Zarządzanie ryzykiem reputacji: ochrona marki technologicznej w epoce cyfrowej

Reputacja jest cennym aktywem firmy. W książce Webera Shandwicka „Stan reputacji korporacji w 2020 r.: wszystko ma teraz znaczenie” dyrektorzy na całym świecie przypisują zdumiewające 63% wartości rynkowej swoich firm samej reputacji.

Każdy atak na reputację firmy nazywany jest ryzykiem reputacji. Ryzyko to może spowodować utratę zysków, spowodować problemy prawne i sprawić, że inwestorzy będą uciekać. Podkreśla to znaczenie posiadania przygotowanej kompleksowej strategii zarządzania reputacją.

W tym artykule wyjaśnimy, czym są ryzyka dla reputacji i jak skutecznie włączyć zarządzanie ryzykiem reputacji do istniejących procesów.

• Znaczenie reputacji dzisiaj
• Zrozumienie zarządzania ryzykiem reputacji
• Kluczowe czynniki w zarządzaniu ryzykiem reputacji
• Skuteczne zarządzanie ryzykiem reputacji
• Narzędzia do monitorowania reputacji
• Taktyka zarządzania kryzysowego
• Budowanie silnej tożsamości marki
• Wpływ mediów cyfrowych na reputację
• Przyszłe trendy w zarządzaniu ryzykiem reputacji

Znaczenie reputacji w epoce cyfrowej

Ponieważ informacje rozprzestrzeniają się błyskawicznie w przestrzeni cyfrowej, zarządzanie ryzykiem reputacji staje się kluczowym elementem strategii korporacyjnej. Zarządzanie ryzykiem reputacyjnym chroni wizerunek Twojej organizacji, aby uniknąć konfliktów z interesariuszami i strat finansowych.

W przypadku firm technologicznych stawka jest jeszcze wyższa. Ze względu na szybkość postępu technologicznego pojawiły się obawy dotyczące ich dominacji na rynku i nieetycznego wykorzystania ich produktów. Spowodowało to ogromną analizę ze strony opinii publicznej i rządów.

W ostatnich latach zaufanie do technologii również spadło do rekordowo niskiego poziomu. Dzieje się tak ze względu na gromadzenie i przetwarzanie przez branżę wrażliwych danych użytkowników. W badaniu przeprowadzonym w 2023 r. przez firmę Vercara zajmującą się bezpieczeństwem cybernetycznym aż 75%1 konsumentów było gotowych zaprzestać wsparcia dla firmy w związku z naruszeniem bezpieczeństwa cybernetycznego. Problem dodatkowo komplikuje obecność systemu zarządzania ryzykiem reputacji, który jest powszechny we wszystkich branżach.

Co to jest ryzyko reputacji?

Ryzyko reputacji to każde działanie lub zdarzenie, które może zaszkodzić postrzeganiu firmy przez społeczeństwo i negatywnie wpłynąć na jej finanse i przetrwanie. Kiedy negatywne postrzeganie zakorzeni się, może szybko podważyć pozycję firmy, którą budowano latami. Często szkody te mogą być trudne do odwrócenia.

Konsekwencje ignorowania ryzyka reputacji

Zaniedbanie ryzyka utraty reputacji może mieć szereg szkodliwych skutków, takich jak:

• Spadek lojalności i zaufania
• Straty finansowe
• Nieprzychylne relacje prasowe
• Bardziej rygorystyczne zapytania regulacyjne
• Trudność w znalezieniu i utrzymaniu utalentowanych pracowników
• Zobowiązania prawne i procesy sądowe

Dobrym przykładem jest X, dawniej Twitter. W wyniku kilku szkodliwych decyzji Elona Muska platforma mediów społecznościowych straciła w wyniku bojkotów blisko 15 milionów użytkowników i 75 milionów dolarów rocznych przychodów.

