Co to jest zdalne przekazywanie połączeń? Jak to działa + najlepsze praktyki

Czy Twoi klienci mają problem z dotarciem do Twojej marki? W świecie VoIP istnieje kilka narzędzi, takich jak systemy IVR i dedykowane oprogramowanie call center, aby zapewnić, że klient dotrze do właściwego przedstawiciela, ale co powinieneś zrobić w nagłych wypadkach lub gdy Twoi przedstawiciele muszą pracować zdalnie? Podczas pandemii COVID-19 firmy były zmuszone polegać na zdalnej sile roboczej, ale na szczęście wielu dostawców dostarczyło narzędzia do pracy zdalnej COVID-19, aby ułatwić przejście.

Zdalne przekierowanie połączeń, czasami nazywane przez dostawców RCF, umożliwia administratorom i indywidualnym użytkownikom szybkie przekazywanie połączeń na nowe numery, dzięki czemu potrzeby klientów są zawsze zaspokajane i odbywa się to w locie. Pamiętaj, że nieodebrane połączenia to stracone okazje, więc musisz wdrożyć silne funkcje przekazywania połączeń, aby pozostać na czele.

Co to jest zdalne przekazywanie połączeń?

Zdalne przekazywanie połączeń jest wykorzystywane przez firmy do łączenia linii komunikacyjnych, dzięki czemu klienci mogą dzwonić pod ten sam numer i docierać do agenta w różnych lokalizacjach. Wszelkie połączenia przychodzące na ten sam numer mogą być przekierowywane do innego biura lub telefonu komórkowego, gdzie ktoś będzie dostępny do zaspokojenia potrzeb dzwoniącego.

Gdy Twój system przekierowywania połączeń jest sprawny, połączenia nie będą nieodebrane, nawet jeśli personel w Twoich biurach jest ograniczony. Jeśli klienci mogą skontaktować się z Tobą w dowolnym momencie i są zadowoleni z połączenia, które nawiązali, Twoja firma najprawdopodobniej uzyska potencjalnego klienta, który mógł znaleźć inną alternatywę, jeśli agent nie był osiągalny w czasie ich rozmowy. Zoptymalizowane statystyki obsługi klienta będą zależeć od tego, czy Twoi klienci będą konsekwentnie docierać do Twojej marki, a zdalne przekierowanie połączeń zapewnia niezawodny punkt kontaktu z Twoimi przedstawicielami.

Jakie korzyści oferuje biznesowi?

Przekazywanie połączeń jest używane przez firmy tak małe, jak start-upy, i tak duże, jak przedsiębiorstwa, które są obecne w wielu krajach. Dzieje się tak, ponieważ przekazywanie połączeń zapewnia znaczne korzyści, w tym zwiększoną dostępność dla Twojej marki i możliwość konsolidacji połączeń w wielu fizycznych lokalizacjach. Łączy się z większością istniejących systemów telefonii biurowej i służy jako sposób na poprawę obsługi klienta bez zbędnych wydatków, nadmiernego sprzętu lub dodatkowych agentów.

Po prostu nie możesz sobie pozwolić na rezygnację z tej technologii zarządzania połączeniami. Nieprzekonany? Przyjrzyjmy się dokładniej najważniejszym korzyściom.

Ulepszona dostępność

Zdalne przekazywanie połączeń to niezawodny sposób na zapewnienie, że Twoi klienci zawsze mają możliwość dotarcia do Ciebie. Nawet gdy agenci są poza biurem lub biuro jest zamknięte, połączenia przychodzące będą przekierowywane do innego call center lub biura w odpowiedniej strefie czasowej lub połączenia będą bezpośrednio przekierowywane na urządzenia pracowników, takie jak ich domowe komputery stacjonarne z biznesowym VoIP telefony programowe lub ich inteligentne urządzenia. Wszystko to odbywa się szybko i zdalnie za pomocą wbudowanych interfejsów użytkownika lub dedykowanych numerów.

Ty ustalasz zasady przekierowania połączeń, więc włączenie określonych procedur na określone pory dnia jest łatwe. Na przykład ustawiasz przekierowanie połączeń do Twojego fizycznego biura w godzinach od 8:00 do 18:00. Ustaw te połączenia, aby automatycznie przełączały się na Twój telefon komórkowy lub domowy w każdym innym czasie. Można nawet ustawić system tak, aby w określonych godzinach automatycznie wysyłał połączenia przychodzące na pocztę głosową, na przykład podczas przerwy na lunch lub po zakończeniu dnia pracy.

Zwiększona dostępność jest głównym czynnikiem motywującym firmy do stosowania pewnej formy zdalnego przekazywania; nie jesteś już przywiązany do biurka, gdy oczekujesz połączenia. Możesz iść tam, gdzie chcesz, nie ryzykując przeoczenia ważnej rozmowy z klientem lub klientem.

