Regulowanie VoIP: kiedy i jak złożyć skargę FCC

Załóżmy, że Twoja firma ma poważny problem z dostawcą usług VoIP dla firm. Teraz nie mówimy o niewielkiej dopłacie do rachunku lub utracie usług na kilka godzin — to problemy, które może rozwiązać obsługa klienta. Co się stanie, gdy Twój dostawca nie wywiąże się z uzgodnionej umowy i nie jest w stanie rozwiązać poważnego problemu z usługą, takiego jak przetrzymywanie przeniesionych numerów jako zakładników?

Oczywiście jedną łatwą strategią byłoby po prostu porzucenie statku i znalezienie innego dostawcy chętnego do współpracy z Twoją firmą i dla Twojej firmy. Ale co, jeśli nie masz dokąd się zwrócić? Cóż, FCC może być główną siłą regulacyjną dla całej komunikacji — to znaczy radia, telewizji, telewizji kablowej, satelitarnej, kablowej, a nawet VoIP.

FCC i VoIP

FCC od jakiegoś czasu znajduje się w czołówce dyskusji politycznych, a ostatnio wydano orzeczenia o zniesieniu kontroli FCC nad prywatnością w Internecie i ochroną danych. Jeśli chodzi o prywatność, VPN może pomóc w zapewnieniu bezpieczeństwa, ale to posunięcie pokazuje po prostu znaczenie przepisów FCC.

Ale podczas gdy FCC skupia się ostatnio na przepisach dotyczących Internetu, Federalna Komisja Łączności jest oczywiście odpowiedzialna za o wiele więcej — wszystko, co związane z komunikacją, jak sama nazwa wskazuje. Komisja nie jest również obca w regulowaniu różnych branż, a nawet ścisłej współpracy z dostawcami, na przykład werbowaniu dostawców telefonów do pomocy w rozwiązaniu epidemii Robocall.

A ponieważ VoIP wchodzi w zakres komunikacji, FCC w rzeczywistości reguluje branżę VoIP przynajmniej do pewnego stopnia. Własnymi słowami FCC definiuje VoIP w następujący sposób:

„Voice over Internet Protocol (VoIP) to technologia komunikacji przy użyciu „protokołu internetowego” zamiast tradycyjnych systemów analogowych. Niektóre usługi VoIP wymagają tylko zwykłego połączenia telefonicznego, podczas gdy inne umożliwiają wykonywanie połączeń telefonicznych przy użyciu połączenia internetowego. Niektóre usługi VoIP mogą umożliwiać tylko dzwonienie do innych osób korzystających z tej samej usługi, ale inne mogą umożliwiać dzwonienie pod dowolny numer telefonu – w tym numery lokalne, międzymiastowe, bezprzewodowe i międzynarodowe”.

FCC szczegółowo reguluje skupienie się firmy VoIP na kilku różnych aspektach. Skupiając się głównie na dostępności usług, a także na obawach dotyczących prywatności, FCC ma określone zasady i przepisy, aby zapewnić, że dostawca VoIP działa w granicach rozsądku. Na swojej własnej stronie internetowej FCC wyjaśnia te różnice w przepisach. Regulacje te, bezpośrednio zdjęte ze strony VoIP FCC, są następujące:

• Usługi 911 : Dostawcy „połączonych” usług VoIP – które pozwalają użytkownikom na ogół na wykonywanie i odbieranie połączeń ze zwykłej sieci telefonicznej – mają obowiązek świadczenia usługi 911; jednak połączenia pod numer 911 za pomocą VoIP są obsługiwane inaczej niż połączenia pod numer 911 za pomocą zwykłej usługi telefonicznej.
• Przenośność : FCC wymaga od połączonych dostawców usług VoIP i firm telefonicznych przestrzegania zasad dotyczących przenoszenia numerów lokalnych (LNP).
• Rejestry połączeń : FCC ogranicza wykorzystanie przez połączonych dostawców usług VoIP zastrzeżonych informacji sieciowych klientów, takich jak rejestry połączeń telefonicznych, i wymaga, aby połączeni dostawcy VoIP chronili je przed ujawnieniem.
• Usługa powszechna : FCC wymaga od połączonych dostawców usług VoIP wpłacania składek do Funduszu Usług Powszechnych, który wspiera usługi komunikacyjne w obszarach o wysokich kosztach oraz dla abonentów telefonicznych z uprawnieniami do dochodu.
• Dostępność : Operatorzy VoIP muszą wnosić wkład do Funduszu Usług Przekazu Telekomunikacyjnego wykorzystywanego do wspierania świadczenia usług telekomunikacyjnych osobom z upośledzeniem mowy lub słuchu i oferować 711 skrócone wybieranie numerów w celu uzyskania dostępu do usług przekaźnikowych. Dostawcy i producenci sprzętu muszą również zapewnić, że ich usługi są dostępne i możliwe do wykorzystania przez osoby niepełnosprawne, jeśli taki dostęp jest możliwy.