Kolejną platformą mediów społecznościowych, która ucierpiała na reputacji, jest Facebook. Wszystko zaczęło się od skandalu Cambridge Analytica, który kosztował Facebooka wielomilionowe kary i nadszarpnął jego reputację w wyniku intensywnych postępowań sądowych. Od tego czasu platforma firmy stara się odzyskać siły. Opinia publiczna i rząd w dalszym ciągu wyrażają obawy dotyczące zaangażowania platformy w nieetyczne korzystanie z niej. Raport z 2022 r. uzyskał najniższą liczbę punktów w rankingu Trust – 57.

Czynniki zwiększające ryzyko reputacji

Istnieje kilka potencjalnych zagrożeń dla reputacji. Ogólnie można je podzielić na dwa typy: wewnętrzne i zewnętrzne.

1. Czynniki wewnętrzne

Największe zagrożenia dla reputacji firmy pochodzą z wnętrza. Wewnętrzne czynniki ryzyka mogą wynikać z bezpośrednich działań firmy, jej pracowników i partnerów. Czynniki te obejmują:

• Jakość produktu

Przyjrzyjmy się naszym własnym zachowaniom konsumenckim. Kiedy otrzymasz wadliwy produkt, jak reagujesz? Prawdopodobnie zrobisz jedną z dwóch rzeczy: zwrócisz produkt lub unikniesz zakupów w tej samej firmie w przyszłości. Możesz nawet zostawić negatywną recenzję na dokładkę.

Podkreśla to kluczową kwestię: produkty wysokiej jakości są niezbędne do promowania ponownych zakupów i utrzymania dobrej reputacji marki. Zainwestowanie większej ilości zasobów w produkt przed jego wydaniem może zapobiec reklamacjom i zwrotom pieniędzy. Konsekwentnie dostarczając wyjątkowe produkty budujesz zaufanie do swojej firmy. Zaufanie to zachęca do pozytywnych recenzji i sprzyja pozytywnej opinii, co jest kluczowym czynnikiem wpływającym na sprzedaż i reputację ¹ .

• Obsługa klienta

Obsługa klienta jest również ściśle powiązana z reputacją firmy. Twój dział obsługi klienta działa jako przedstawiciel Twojej marki, kształtując postrzeganie Twojej marki przez klientów, szczególnie podczas adresowania i rozwiązywania problemów. Z raportu Zendesk wynika, że ​​dobra obsługa klienta sprawia, że ​​3 na 5 konsumentów jest lojalnych wobec marki.

Zatem zła obsługa klienta może mieć szkodliwy wpływ na Twoją reputację. Przypomnij sobie sytuacje, w których byłeś zawieszany lub borykałeś się z nierozwiązanymi problemami po frustrującej rozmowie telefonicznej z przedstawicielami CS. Te scenariusze wystarczą, aby zniechęcić konsumentów do Twojej marki. Badanie wykazało, że 86 procent konsumentów porzuci markę, której ufa, już po dwóch kiepskich doświadczeniach z obsługą klienta.

• Zachowanie pracowników i przywódców

Spośród wszystkich czynników wewnętrznych największy wpływ na reputację mają zachowania pracowników i kierownictwa. Dzieje się tak dlatego, że bezpośrednio wpływają one na inne czynniki i mogą potęgować ich skutki.

Odbiór społeczny w istotny sposób kształtowany jest przez działania liderów firm. W jednym z badań 70% konsumentów zbojkotowałoby markę, gdyby nie zgadzało się z jej przywódcami lub działaniami. Nie jest to zaskoczeniem, ponieważ w opinii publicznej zachowanie dyrektora odzwierciedla zasady firmy.

Pracownicy wszystkich szczebli również odgrywają rolę w utrzymaniu reputacji swojej organizacji. Nieprofesjonalne zachowanie, nieostrożne posty w mediach społecznościowych, a nawet wykroczenia po służbie mogą mieć negatywny wpływ na firmę.

