Ludzie ponad zysk: Popraw jakość obsługi klienta, aby przetrwać zmieniający się rynek [op-ed]

W październiku 2019 r. dyrektor generalny Salesforce, Marc Benioff, zwrócił się do publiczności na konferencji TechCrunch Disrupt, deklarując, że widzimy koniec kapitalizmu, jaki znamy. Następuje to po rekordowym roku zysków i cen akcji firmy.

Choć brzmi to jak oskarżenie całej ideologii, Benioff nie ustępuje na rzecz przekazania kluczy swoim pracownikom. Jednak ze względu na raporty klimatyczne, polityczne wstrząsy i powszechną alienację konsumentów, które prowadzą do wiadomości w prawie każdym audycji, trudno jest ignorować zmieniające się potrzeby i pragnienia klientów.

Aby służyć Twojej bazie klientów, skończyła się era czystego zysku ponad wszystko inne. Coraz ważniejsze stają się doświadczenia klientów, indywidualne interakcje z klientami i personalizacja. Potrzeby klientów są bardziej skomplikowane niż liczby i dane demograficzne.

Miliarder, dyrektor generalny Salesforce, stwierdził, że „nowy rodzaj kapitalizmu, który ma się wyłonić, nie jest kapitalizmem Miltona Friedmana, chodzi tylko o zarabianie pieniędzy”. Odważny dyrektor generalny znany jest z zajmowania stanowiska w sprawie zmian klimatycznych, bezdomności i nierówności w zarządzaniu relacjami między firmą a światem, w którym działa.

Niezależnie od tego, czy nadzorujesz miliardową korporację, czy małą firmę bez pracowników, przyszłość zależy od łączności. Kluczem do tego zmieniającego się rynku jest strategia obsługi klienta skupiona na komunikacji z klientami i pracownikami.

Przejście od obsługi klienta do obsługi klienta

Znajomość różnicy między obsługą klienta a doświadczeniem klienta jest niezbędna do przyjęcia holistycznego podejścia do obsługi klientów. Obsługa klienta to mały element układanki, który może pomóc w sprzedaży, rozwiązywaniu problemów lub kontaktowaniu się z klientami. Doświadczenie klienta to cała suma jego podróży z Tobą.

Zespoły obsługi klienta muszą pozostać skoncentrowane na bezpośrednim zaangażowaniu klientów i sposobie, w jaki Twoi pracownicy wspierają klientów. Doświadczenie klienta ma miejsce, gdy nie ma Cię w pobliżu. Zarządzanie doświadczeniami klientów uwzględnia systemy skonfigurowane dla klientów, z którymi wchodzą w interakcje, gdy nie ma Cię w pobliżu.

Zamiast żyć w defensywnym przykuciu, możesz wykorzystać swoje podejście do obsługi klienta, aby być proaktywnym w budowaniu relacji z klientami. Kiedy ustalasz priorytety dla swoich klientów bez pytania o nagrodę lub odpowiedź, lojalność klientów przychodzi z łatwością. Ankiety satysfakcji klientów to świetny sposób na uzyskanie cennych danych od najbardziej lojalnych klientów.

Popraw jakość obsługi klienta, ankietując swoich klientów

Jeśli jesteś w przestrzeni B2B, Twoi klienci mogą zadawać pytania tylko swoim klientom. Możesz rozpoznać po rodzajach usług i produktów, o które proszą.

Jeśli jesteś na poziomie konsumenta i zadajesz tylko powierzchowne pytania, przegapisz ten zmieniający się rynek.

Powinieneś badać swoich klientów na każdym poziomie. Nie tylko do pomiaru wartości życiowej klienta, ale także dlatego, że ankiety są narzędziem, dzięki któremu klienci mogą poznać priorytety dostawcy usług. Musisz wiedzieć nie tylko, jak dobrze radzą sobie Twoje produkty i usługi, ale także jak Twoi klienci myślą o Twojej firmie.

Współcześni klienci chcą czuć się związani z marką na nowym rynku. Chcą wiedzieć, że marka dobrze sobie radzi na świecie. Chcą również wiedzieć, że interesariusze na pierwszej linii Twojej firmy również wierzą w markę.

