Co to jest predykcyjny routing behawioralny i jak poprawia jakość obsługi klienta?

Każdy, kto śledzi VoIP lub biznes, zauważy, że sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe robią duże fale. Na przykład wiele technologii VoIP i contact center korzysta z analiz predykcyjnych, a wielu dostawców udostępnia własnych asystentów AI.

Ta rewolucja AI nadchodzi od dłuższego czasu i chociaż wielu może sądzić, że ta technologia będzie zimna i bezosobowa, co by było, gdyby mogła zapewnić bardziej spersonalizowane doświadczenia? Istnieją już platformy IVR AI, które przeprowadzą klienta przez system bez konieczności korzystania z agenta, a te usprawnią routing do agentów.

Twoja obsługa klienta to aspekt Twojej firmy, który musisz stale ulepszać, ponieważ klienci cenią firmy, które priorytetowo traktują ich potrzeby. Predykcyjny routing behawioralny to technologia zaprojektowana do korzystania z dopasowywania wspomaganego danymi w celu znacznego spersonalizowania kontaktu z klientem. Podobnie jak inne narzędzia predykcyjne, oprogramowanie do predykcyjnego routingu behawioralnego wykorzystuje uczenie maszynowe do poprawy wyników contact center.

• Co to jest przewidywanie routingu behawioralnego?
• W jaki sposób predykcyjny routing behawioralny poprawia wrażenia klientów?
  • Treści Klienci
  • Zdenerwowani klienci
  • Klienci z ograniczeniami czasowymi
  • Powtarzaj rozmówców
• Jak usprawnia interakcje klient-klient?
  • Skraca czas obsługi połączeń
  • Poprawia wrażenia klientów
  • Szybsze i dokładniejsze kierowanie połączeń
• Predykcyjne trasowanie behawioralne a inne trasowanie połączeń
  • Predykcyjny routing behawioralny i IVR
  • Predykcyjny routing behawioralny i routing oparty na umiejętnościach
  • Predykcyjne kierowanie behawioralne i bezpośrednie kierowanie do call center
• Dopasuj klientów do ich idealnego agenta, aby uzyskać lepsze wyniki

Co to jest przewidywanie routingu behawioralnego?

Predykcyjny routing behawioralny to technologia wykorzystująca algorytmy w celu dopasowania klienta do najbardziej wykwalifikowanego agenta. W przeciwieństwie do innych technologii, które wykonują routing predykcyjny oparty na sztucznej inteligencji, routing behawioralny łączy agentów z klientami na podstawie osobowości i zachowania.

Oprogramowanie mierzy naturalne predyspozycje i nawyki komunikacyjne zarówno dzwoniącego, jak i agenta, dzięki czemu interakcja jest organiczna i pozytywna dla obu stron. Po pierwsze, organizacja identyfikuje metryki centrum kontaktowego dla każdego agenta, które określają takie rzeczy, jak dyspozycja, średni czas obsługi lub poziom wiedzy na temat problemu klienta.

Następnie system wykorzystuje dane z oprogramowania do śledzenia połączeń, aby dopasować połączenie przychodzące do swojej bazy danych, aby zidentyfikować styl komunikacji i osobowość dzwoniącego, a także historię jego połączeń. Stosuje się wiele kryteriów, aby namalować obraz tak wyrazisty, jak to tylko możliwe dla rozmówcy. gość. Nasz podział dostawcy śledzenia połączeń Phonewagon może opisać, w jaki sposób to oprogramowanie do obsługi połączeń telefonicznych poprawia zasięg sprzedaży.

Sposób, w jaki się komunikujemy, jest ogromnym wskaźnikiem naszych stanów emocjonalnych i osobowości. Niektórzy ludzie komunikują się za pomocą większej ekspresji i mają bardziej emocjonalne środki komunikacji. Inni, z drugiej strony, podczas komunikowania się używają oświadczeń o wartościach użytkowych. Inni nadal chcą, aby konkretne fakty i liczby były przedstawiane w bardziej logicznym stylu mówienia.

Uczenie maszynowe staje się coraz lepsze w wykrywaniu tych niuansów współczesnej rozmowy i grupowaniu zarówno rozmówcy, jak i agenta w odpowiednie pasujące kategorie. Kiedy dopasowujesz dwie osoby o podobnych stylach komunikacji, ułatwiasz budowanie relacji. Zwiększa to nawet szanse, że klient może dokonać zakupu od firmy, jeśli łączy się z przedstawicielem na poziomie osobistym.

Oprogramowanie behawioralne wykorzystuje algorytmy do grupowania rozmówców w oparciu o sześć profili behawioralnych .