2. Czynniki zewnętrzne

Czynniki zewnętrzne to natomiast zagrożenia, które wynikają ze zdarzeń niezależnych od przedsiębiorstwa. Na te czynniki dodatkowo wpływają działania konsumentów, mediów, konkurencji i złośliwych podmiotów.

• Media społecznościowe

Wirusowość mediów społecznościowych może być potężnym narzędziem wzmacniającym wizerunek Twojej marki. Gdy klienci dzielą się świetnymi recenzjami lub referencjami, są one szybko udostępniane, lubiane i komentowane. Mogą one szybko wpłynąć na nastroje Twoich klientów wśród szerszej publiczności i przyciągnąć potencjalnych klientów.

Media społecznościowe to jednak ostrze obosieczne. Te same platformy, które pomagają budować markę, mogą szybko ją zniszczyć. Pojedynczy post od klienta lub pracownika, bez względu na to, czy jest dokładny, czy nie, może szybko wzrosnąć w miarę rozprzestrzeniania się. Z jednego raportu wynika, że ​​52% uczestniczących w programie firm ucierpiało już z powodu szkodliwych słupków, które zniweczyły sprzedaż i wartość rynkową.

• Relacja medialna

Dobra prasa może pomóc wzmocnić Twój odbiór publiczny. Podobnie jak media społecznościowe, może wywołać efekt domina, który może przyciągnąć nowych konsumentów i inwestorów. Spójrz na starannie zarządzaną obecność Apple w mediach. Zawsze korzystają z doniesień medialnych, aby umocnić swoją pozycję lidera innowacji.

Prawdziwa siła tkwi jednak w niekorzystnych mediach. W badaniu przeprowadzonym w 2019 r. wpływ negatywnych wiadomości był trzykrotnie silniejszy niż pozytywnych.

Wściekłość mediów może być bezlitosna. Negatywna prasa często wywołuje sensację i może poważnie zszarganić wizerunek. Skandale, naruszenia bezpieczeństwa danych lub uchybienia etyczne mogą trafić na pierwsze strony gazet, szybko zwracając uwagę interesariuszy przeciwko Tobie. Jeden negatywny artykuł może kosztować nawet 22% potencjalnych klientów.

• Postrzeganie rynku

Postrzeganie rynku zależy od tego, jak opinia publiczna postrzega Twoją firmę. Wpływ na to mają także media społecznościowe i relacje w mediach. Pozytywne postrzeganie rynku może zapewnić przewagę konkurencyjną i przyciągnąć więcej przedsiębiorstw.

Jeśli chodzi o konkurencję, na postrzeganie rynku wpływają także konkurenci. Wprowadzenie na rynek produktu jakiejkolwiek konkurencji lub kontrowersje mogą zmienić postrzeganie rynku. Kontrowersje branżowe z udziałem konkurentów mogą zmienić postrzeganie firmy na Twoją korzyść. Z drugiej strony premiery produktów i nowe oferty mogą skłonić klientów do konkurencji, jeśli nie dostosujesz się.

Strategie skutecznego zarządzania ryzykiem reputacji

1. Jak opracować kompleksową strategię zarządzania reputacją

Zarządzanie reputacją jest proaktywne. Polega na aktywnym kształtowaniu sposobu postrzegania Twojej marki i utrzymaniu tego pozytywnego wizerunku w czasie. Oto przewodnik krok po kroku, jak zarządzać swoją reputacją:

• Krok 1: Poznaj wartości swojej firmy

Zacznij od solidnego fundamentu w postaci silnych wartości i etosu firmy. Te podstawowe zasady definiują tożsamość Twojej marki i kierują Twoim przekazem. Kiedy Twoje działania i oświadczenia są zgodne z tymi wartościami, tworzysz autentyczność i wiarygodność wśród swoich interesariuszy. Co więcej, wartości firmy pomagają Ci poruszać się w kwestiach środowiskowych, społecznych i politycznych, dzięki czemu Twoje stanowisko jest autentyczne, a nie oportunistyczne.