Skorzystaj z naszych porad na temat sztuki skutecznego badania satysfakcji klienta, zanim zbudujesz własny formularz opinii. Oto kilka narzędzi, które należy wziąć pod uwagę podczas tworzenia jednego.

Ankieta Zoho

Narzędzie ankietowe Zoho jest doskonale zintegrowane z CRM. Jeśli korzystasz już z platformy Zoho CRM, możesz zbierać dane, które możesz od razu odwrócić i wykorzystać. Zbieranie danych w czasie rzeczywistym umożliwia wprowadzanie zmian w celu poprawy obsługi klienta, gdy tylko zauważysz problem.

Ankieta Zoho pozwala na 25 różnych typów pytań. Zbierzesz dane, które mogą ukształtować Twoje cele na następny okres tak, aby pokrywały się z tym, czego ludzie od Ciebie chcą.

Pamiętaj, aby zostawić miejsce na niektóre odpowiedzi od swoich klientów. W ten sposób mogą szczegółowo określić, czego szukają od firmy takiej jak Twoja. Jeśli czują, że obsługa klienta lub zespoły obsługi klienta były dla nich zimne w przeszłości, posłuchaj i zdobądź drugą szansę, aby im służyć.

Konstruktor formularzy Hubspot

Użytkownicy darmowego CRM od HubSpot poświęcili czas na wdrożenie oprogramowania, ponieważ chcą lepiej służyć swoim klientom. Formularze Hubspot oferują jedno z najlepszych rozwiązań CRM bez żadnych kosztów i z nieograniczoną przestrzenią dyskową. Wykorzystaj to na swoją korzyść, aby przechowywać jak najwięcej danych klientów.

Jeśli prowadzisz małą lub średnią firmę, doskonale wiesz, jak trudno jest zebrać każdego potencjalnego klienta. Niezależnie od tego, czy zmusiłeś potencjalnych klientów do przemieszczania się w dół lejka sprzedaży z powodu tradycyjnego marketingu, czy trzymania ich za rękę, ci klienci nie są ci obiecani jutro. Na zmieniającym się rynku musisz zaoferować bardziej spersonalizowaną podróż klienta.

Wysyłaj formularze, korzystając z gotowych typów pytań i edytora typu „przeciągnij i upuść”. Interakcja z ankietą może wywołać wiadomość e-mail z powiadomieniem, aby kontynuować kontakt z klientami lub powiadomić pracowników, że powinni wchodzić w interakcje z potencjalnym klientem. Klienci będą bardziej skłonni preferować ten poziom wiadomości niż marketing e-mailowy, którego podejmuje się większość działań marketingu cyfrowego.

Przetrwać

Survicate to firma, której głównym celem są narzędzia do zbierania opinii klientów. Mają konfigurowalne i intuicyjne interfejsy, dzięki którym szybkie, mobilne formularze opinii są łatwe w użyciu i angażujące.

Od użytkowników HubSpot, Salesforce, MailChimp, Intercom i innych oczekuj łatwej integracji i interaktywności.

Rozumieją, że zbieranie informacji zwrotnych jest równie ważne, jak umiejętność działania na ich podstawie. Ponieważ cele firm muszą się zmienić, prosta integracja jest koniecznością.

Wyznaczanie nowych standardów

Chociaż możesz chcieć zebrać informacje zwrotne w swoim systemie, aby rozpocząć wdrażanie zmian, nie ma powodu, aby czekać. Rozejrzyj się, co inni liderzy branży, tacy jak Benioff, zarówno mówią, jak i robią, aby zobaczyć dobre przykłady zapewniania wspaniałych doświadczeń klientów.

Wpływowa grupa prezesów, którzy nazywają siebie Okrągłym Stołem Biznesu, stwierdziła w sierpniu 2019 r., że korporacje są odpowiedzialne za ulepszanie społeczeństwa. Może to być szokiem dla grupy kierowanej przez dyrektora generalnego JPMorgan Jamiego Dimona, ale jest to konsorcjum działające w świecie post-Occupy Wall Street.

Świat zmienia się niezależnie od tego, czy Twoja firma się zmienia. Przy rosnącej liczbie młodych klientów, którzy w ostatnich latach domagają się więcej niż obiecują „iDevice” spersonalizowana konsumpcja, to od Ciebie zależy wyznaczanie nowych standardów.

