — OrecX może być wykorzystany po obu stronach równania.

Rozwiązanie można zainstalować zdalnie, z roszczeniami dotyczącymi tylko 30-minutowego procesu i może działać na ogromnej gamie gotowego sprzętu. Ze względu na charakter oprogramowania typu open source użytkownicy mogą przejąć kontrolę i samodzielnie rozbudowywać rozwiązanie, tworząc nowe funkcje lub edytując istniejące. OrecX może nawet obejmować wiele lokalizacji, a nawet umożliwiać nagrywanie „na żądanie” i telefon komórkowy. Dzięki rozwiązaniu typu open source platformę można wygiąć dokładnie tak, jak tego potrzebuje Twoja firma, co pozwala na zupełnie nowy poziom kontroli, nieistniejący w opcjach z zamkniętym kodem źródłowym.

• Więcej niż jedna funkcja

Ogólnie rzecz biorąc, gdy nagrywanie rozmów jest zawarte w planie Business VoIP, jest to tylko jedna dodatkowa funkcja. Oczywiście użytkownicy mogą uzyskać pewną kontrolę, na przykład możliwość określenia zarejestrowanych wierszy lub gdzie/jak przechowywać pliki, ale ogólnie system może być bardziej ograniczony. Jednak, gdy zdecydujesz się na rozwiązanie takie jak OrecX, zyskujesz system, dedykowany portal internetowy do kontrolowania wszystkiego, wszystkich dołączonych funkcji oraz korzyści z otwartego oprogramowania, które daje tworzenie własnych funkcji.

Użytkownicy zyskują takie funkcje, jak monitorowanie na żywo, zgodność z PCI, nagrywanie telefonu komórkowego, nagrywanie na żądanie, nagrywanie ekranu, oznaczanie połączeń, ścieżka audytu, wyszukiwanie wielokryterialne, eksportowanie połączeń, automatyczne usuwanie, nagrywanie selektywne, a lista jest długa i na. Tak naprawdę kupujesz cały system, a nie tylko funkcję istniejącego systemu.

• Rozszerzona ochrona

Wierz lub nie, ale połączenia VoIP są podatne na własne formy wirtualnego ataku. Wielokrotnie pisałem, że bezpieczeństwo powinno być głównym punktem zainteresowania każdej firmy, a to może obejmować nawet nagrywanie rozmów. Z jednej strony ważne jest bezpieczne przechowywanie informacji, zwłaszcza poufnych rozmów telefonicznych prowadzonych przez wszystkich agentów. OrecX w szczególności dodaje wielopoziomową kontrolę dostępu, aby określić, kto w organizacji może uzyskać dostęp do czego, a nawet jakie funkcje mogą wykonywać ci użytkownicy.

Ponadto ścieżka audytu i dziennik historii zmian pozwalają użytkownikom zobaczyć, kto co zrobił, a unikalne funkcje, takie jak „ochrona zarejestrowanych połączeń” i oddzielne reguły administratora/biznesowe dla obsługi jednokrotnego logowania, zapewniają, że cały system nagrywania pozostaje zablokowany niezależnie z Twojego biznesowego rozwiązania VoIP.

Przekształcenie funkcji w platformę

To, co jest dla nas naprawdę interesujące w GetVoIP, to sposób, w jaki podstawowa i prosta funkcja może zostać przekształcona w kompleksowe, dedykowane rozwiązanie. Zamiast patrzeć na nagrywanie rozmów jako kolejny dodatek wliczony w miesięczny koszt, Twoja firma może wykorzystać nagrywanie rozmów jako podstawę do radykalnego usprawnienia operacji.

OrecX jest unikalnym przykładem korzyści płynących z architektury open-source, ale także unikalnym przykładem tego, jak potężne może być narzędzie, gdy kontrolki są przekazywane użytkownikowi końcowemu. Oczywiście oszczędności są korzyścią i wielu może nadać priorytet, ale tańsze rozwiązanie to tylko jeden mały punkt w całej historii. Nagrywanie rozmów może być czymś więcej niż tylko archiwum plików .mp3.