RingCentral przejmuje Connect First, oznacza zmianę w branży

Rozpoczynając nowy rok z mocą, RingCentral właśnie ogłosił, że podpisał umowę na przejęcie Connect First w celu rozszerzenia swojego rosnącego portfolio Customer Engagement. Wraz z tym najnowszym wprowadzeniem RingCentral dodaje do swoich rozwiązań możliwość pełnego zaangażowania klientów wychodzących i mieszanych, dodatkowo uzupełniając ofertę Contact Center.

Chociaż szczegóły finansowe tego przejęcia nie zostały bezpośrednio ujawnione, RingCentral zauważył w swoim ogłoszeniu, że planowane jest zamknięcie przejęcia w pierwszym kwartale 2019 r. i „szacuje się, że nie będzie miało istotnego wpływu finansowego na rok kończący się 31 grudnia 2019 r.”

Pomimo przewidywań dotyczących braku istotnego wpływu finansowego, może to mieć duży wpływ na rynek, ponieważ wielu dostawców będzie kładło duży nacisk na wrażenia klientów.

Kto jest pierwszym połączeniem?

Connect First z siedzibą w Kolorado i założony w 2004 roku jest trochę weteranem SaaS. Ich natywne rozwiązanie w chmurze jest zbudowane „od podstaw na architekturze mikrousług, która jest wysoce skalowalna i niezawodna” i działa bezpośrednio na niezawodnych i sprawdzonych usługach Amazon Web Services. Ale oczywiście dla wielu to nie znaczy zbyt wiele.

Z własnego opisu Connect First obsługuje ponad 500 klientów na całym świecie, którzy mogą pochwalić się 97% wskaźnikiem utrzymania klientów, w tym kilkoma naprawdę dużymi i znanymi nazwiskami, na przykład:

• ASPCA
• Linia rejsów karnawałowych
• Miasto imprez
• PBS

Dzięki możliwościom obsługi organizacji dowolnej wielkości, Connect First koncentruje się zarówno na rynku małych i średnich przedsiębiorstw, jak i centrach kontaktowych dla przedsiębiorstw, a nawet zapewnia przetwarzanie biznesowe dla niektórych operatorów branżowych.

W sumie platforma Connect First składa się z wielu różnych rozwiązań, w tym:

• True Cloud — oparta na chmurze, inteligentna platforma outbound contact center. Potrójnie nadmiarowy system zapewniający optymalny czas pracy bez przestojów, nawet podczas awarii, oraz skalowalność.
• CF Agent — intuicyjnie zaprojektowana platforma agenta i pulpit nawigacyjny z danymi specyficznymi dla agenta
• CF Supervisor – Monitorowanie rozmów i czatów, coaching oraz raportowanie w czasie rzeczywistym
• CF Analytics – Zaawansowane funkcje analityczne do optymalizacji centrum kontaktowego i odkrywania nowych informacji
• WFO i WFM — łatwe planowanie i narzędzia pomagające zwiększyć zaangażowanie klientów

Wszystkie funkcje Connect Firsts są również dostępne za pośrednictwem internetowych interfejsów API, które są niezwykle proste w integracji i wdrażaniu na szeroką skalę z ogromną liczbą rozwiązań i istniejących platform. Platforma jest również zbudowana z „potrójną nadmiarowością”, co oznacza trzykrotnie większą liczbę centrów danych zlokalizowanych na całym świecie, co zapewnia nowy poziom bezawaryjnej pracy i niezawodności.

W rzeczywistości wydaje się to być jednym z głównych punktów sprzedaży platformy Connect First, z szerokimi i potężnymi możliwościami oraz niezrównanymi obietnicami i gwarancjami czasu pracy bez przestojów. Dzięki potrójnej nadmiarowości z pewnością wydaje się, że Connect First może spełnić tę obietnicę.

Dostawca wspomina również na swojej stronie internetowej, że Connect First ma „wyższy niż przeciętny wynik Net Promoter Score”. NPs mierzy i śledzi ogólną lojalność klientów, a przy przeciętnym dostawcy oprogramowania wynoszącym około 50/100, Connect First faktycznie wyróżnia się swoją oceną, która nigdy nie spada poniżej 74.

Ale szczerze mówiąc, niezawodność nie jest jedynym powodem, dla którego RingCentral chciał dokonać tego najnowszego przejęcia, zwłaszcza że jest to kontynuacja niedawnego przejęcia Dimelo.

Co zyskuje RingCentral?

Wygląda na to, że RingCentral ma tutaj na myśli cel końcowy, ale poruszymy o tym trochę później. Po pierwsze, chciałem się naprawdę skupić i podkreślić, co RingCentral zyska dzięki temu przejęciu. Mówiąc najprościej, RingCentral nabył rozwiązanie contact center oparte na chmurze; ale wydają się być skupieni i zainteresowani kilkoma konkretnymi zdolnościami.