Kapitał własny nad tolerancją

Niezależnie od tego, czy chodzi o płeć, rasę, religię, czy LGBTQ, coraz więcej firm jest wzywanych do umieszczania pieniędzy tam, gdzie są usta. Klienci dowiedzą się za pośrednictwem mediów społecznościowych, sygnalistów lub narzędzi takich jak Glassdoor, czy nie zatrudniasz i nie płacisz ludziom jednakowo za równą pracę. Nawet przypadkowi klienci przekażą Twoją markę, jeśli okaże się, że nie próbujesz rozwiązać tych problemów.

Podczas gdy przeszkoda poprzedniego pokolenia była związana z reprezentacją, to pokolenie stara się przypomnieć firmom, aby przeszły od tolerancji do kapitału własnego. Marc Benioff ponownie błyszczy tutaj jako przykład dyrektora generalnego, który chce zainwestować miliony w ustalanie wynagrodzeń we własnej firmie.

Wezwanie do otwartego procesu rekrutacyjnego nie wystarczy. Rozważ przeszkolenie swojego HR i zatrudnienie personelu, aby poradzić sobie z niejawnymi uprzedzeniami. Stawiaj czoła tym problemom, a Twoi klienci zaleją Twoje linie telefonami, aby oklaskiwać Twoją odwagę.

Nowy rodzaj filantropii

Aktywizm korporacyjny znajduje się pod nowym nadzorem dzięki liczbie dziennikarzy śledczych odkrywających różne rodzaje zmowy. Kiedy firma wnosi wkład do kampanii non-profit lub opartej na problemach tylko po to, by coś z niej później wyciągnąć, ludzie prawdopodobnie się o tym dowiedzą. W niektórych przypadkach tego rodzaju wymiana wymaga nawet kontroli prawnej.

Filantropia firm i korporacji zawsze będzie postrzegana sceptycznie. Jeśli angażujesz się w dużą ogólnokrajową organizację charytatywną, otrzymasz wsparcie pocztą pantoflową, ale na pewno dostaniesz krytyków.

Zamiast przekazywać pieniądze jakiejś dużej grupie narodowej, poświęć więcej czasu lokalnym organizacjom charytatywnym i organizacjom. Chociaż wysłanie 10 000 dolarów do międzynarodowego funduszu na rzecz dzikiej przyrody może wyglądać dobrze, jeśli masz wpływ na zmianę siedlisk zwierząt, klienci mogą przyjrzeć się twoim wysiłkom. Zamiast tego podejmij comiesięczny wysiłek korporacyjny, aby sprowadzić swoich pracowników do posprzątania lokalnego parku lub siedliska.

Twoje wysiłki mogą być objęte tylko lokalnie, ale fakt, że dzieje się to na podwórku lokalnych klientów, sprawi, że Twoje wysiłki będą bardziej szczere i namacalne. Budowanie lokalnej bazy klientów jest ważne dla każdej firmy.

Klimat jest wszystkim

W wiadomościach na temat „zielonego nowego ładu” i miejsc pracy „zielonych kołnierzyków” niektóre branże i firmy mogą czuć się pominięte. Jest jednak tak wiele sposobów, aby zaangażować się w pomoc planecie.

Nawet duże firmy energetyczne zaczynają inwestować w odnawialne źródła energii. Jest to godne uwagi, ponieważ kiedy te firmy dostrzegają wartość poświęcenia swojego czasu i wysiłku na technologie przyszłości, mówią reszcie z nas o wartości energii odnawialnej.

Jeśli nie masz pewności, dokąd powinieneś skierować swoje działania na rzecz ochrony środowiska, skontaktuj się z klientami za pomocą ankiety. Daj im kilka możliwych do wykonania kroków, które zdaniem kierownictwa są osiągalnymi celami. Kiedy połączysz konkretne cele z opiniami klientów, Twoi klienci poczują się tak, jakby mieli rękę w przyszłości naszego wspólnego świata, a także w firmie, której ufają.

Nowe sposoby korzystania z CRM

Po rozpoczęciu wdrażania tych wysiłków ważne jest, aby skontaktować się z interesariuszami, personelem i klientami. Nie możesz zadowolić każdego nowego klienta pierwszym wysiłkiem, ale kiedy słuchasz i ciężko pracujesz, aby skupić się na czymś innym niż zysk, zadowoleni klienci będą na pokładzie.

