Kompletny przewodnik po zarządzaniu agentami zdalnego Call Center

Ponieważ nasze trendy technologiczne wciąż się rozwijają, siła robocza, jaką znamy, zaczęła się zmieniać. Przy tak powszechnym dostępie do szybkiego Internetu i sieciach w chmurze, które zasilają najpopularniejsze rozwiązania VoIP i contact center, dostęp nie jest już ograniczony do konkretnej powierzchni biurowej. Dzięki oprogramowaniu call center w chmurze agenci zwykle przywiązani do boksów mogą równie łatwo łączyć się z tą samą siecią i systemami w domu za pośrednictwem swoich komputerów osobistych – do odbierania połączeń potrzebują tylko połączenia internetowego i zestawu słuchawkowego.

Niezależnie od tego, czy prowadzisz call center, czy contact center, przy rosnącym trendzie pracowników zdalnych, wielu twierdzi, że sytuacja jest nie tylko wygodniejsza, ale także bardziej produktywna – agenci nie będą musieli się martwić o poranne godziny szczytu, i może pozostać wygodny w domu, pozostając jednocześnie wydajnym i produktywnym.

Zalety zdalnych agentów

1. Większa elastyczność w planowaniu

Wiele centrów obsługi telefonicznej działa teraz w trybie 24/7, zapewniając wsparcie zapracowanym masom zawsze wtedy, gdy najbardziej tego potrzebują. Ponieważ większość z nas jest przywiązana codziennie od 9 rano do 17:00, wykonanie takiego telefonu lub zgłoszenia serwisowego w ciągu dnia może być niemożliwe – a centra kontaktowe muszą dostosować swoje godziny, aby to zrekompensować. Dzięki zdalnym agentom ustalenie dłuższych godzin rozmów jest łatwiejsze niż kiedykolwiek i harmonogram 24/7, dzięki czemu klienci mogą uzyskać pomoc, której potrzebują w dowolnym momencie. Trochę nierozsądnym byłoby prosić pracowników, aby dojeżdżali o 1 w nocy na nocną zmianę, ale jeśli twoi agenci mogą pozostać w domu w wygodnych ubraniach, znacznie łatwiej będzie wypełnić luki i pozwolić na bardziej elastyczną harmonogramu, a twoi agenci będą znacznie szczęśliwsi.

2. Szczęśliwi pracownicy to produktywni pracownicy

Bez długich, obciążających dojazdów, ubieranie się w niewygodny strój biznesowy i siedzenie przez cały dzień w tym samym boksie z oddechem na karku kierownika może łatwo doprowadzić do obniżenia morale pracowników. Ale odwróć scenariusz i usuń dojazdy, ubiór i brak prywatności – a Twoi pracownicy będą znacznie szczęśliwsi. Mając możliwość pracy w domu w wygodnych ubraniach na własnym, znajomym stanowisku roboczym, zauważysz wzrost morale i szczęścia swoich agentów, co powinno przełożyć się na wzrost produktywności. Oczywiście wszyscy musimy meldować się u naszych agentów, więc wymaganie obowiązkowych meldunków lub aktualizacji może pomóc złagodzić poczucie zbytniej wolności i pomóc agentom pozostać skoncentrowanym i na zadaniu, bez obawy, że menedżer będzie czaił się nad ich ramieniem.

3. Zatrudnij najlepszych kandydatów, nie tylko lokalnych

Ponieważ Twoi agenci mogą znajdować się w dowolnym miejscu na świecie, pula potencjalnych pracowników gwałtownie rośnie, gdy Twoje centrum kontaktowe pozwala na pracę zdalną. Chociaż może być ważne, aby szukać osób w bliższym regionie, jeśli muszą być na miejscu w celu szkolenia lub spotkań zespołu, twoi agenci nie będą zmuszeni do czynienia z długimi dojazdami każdego dnia. Już samo to zwiększy morale i produktywność, a dzięki opcji wyboru dowolnego agenta z dowolnego miejsca, szansa na zdobycie najbardziej profesjonalnych i dobrze dopasowanych agentów gwałtownie rośnie. Wielu agentów pracujących zdalnie będzie również zaznajomionych z branżą i ogólnymi praktykami i może wymagać jeszcze mniej szkoleń.

