Nasz wywiad z Guy Marion, dyrektorem generalnym i współzałożycielem BrightBack, na temat utrzymania i wzrostu klientów

Opublikowany: 2019-06-26

Guy Marion jest założycielem i dyrektorem generalnym Brightback, pierwszego oprogramowania do automatycznego przechowywania klientów dla firm abonamentowych. Wcześniej pełnił funkcję dyrektora ds. marketingu w firmie Autopilot, gdzie kierował strategią i działaniami firmy Autopilot w zakresie wprowadzania na rynek.

Guy spędził ostatnią dekadę na czele zmian w kierunku chmury i SaaS, pomagając kilku przedsiębiorstwom przekształcić się w odnoszące sukcesy firmy. Pełnił również funkcję starszego dyrektora w Zendesk, gdzie pomógł szybko rozwinąć podstawową działalność firmy Zendesk w zakresie SaaS. Zanim dołączył do Zendesk, dorastał i ostatecznie sprzedał własną firmę Codesion firmie CollabNet Inc., gdzie pełnił funkcję wiceprezesa/dyrektora generalnego Cloud Services.

Guy posiada tytuł licencjata z biologii na Stanford oraz doktorat. w paleoceanografii na Uniwersytecie Queensland.

DANNI WHITE: Opowiedz nam trochę o swojej firmie, Brightback.

GUY MARION: Brightback ma misję, aby utrzymanie klientów stało się nowym przejęciem. Największym wyzwaniem, przed jakim stają dzisiejsze firmy zajmujące się masową subskrypcją, zarówno bezpośrednio do konsumentów, jak i SaaS, jest identyfikacja, zachwycanie i zatrzymywanie użytkowników przez cały czas obsługi klienta. Brightback pomaga firmom o dużym wolumenie, takim jak Copper, Crazy Egg i SparkPost, ograniczać churn, testując oferty i spersonalizowane przepływy pracy zaprojektowane w celu rozwiązywania niezaspokojonych potrzeb klientów, jednocześnie dostarczając krytyczne informacje potrzebne do poprawy. Nasza siedziba znajduje się w San Francisco, ale rozwijamy się jako pierwszy zespół zdalny. Zespół wnosi dziesięciolecia doświadczenia w rozwiązywaniu tych problemów w wiodących firmach SaaS, konsumenckich i subskrypcyjnych.

DW: Niedawno zebrałeś 11 milionów dolarów na oprogramowanie do retencji i zarządzania rotacją w oparciu o subskrypcję. Opowiedz nam o produkcie.

GM: Zrozumienie, dlaczego klienci anulują, jest jednym z najcenniejszych momentów w cyklu życia subskrybenta, ale dla większości firm jest to niewiarygodny ślepy punkt. Firma Brightback stworzyła pierwszy w branży test porównawczy, dlaczego klienci anulują subskrypcję, które segmenty klientów są dostępne i jakie oferty lub poprawki pozwolą im utrzymać ich na dłuższą metę. Nasi klienci wykorzystują ramy ciągłego uczenia się Brightback, aby angażować swoich klientów we właściwym miejscu, we właściwym czasie, z właściwą ofertą z właściwego powodu, zmniejszając w ten sposób churn o 10% do 20%, jednocześnie zapobiegając stratom w przyszłości.

Brightback uruchamia przepływy pracy dla firm subskrypcyjnych, aby angażować swoich klientów we właściwym momencie, testować spersonalizowane oferty i uruchamiać alerty w czasie rzeczywistym, z których wszystkie spełniają potrzeby użytkowników, jednocześnie sprawiając, że firmy są mądrzejsze w zakresie oszczędzania klientów i doskonalenia. System atrybucji przychodów firmy Brightback dokładnie mierzy, jakie przychody zostały zatrzymane, i oferuje ramy testowe, aby zapewnić wpływ na wynik finansowy.

DW: W jaki sposób potrzeba zapewnienia utrzymania klientów poprzez kierowanie doświadczeń w kierunku zaangażowania stała się kluczowa w ciągu ostatnich kilku lat?