Twoje narzędzia do zarządzania relacjami z klientami mogą pomóc Ci poprawić jakość obsługi klienta, patrząc na każdym etapie podróży. Każdy punkt styku jest okazją do scentralizowania Twoich klientów nad Twoją marką. Twoja strategia CX jest bronią w walce z odpływem klientów i zapewnia, że ​​zastąpisz złe doświadczenia dobrymi doświadczeniami klientów.

Profiluj swoich klientów

Chociaż możesz nie zdobyć klientów tylko dlatego, że zdecydowałeś się bardziej o nich pomyśleć, z pewnością nie zostaniesz ukarany za swoje wysiłki. Poznanie tego, kim są Twoi klienci, czym się interesują i co w Tobie lubią, pomaga budować bardziej responsywną markę.

Dowiedz się, dla jakich firm pracują klienci i z jakimi markami wolą współpracować. Jeśli zastanawiasz się nad rozszerzeniem, upewnij się, że bierzesz pod uwagę obszary zainteresowań swoich klientów. Jedna niewielka korekta może przyciągnąć tysiące potencjalnych klientów.

W przypadku większych firm z wieloma świadomymi społecznie działaniami te dane informują klientów o Twojej pracy, która jest najbardziej zgodna z ich zainteresowaniami.

Uzyskaj informacje zwrotne podczas ważnych punktów kontaktu

Twoi klienci mogą nie myśleć o Tobie tak często, jak chcesz. Jeśli poprosisz klientów o informację zwrotną w niewłaściwym czasie, ryzykujesz również ich zirytowanie. Podobnie jak w przypadku osobistych interakcji, złap ich, gdy ich interakcja z Tobą jest najświeższa.

Zastanów się również nad włączeniem swoich pracowników do tego procesu. Wiedza, o co się martwią, może pomóc Ci wzmocnić rzeczy, na których im zależy. Kiedy zasygnalizujesz zwiększenie ich zainteresowań, z dumą podzielą się tym, co zrobiłeś i będą chwalić Twoją firmę.

W kontaktach z klientami uzyskaj ich opinię w momencie zakupu lub po zakończeniu rozmowy z obsługą klienta.

Uzyskaj informacje zwrotne od swoich pracowników po ich szkoleniu lub procesie wdrażania. Zobacz, jakie elementy Twojej firmy lub projektu są najbardziej podekscytowane. Ułatwi to pogodzenie swoich wysiłków z ich zainteresowaniami.

Kiedy wspierasz sprawy, którymi interesuje się Twój personel, nie musisz tak ciężko pracować, aby promować i reklamować swoje wysiłki. To oni zrobią za ciebie większość ciężkiego podnoszenia.

Centralizacja obsługi klienta nie zmniejszy zysków

Kiedy włożysz wysiłek we wspieranie swoich klientów i ich zainteresowań, zobaczysz tylko pozytywne zwroty. Chociaż żyjemy w politycznie niespokojnym czasie, możesz wykonać wielki gest, nie zrażając swojej publiczności ani żadnego z twoich zwolenników. Przeprowadzenie obszernych badań demograficznych z wyprzedzeniem pozwala zobaczyć solidne zwroty z wysiłków i zapewnić utrzymanie klientów.

Jeśli nie leżysz w Twojej naturze, aby być zwolennikiem sprawiedliwości społecznej, istnieje wiele pozytywnych korzyści z wspierania nawet tylko Twojej lokalnej społeczności. Sponsorowanie charytatywnego 5K, sprzątania przydrożnego lub zbiórki pieniędzy na ukochany przez mieszkańców zasób będzie miał efekt domina. Są to niedostatecznie reprezentowane elementy doświadczenia klienta z Twoją marką.

Wraz ze wzrostem i rozwojem Twojej firmy zbudujesz lepszą komunikację z innymi firmami i potencjalnymi klientami w Twoim regionie. Zasiejesz nawet nasiona, które usprawnią komunikację w Twoim biurze.

Jeśli potrzebujesz narzędzia do obsługi wszystkich tych danych, zapoznaj się z naszym zestawieniem najlepszych programów CRM dla firm o dowolnej wielkości i budżecie.