• Krok 2: Poznaj wartości swoich interesariuszy

Powinieneś mieć jasne pojęcie o wartościach swoich interesariuszy. W co wierzą? Jakie są ich elementy niepodlegające negocjacjom? To wszystko kształtuje ich postrzeganie Twojej firmy. Następnie porównaj swoje wartości, aby znaleźć wspólną płaszczyznę i pokonać potencjalne konflikty. Chociaż ważne jest, aby słuchać interesariuszy i okazjonalnie odpowiadać przed nimi, nie narażaj swoich podstawowych wartości. Próba zadowolenia wszystkich tylko osłabi twoją reputację i sprawi, że będziesz stale gonić za aprobatą opinii publicznej.

• Krok 3: Oceń swoją obecną reputację

Przeprowadź audyt reputacji, aby poznać swoją obecną pozycję. Zacznij od zbadania kluczowych obszarów: Google i mediów społecznościowych. Wyszukaj wzmianki o swojej firmie, w tym o produktach, kadrze kierowniczej, recenzjach, kontrowersjach i odpowiednich aktualnościach. Skanuj główne serwisy społecznościowe pod kątem polubień, komentarzy, reakcji i odpowiednich hashtagów. Proces ten pomaga ocenić ogólny sentyment do Twojej firmy – pozytywny, negatywny lub neutralny. Rób to regularnie, aby przygotować się na możliwe ataki na Twoją reputację.

• Krok 4: Zidentyfikuj kluczowy personel

Zidentyfikuj odpowiednie osoby do zarządzania interakcjami z klientami:

• Śledzenie recenzji i komentarzy: Zwykle obsługiwane przez przedstawicieli sprzedaży lub obsługi klienta.

• Ocena potrzeby odpowiedzi: zarządzana przez członków zespołu marketingowego, którzy decydują, kiedy i jak odpowiedzieć na komentarze.

• Udzielanie odpowiedzi: W mniejszych firmach może to być specjalista ds. SMM, przedstawiciel handlowy lub dowolny wykwalifikowany pracownik.

• Obrona pozycji firmy: Z tym zadaniem poradzi sobie każdy kompetentny specjalista znający głos marki.

Upewnij się, że te osoby posiadają niezbędne narzędzia i rozumieją wytyczne dotyczące interakcji z interesariuszami.

• Krok 5: Opanuj sztukę odpowiadania

Teraz nadszedł czas na trudne zadanie, jakim jest reagowanie na reakcje społeczne. Zamiast się ich unikać, potraktuj negatywne komentarze jako szansę na ulepszenie swojej usługi lub produktu. Postępuj zgodnie z tymi wskazówkami:

• Opracuj szablony odpowiedzi, aby przyspieszyć i zautomatyzować swoją pracę.

• Utrzymuj spójny, spersonalizowany, profesjonalny i uprzejmy ton we wszystkich kanałach.

• Starannie przygotuj odpowiedzi, zaczynając od powitania i zwracając się do klienta po imieniu.

• Oferuj bonusy prywatnie w odpowiedzi na negatywne komentarze, takie jak bezpłatna wysyłka lub kupony rabatowe.

• Nadaj priorytet szybkim reakcjom, aby szybko zmienić postrzeganie opinii publicznej.

Pamiętaj, aby trzymać się swoich podstawowych zasad. Konsekwentne opieranie swoich reakcji na wyznawanych wartościach pomaga utrzymać zaufanie publiczne pomimo ogromnej reakcji.

• Krok 6: Wzmacniaj pozytywne opinie

Udostępniaj pozytywne komentarze jako treść w swoich kanałach mediów społecznościowych. Dołącz pełną recenzję i link do oryginalnej witryny lub strony, aby zapewnić autentyczność. Pomaga to budować wiarygodność i stanowi silne wsparcie dla Twojej marki.

