8 praktycznych sposobów na skrócenie czasu przetrzymania

Podczas gdy wewnętrzne nieporozumienia biznesowe są kosztowne, często bledną w porównaniu z kosztami utraconych przychodów i czasu z długich czasów przetrzymywania klientów.

Badania pokazują, że 30% klientów, którzy rozłączają się po zbyt długim odczekaniu, nigdy nie oddzwoni.

Ale co możesz zrobić, aby skrócić czas przetrzymywania rozmówców bez konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów zatrudnienia dodatkowych agentów contact center?

Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu i funkcjom możesz zwiększyć wydajność agentów i zapewnić klientom szybsze łączenie się z agentami i lepszą jakość wsparcia.

Czytaj dalej, aby uzyskać praktyczne wskazówki, jak skrócić czas oczekiwania klienta i poprawić obsługę call center zarówno dla klientów, jak i agentów.

Dlaczego czasy mają znaczenie

(Źródło obrazu)

Nie jest tajemnicą, że zawieszenie jest denerwujące, sprawia, że ​​klienci czują się jak mało priorytetowi i mogą powodować, że klienci będą atakować twoich agentów.

Czego większość firm nie jest świadoma?

Jak duży negatywny wpływ mają długie czasy przechowywania.

Statystyki pokazują, że:

• Ponad 70% połączeń biznesowych skutkuje czasem wstrzymania co najmniej 45 sekund . (Źródło)
• Średni czas oczekiwania to około 13 minut dla dzwoniących do contact center (źródło)
• Prawie 60% konsumentów twierdzi, że długie czasy oczekiwania są jedną z najbardziej frustrujących części doświadczenia klienta (Źródło)
• 60% klientów , którzy czekali zbyt długo, po prostu się rozłącza (Źródło)
• ⅔ konsumentów twierdzi, że czekałoby na wstrzymanie tylko do dwóch minut (Źródło)

8 sposobów na skrócenie czasu oczekiwania

Jest kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby zapewnić klientom spędzenie minimalnej ilości czasu na oczekiwaniu i zebranie od nich jak największej ilości informacji, aby mieć pewność, że po nawiązaniu połączenia z agentem połączenie przebiegnie tak płynnie i wydajnie, jak to tylko możliwe.

Powinieneś:

• Monitoruj wydajność agenta
• Oferuj oddzwonienia do klientów
• Popraw samoobsługę dzięki IVR
• Zapewnij komunikację wielokanałową
• Użyj routingu połączeń
• Aktualizuj wstrzymaną muzykę i wiadomości
• Zintegruj swoje oprogramowanie CRM
• Zaktualizuj swoją bazę wiedzy i skrypty połączeń

Monitoruj wydajność agenta

(Źródło obrazu)

Pierwszym krokiem w skróceniu czasu oczekiwania jest lepsze zrozumienie, w jaki sposób agenci call center spędzają godziny pracy dzięki analizie historycznej i analizie w czasie rzeczywistym.

Do podstawowych wskaźników i wskaźników KPI do monitorowania należą:

• Stawki za rozwiązanie pierwszego kontaktu: jak często problemy z obsługą klienta są rozwiązywane podczas pierwszej rozmowy telefonicznej
• Czas pierwszej odpowiedzi: Ile czasu zajmuje dostępnym agentom odebranie połączenia telefonicznego
• Średni czas wstrzymania: jak długo klienci czekają na wstrzymanie, zanim dotrą do agenta
• Wskaźnik porzucania połączeń: jak często połączenia są zawieszane, zanim dotrą do agenta/skrzynki głosowej
• Liczba aktywnych połączeń oczekujących: liczba osób aktualnie zawieszonych w porównaniu z bieżącą liczbą połączeń
• Wskaźnik przychodzących połączeń: liczba połączeń przychodzących, które contact center otrzymuje w określonym przedziale czasowym
• Średnia długość połączenia: Całkowity czas połączeń dla wszystkich połączeń Całkowita liczba połączeń

Oprócz powyższych danych pamiętaj o monitorowaniu wydajności agenta.

