Zrozumienie prawdziwej mocy analiz predykcyjnych

Każda firma powinna starać się zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta dla każdej transakcji, kropka. Żyjemy w czasach, w których klienci bardzo szybko rezygnują z jednego dostawcy, dostawcy, a nawet pojedynczych transakcji tylko z powodu złego doświadczenia.

W prawdziwym świecie oznacza to świadczenie usług z uśmiechem i przyjemnym tonem — ale co z telefonem lub czatem internetowym? W tym momencie sprawy stają się nieco trudniejsze.

Zapytaj większość agentów centrum kontaktowego, a najprawdopodobniej powiedzą ci, że przeciętny rozmówca skłania się ku sfrustrowanej stronie. Nikt nie chce kontaktować się z pomocą techniczną, a kiedy to robi, zwykle ma to na celu naprawienie czegoś, co poszło nie tak. Lub, jeśli ma chociażby zyskać niewielką pomoc w procesie zakupu, nikt nie chce być spowalniany przez irytujące IVR, które zdecydowanie można poprawić, a nawet nieprzyjazni agenci.

Wchodzi analiza predykcyjna

Cóż, czas na trochę więcej rzeczy science fiction, które wcale nie są science fiction — ponieważ są już używane. Analityka predykcyjna może znacznie pomóc firmie w określeniu najlepszych potencjalnych klientów lub możliwego wyniku, wykorzystując ogromny zestaw danych.

Pomysł jest dość prosty, ale ponieważ lubimy ładne, przejrzyste definicje, śmiało przypiszmy jedną, zanim zagłębimy się w szczegóły.

Analityka predykcyjna, podobna do dialerów predykcyjnych, jest odrębną formą narzędzi, które, cóż, przewidują nieznaną przyszłość, generalnie w oparciu o zestawy danych. Zasadniczo jest to forma sztucznej inteligencji, która może patrzeć na informacje i próbować przewidzieć logiczny wniosek na podstawie tych danych.

Co przewidujemy?

Cóż, w zależności od różnych form analityki, na których koncentruje się Twoja firma, narzędzia te mogą być używane do przewidywania wielu różnych wyników.

Uderzenia w procesie kontaktu:

Niektóre analizy predykcyjne mogą być wykorzystane do przeprowadzenia procesu Twojego centrum kontaktowego, czyli podróży klienta. Możesz użyć analityki predykcyjnej, aby przewidzieć, gdzie klienci będą sfrustrowani lub porzucą cały proces. Rozpoznaj godziny szczytu lub najniższe punkty w ciągu dnia. Wykorzystaj te informacje, aby ustalić przyszłe strategie i działać zgodnie z nimi.

Klienci wysokiego ryzyka:

Innym zastosowaniem analityki predykcyjnej jest identyfikacja klientów wysokiego ryzyka, a raczej tych, którzy są narażeni na wysokie ryzyko rezygnacji z Twojej usługi. Dzięki eksploracji danych i analizie danych, analizy predykcyjne mogą pomóc wskazać, która grupa demograficzna klientów najprawdopodobniej zrezygnuje z usługi.

Agenci, którzy potrzebują więcej szkoleń:

Zamiast patrzeć na zewnątrz, analityka predykcyjna może również patrzeć wewnętrznie. W rzeczywistości analityka predykcyjna może pomóc menedżerom centrów kontaktowych we właściwym szkoleniu i pomocy tym agentom, którzy tego najbardziej potrzebują. Menedżerowie mogą również rozpoznać, którzy agenci mogą być zagrożeni opuszczeniem centrum kontaktowego, jeśli nie działają zgodnie z oczekiwaniami lub mają poślizg w wydajności.

Najlepsze tropy do kontynuacji:

Analizy predykcyjne mogą być również wykorzystywane do pomocy agentom w określeniu, które potencjalni klienci są silni, a które mogą wymagać dalszych działań następczych. Analizując dane dotyczące różnych grup demograficznych, różnych klientów i różnych okoliczności, analityka predykcyjna może pomóc w ustaleniu, które potencjalni klienci są pewni wygranej, a które mogą wymagać dodatkowego połączenia, aby przekonać.

Ale wychodząc poza te proste koncepcje, co jeśli analityka predykcyjna może pomóc agentowi zrozumieć, jak klient zareaguje, aby stworzyć możliwie płynną interakcję? A jeśli analityka predykcyjna może prawie czytać w myślach?