• Krok 7: Analizuj i dostosowuj

Na koniec śledź swoje wyniki, aby zrozumieć, jak ludzie postrzegają Twoją markę i zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Jeśli otrzymasz złą recenzję, upewnij się, że dotrzymujesz wszelkich obietnic dotyczących poprawy i informuj interesariuszy o swoich postępach.

2. Inwestowanie w szkolenie i zaangażowanie pracowników

Zachowanie Twojego pracownika jest powiązane z kulturą Twojego miejsca pracy. Pozytywne miejsce pracy, które sprzyja otwartej komunikacji i rozwojowi, może pośrednio korzystnie wpłynąć na Twoją reputację. Skuteczne szkolenie poprawia wydajność, co prowadzi do lepszych produktów i usług. Inwestowanie w rozwój pracowników pokazuje również, że zależy Ci na rozwoju, przyciągając najlepsze talenty i inwestorów.

Możesz w pełni wykorzystać szkolenia, dostosowując programy do swoich wartości i korzystając z grywalizacji. Poza tym stale dbaj o to, aby treść była aktualna i praktyczna, co pomoże mieć pewność, że pracownicy będą na bieżąco z trendami branżowymi. Na koniec przygotuj wskaźniki KPI, które pozwolą Ci określić, czy Twoje programy są skuteczne.

Narzędzia i technologie monitorowania ryzyka reputacji

Firmy mogą również zwrócić się do platform stron trzecich i analityki danych, aby ocenić swoje narażenie na ryzyko dla reputacji.

1. Narzędzia do monitorowania reputacji

Dostępnych jest wiele platform, które pomogą Ci monitorować Twoją reputację. Narzędzia te są zazwyczaj podzielone na kategorie w zależności od metryki, którą chcesz monitorować. Obejmują one:

• Monitorowanie i słuchanie mediów społecznościowych

Narzędzia te śledzą wzmianki o Twojej marce, produktach lub kluczowym personelu w głównych sieciach społecznościowych. Mogą także zapewnić narzędzia do analizy nastrojów i pomóc w zrozumieniu rozmów klientów. Chociaż narzędzia te są niezbędne dla większości firm technologicznych, są szczególnie przydatne dla firm SaaS mierzących zadowolenie klientów, producentów sprzętu monitorujących szum wokół produktów oraz firm zajmujących się sztuczną inteligencją śledzących debaty etyczne.

• Przegląd zarządzania

Platformy te gromadzą recenzje z różnych witryn. Oprócz zbierania recenzji pozwalają użytkownikom odpowiadać bezpośrednio z platformy, eliminując konieczność odwiedzania wielu witryn. Firmy SaaS i platformy e-commerce mogą najwięcej zyskać na tych narzędziach.

• Monitoring wiadomości i sieci

Podobnie jak narzędzia do nasłuchiwania mediów społecznościowych, platformy te są niezbędne dla wszystkich firm technologicznych, ale szczególnie tych zajmujących się cyberbezpieczeństwem lub sztuczną inteligencją/uczeniem się. Narzędzia te śledzą relacje w mediach, trendy branżowe i wzmianki o konkurencji, dając firmom wczesne informacje na temat potencjalnych problemów PR lub naruszeń bezpieczeństwa.

2. Wykorzystanie analityki danych do zarządzania reputacją

Analitykę danych można wykorzystać do śledzenia i analizowania wskaźników związanych z reputacją poprzez analizę nastrojów lub konkurencji. Analiza nastrojów mierzy nastroje społeczne poprzez monitorowanie wzmianek o Twojej marce. Z drugiej strony analiza konkurencji może ukazać Twoje mocne i słabe strony w porównaniu z konkurencją. Dzięki temu możesz planować i szybko reagować na wyzwania związane z reputacją.

Kluczowe wskaźniki, które możesz zmierzyć, obejmują:

• Udział głosu (SOV): Zmierz, ile konwersacji związanych z branżą lub marką posiadasz w porównaniu z konkurencją. Wyższy SOV oznacza większą widoczność i wpływ.