Kluczowe wskaźniki oceny wydajności agentów obejmują średnią szybkość odpowiedzi, średnią liczbę połączeń na godzinę, średni współczynnik transferu i średni czas obsługi połączeń przez każdego agenta.

Znajomość tych analiz pomoże Ci zrozumieć średnią dzienną liczbę połączeń, określić szczytowe godziny połączeń i zdecydować, czy musisz zatrudnić więcej agentów, czy po prostu dostosować bieżące harmonogramy agentów.

Co najważniejsze, uzyskasz jasne zrozumienie tego, co działa w Twoim call center i co może przyczynić się do wydłużenia czasu oczekiwania.

Oferuj oddzwonienia do klientów

(Źródło obrazu)

Twoi klienci nie chcą czekać z opóźnieniem, ale nie chcesz, aby oznaczało to, że nigdy więcej się od nich nie skontaktujesz. Co więcej, tylko dlatego, że klient nie chce spędzać długiego czasu na czekaniu, nie oznacza to, że jego pytania lub zapytania magicznie znikają.

Więc jakie jest rozwiązanie?

Dla wielu jest to oddzwonienie od klientów.

Krótko mówiąc, pozwala to dzwoniącym uzyskać szacunkowy czas oczekiwania i wybrać, czy chcą nadal czekać, czy też wolą otrzymać oddzwonienie we wcześniej zaplanowanym czasie (mogą również otrzymać oddzwonienie z następny dostępny agent.)

Nawet lepiej?

Klienci nie stracą swojego miejsca w kolejce połączeń tylko dlatego, że zdecydowali się na oddzwonienie.

Popraw samoobsługę dzięki IVR

(Źródło obrazu)

Jednym ze sposobów na zapewnienie klientom większej kontroli, a jednocześnie uwolnienie agentów od zajmowania się bardziej wrażliwymi na czas i pilnymi problemami?

Zaimplementuj interaktywną odpowiedź głosową lub IVR w swoim systemie telefonicznym.

IVR pozwala na wysoki poziom samoobsługi klienta dzięki wykorzystaniu wcześniej nagranych podpowiedzi i komunikatów, które prowadzą dzwoniących przez ustaloną ścieżkę działań. Jeśli kiedykolwiek „nacisnąłeś 1, aby połączyć się z działem rozliczeń”, oznacza to, że wchodziłeś w interakcję z systemem IVR.

IVR nie tylko zapewnia, że ​​dzwoniący są połączeni z odpowiednimi agentami i działami, ale także pozwala im płacić własne rachunki, wprowadzając numery na klawiaturze, uzyskiwać dostęp do określonych wcześniej nagranych przewodników lub automatycznie przechodzić do skrzynki głosowej.

Zapewnij komunikację wielokanałową

(Źródło obrazu)

Jeden sposób na zagwarantowanie krótszego czasu przechowywania?

Daj swoim klientom dostęp do dodatkowych kanałów komunikacji.

W końcu im więcej sposobów, w jakie Twoi klienci muszą rozmawiać z agentami, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że którykolwiek z tych kanałów zostanie przytłoczony. Dodatkową korzyścią jest dotarcie do klientów w preferowany przez nich sposób — co oznacza znacznie wyższy wskaźnik zaangażowania.

Biznesowe wiadomości tekstowe, wiadomości na czacie na stronie internetowej, a nawet rozmowy wideo lub wiadomości na czacie w mediach społecznościowych to dodatkowe sposoby, w jakie dzisiejsi konsumenci chcą łączyć się z działami wsparcia i sprzedaży.

Większość systemów contact center zapisuje preferencje klientów dotyczące kanałów komunikacji, dzięki czemu w przyszłości będziesz mógł łączyć się z nimi w najlepszy sposób już od pierwszej interakcji.