Dotrzyj do wielu biur

Przekierowanie połączeń oparte na VoIP umożliwia również kierowanie połączeń tam, gdzie powinny. Na przykład firma z lokalizacjami w Westchester w stanie Nowy Jork, Columbus w stanie Ohio i Saratoga w Kalifornii ma wszystkie połączenia kierowane do tych lokalizacji z jednego bezpłatnego numeru. Te lokalizacje biurowe można również skonfigurować tak, aby dzwoniły wszystkie naraz, a gdy ktoś odbierze, przestaje dzwonić dla wszystkich. Jest to konkretny sposób szybkiego zarządzania połączeniami i zapewnienia klientom potrzebnej pomocy w odpowiednim czasie, nawet gdy oddział jest zamykany na noc.

I odwrotnie, jest to doskonały sposób na konsolidację liczb. Nawet jeśli dostarczasz lokalne numery wirtualne do różnych lokalizacji geograficznych, przekazywanie połączeń umożliwia podłączenie ich wszystkich do jednego przełącznika. Ten przełącznik kieruje następnie połączenia do odpowiedniego agenta/grupy agentów.

Wygodny dla Klientów

Numery bezpośredniego wybierania wewnętrznego lub numery wirtualne wykorzystują formę przekierowania połączeń, która jest bardzo przydatna dla każdego, kto zamierza rozszerzyć działalność na dalekobieżne rynki krajowe, a nawet zagraniczne. Dzięki tej technologii miejscowi wybierają przypisane lokalne lub bezpłatne numery 800, ale nadal docierają do odległych biur bez ponoszenia dodatkowych opłat.

Na rynkach zagranicznych, nieanglojęzycznych, połączenia lokalne z tych odległych obszarów są przekazywane bezpośrednio do agentów o wymaganej znajomości języka. Dla dzwoniącego nie ma oznak, że dociera do Twojego oddziału na Florydzie, a nie do biura w swoim kraju.

Elastyczność dla dowolnych numerów telefonów

Komunikacja biznesowa wymaga rozważenia wielu punktów końcowych — organizacje kontaktują się z klientami korzystającymi z telefonów stacjonarnych, telefonów programowych w systemach Windows i macOS oraz w aplikacjach na smartfony w systemach Google Android i Apple iOS. Zdalne przekazywanie połączeń odbywa się z łatwością za pomocą dowolnej z tych technologii komunikacyjnych, nawet na tradycyjnych telefonach stacjonarnych PSTN.

Ta elastyczność daje Ci wyjątkowe możliwości. Pracujesz zdalnie w Starbucksie, ale nie chcesz przegapić połączeń? Z łatwością łączysz się z publicznym Internetem i odbierasz połączenia biznesowe na laptopie lub tablecie. Poza krajem? Dopóki masz połączenie z Internetem, połączenia będą przekazywane na Twoje urządzenie mobilne tak, jakbyś był w biurze.

Nie jest wymagany nowy sprzęt

Większość dostawców hostowanych biurowych systemów telefonicznych PBX oferuje zdalne przekazywanie połączeń, więc wszystkie potrzebne ustawienia są dostępne po stronie dostawcy, a nie w Twoim biurze. Oznacza to, że dodanie tej funkcji do profilu połączeń przychodzących nie wymaga żadnej dodatkowej instalacji sprzętu. Większość systemów otrzymuje tę dodatkową funkcję bez przestojów, dzięki czemu połączenia telefoniczne mogą być przekierowywane na nowe numery niemal natychmiast po zakupie usługi od dostawcy.

Funkcje dzwonienia bez implementacji sprzętowej to kluczowa zaleta tej technologii — nie musisz mieć pokoju telefonicznego i nie ma dodatkowej plątaniny przewodów do zarządzania. Opłaty są dodawane do abonamentu VoIP za minimalną opłatą.

Jak aktywować zdalne przekazywanie połączeń

Aktywacja zdalnego przekierowywania połączeń jest czymś, co różni się w zależności od dostawcy VoIP. Większość dostawców ma prostą metodę aktywacji, którą można skonfigurować w 10 krokach lub mniej i która natychmiast dostarczy tę funkcję.

Istotne jest, aby zrozumieć „zdalne” przekierowanie połączeń – aktywujesz tę funkcję za pomocą numeru dostępu zdalnego i używasz kodu PIN, aby zweryfikować, że to Ty dokonujesz zmiany. Ułatwia to dodanie numeru przekierowania, nawet jeśli nie jest to stały numer, którego będziesz używać do kontaktu z klientem. Większość dostawców czyni ten proces stosunkowo prostym; do wejścia do menu używa się tego samego numeru dostępu i kodu PIN, a do włączania i wyłączania funkcji usługi VoIP za pomocą kodu z cyframi.

Z drugiej strony ta funkcja jest czasami konfigurowana bezpośrednio w oprogramowaniu dostawcy – albo na telefonach programowych, przez przeglądarkę, albo w mobilnej aplikacji VoIP. Gdy używasz tej metody, w większości przypadków określone funkcje są włączane za pomocą suwaków – z zaznaczeniem „włączone” lub „wyłączone”. Konfigurowalne są również inne funkcje, takie jak godziny pracy użytkownika lub przekazywanie po godzinach.

Jakie są najlepsze praktyki dotyczące zdalnego przekierowywania połączeń?