Zgodnie z ich komunikatem prasowym RingCentral był szczególnie zainteresowany platformą Connect First pod kątem kluczowych funkcji, które mają na celu poprawę doświadczeń klientów wychodzących i mieszanych, a także reaktywności agentów.

Jak opisano w komunikacie, RingCentral cieszy się, że dzięki temu przejęciu zyskuje wiele możliwości, na przykład:

Wychodzące/mieszane możliwości Contact Center

• Podgląd, progresywny i predykcyjny tryb wychodzący, aby zmaksymalizować efektywność agentów
• Narzędzia Telephony Consumer Protection Act (TCPA) do zarządzania zasadami i przepisami dotyczącymi zgodności
• Dynamiczne skrypty agentów do kierowania interakcjami agentów z klientami
• Łączenie połączeń w celu zarządzania interakcjami wychodzącymi i przychodzącymi w celu zapewnienia optymalnej produktywności agentów
• Pulpit agenta oparty na WebRTC zapewniający elastyczność i łatwość zarządzania
• Raportowanie i analityka w czasie rzeczywistym i historyczna dla menedżerów i przełożonych
• Otwarte interfejsy API do łatwej integracji z aplikacjami innych firm

Architektura natywna dla chmury

• Architektura mikroserwisów działająca na AWS
• W pełni redundantna platforma zapewniająca wysoką dostępność
• Sprawdzone wdrożenia wielu tysięcy agentów na klienta

Możliwości wychodzące i mieszane są wyraźnie ważnym rozróżnieniem, które należy tutaj wprowadzić. RingCentral ma już silne rozwiązanie Contact Center dla ruchu przychodzącego, wraz z wewnętrznymi narzędziami przywiezionymi z niedawno dokonanego przejęcia Dimelo. Jednak dostawca wyraźnie chciał wzmocnić swoje możliwości wychodzące dla rynku SMB, przejmując platformę tak wydajną i dobrze wyposażoną jak Connect First.

Na przykład portfolio Connect First obejmuje w szczególności zaawansowane dialery wychodzące, w tym tryby podglądu, progresywne i predykcyjne wybieranie numeru oraz niezbędne funkcje do naśladowania, takie jak zarządzanie zgodnością z TCPA i skrypty agentów, aby naprawdę zmaksymalizować wykorzystanie tych nowych możliwości połączeń.

Chcę jeszcze bardziej zagłębić się w to, co uważam za nową strategię RingCentral, ale zanim zagłębię się zbyt głęboko, to przejęcie Connect First wyraźnie wskazuje nowy kierunek i koncentrację dla RingCentral. To nabiera jeszcze większego sensu, gdy pamiętamy, że RingCentral niedawno nabył platformę Customer Engagement firmy Dimelo.

Nacisk RingCentral na zaangażowanie klientów

Szczerze mówiąc, było to naprawdę mocne posunięcie wykonane przez RingCentral, dostawcę, który już udowodnił, że ma świetną pozycję. Wielokrotnie wspominaliśmy, że od kilku lat kładzie się duży nacisk na wrażenia klientów. Jest to wyraźnie trwały trend i nigdzie się nie zmieni w najbliższym czasie; i nie bez powodu.

Klienci dyktują popyt i rynek, a organizacje powinny starać się sprostać ich oczekiwaniom i zapewnić jak najlepsze wrażenia, aby zapewnić przyjemne wrażenia dla obu zaangażowanych stron. Agenci, którzy mogą działać lepiej, mogą zarówno zapewnić lepsze wsparcie, jak i zapewnić większe wsparcie.

Tak więc, koncentrując się na ogólnym doświadczeniu i proaktywnie angażując klienta, RingCentral (i inni dostawcy, o których wkrótce wspomnimy) wydaje się uzupełniać swoje rozwiązania i portfele, aby uwzględnić nowe zaawansowane funkcje, które organizacje mogą wykorzystać, aby wzmocnić zarówno swoje agentów i klientów.

Dzięki przejęciu Connect First portfolio RingCentral Customer Engagement zostało teraz rozszerzone o trzy kompletne rozwiązania, wszystkie z silnym naciskiem na obsługę klienta:

• RingCentral Contact Center do komunikacji przychodzącej i optymalizacji siły roboczej (WFO)
• RingCentral Engage do cyfrowego zaangażowania klientów (od Dimelo)
• Connect First dla wychodzących/mieszanych interakcji z klientami

Jak wspomniałem powyżej, jest to zgodne z poprzednim przejęciem Dimelo przez RingCentral, które kładło silny nacisk na cyfrowe oprogramowanie do obsługi klienta dostawcy, a nawet niektóre możliwości sztucznej inteligencji.