Użyj routingu połączeń

(Źródło obrazu)

Wszyscy doświadczyliśmy irytacji czekania na coś, co wydaje się wiecznością w zawieszeniu, tylko po to, by być połączonym z agentem, który nawet nie może ci pomóc.

Oznacza to więcej oddzwonień, niższy wskaźnik rozwiązywania pierwszego połączenia i frustrację dookoła.

Zaimplementuj routing połączeń i routing oparty na umiejętnościach, aby upewnić się, że dzwoniący połączą się z agentem, który ma największe kwalifikacje, aby pomóc im za pierwszym razem. Połączenia będą przebiegać według z góry określonych ścieżek w oparciu o informacje wprowadzane przez klienta do systemu IVR za pomocą klawiatury lub przetwarzania języka naturalnego.

Wybierz jedną z kilku opcji, w tym routing oparty na umiejętnościach, najbardziej bezczynny, round-robin lub routing listy, aby zapobiec przepracowaniu lub niedostatecznemu wykorzystaniu agentów.

Aktualizuj wstrzymaną muzykę i wiadomości

(Źródło obrazu)

Być może nie sądzisz, że muzyka hold ma duże znaczenie dla klientów — ale zastanów się, jak irytujące jest słuchanie niekończących się dzwonków telefonu podczas oczekiwania na połączenie z agentem.

Odpowiednia muzyka może uspokoić klientów i zapewnić rozrywkę na kilka minut, ale jeśli czekają dłużej, musisz zrobić coś więcej niż tylko polegać na Mozarcie.

Nawet jeśli oferujesz opcję oddzwaniania, niektórzy klienci zawsze zdecydują się na wstrzymanie.

Wykorzystaj czas, który masz dla tych klientów — zwłaszcza, że ​​płacisz za każdą minutę wstrzymania — i informuj ich o umieszczeniu w kolejce odpowiednich wiadomości.

Skorzystaj z automatyzacji wiadomości. Po upływie określonego czasu odtwórz wiadomość, która zapewnia szacunkowy czas oczekiwania i informuje dzwoniących o ich aktualnym miejscu w kolejce. Dodatkowo odtwórz serię komunikatów aktualizujących klientów o nowych produktach/usługach, nowościach firmowych, a nawet oferujących kody rabatowe.

Nie chodzi tylko o zapewnienie rozrywki klientom.

W rzeczywistości badanie przeprowadzone przez US West Communications wykazało, że odtwarzanie wiadomości, które dostarczają dzwoniącym cennych informacji i aktualizacji, skutkuje 40% wzrostem utrzymania rozmówców i ponad 10% wzrostem zapytań klientów.

Nawet drobne zmiany, takie jak wstrzymanie muzyki i automatyczne wiadomości, mogą mieć duży wpływ.

Zintegruj swoje oprogramowanie CRM

(Źródło obrazu)

Wszyscy znamy frustrujące uczucie konieczności wyjaśniania tego samego powodu, dla którego dzwonisz, lub ponownego podawania numeru kontaktowego lub numeru zamówienia za każdym razem, gdy łączysz się z nowym przedstawicielem.

Jednym ze sposobów na uniknięcie tego — i na zwiększenie produktywności i krótszego prowadzenia rozmów telefonicznych w firmie — jest integracja obecnego oprogramowania CRM z obecną platformą call center.

Zapewnia to nie tylko podstawowe dane klienta, takie jak informacje kontaktowe, ale integracja CRM pozwala również agentom przeglądać wcześniejsze interakcje/połączenia z klientami, wyświetlać informacje o aktywnych zamówieniach i czytać notatki pozostawione przez innych agentów.

Wyskakujące okienka CTI, które wyświetlają wszystkie te informacje i nie tylko, będą automatycznie pojawiać się, gdy klient wykona połączenie przychodzące lub tuż przed wykonaniem przez agenta połączenia wychodzącego.