• Robiący : Robiący jest zazwyczaj bardzo czarujący i przekonujący.
• Organizator : to najbardziej zorganizowany i logiczny typ osobowości.
• Łącznik : Łączniki cenią rozmowę i często są ciepłe i współczujące.
• Doradca : Uważa się, że są spostrzegawczy i sumienni.
• Marzyciel : Marzyciele mają artystyczne osobowości i wydają się być refleksyjni i spokojni.
• Oryginał : ten typ osobowości jest oryginalny i spontaniczny. Rozmowy między agentami a klientami mogą być nieco przypadkowe, ale wykwalifikowani przedstawiciele mogą tak pokierować rozmową, aby czas obsługi był krótki.

Rozmowa jest nagrywana w czasie rzeczywistym i stereo, co ułatwia identyfikację zaangażowanych stron. Następnie, w miarę postępu rozmowy, dane nagrania rozmowy dźwiękowej są transkrybowane przez oprogramowanie. Wykorzystując analizę języka i mowy, predykcyjna analiza behawioralna opracowuje wzorce predykcyjne dotyczące dzwoniącego. To określa, gdzie znajdują się na wspomnianej liście cech osobowości, a także przypisuje sentyment do ich powołania. Oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej analizuje nawet kontekstowe wskazówki, które mogą pomóc agentowi – takie jak poziom niepokoju lub osobiste notatki dotyczące tego, co dzieje się w życiu osoby dzwoniącej.

Mattersight był pionierem tej technologii w 2014 roku i stał się ich najważniejszym produktem. Predykcyjny routing behawioralny Mattersight wykorzystał te aspekty konwersacji, aby skierować kierowanie połączeń w zupełnie nowym kierunku, zapewniając zaawansowaną analizę interakcji z klientami i wydajności agentów.

Technologia ta nie tylko ułatwia lepszą komunikację między agentami a klientami, ale także tworzy imponujące zestawy danych, które można wykorzystać do lepszego kierowania rozmówców. Czy rozmówca lepiej zareagował na styl konkretnego agenta? Czy osoba dzwoniąca jest bardziej podatna na gadanie na linii? Następnie predykcyjny routing behawioralny przypisze połączenie do przedstawiciela, który przyjmie ten rodzaj osobowości podczas następnego połączenia. Czy dzwoniący po prostu szuka szybko rozwiązania bez zbytniego kładzenia się? Następnie predykcyjny routing behawioralny rozpozna to i wyśle ​​połączenie do bardziej biznesowego przedstawiciela.

System przypisuje procent do każdej potencjalnej możliwości routingu – im wyższy procent, tym lepsze dopasowanie. Cały proces rozpoczyna się po, a nie w trakcie kontaktu z dzwoniącym, a algorytmy uczenia maszynowego agregują wszystkie informacje we wspólnej bazie danych, która przypisuje cechy osobowości każdemu klientowi.

Gdy dzwoniący ponownie zadzwoni, predykcyjny routing behawioralny zajmuje mniej niż sekundę, aby wyszukać numer, określić osobowość dzwoniącego na podstawie poprzednich interakcji i dopasować określone cechy do agenta, który ma podobne nawyki komunikacyjne. Ponieważ baza danych jest współdzielona, ​​dane zagregowane od jednego klienta mogą być wykorzystywane w interakcjach z innym — liczba klientów, którzy dzwonią, to wszystko, co jest potrzebne do lepszego kierowania połączeń w oparciu o osobowość i sentyment.

W jaki sposób predykcyjny routing behawioralny poprawia jakość obsługi klienta?

Aby utrzymać klientów, muszą mieć przyjemne doświadczenia z marką, co jest powodem predykcyjnego routingu behawioralnego. Podczas gdy inne systemy uwzględniają trasy oparte na algorytmach, predykcyjny routing behawioralny wysyła połączenia wychodzące z myślą o zadowoleniu zarówno klienta, jak i agenta.

Treści Klienci

Nie każdy dzwoniący ma stresujący problem; w rzeczywistości niektórzy klienci mogą chcieć uzyskać informacje lub wprowadzić zmiany w swoich usługach i chcieć z kimś porozmawiać. Dzięki predykcyjnemu routingowi behawioralnemu system wykorzystuje swoje algorytmy, dane nastrojów i historię kontaktów, aby przekierować połączenie do agenta, który jest bardziej skłonny do dopasowania się do osobowości i aktualnego usposobienia klienta. Na przykład, jeśli klient jest gadatliwy i ma tendencję do odbiegania od scenariusza i jest bardziej rozmowny, system wybierze przedstawiciela, który zareaguje na ten bardziej genialny styl.