GM: Od Amazon, przez Netflix, po Dropbox, firmy przyjęły model subskrypcji, aby zapewnić lepsze doświadczenia i zwiększyć przewidywalne strumienie przychodów. 90% przychodów z subskrypcji jest uzyskiwanych po pierwszym zakupie, więc firmy muszą zrobić wszystko, co w ich mocy, aby przedłużyć żywotność klientów, o których pozyskanie tak ciężko walczyli (i tak dużo zapłacili).

I nie popełnij błędu, dzisiejsi konsumenci mają kontrolę. Klienci mogą zarejestrować się za pomocą zaledwie kilku kliknięć, ale wystarczy kilka kliknięć, aby anulować. Usługi subskrypcyjne potrzebują każdej przewagi, jaką mogą uzyskać, aby zbudować konkurencyjną fosę i zatrzymać więcej klientów. Aby wygrać, firmy muszą na pierwszym miejscu postawić doświadczenie swoich klientów, co oznacza, że będzie to szybsze, łatwiejsze, przyjemniejsze i bardziej osobiste — od zakupu do anulowania.

DW: Czy możesz podzielić się studium przypadku lub dwoma na temat tego, w jaki sposób rozwiązanie pomogło firmom zmniejszyć liczbę rezygnacji z subskrypcji i umożliwić wizualizację danych?

GM: Copper jest wiodącym CRM dla G Suite i pierwszym klientem Brightback. Zespół Copper chciał automatycznie identyfikować, segmentować i oceniać powody rezygnacji klientów, aby lepiej odpowiadać na potrzeby klientów i zmniejszać churn. Umożliwiłoby to firmie Copper poprawę jakości usług i uwolnienie zapracowanego zespołu obsługi klienta od ręcznych, czasochłonnych procesów anulowania. Korzystając z Brightback, Copper odnotowała 15,4% wzrost oszczędności klientów przed anulowaniem, a także wzrost wydajności. Członkowie zespołu Copper są powiadamiani, kiedy klient chce anulować i dlaczego, więc właściwa osoba zwraca się z właściwym powodem. Od czasu korzystania z Brightback firma Copper była w stanie skrócić czas rozwiązywania zgłoszeń do pomocy technicznej o prawie połowę.

DW: Z jakimi narzędziami integruje się Brightback, aby zapewnić spójną obsługę klienta dla swoich klientów?

GM: Ponieważ dane klientów są rozproszone między systemami, platformami i działami, nawet proste czynności związane z utrzymaniem klientów mogą wydawać się poza zasięgiem. Brightback łączy się z CRM, narzędziami do automatyzacji marketingu, aplikacjami do przesyłania wiadomości i nie tylko, aby działania klientów i spostrzeżenia były bardziej widoczne. Integrujemy się ze Slack, Salesforce, Segment, Zendesk, Zapier, Totango i Intercom, aby spersonalizować interakcje z klientami w momencie anulowania i przesłać cenne wyniki do odpowiedniego zespołu we właściwym czasie.

DW: W jaki sposób retencja jest obecnie postrzegana jako realna strategia rozwoju dla firm?

GM: Mantra dla SaaS i firm abonamentowych została przejęta, rozwinęła się i pozyskała więcej. Jako branża inwestujemy miliony w pozyskiwanie klientów, ale nie inwestujemy w równym stopniu w ich utrzymanie. To się zmieniło. Przebojowe IPO z ubiegłego roku pokazały, że rentowne, wydajne firmy są nagradzane. Rzeczywistość jest taka, że jeśli Twój produkt nie zatrzymuje użytkowników, nalewanie większej ilości wody do nieszczelnego wiadra na niewiele się zda. Rozwój bez utrzymania może zwiększyć wskaźniki próżności, takie jak łączna liczba rejestracji, ale nie zwiększy znacząco bazy aktywnych użytkowników.

DW: Jakie są Twoje perspektywy dla firmy i produktu na najbliższe kilka lat?

GM: Najlepszym sposobem na zatrzymanie i zachwycenie klientów jest rozwiązanie ich problemów, zanim nawet zorientują się, że je mają. Istnieje skończony zestaw powodów, dla których klienci rezygnują z usługi, a każdy chce być traktowany indywidualnie. Brightback opracowuje specjalistyczną infrastrukturę i systemy danych potrzebne, aby umożliwić każdej firmie dostarczanie klientom doświadczeń podobnych do Amazon, bez odwracania ich uwagi od rozwoju podstawowych produktów i dostarczania wartości klientom.