Ułatwia to agentom przygotowanie się do rozmów, zrozumienie, jak najlepiej pomóc klientowi, a w rezultacie rozwiązanie problemu znacznie szybciej niż zwykle (wiele razy w ramach jednej rozmowy).

To nie tylko oszczędza czas, ale także poprawia ogólne wrażenia klientów.

Zaktualizuj swoją bazę wiedzy i skrypty połączeń

(Źródło obrazu)

Podobnie jak aktualizujesz materiały szkoleniowe dla pracowników, musisz również często aktualizować wewnętrzną bazę wiedzy i skrypty połączeń.

Baza wiedzy zawiera informacje o prywatnych firmach wewnętrznych, produktach i klientach, które można przeszukiwać, aby ułatwić agentom jak najszybsze znalezienie informacji potrzebnych do udzielenia klientowi pomocy.

Ponadto te witryny typu wiki zawierają szczegółowe instrukcje i przewodniki „jak to zrobić”, do których agenci mogą uzyskać dostęp podczas rozmowy telefonicznej z klientem, aby dokładnie przeprowadzić go przez proces rozwiązania problemu lub poinformować agentów, jakie rady mogą im udzielić.

Zmniejsza to liczbę oddzwonień i transferów połączeń do innych agentów.

Zamiast czekać, aż konkretny lub wyższy agent stanie się dostępny i odpowie na pytania, przedstawiciele obsługi klienta mogą skorzystać z wiki, aby dokładnie powiedzieć klientowi, co ma robić.

Oznacza to, że agenci z innych działów mogą również być w stanie pomóc klientom, którzy potrzebują pomocy telefonicznej, nawet jeśli nie są oni w dziale rozliczeń lub przedstawicielem produktu, po prostu czytając klientowi informacje z bazy wiedzy.

Upewnij się, że te bazy są często aktualizowane, zwłaszcza gdy wprowadzasz poważne zmiany w oprogramowaniu biznesowym, harmonogramach agentów lub procesie zamówień.

To samo dotyczy wszystkich skryptów połączeń, niezależnie od tego, czy dotyczą obsługi klienta, czy połączeń wychodzących.

Upewnij się, że zawierają najistotniejsze, aktualne informacje i przetestuj kilka różnych wersji skryptów, aby zobaczyć, która z nich jest najskuteczniejsza.

Właściwe oprogramowanie Call Center skraca czas oczekiwania

Aby właściwie i skutecznie wdrożyć zmiany, o których tu wspomnieliśmy, oraz skrócić czas wstrzymania połączeń, będziesz potrzebować odpowiedniego oprogramowania.

Wielokanałowe centrum kontaktowe oferuje wszystkie funkcje, które omówiliśmy w tym poście, a także wiele innych.

Najważniejsze funkcje, których należy szukać u dostawcy CSaaS, to:

• Wiele trybów wybierania
• Narzędzia do monitorowania połączeń i coachingu
• Nagranie rozmowy
• Transkrypcja poczty głosowej
• Kliknij by zadzwonić
• Połączenia konferencyjne
• Kolejkowanie połączeń, przekazywanie połączeń, ścieżki połączeń

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak funkcje takie jak wymienione powyżej poprawią komunikację wewnętrzną i zewnętrzną oraz zadowolenie klientów, skorzystaj z naszej interaktywnej tabeli porównawczej, aby porównać dostawców oprogramowania dla call center i stawki. Zwiększ produktywność zespołu, zmniejsz nieporozumienia i zaoferuj swoim klientom lepsze sposoby łączenia się z Tobą za pomocą odpowiednich narzędzi.

Często zadawane pytania dotyczące czasu utrzymania klienta

Poniżej przygotowaliśmy listę niektórych z najczęstszych pytań dotyczących czasu wstrzymania i jego wpływu na wrażenia klientów i użytkowników.