• Wskaźniki zaangażowania: śledź polubienia, udostępnienia, komentarze i kliknięcia Twoich treści.

• Relacje w mediach: Sprawdź głośność i ton wzmianek w mediach.

• Przeglądaj oceny i liczbę: Monitoruj oceny i recenzje na platformach takich jak Google i Yelp.

• Wzrost liczby obserwujących w mediach społecznościowych: Stały wzrost liczby obserwujących pokazuje rosnące zainteresowanie i potencjalny wpływ.

• Źródła ruchu w witrynie i skierowań: przeanalizuj źródła ruchu w witrynie. Duży ruch z renomowanych witryn lub wyszukiwarek zazwyczaj oznacza dobry odbiór publiczny, ale może również sygnalizować atak.

Zarządzanie kryzysowe i kontrola szkód

1. Identyfikacja potencjalnych kryzysów reputacji

Jak rozpoznać kryzys PR, zanim on nastąpi? Po pierwsze, zwracaj uwagę na subtelne zmiany nastrojów klientów. Nagły wzrost liczby negatywnych komentarzy lub zauważalny spadek zaangażowania mogą być wczesnymi wskaźnikami. Powinieneś także zwrócić uwagę na wzorce – powtarzające się skargi dotyczące tego samego problemu, rosnące niezadowolenie z opinii pracowników lub częstsze wzmianki o Twojej marce w negatywnym świetle.

Chociaż kryzysy reputacji często zdarzają się bez ostrzeżenia, mogą się pojawić, jeśli wdrożysz rygorystyczne monitorowanie. Wskaźniki ryzyka mogą również wynikać z wnętrza Twojej firmy. Wewnętrzne konflikty, uchybienia w kontroli jakości lub opóźnione odpowiedzi na zapytania klientów mogą przyczynić się do kryzysu piwowarskiego.

2. Kroki skutecznego zarządzania kryzysowego

Oto prosty przewodnik, z którego możesz skorzystać, jeśli zajdzie taka potrzeba, aby zadbać o reputację:

• Natychmiastowa ocena i potwierdzenie – pierwszym krokiem jest szybka ocena sytuacji. Zrozum, co się dzieje i jak duży jest problem. Nie ukrywaj się. Należy szybko i publicznie przyznać się do problemu. To pokazuje, że nie tylko jesteś świadomy, ale także podchodzisz do tego poważnie.

• Zbierz zespół zarządzania kryzysowego – Zbierz zaufaną załogę. Utwórz zespół z jasno określonymi rolami, takimi jak eksperci ds. PR, doradcy prawni, kadra kierownicza wyższego szczebla i kierownicy odpowiednich działów. Każdy powinien znać swoją rolę w planie.

• Opracuj jasny komunikat – Stwórz komunikat przejrzysty, szczery i empatyczny. Zajmij się problemem bezpośrednio, przyznaj się do wszelkich błędów i wyjaśnij, jakie kroki podejmujesz, aby to naprawić. Spójność jest kluczowa, więc upewnij się, że ten komunikat jest taki sam na wszystkich platformach.

• Nawiąż kontakt z interesariuszami – komunikacja jest kluczowa. Niezwłocznie dotrzyj do swoich klientów, pracowników, inwestorów i mediów. Użyj wielu kanałów, aby mieć pewność, że Twoja wiadomość dotrze.

• Monitoruj i reaguj – obserwuj rozwój sytuacji. Monitoruj media społecznościowe, serwisy informacyjne i inne platformy. Szybko odpowiadaj na komentarze i pytania, aby pokazać, że zależy Ci na rozwiązaniu problemu.

• Wdrażaj rozwiązania – podejmij natychmiastowe działania, aby rozwiązać problem. Upublicznij te działania, aby odbudować zaufanie i wiarygodność.