4. Obniżyć ogólne koszty operacyjne

I oczywiście, chociaż potencjalnie najbardziej oczywista korzyść, pieniądze zaoszczędzone dzięki wykorzystaniu zdalnych agentów są prawdopodobnie największą korzyścią. Ponieważ agenci używają swojego sprzętu w domu, koszty wymaganego sprzętu spadają i oczywiście przy mniejszej liczbie członków zespołu przebywających w biurze, cięcie kosztów nieruchomości może pomóc firmie obniżyć duży margines kosztów wymagany do obsługi centrum kontaktowego . Szczególnie w przypadku centrów zlokalizowanych w miastach sensowne jest, aby centrum wykorzystywało pracowników zdalnych, aby uniknąć wydatków na nieruchomości poza budżetem tylko po to, aby dostosować się do wielkości zespołu.

Typowe obawy dotyczące zarządzania zdalnymi agentami

Chociaż dodanie zdalnych agentów do zespołu, a nawet przekształcenie całego zespołu w zdalnych agentów, ma dużą listę korzyści, istnieje kilka problemów, które należy rozwiązać w modelu. Oczywiście największym zmartwieniem każdego menedżera byłaby produktywność i wydajność ich agentów.

W związku z brakiem możliwości natychmiastowego monitorowania i śledzenia agentów osobiście, wielu menedżerów może mieć wrażenie, że ich agenci są bardziej skłonni do robienia przerw lub wydłużania czasu przestoju. Bezpieczeństwo to kolejna ważna kwestia do rozważenia, ponieważ agenci we własnym domu łączą się z usługami za pośrednictwem swojej sieci lub nawet sieci publicznej z kawiarni lub innych stref bezpłatnego Wi-Fi.

Chociaż nie jest to tak istotne, istnieje możliwość, że zdalni agenci poczują się oderwani od zespołu i nie będą mieli poczucia wspólnoty lub połączenia z biurem. Na szczęście, dzięki kilku różnym technikom zarządzania, problemy te można skutecznie złagodzić lub całkowicie usunąć.

Podsumowując, trzy najczęstsze problemy związane ze zdalnymi agentami to:

• Zapewnienie najwyższego poziomu produktywności
• Brak poczucia wspólnoty i łączności
• Bezpieczeństwo

Jak zarządzać zdalnymi agentami

1. Grywalizacja, uczyń pracę zabawną

Idea grywalizacji jest dość prosta i polega na zastosowaniu typowych elementów i korzyści płynących z grania w grę do pracy agenta. Dzięki punktacji, rywalizacji z innymi agentami, a nawet zasadom i przepisom pomagającym kształtować rywalizację lub wyzwania, Twoje call center może zbudować system nagród dla najlepszych agentów. Zachęcanie najbardziej wydajnych i produktywnych pracowników oraz budowanie szeregu celów pomaga agentom angażować się w bieżące zadania i napędza produktywność, którą zamierzają osiągnąć. Grywalizacja to jedna z wielu doskonałych pomocy zapewniających najwyższy poziom wydajności dla Twoich agentów. Wiele z najpopularniejszych rozwiązań contact center zapewnia nawet wbudowane opcje grywalizacji umożliwiające integrację z platformą.

2. Obowiązkowe odprawy, dzienniki połączeń i raporty dzienne

Chociaż możesz nie być w stanie wezwać agentów do swojego biura lub poprosić ich o dostarczenie codziennego raportu przed wyjściem na noc, menedżerowie nadal mogą wprowadzić obowiązkowe meldunki i aktualizacje od swoich zdalnych agentów. Wykorzystując współpracę zespołową lub platformę Unified Communications, weźmy na przykład Slack lub HipChat, menedżerowie mogą zawsze być w kontakcie z agentami w każdej chwili, a także śledzić obecność w Internecie. Wymaganie od agentów meldowania się po rozpoczęciu zmiany, aktualizowania postępów w przerwie obiadowej w południe i meldowania się za pomocą raportu dziennego przed końcem zmiany skutecznie zastąpi te raporty osobiste. Nie wspominając o tym, że najpopularniejsze rozwiązania contact center zapewniają nawet dostęp do dzienników połączeń i raportów aktywności agentów, dzięki czemu menedżerowie mogą szybko monitorować codzienną aktywność agenta.