Dowiedz się, zanim kupisz

Teraz byłoby zbyt wiele konkretnych scenariuszy, w których złożenie skargi do FCC przez konsumenta lub firmę miałoby sens. Ale FCC daje jasno do zrozumienia, że ​​nie będą wchodzić w każdy drobny problem. Jak mogłeś zauważyć na powyższej liście, FCC koncentruje się na pięciu konkretnych aspektach usługi VoIP w zakresie regulacji, a te skupiają się głównie wokół koncepcji prywatności i dostępności. Jeśli Twoja firma korzysta z SIP Trunking lub nowszego protokołu H.323 dla hostowanej centrali PBX, to samo dotyczy.

FCC wyjaśnia również trzy konkretne kwestie, o których każda firma musi być świadoma przed przyjęciem rozwiązania VoIP:

1. Niektórzy dostawcy usług VoIP mogą mieć ograniczenia w usłudze 911. Więcej informacji można znaleźć w przewodniku konsumenckim FCC dotyczącym usług VoIP i 911.
2. Niektóre usługi VoIP nie działają podczas przerw w dostawie prądu, a dostawca usług może nie oferować zasilania awaryjnego.
3. Dostawcy VoIP mogą oferować pomoc katalogową/białe wykazy stron lub nie.

Zawsze konsultuj się z potencjalnymi dostawcami usług VoIP, aby potwierdzić wszelkie ograniczenia ich usług, w tym usługi 911.

To znowu pomoże wyeliminować błahe skargi, ponieważ FCC zaleca sprawdzenie u potencjalnych dostawców VoIP i potwierdzenie wszelkich konkretnych ograniczeń lub ograniczeń usługi. Niektórzy dostawcy dają jasno do zrozumienia, że ​​usługi 911 są ograniczone lub że pewien procent nieczynnych usług podczas przerw w zasilaniu jest akceptowalny.

Kiedy należy złożyć skargę?

W przypadku skarg związanych z VoIP, głównymi punktami są aspekty usługi regulowane przez FCC (wymienione powyżej). Nie oznacza to jednak, że FCC zajmuje się tylko tymi pięcioma konkretnymi kwestiami. W rzeczywistości same FCC mają dość dużą bazę przewodników i samouczków online, opisujących bardzo konkretne zagadnienia. Dzięki sześciu głównym kategoriom przewodników konsumenckich FCC dzieli swoją ogromną bazę danych w następujący sposób:

• Rachunki i opłaty telefoniczne
• Dostępność telefoniczna
• Udostępnianie usługi
• Oszustwa, oszustwa i alerty
• Bezprzewodowe, komórkowe i mobilne
• Różnorodny

Przekopując się przez te kategorie, FCC ma specjalne przewodniki, takie jak „Dostęp telekomunikacyjny dla osób niepełnosprawnych” lub „Tekst do 911: co musisz wiedzieć”. Jeśli Twoja firma ma problem lub nie masz pewności, czy skarga do FCC jest drogą do rozwiązania problemu, ta baza danych jest doskonałym miejscem na rozpoczęcie. Oto kilka dodatkowych kwestii i przewodników, które mogą być bardziej przydatne dla abonentów VoIP. A ponieważ 5G jest już w drodze, może mieć sens, aby niektóre przewodniki dotyczące telefonów komórkowych pokrywały się z VoIP.

• Protokół głosowy przez Internet (VoIP)
• Usługa VoIP i 911
• Gdy Twoja firma telefoniczna zaprzestanie świadczenia usług
• Usługi wiązane i rozliczenia
• Co to jest numer bezpłatny i jak to działa?
• Często zadawane pytania dotyczące wymagań dotyczących dziesięciocyfrowej numeracji dla przekaźników VRS i IP
• Usługa przekazywania protokołu internetowego (IP)
• Usługa telefoniczna z napisami IP
• Tekst w czasie rzeczywistym
• Dziesięciocyfrowa numeracja i połączenia 911 dla internetowego TRS: co oznaczają dla użytkowników
• Usługi przekazywania wideo
• Oszustwo przekaźnika IP
• Slamming: zmiana autoryzowanej firmy telefonicznej bez pozwolenia
• Hacki do systemu poczty głosowej
• Zachowywanie numeru telefonu podczas zmiany dostawcy usług
• Nagrywanie rozmów telefonicznych
• Ochrona prywatności: rejestry telefonów i kabli

Ogólnie rzecz biorąc, FCC wyjaśnia proces reklamacji dostawcy VoIP w następujący sposób:

„Jeśli masz obawy związane z obsługą przez połączonego dostawcę VoIP Twoich połączeń 911 lub zapisów rozmów telefonicznych, udostępnianiem usług osobom niepełnosprawnym i korzystaniem z nich przez osoby niepełnosprawne lub przenoszeniem Twoich numerów telefonów, najpierw spróbuj rozwiązać sprawę z dostawcą usług. Jeśli nie możesz rozwiązać sprawy bezpośrednio, masz wiele możliwości złożenia skargi do FCC”.