Predykcyjny system routingu behawioralnego działa w połączeniu z innymi rozwiązaniami, takimi jak systemy IVR, oprogramowanie CRM i routing oparty na umiejętnościach, aby zapewnić przedstawicielowi wszystkie istotne dane dotyczące połączenia. Przy bardziej osobistej interakcji bardziej prawdopodobne są gwarantowane pozytywne wrażenia klientów.

Przykład interakcji z przedstawicielem może zaczynać się od „Hello! Jak się dzisiaj miewasz?"

Zdenerwowani klienci

Klienci, którzy doświadczają błędów w rozliczeniach lub usługach, również chcą szybkiego rozwiązania problemu i potwierdzenia przez firmę problemu. Routing behawioralny wykorzystuje wskazówki głosowe i wcześniejsze rozmowy, aby rozpoznać, kiedy dzwoniący jest zdenerwowany lub zły podczas routingu. Gdy wykryje te stany emocjonalne, pracownik będzie o tym wiedział dzięki podpowiedziom na ekranie, zanim nawiąże kontakt.

Dzięki tym informacjom agent będzie gotowy do przeprosin i zaoferowania rozwiązania już na początku rozmowy. Dzięki temu firma będzie wydawała się bardziej wrażliwa na problemy swoich klientów. Ponieważ rozgniewani lub zdenerwowani dzwoniący wymagają logiki i zwięzłości, system może przekierować połączenie do agenta, który należy do typu osobowości „organizatora”.

Przykład interakcji z przedstawicielem może zaczynać się od „Cześć. Widzę, że masz problemy z rozliczeniami lub naszą (usługą). Pozwól, że przez chwilę przeproszę, że musiałeś przez to przejść. Załatwmy to szybko.”

Klienci z ograniczeniami czasowymi

Czasami dzwoniący kontaktuje się z bardzo napiętym terminem. Klienci, którzy szukają rozwiązania, potrzebują bezpośrednich i rzeczowych przedstawicieli, gdy są na linii. Długie, przeciągające się rozmowy z nadmierną paplaniną tylko pogorszą postrzeganie firmy przez klienta. W oparciu o wskazówki werbalne i historię wcześniejszych połączeń, predykcyjny routing behawioralny dopasowuje klienta do bardziej bezpośredniego i biznesowego przedstawiciela, aby jak najszybciej rozwiązać problem.

Jest to podstawowa cecha behawioralna podczas pracy w branżach takich jak usługi finansowe i branża technologiczna, gdzie klienci mają mało czasu.

Przykład interakcji z przedstawicielem może zaczynać się od „Cześć. Widzę, że potrzebujesz mnie do dostosowania (nazwa usługi). Pozwól, że cię rozwiążę, żebyś mógł zająć się swoim dniem.

Powtarzaj rozmówców

Problem z niektórymi innymi systemami routingu polega na tym, że mają tendencję do ponownego odczytywania niektórych z tych samych rozmów, co jest denerwujące dla dzwoniących. Gdy dzwoniący szuka rozwiązania problemu, który już istniał, system odnotuje to, oceni odczucia i stan emocjonalny dzwoniącego i odpowiednio skieruje go do agenta, który odpowiada jego potrzebom. Agent będzie w pełni przygotowany z historią połączeń i odbierze miejsce, w którym zakończyło się ostatnie połączenie. To ilustruje dbałość o szczegóły, która jest rzadkością w obsłudze klienta, a klient to zauważy.

Przykład interakcji z przedstawicielem może zaczynać się od „Cześć! Jak wyglądał (problem) od czasu, gdy rozmawialiśmy z tobą w zeszły piątek? Wiem, że rozmawiałeś wcześniej z (imię i nazwisko agenta) – czy od tego czasu sytuacja się poprawiła?”

Jak usprawnia interakcje klient-klient?

Klienci chcą mieć poczucie, że marki, z którymi wchodzą w interakcje, rozumieją ich i cenią. Algorytmy parowania tej technologii są tworzone w celu stworzenia przyjemniejszych doświadczeń między agentem a klientem. Dzięki predykcyjnemu routingowi behawioralnemu kryteria, takie jak rodzaje języka używanego przez rozmówców, pomagają firmom zrozumieć rozmówcę i usprawnić podróż do klienta. To będzie sprzyjać długotrwałym relacjom. Oto kilka innych korzyści płynących z zastosowania tego typu rozwiązania w każdym rodzaju contact center.