3. Wykorzystaj narzędzia zapewniania jakości

Dzięki potędze oprogramowania contact center opartego na chmurze towarzyszą nie tylko wspomniane wcześniej dzienniki połączeń i raporty aktywności, ale także szereg innych narzędzi do zapewniania jakości. Wiele rozwiązań pozwoli użytkownikom oceniać jakość połączeń na podstawie określonych z góry określonych wskaźników. Jeśli monitorowanie dzienników połączeń, raportów o stanie i ocen połączeń nie wystarczy, w grę mogą wchodzić bardziej zaawansowane funkcje. Nikt nie lubi mikrozarządzania ani mikrozarządzania, ale nagrania rozmów to świetny sposób na szkolenie agentów i zapewnienie prawidłowej obsługi połączeń. Aby uzyskać podejście bardziej w tej chwili, w grę mogą wchodzić wtrącanie się do rozmowy i ciche słuchanie. Dzięki popularnym rozwiązaniom contact center menedżerowie mogą podsłuchiwać rozmowę agenta w czasie rzeczywistym, wiele razy bez powiadamiania agenta lub dzwoniącego klienta. kiedykolwiek wkroczysz do biura.

4. Wspieraj społeczność i współpracę

Agenci, którzy spotykają się twarzą w twarz z resztą zespołu, mogą odczuwać pewien rozdźwięk między swoją pracą a kulturą i społecznością w biurze. Jednak dzięki ogromnej liczbie dostępnych narzędzi do współpracy i komunikacji, contact center mogą tworzyć społeczności w mediach społecznościowych i pomagać agentom w utrzymywaniu kontaktu za pomocą narzędzi komunikacyjnych. Jeśli Twoje centrum kontaktowe korzysta ze Slacka, wymaganie od zdalnych agentów rejestracji i dołączenia do odpowiednich pokoi Slack pomoże utrzymać ich na bieżąco i zapewni metodę komunikacji bezpośrednio ze współpracownikami, ogólnymi czatami zespołu i menedżerami. Jeśli twoi agenci są nieco lokalni w twoim biurze, inną opcją może być organizowanie comiesięcznych lub dwutygodniowych spotkań w domu – jednak skoncentruj ich na zabawnym wydarzeniu lub ćwiczeniu integracyjnym, aby nie były to najbardziej przerażające dni w miesiąc.

Wyposaż się w najlepsze narzędzia

Oprogramowanie contact center zawiera wiele niezbędnych funkcji, z których wiele jest specjalnie dostosowanych do zarządzania pracownikami zdalnymi.

• Monitorowanie połączeń

Narzędzia do monitorowania połączeń umożliwiają menedżerom pozostawanie na bieżąco ze swoimi agentami, pomimo pracy w różnych lokalizacjach. Menedżerowie mogą szkolić agentów wirtualnie, uczestniczyć w rozmowach na żywo, a nawet zapewniać agentom ciche coaching za pośrednictwem rozmowy na czacie, aby zapewnić agentom stały poziom usług.

• Kompleksowa analityka

Dzięki dziennikom połączeń menedżerowie mogą rzucić okiem na bogactwo dostawców rozwiązań dla centrów kontaktowych danych, takich jak czas, czas i liczba agentów telefonicznych. Narzędzia te pozwalają również menedżerom zobaczyć, kiedy agenci są zalogowani, czy są bezczynni i jak długo pozostają, a także ich aktualny stan połączenia oraz czy zgłaszają się jako niedostępni do odebrania kolejnego połączenia. Jak wspomniano wcześniej, niektóre narzędzia mogą nawet dostarczać oceny lub oceny połączeń i agentów oraz dostarczać wykresy lub zarysy aktywności.