Złożenie skargi

Jeśli więc ustaliłeś, że FCC jest twoim rycerzem w lśniącej zbroi, następnym krokiem będzie oczywiście złożenie skargi. Na szczęście, podobnie jak pozostałe informacje, które do tej pory omówiliśmy, FCC wykonuje niesamowitą pracę w zakresie przejrzystości. Nic nie jest tak naprawdę ukryte lub trudne do naśladowania, a FCC wykonuje świetną robotę, wyjaśniając cały proces.

FCC naprawdę wykonało świetną robotę, kontynuując tę ​​przejrzystość dzięki dedykowanemu Centrum skarg konsumenckich. W tym miejscu FCC omawia szereg szczegółów, takich jak sposób złożenia nieformalnej skargi, co dzieje się po złożeniu skargi i jak sprawdzić status skargi. Są to oczywiście pewne podstawy, ale FCC naprawdę dogłębnie wyjaśnia całą sprawę.

Zapraszam do przeczytania całego artykułu, ale dla szybkiego omówienia — FCC zapewnia wiele kanałów do złożenia skargi:

• Złóż skargę online na stronie ConsumerComplaints.FCC.gov
• Zadzwoń pod numer telefonu dla osób niedosłyszących :
  • 1-888-Call-FCC
  • TTY: 188-TELL-FCC
  • ASL: 1-844-432-2275
• Lub staromodna poczta ślimaka

Federalna Komisja Łączności
Biuro ds. Konsumentów i Spraw Rządowych
Wydział Zapytań i Reklamacji Konsumenckich
445 12. ulica, SW
Waszyngton, DC 20554

Formalne a nieformalne skargi

Są szanse, że większość po prostu złoży skargę online, a FCC postąpiło mądrze, aby uwzględnić tę opcję. Dzięki prostemu formularzowi zgłoszeniowemu proces jest szybki i łatwy. Jest tu jednak ważne rozróżnienie, które wprowadza FCC. W rzeczywistości istnieją dwa rodzaje skarg, które można złożyć do FCC, są to skargi formalne lub skargi nieformalne.

Według FCC skargi nieformalne są składane za pośrednictwem tego Centrum skarg konsumenckich. Zaletą jest zarówno szybki, jak i łatwy proces online, a także brak opłat za złożenie i nieformalną skargę.

Ale jeśli Twoja nieformalna skarga zostanie zignorowana lub problem nie zostanie rozwiązany, FCC pozwoli Ci złożyć formalną skargę.

Ostatni ratunek

Jak wyjaśniono na stronie internetowej FCC: „Jeśli nie jesteś zadowolony z odpowiedzi na twoją nieformalną skargę, możesz złożyć 'formalną' skargę. Twoja formalna skarga musi zostać złożona w ciągu sześciu miesięcy od daty odpowiedzi na twoją nieformalną skargę.” W momencie pisania tego artykułu FCC podaje opłatę za formalną skargę na 225,00 USD – ale pamiętaj, że może to ulec zmianie, więc zawsze najpierw sprawdź w FCC.

Więc dlaczego opłata? Cóż, FCC wyjaśnia, że ​​formalne skargi są podobne do postępowania sądowego; w związku z tym każda ze stron „musi przestrzegać określonych zasad proceduralnych, stawić się przed FCC i składać dokumenty, które dotyczą kwestii prawnych”. Na ogół strony te są reprezentowane przez prawników. Formalna skarga naprawdę przyspiesza cały proces i jest ostatecznością dla konsumentów.

Ogólnie rzecz biorąc, FCC wykonuje świetną robotę, pracując nad ochroną konsumentów. Z tak dużym naciskiem na szeroką koncepcję komunikacji, FCC nie jest we wszystkim na najwyższym poziomie, ale świetnie radzi sobie z zachowaniem przejrzystości i wysłuchiwaniem skarg. Niestety, obecny klimat polityczny spowoduje, że pewne zabezpieczenia zostaną wycofane w różnych obszarach — ale to tylko lepszy moment, aby zapewnić, że Twój głos zostanie usłyszany. Na szczęście FCC pozostaje przejrzysty i ma dostępne odpowiednie drogi, aby nasz głos był słyszany.