• Przeglądaj i ucz się – gdy burza minie, cofnij się o krok i sprawdź, jak poradziłeś sobie z kryzysem. Określ, co zadziałało, a co nie. Skorzystaj z tych spostrzeżeń, aby ulepszyć swój plan zarządzania kryzysowego na przyszłość.

Budowanie i utrzymywanie silnej tożsamości marki

Silna tożsamość marki wykracza poza identyfikację wizualną. Ucieleśnia podstawowe wartości i misję Twojej firmy, wpływając na to, jak postrzega Cię świat.

• Stworzenie silnej tożsamości marki

Budowanie i utrzymywanie silnej tożsamości marki wymaga spójności na wszystkich platformach. Odzwierciedlaj swoje wartości pod każdym względem, od materiałów marketingowych po obsługę klienta. Ponadto regularnie aktualizuj wytyczne dotyczące marki, aby zachować aktualność i rezonować z odbiorcami. Pamiętaj, że silna tożsamość marki ewoluuje wraz z Twoją firmą i rynkiem.

• Kontakt z klientami i interesariuszami

Zastanów się nad swoimi własnymi doświadczeniami jako konsument – ​​w jaki sposób dbałość i autentyczność firmy wpłynęły na Twój pogląd na jej markę? Zaangażowanie wymaga aktywnego słuchania i prawdziwego zainteresowania potrzebami interesariuszy. Nadaj priorytet ich obawom i zachowaj przejrzystość, niezależnie od tego, czy komunikujesz się w mediach społecznościowych, czy osobiście. Możesz także wykorzystać wszelkie interakcje jako szansę na ulepszenie swoich usług, prosząc o opinię.

Wpływ mediów cyfrowych na reputację

Jak wspomnieliśmy wcześniej, media cyfrowe i społecznościowe mają niesamowitą siłę w budowaniu i niszczeniu percepcji społecznej.

1. Reputacja i media społecznościowe

Silna obecność w Internecie może znacznie poprawić Twoją reputację, a błędy mogą szybko doprowadzić do negatywnych konsekwencji. Oto jak skutecznie zarządzać swoją obecnością i interakcjami w mediach społecznościowych:

• Upewnij się, że Twoja marka, ton i przekaz są spójne na wszystkich platformach.
• Publikuj często i wchodź w interakcję z odbiorcami, aby Twoja marka była w centrum uwagi.
• Udostępniaj wartościowe, trafne treści, które odzwierciedlają wartości Twojej marki i angażują odbiorców.
• Użyj narzędzi do śledzenia wzmianek o Twojej marce, aby móc szybko i odpowiednio reagować.

2. Odpowiadanie na opinie online

Ważne jest, aby wiedzieć, jak reagować na opinie w Internecie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, aby zapobiec pogorszeniu się sytuacji. Oto najlepsze praktyki postępowania z opiniami online:

• Pozytywne opinie
  • Podziękuj osobiście recenzentowi.
  • Udostępniaj lub podkreślaj pozytywne recenzje na swoich platformach.
  • Angażuj się dalej, pytając o ich doświadczenia.

• Negatywne opinie
  • Reaguj natychmiast i potwierdź problem.
  • Jeśli to konieczne, przeproś i zaproponuj rozwiązanie.
  • Przenieś rozmowę w tryb offline lub przenieś komunikację na bardziej prywatny kanał.
  • Kontynuuj, aby upewnić się, że problem został rozwiązany.

Względy prawne w zarządzaniu reputacją

Znajomość różnych przepisów prawnych związanych z reputacją może pomóc w podjęciu decyzji, czy rozwiązać problemy w drodze zarządzania ryzykiem reputacji, czy też za pomocą innych kanałów prawnych.

Na przykład przepisy dotyczące zniesławienia dotyczą fałszywych oświadczeń, które szkodzą reputacji danej osoby. Przepisy te rozróżniają oszczerstwo (zniesławienie w mowie) i zniesławienie (zniesławienie w formie pisemnej lub utrwalone), przy czym zniesławienie w Internecie często zalicza się do tej drugiej kategorii.