• Zdalny dostęp i udostępnianie ekranu

Aby zapewnić jeszcze bardziej dogłębny monitoring, niektóre rozwiązania contact center umożliwiają zdalny dostęp i udostępnianie ekranu komputera agenta bezpośrednio do pulpitu menedżera. Czy jest lepszy sposób, aby zobaczyć, co robią twoi agenci, niż dobrze zobaczyć ich ekran i co robią? Zdalny dostęp i współdzielenie ekranu pełnią rolę wirtualnego odpowiednika spacerów po biurze i bacznego obserwowania aktywności agenta.

• Narzędzia do zarządzania siłą roboczą

Kompletny harmonogram jest kluczem do utrzymania zadań agentów w ciągu dnia. Zaawansowane narzędzia do zarządzania personelem ułatwiają tworzenie harmonogramów zgodnych z dostępnością agentów, zarządzanie przepływem i liczbą połączeń w oparciu o liczbę dostępnych agentów oraz pomagają utrzymać elastyczność siły roboczej.

• Ankiety dla klientów po rozmowie telefonicznej

Niektóre z monitorowania i analizy Twoich agentów zostaną wykonane po fakcie, z ankietami klientów po rozmowie. Ankiety, które są możliwe dzięki oprogramowaniu contact center, dają dzwoniącym szansę oceny interakcji i poziomu satysfakcji, aby pomóc menedżerom lepiej zrozumieć i otrzymać informacje zwrotne na temat wydajności agenta.

• Panel nadzorcy w czasie rzeczywistym

Podczas gdy wiele z wymienionych rozwiązań, takich jak dzienniki połączeń i raporty, jest widocznych po fakcie, pulpity nadzorcze w czasie rzeczywistym ułatwiają monitorowanie aktywności agenta właśnie w tym — w czasie rzeczywistym. Jeśli do agenta dzwoni, menedżerowie mogą zerknąć, aby zobaczyć wszystkie istotne informacje, dzięki czemu możliwe jest przeprowadzanie rozmów telefonicznych i cichy coaching.

• Funkcje zapewniania jakości i zgodności

Bądź na bieżąco ze swoimi agentami, zwiększ bezpieczeństwo w sieci i przestrzegaj wszelkich przepisów dzięki możliwości nagrywania rozmów, szyfrowania komunikacji i przestrzegania wszelkich obowiązujących przepisów rządowych, w zależności od branży, w której działa Twoje centrum kontaktowe.

• Dialery automatyczne

Dzięki zaawansowanym automatycznym dialerom – takim jak dialery podglądowe, progresywne, power i predykcyjne – menedżerowie mogą łatwo skrócić przestoje zdalnych agentów, zapewniając stały strumień połączeń. Dzięki dialerom do call center, zwłaszcza dialerom predykcyjnym, agenci powinni mieć gotowe kolejne połączenie zaraz po zakończeniu ostatniego połączenia lub wkrótce po zakończeniu – Twoi agenci nigdy nie będą tak wydajni i wydajni sami.

Zdalni agenci contact center to świetny sposób na zwiększenie produktywności, obniżenie kosztów i utrzymanie w pełni obsadzonego zespołu z wysoko wykwalifikowanymi pracownikami. Chociaż istnieje kilka obaw, które pojawiają się, gdy agenci pracują zdalnie, przy użyciu odpowiednich technik zarządczych oraz wykorzystując pełną moc funkcji i automatyzacji call center oprogramowania contact center, każdy z tych problemów można łatwo złagodzić, jeśli nie zostanie całkowicie usunięty . Zdalni agenci są doskonałym dodatkiem do każdego arsenału centrum kontaktowego i mogą zapewnić nie tylko wysoką jakość usług, ale także pomóc urzeczywistnić całodobową obsługę klienta – a wszystko to przy możliwie najniższych kosztach.