Skraca czas obsługi połączeń

Chociaż bardziej szczegółowe, osobiste interakcje mogą wydawać się, że wydłużają czas obsługi w call center, ale nie zawsze tak jest. Prawda jest taka, że ​​predykcyjny routing behawioralny zwiększa jakość interakcji z klientem i agentem, a w rezultacie skraca się czas obsługi dzięki komplementarności osobowości obu stron. Predykcyjne kierowanie behawioralne to system zaprojektowany w celu wzmocnienia relacji między dzwoniącym a agentem, co zwykle sprawia, że ​​rozmowy są cieńsze i szybciej rozwiązuje problemy.

Na przykład CVS, korzystając z systemu Mattersight, był w stanie skrócić czas obsługi połączeń z klientami o 8,4%. Mogli również wykorzystać dane do zwiększenia efektywności interakcji klient/agent.

Poprawia wrażenia klientów

Dzięki łatwemu kontaktowi klienci wydają się być znacznie bardziej pozytywnie nastawieni podczas badań satysfakcji klientów. Inteligentny routing oparty na sztucznej inteligencji zapewnia również bardziej naturalne interakcje z agentami i zapewnia repozytorium danych rozmówcy, które są przekazywane przedstawicielowi, dzięki czemu klient czuje się doceniony. Nawet w sytuacjach, gdy dzwoniący ma ograniczony czas i potrzebuje wydajności, system to rozpozna i wybierze agenta, który spełnia potrzeby dzwoniącego.

Ogólnie rzecz biorąc, system zapewnia wszechstronność, której wiele centrów kontaktowych potrzebuje, aby utrzymać wysoki wskaźnik zadowolenia klienta (CSAT) – każdy dzwoniący otrzymuje indywidualną pomoc. Kiedy nawiązuje się relacja między agentem a dzwoniącym, klienci poczują się bardziej komfortowo, co oznacza usprawnienie interakcji i lepszą podróż klienta.

Szybsze i dokładniejsze kierowanie połączeń

Według NICE inContact 95% klientów jest kierowanych losowo bez przewidywania routingu behawioralnego. Oznacza to, że systemy te czasami odsyłają klientów do niewłaściwych działów. Nieprecyzyjny routing gwarantuje obniżenie jakości obsługi klienta, zwłaszcza że wydłuży to czas interakcji. Rozszerzone interakcje zmniejszą również wydajność agentów, którzy mieli niewłaściwie przekierowane połączenia.

Dzięki predykcyjnemu routingowi behawioralnemu algorytm uczenia maszynowego jest bardzo precyzyjny i inteligentnie przekieruje połączenia, wykorzystując nie tylko dane dotyczące osobowości i nastrojów, ale także dane historii połączeń.

Predykcyjne trasowanie behawioralne a inne trasowanie połączeń

Predykcyjny routing behawioralny zapewnia większą elastyczność i włącza Big Data do środowiska contact center. Ponieważ wykorzystuje wszystkie zebrane informacje o dzwoniącym, aby zapewnić organiczne dopasowania z agentami, z łatwością zintegruje się z istniejącymi systemami. Oto kilka systemów routingu, które predykcyjny routing behawioralny ulepszy dzięki routingowi opartemu na analizach.

Predykcyjny routing behawioralny i IVR

IVR jest przeznaczony do prowadzenia klienta przez system przy użyciu wieloczęstotliwościowego wybierania tonowego (DTMF), głosu i sztucznej inteligencji. IVR zapewnia klientom funkcje opłacania rachunków i planowania bez konieczności rozmowy z agentem.

Predykcyjny routing behawioralny zapewnia całościowe rozwiązanie, które uwzględnia wszystkie interakcje z dzwoniącym, nawet z zapisów IVR. Dzięki swoim algorytmom szybko określi, czy klient był zdenerwowany podczas poprzednich kontaktów z agentem, czy podczas samoobsługi.

Predykcyjne systemy routingu behawioralnego komunikują się z systemami IVR, aby namalować obraz rozmówcy i połączyć go z optymalnym agentem. Czy klient brzmiał zwięźle, gdy używał głosu? Czy nacisnęli „0” przed słuchaniem opcji telefonu? Jakie były niektóre wskazówki werbalne w ich tonie głosu? Modelowanie behawioralne i historia połączeń mogą znacznie pomóc dzwoniącym w dopasowaniu do właściwych agentów.

Predykcyjny routing behawioralny i routing oparty na umiejętnościach

Routing oparty na umiejętnościach to technologia, która umieszcza agentów w określonych grupach na podstawie ich umiejętności. Systemy IVR kierują następnie klientów do określonych grup agentów w zależności od ich potrzeb. Dzięki tej technologii dzwoniący są wysyłani do specjalisty, gdy ich problemy są złożone. Jest to system, który zapewnia wygodę, ponieważ złożone pytania i problemy można szybko rozwiązać. Routing oparty na umiejętnościach skraca czas obsługi, ponieważ rozmówca jest rzadziej odrzucany, a klienci to uwielbiają.

