Opentalk18 podsumowuje – na wynos dla sukcesu w trudnych czasach

Jest wiele do polubienia w pozycji Talkdesku w przestrzeni contact center, która jest odbudowywana na naszych oczach. Zostało to z pewnością potwierdzone podczas Opentalk18 w San Francisco; ich trzecie takie wydarzenie, ale pierwsze otwarte dla analityków. Od dawna istnieje status quo, który utrzymywał ustaloną kolejność dostawców centrów kontaktowych, ale wszystko to jest teraz w grze, ponieważ chmura stworzyła całkowicie nową drogę do rynku, z której korzysta kilka typów graczy.

Talkdesk jest jednym z takich graczy, a dzięki nowej rundzie finansowania Serii B w wysokości 100 milionów dolarów jest teraz w doskonałej pozycji, aby odcisnąć swoje piętno. Skoncentrowałem swoje myślenie na trzech rzeczach, które robią, a które dają mi powody, by wierzyć, że odniosą sukces. Powinienem dodać, że na wydarzeniu było mnóstwo nowości, które podsumowałem w moim wcześniejszym poście tutaj.

Czynnik sukcesu 1 – budowanie od środka

Firma z pewnością rozumie wartość posiadania mocnych fundamentów. Jak w przypadku każdej szybko rozwijającej się firmy, znalezienie odpowiedniego talentu jest wyzwaniem, zwłaszcza w rozwijających się dziedzinach, takich jak sztuczna inteligencja w komunikacji biznesowej i contact center, gdzie po prostu nie ma wystarczającej liczby naukowców zajmujących się danymi. Przede wszystkim, jak w każdej firmie programistycznej, sercem biznesu jest inżynieria, która stanowi 50% ich personelu. Z biegiem czasu poziom ten może spaść, ale dla firmy tak nastawionej na rozwój wewnętrzny i innowacje, ten fundament jest niezbędny.

Słyszeliśmy również o tym, jak ich finansowanie pozwoli im zbudować inne filary wzrostu, a mianowicie sprzedaż przedsiębiorstw z wyższej półki, sprzedaż szerzej, aby stać się globalną, i oczywiście więcej badań i rozwoju. Następnie, aby osiągnąć najwyższy poziom, rozszerzali partnerstwa w społeczności kanału, budując swoją organizację sprzedaży – w tym zatrudniając pracowników z branży i inwestując w inicjatywy marketingowe, aby stać się bardziej znanymi.

Nic dziwnego i wydają się być skupieni na wszystkich właściwych obszarach. Nie było mowy o przejęciach lub wchodzeniu w nowe linie biznesowe – które mogą rozpraszać uwagę – wydaje się, że mają jasną ścieżkę naprzód ze wszystkimi właściwymi elementami na swoim miejscu. Ponieważ rynek jest w ciągłym ruchu i gotówka pod ręką, Talkdesk musi po prostu wykonać, a wyniki powinny nastąpić.

Jak dotąd to odwrócone podejście wydaje się działać. Mają ponad 1400 klientów, a dzięki infrastrukturze zakotwiczonej w dziewięciu centrach danych na całym świecie mogą zaoferować gwarantowany wynik MOS 4,2. To dość wysoka obietnica dotycząca jakości głosu, ale jest to część fundamentu, który przyciągnie contact center, które teraz tego nie otrzymują.

Innym interesującym aspektem tego fundamentu jest ich strategia serwerowa. Podobnie jak wielu innych graczy w chmurze, używają AWS do swoich głównych serwerów, ale mają również możliwość przełączania awaryjnego do infrastruktury serwerów Google. To dość kuloodporna kombinacja jeden-dwa, a dzięki temu nietrudno zrozumieć, w jaki sposób mogą teraz oferować obietnicę 100% dostępności SLA.

Czynnik sukcesu 2 – koncentracja na jakości i innowacjach

Oczywiście ten czynnik jest dużo łatwiej wesprzeć solidnymi podstawami, a przykładów z konferencji było kilka. Bezpieczeństwo odzwierciedla poważne podejście do jakości i powołali się na posiadanie ponad 20 certyfikatów, które obejmują podstawy zarówno poziomo we wszystkich branżach, jak i wertykalnie na określonych rynkach. Obejmuje to również uwierzytelnianie wieloskładnikowe i integracje z takimi jak Okta, Google i Onelogin. Wiedząc, że bezpieczeństwo nigdy się nie kończy, planują podwoić swój poziom certyfikacji do końca 2019 roku.