Predykcyjna analiza głosu to fajna sprawa

Teraz doprawmy trochę innym pomysłem: predykcyjną analizą głosu. To jest to, czego przez cały czas brakowało Twojemu centrum kontaktowemu. To jest naprawdę prawdziwa moc analityki predykcyjnej, przynajmniej w świecie contact center. Predykcyjna analiza głosu jest bardzo realna i pomoże Twojemu centrum kontaktowemu w bardzo radykalny sposób poprawić obsługę klienta.=

Każdy jest człowiekiem i nie zawsze możemy oczekiwać, że nasi agenci odpowiedzą wesołą, promienną i radosną odpowiedzią. Nie możemy też oczekiwać, że wszyscy dzwoniący i klienci będą mieli cierpliwość, na jaką zasługują agenci. Ale co by było, gdybyśmy mogli prawie czytać w myślach dzwoniących i pomagać agentom w poruszaniu się po trudnym polu umysłowym emocji?

Zgadza się, analityka głosu. Znasz ten stary dowcip o diabełku na jednym ramieniu, a aniołku na drugim, mówiącym ci, co jest dobre, a co złe? Cóż, predykcyjna analiza głosu mogłaby działać w ten sposób, ale wszystko byłoby dobrze.

Dlaczego moje centrum kontaktowe POTRZEBUJE analizy głosu?

Dzięki odpowiedniej sztucznej inteligencji, predykcyjny głos w połączeniu z analityką call center może podsłuchiwać rozmowę, jaką Twój agent prowadzi z klientem — lub czytać tekst, jeśli używają SMS-ów lub czatów internetowych, aby skontaktować się z pomocą. Narzędzia te mogą następnie analizować i przewidywać emocje zarówno dzwoniących, jak i agentów.

• Popraw Customer Experience, analizując emocje i zachowania w czasie rzeczywistym. Agenci mogą wtedy mieć małego kumpla na ramieniu, który przekazuje im informacje, aby uniknąć frustracji i tarcia w tym procesie.
• Przewiduj potrzebę dzwoniących dzięki analizie głosu i pozwól swoim agentom „czytać w myślach” dzwoniących. Jeśli dzwoniący jest sfrustrowany, analiza głosu może pomóc przewidzieć negatywne wrażenia i przekierować połączenie do agenta najlepiej przygotowanego do obsługi tych pełnych emocji rozmów.
• Zapobiegaj oszustwom w call center, wykorzystując analizę głosu, aby pomóc odkryć prawdziwe intencje dzwoniącego. Pomaga to agentom rozpoznawać wściekłych rozmówców, ale także nieuczciwych rozmówców. Niektóre kolejki głosowe i wyzwalacze emocjonalne mogą pomóc w rozpoznaniu, kto jest zdenerwowany, a kto złośliwy.
• Analizy głosu można również wykorzystać do pomiaru satysfakcji dzwoniącego po zakończeniu połączenia. Dane te można następnie wykorzystać do przewidywania możliwych przyszłych wyników dla innych połączeń i klientów na podstawie wcześniejszych wniosków i poziomów satysfakcji.

Dzięki zrozumieniu, dlaczego klienci dzwonią, jakiego poziomu wsparcia potrzebują, jak szybko problem został rozwiązany oraz zadowolenia klienta z tego rozwiązania, Twoje centrum kontaktowe może później dowiedzieć się, jak najlepiej obsługiwać zgłoszenia.

Dolna linia

Contact center skupia się na podróży klienta. Prowadzenie dzwoniących i klientów przez cały proces tak prosto, szybko i łatwo, jak to tylko możliwe, jest tym, do czego powinny dążyć wszystkie centra wsparcia. Analityka predykcyjna w swojej najbardziej podstawowej formie może całkowicie zmienić drogę, którą muszą przebyć Twoi klienci, rozpoznając progi zwalniające, zanim jeszcze się pojawią. Przewidywanie trendów i wyciąganie wniosków z przeszłości pomoże Twojemu contact center całkowicie przygotować się na przyszłość.

I oczywiście, jeśli chcesz wydobyć z siebie wszystko, predykcyjna analiza głosu może całkowicie zrewolucjonizować sposób, w jaki Twoi agenci radzą sobie z dzwoniącymi. Niezależnie od tego, czy celem jest wykrywanie i zapobieganie oszustwom, czy też po prostu wykrywanie, kiedy dzwoniący mogą być sfrustrowani lub rozgniewani, analityka głosu poprowadzi agentów przez właściwe reakcje, aby utrzymać wysoki poziom zadowolenia.

Gdy klienci są gotowi przeskoczyć statek przy najmniejszym śladzie tarcia w doświadczeniu, analityka predykcyjna jest jednym z najlepszych narzędzi, jakie może zastosować Twoje centrum kontaktowe, aby pomóc wyeliminować te tarcia.