Zgodność z ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych (RODO) może pomóc chronić dane użytkowników i zapewnić przestrzeganie przepisów dotyczących prywatności danych. Jeśli zdecydujesz się skierować sprawę do sądu w sprawie reputacji, oto kilka wskazówek, które mogą okazać się pomocne:

1. Bądź na bieżąco z odpowiednimi przepisami i regulacjami, aby uniknąć pułapek prawnych.
2. Prowadź szczegółowe zapisy wszelkiej komunikacji i działań związanych z danym problemem.
3. Zatrudnij radcę prawnego.
4. Niezwłocznie zajmij się potencjalnymi zobowiązaniami prawnymi, aby uniknąć dalszych szkód.

Współpraca z agencjami zewnętrznymi

Jeśli nie masz doświadczenia lub wiedzy wymaganej do radzenia sobie z kryzysami reputacji, możesz nawiązać współpracę z profesjonalnymi agencjami zarządzania reputacją. Agencje te są ekspertami w zarządzaniu reputacją przedsiębiorstw. Posiadają niezbędne narzędzia potrzebne do monitorowania wszelkich ryzyk reputacyjnych. Zanim nawiążesz współpracę z agencją, sprawdź, czy ma ona doświadczenie w pracy z klientami z Twojej branży. Co więcej, muszą być na tej samej stronie co Twoje cele, aby uniknąć nieporozumień.

Przyszłe trendy w zarządzaniu ryzykiem reputacji

W nadchodzącej dekadzie jeszcze bardziej zaawansowana technologia zmieni zarządzanie ryzykiem reputacji. Obecny klimat społeczny i polityczny będzie również wymagał zmian w komunikacji.

• Pojawiające się trendy i technologie

Ponieważ technologia w dalszym ciągu skłania się w stronę sztucznej inteligencji, firmy będą wykorzystywać przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i uczenie maszynowe (ML) do oceny opinii publicznej i przewidywania problemów. Analityka predykcyjna może również pomóc w proaktywnym rozwiązywaniu problemów związanych z reputacją. Firmy technologiczne mogą się przygotować, szkoląc zespoły zajmujące się sztuczną inteligencją i na bieżąco śledząc najnowsze przepisy.

• Dostosowanie się do zmieniających się oczekiwań konsumentów

Nawet teraz konsumenci żądają przejrzystości i szybkiego ogłaszania stanowisk w kwestiach środowiskowych, społecznych i zarządzania. Firmy muszą przyjąć radykalną przejrzystość, dzielić się spostrzeżeniami zza kulis i szczerze mówić o niedociągnięciach. Dlatego ważne jest regularne aktualizowanie komunikatów i bycie na bieżąco z bieżącymi wydarzeniami, aby mieć pewność, że przekaz firmy jest zgodny z oczekiwaniami opinii publicznej.

Końcowe przemyślenia

Reputacja jest niezwykle cennym zasobem, który wymaga ostrożnego i ciągłego zarządzania. Pojedynczy kryzys PR może spowodować znaczne, potencjalnie nieodwracalne szkody dla Twojej firmy. Przyjmując proaktywne podejście do zarządzania ryzykiem reputacji, możesz złagodzić to ryzyko, zanim się zmaterializuje, i chronić integralność swojej marki.

Włączenie strategii opisanych w tym artykule do bieżących planów zarządzania ryzykiem wzmocni Twoją reputację. Zwiększy to Twoją zdolność przewidywania, identyfikowania i reagowania na potencjalne zagrożenia, zapewniając odporność i szacunek w epoce cyfrowej.

Powiązane artykuły:

Jak ograniczyć ryzyko finansowe w małych firmach

Poruszanie się po przepisach dotyczących prywatności danych: zgodność w dobie RODO i CCPA

Najwyższa zgodność z przepisami w zakresie usług finansowych