Ale jak to się ma do przewidywania routingu behawioralnego?

Predykcyjny routing behawioralny to system, który wykorzystuje Big Data do zrozumienia osobowości klientów, ale ponieważ rozwiązanie wykorzystuje sztuczną inteligencję, obejmuje również niektóre aspekty routingu opartego na umiejętnościach. W rezultacie predykcyjny routing behawioralny może działać jako dodatkowa warstwa, która usprawnia systemy, które umożliwiają wysyłanie klientów do wykwalifikowanych agentów. Nie tylko dotrą do agenta, który wie, jak poradzić sobie z ich problemem, ale także będą mogli osobiście skontaktować się z nimi.

Predykcyjne kierowanie behawioralne i bezpośrednie kierowanie do call center

Podobnie jak predykcyjny routing behawioralny, routing bezpośredni wykorzystuje algorytmy i dane do kierowania klientów do odpowiedniego działu. Na przykład, jeśli klient zalega z płatnościami, ten system routingu określi, że dzwoniący powinien zostać wysłany do działu windykacji. Podobnie nowy klient może zostać wysłany do wsparcia lub do działu marketingu.

Wszystko opiera się na informacjach o klientach z routingiem do call center opartym na danych, co czyni go bardzo przydatnym systemem w contact center, które chcą zwiększyć wydajność. Na przykład wysłanie nowego klienta do działu marketingu sprawi, że dosprzedaż nowej usługi dodatkowej będzie znacznie bardziej organiczna. Podobnie wysłanie tego samego typu klienta do wsparcia zapewni również, że nie będzie żadnych problemów w usłudze w tych bardzo ważnych pierwszych miesiącach. Wydajne wyznaczanie tras, a co za tym idzie lepsze utrzymanie klientów, jest głównym powodem tego systemu.

Bezpośredni routing w call center jest często nazywany inteligentnym routingiem, ale nie jest oparty na sztucznej inteligencji, takiej jak predykcyjny routing behawioralny. Predykcyjne kierowanie behawioralne usprawni bezpośrednie działanie routingu, również kierując połączenia do właściwego agenta. Nawet w kontaktach z agentami windykacyjnymi lepsza personalizacja sprawi, że odczucia klienta będą bardziej pozytywne. Na przykład, jeśli klient w windykacjach został obciążony błędnie, predykcyjny routing behawioralny wykryje niezadowolenie klienta za pomocą wskazówek słownych i przekieruje połączenie do agenta, który może rozwiązać problem.

Dopasuj klientów do ich idealnych agentów, aby uzyskać lepsze wyniki

W całej branży contact center technologia ta jest postrzegana jako zmiana paradygmatu ze względu na wykorzystanie dużych zbiorów danych i jej potencjał do zwiększania doświadczeń klientów. Oparta na sztucznej inteligencji technologia routingu aktywnie analizuje klientów i ich dane oraz zapewnia im przyjemniejszy kontakt.

Nie tylko przynosi to korzyści klientowi, ale także pozwala agentom mówić bardziej naturalnie i łączyć się z dzwoniącymi na drugiej linii, a więcej przedstawicieli ds. treści oznacza lepsze utrzymanie agentów. Zadowolenie klientów zapewnia również znaczne korzyści finansowe, ponieważ zadowoleni klienci, którzy mają zdrowe relacje z marką, dłużej pozostają lojalni.

Ta technologia skraca czas obsługi i zapewnia lepsze zrozumienie podróży klienta, dzięki czemu jest istotnym uzupełnieniem innego oprogramowania do obsługi telefonicznej. Predykcyjny routing behawioralny to kolejny aspekt rosnącego wpływu, jaki rozwiązania chmurowe oparte na sztucznej inteligencji wywierają na contact center. Narzędzia do oceny leadów, predykcyjnego wybierania numeru i obsługi klienta są tutaj dostępne, a predykcyjny routing behawioralny jest prawdopodobnie technologią, która będzie miała najbardziej godny uwagi wpływ w contact center.

Każda organizacja, która chce poprawić satysfakcję swoich klientów, powinna rozważyć wdrożenie predykcyjnego rozwiązania routingu behawioralnego, ponieważ posiadanie klientów i głębsza interakcja pomaga w utrzymaniu klientów.

Szukasz więcej rozwiązań, które mogą usprawnić podróż klienta? Zapoznaj się z naszymi przewodnikami na temat kolejkowania priorytetów połączeń i predykcyjnego oceniania potencjalnych klientów.