Kiedy Twoja firma korzysta z tej funkcji, będą obowiązywały najlepsze praktyki, których należy przestrzegać, aby zachować profesjonalizm. Jest to aspekt systemu telefonicznego, który łączy klientów z miejscem, w którym muszą być, aby odebrać połączenie.

Wyróżnij swoją markę

Większość firm na poziomie korporacyjnym ma system, który wita klientów nazwą firmy, a także przeglądem marki. Jeśli połączenia są wysyłane na inny numer telefonu za pomocą zdalnego przekierowania połączeń, upewnij się, że Twoja marka jest nadal podświetlona, ​​zanim połączenie zostanie odebrane. Da to dzwoniącemu doskonałe pierwsze wrażenie i zapewni mu potwierdzenie, że skontaktował się z właściwym numerem.

Twórz krótkie menu IVR

Firmy, które otrzymują dużo połączeń przychodzących, często korzystają z menu IVR, aby dowiedzieć się, dlaczego klient dzwoni, zanim połączenie zostanie przekierowane na inny numer. To sprawia, że ​​przekierowywanie połączeń jest zdalnie prostsze, a dzwoniący może dotrzeć tam, gdzie chce, za pomocą pierwszego połączenia, które nawiąże. Nie komplikuj swoich menu IVR, ponieważ chcesz zaoszczędzić czas, gdy dzwoniący dotrze pod nowy numer, zamiast przenosić się w inne miejsce. Zoptymalizowany przepływ połączeń IVR to sprytny sposób na zbieranie informacji bez zniechęcania klienta.

Utrzymuj krótkie wartości limitu czasu

Gdy połączenia są przekazywane zdalnie, ponieważ nie ma nikogo, kto mógłby je odebrać pod pierwotnym numerem, nie chcesz, aby połączenie znajdowało się pod numerem, na którym nie będzie odbierane przez kilka dzwonków. Ta wartość limitu czasu musi być stosunkowo krótka, aby osoba dzwoniąca pozostała na linii telefonicznej, a połączenie zostało rozwiązane. Klienci nie chcą czekać na 10 dzwonków, zanim połączenie zostanie przekierowane do innej zdalnej lokalizacji, więc upewnij się, że Twoje ustawienia dają klientowi doskonałe wrażenie, jak Twoja marka radzi sobie z klientami.

Aktualizuj swój system

Jeśli Twój zdalny system przekazywania połączeń korzysta z dowolnego typu systemu IVR lub wysyła wiadomości do klienta, gdy dzwonią, upewnij się, że jest on regularnie aktualizowany. Wyobraź sobie zmianę nazwy firmy, a następnie przekierowywanie połączeń na numer, który używa starej nazwy zamiast nowej. Będzie to mylące dla klientów i może stracić Twój biznes, jeśli rozłączą połączenie i poszukają innej alternatywy, ponieważ sądzili, że osiągnęli nieprawidłowy numer.

Jak z niego korzystać w nagłych wypadkach

Posiadanie zdalnego przekierowania połączeń w Twojej firmie umożliwia kontynuowanie pracy w sytuacji awaryjnej, która może spowodować wyłączenie połączeń w całym budynku. Po włączeniu połączenia przychodzące są kierowane do innego telefonu lub serii telefonów, na których agenci odpowiadają na połączenie.

Większość większych firm będzie miała jeden numer awaryjny w innym obiekcie, do którego połączenia będą kierowane w przypadku awarii jednego z obiektów, ale połączenia mogą być również przekierowywane na telefony komórkowe. Jest to funkcja niezwykle przydatna dla firm, które potrzebują swoich pracowników do pracy zdalnej przez jakiś czas. Podczas pandemii koronawirusa w 2020 r. stało się to bardziej powszechne, ale inne sytuacje mogą wymagać od większości pracowników pracy zdalnej, więc duża firma powinna się na to przygotować, aby telefony nadal były odbierane.

Połączenia przychodzące są również kierowane do automatycznej wiadomości, która poda klientowi szczegółowe informacje o tym, co się dzieje, i da mu możliwość pozostawienia wiadomości, aby ktoś mógł się z nim skontaktować w określonym czasie. Nie jest to coś, co często rozważają firmy z dużą liczbą połączeń, ale jeśli połączenia są minimalne, korzystne może być oddzwanianie i uchronienie agentów przed odbieraniem połączeń przychodzących z wielu obiektów.

Większa dostępność dla klientów

Klienci, którzy czują, że są zaspokojeni, pozostaną w Twojej organizacji, a utrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie dla ciągłości biznesowej. Zdalne przekazywanie połączeń zapewnia, że ​​ktoś jest zawsze dostępny, aby zaspokoić potrzeby Twojego klienta, co przekłada się na lepsze doświadczenia klientów. VoIP zapewnia firmom takim jak Twoja możliwość szybkiego i łatwego przekierowywania połączeń na dowolny numer i w dowolnej sieci, więc używaj go, aby żaden klient nie wpadł w pułapkę.

Zastanawiasz się, jakich innych narzędzi firmowych dostawców VoIP możesz użyć do poprawy obsługi klienta? Zapoznaj się z naszymi interaktywnymi przewodnikami, aby dowiedzieć się, które funkcje najlepiej pasują do Twojej firmy.