Jakość jest również odzwierciedlona w twoich ludziach, którzy spodziewają się, że do końca 2020 roku powiększą swój zespół inżynierów do 1000 osób. Szczególnie interesujący jest fakt, że zdecydowana większość ma/będzie mieć poziom magisterski lub wyższy i będą oni pracownikami pełnoetatowymi – nie wykonawców. To świadczy o wysokim zaangażowaniu w rozwój ich potencjału ludzkiego, a co za tym idzie, będzie to napędzać innowacje. Twierdzą, że od 2017 roku wydali ponad 500 funkcji i chociaż wiele z nich może być pomniejszych, jasne jest, że silny zespół inżynierów utrzyma nadchodzące innowacje. Na razie nie szukaj dalej niż Talkdesk iQ, największa zapowiedź konferencji, zawarta we wcześniejszym poście.

To samo dotyczy frontu operacyjnego, gdzie nie jest tajemnicą, że odnieśli sukces, pozyskując najlepsze talenty w zakresie sprzedaży, marketingu i kanałów od konkurencji. Jest to w dużej mierze odzwierciedlenie tego, jak więksi dostawcy walczą o przystosowanie się do chmury i nowych modeli biznesowych, a także skutków konsolidacji, która pomogła zmienić krajobraz dostawców. Firmy o szybkim wzroście, takie jak Talkdesk, dobrze sobie radzą w tych scenariuszach i jest to świetny sposób na zrobienie dużych kroków naprzód w kierunku przechodzenia z wyższej półki do większych centrów kontaktowych.

Czynnik sukcesu 3 – znajdowanie zmarszczek z przerwami

W contact center nie ma obecnie żadnych pewnych rzeczy. Żaden sprzedawca nie jest zbyt duży, aby upaść, nie można powstrzymać nikogo z zewnątrz, a każdy startup może opracować kolejną zabójczą aplikację do obsługi klienta. Ta przestrzeń ewoluuje szybko iw wielu kierunkach, więc tak naprawdę nie ma środka ciężkości. Są to idealne warunki do zakłóceń w celu zastąpienia operatorów zasiedziałych, a także znalezienia możliwości dzięki nowym aplikacjom lub nowym obszarom wartości dodanej dla platform opartych na chmurze i sztucznej inteligencji.

Talkdesk z pewnością rozumie swoje miejsce i jest pozycjonowany jako platforma, która może wykorzystać te możliwości. Podobnie jak w przypadku Twilio, postrzegają siebie jako platformę opartą na interfejsie API, na której programiści mogą tworzyć nieskończoną gamę niestandardowych aplikacji – co oznacza, że ​​obecnie wykonują miliard wywołań interfejsu API miesięcznie. Wspierając otwarty ekosystem, mają głęboką integrację z ponad 40 platformami, w tym CRM, WFO i czatem. Nazwa gry to innowacyjność i szybki rozwój produktów i to właśnie napędza AppConnect, kolejne ogłoszenie cytowane we wcześniejszym poście.

Wraz z innym wektorem dostrzegają również wzrost, jaki umożliwia chmura w handlu elektronicznym. Zbyt długo contact center były definiowane przez obsługę klienta, a agenci odpowiadali na połączenia przychodzące z zapytaniami dotyczącymi produktów ich firmy. Talkdesk może bardzo dobrze zaspokoić te podstawowe potrzeby, ale przyciąga również inny rodzaj klientów, a mianowicie sprzedawców internetowych. Operacje te znajdują się dalej w łańcuchu wartości, gdzie koncentruje się na napędzaniu sprzedaży, a nie na rozwiązywaniu problemów pojawiających się po dokonaniu zakupu. W miarę rozwoju sztucznej inteligencji – kolejny front, na którym są bardzo zajęci – będzie to kolejne zagłębienie na rynku z mnóstwem korzyści dla dostawców, którzy są na to gotowi.

Na koniec warto zauważyć, skąd bierze się wzrost Talkdesk. Oprócz próby przeniesienia się na rynek w kierunku klientów na skalę korporacyjną, należy wziąć pod uwagę spektrum oparte na przesłankach/chmurze. Nic dziwnego, że większość ich wzrostu pochodzi z centrów kontaktowych zmagających się z konwencjonalnymi, starszymi wdrożeniami. Z jakiegoś powodu Talkdesk ma lepszą propozycję wartości niż operatorzy zasiedziali i w ten sposób rozwinęła się ich początkowa baza klientów. Większym zainteresowaniem cieszą się wdrożenia chmurowe pierwszej generacji, które jakoś nie spełniły oczekiwań i są teraz dostępne w Talkdesk. Wracając do wcześniejszej jakości, załamanie jest tutaj szansą wynikającą z niedociągnięć tych ofert opartych na chmurze, takich jak brak odporności lub ograniczone mikrousługi. Głównym wnioskiem jest to, że nie wszyscy gracze w chmurze są sobie równi, a biorąc pod uwagę kroki, jakie podejmuje Talkdesk, wydają się być dobrze przygotowani do wykorzystania tych różnych form zakłóceń w 2019 roku.