Krótko podsumowując: rozwiązania Dimelo, które są teraz RingCentral Engage, umożliwiają organizacjom zintegrowanie i scentralizowanie całej komunikacji w wielu kanałach na jednej platformie. Umożliwia to firmom i indywidualnym przedstawicielom zapewnianie bardziej spójnej obsługi klienta we wszystkich kanałach, w pełni optymalizując możliwości agenta w celu zapewnienia spójnego i wspaniałego doświadczenia.

„Maksymalizacja wydajności agentów w dzisiejszym szybko zmieniającym się środowisku obsługi klienta staje się coraz większym wyzwaniem. Organizacje obsługi klienta muszą płynnie łączyć połączenia wychodzące z oddzwonieniami do klientów i komunikacją za pośrednictwem kanałów cyfrowych” — powiedział Jim Dvorkin, starszy wiceprezes ds. zaangażowania klientów w RingCentral. „Przejęcie Connect First uzupełnia nasze obecne portfolio Customer Engagement i zapewni transformacyjne i zróżnicowane doświadczenia klientów. Cieszymy się, że możemy powitać zespół Connect First w RingCentral”.

Podczas ogłoszenia Dimelo, dyrektor generalny RingCentral, Vlad Shmunis, wyjaśnił, że platforma Dimelo pozwala organizacjom „zmienić sposób, w jaki angażują się w kontakty z klientami”, umożliwiając im „znaczną poprawę interakcji z klientami poprzez dostarczanie światowej klasy zintegrowanych doświadczeń w wielu kanałach cyfrowych”. Mówiąc prościej, dzięki Dimelo, RingCentral może zapewnić narzędzia potrzebne organizacjom do efektywnego zarządzania ich cyfrowymi działaniami przychodzącymi.

Dla porównania, platforma Connect Firsts oferuje podobne możliwości i skupienie, tylko na wychodzących końcach rzeczy, poprzez „bezproblemowe łączenie aktywności połączeń wychodzących z oddzwonieniami do klientów i komunikacją za pośrednictwem kanałów cyfrowych”. To prawie tak, jakby te dwa przejęcia były dwiema różnymi stronami tego samego medalu — zaangażowanie klientów wychodzących i przychodzących.

Wygląda na to, że RingCentral od dłuższego czasu dąży do pełnego uzupełnienia swojego portfolio Customer Engagement i Contact Center i myślę, że zaczynam dostrzegać tu trochę trendu w branży.

Bitwa w centrum kontaktowym

Stało się dość oczywiste, że funkcje Contact Center i Customer Engagement szybko stają się jednym z najgorętszych pól bitewnych wielu dostawców. To, podobnie jak większość rozwiązań skoncentrowanych na SaaS i UC, ma tendencję do zanurzania się w kilku różnych branżach, ponieważ granice między tymi rozwiązaniami a platformami wciąż się zacierają — a najnowszy ruch RingCentral jest dość oczywistym przykładem takiego efektu.

Kontynuując konkretnie UCaaS, absolutnie widzieliśmy, jak Vonage rośnie w podobnym, jeśli nie szybszym tempie, niż RingCentral. W szczególności Vonage podejmuje szereg działań, koncentrując się na rynku Cloud Contact Center i Customer Engagement:

• Vonage niedawno nabył rozwiązanie Cloud Contact Center firmy NewVoiceMedia
• Firma Vonage wcześniej nabyła dostawcę interfejsu API wideo, TokBox, który, jak podejrzewam, można zintegrować z ich platformą CE
• Firma Nexmo wprowadziła niedawno nowy zestaw interfejsów API, aby pomóc organizacjom rozszerzyć możliwości angażowania klientów

Bez wątpienia plan główny Vonage rozszerzył się, aby objąć silny nacisk na zapewnienie jak najlepszej obsługi klienta poprzez wyposażenie organizacji w narzędzia, których potrzebują, aby nie tylko stworzyć najlepszą obsługę klienta, ale także umożliwić ich agentom zapewnianie nowego poziomu wsparcia .

Nawet ignorując moje spekulacje na temat wideo, NewVoiceMedia wprowadza wiele możliwości Contact Center, a Nexmo stawia Vonage w naprawdę wyjątkowej pozycji, jeśli chodzi o rozszerzanie możliwości i funkcjonalności angażowania klientów.

Ale oczywiście nie tylko dostawcy Vonage i RingCentral czy UCaaS kładą duży nacisk na możliwości Contact Center i Customer Engagement. W rzeczywistości wszystko to wiąże się również bezpośrednio ze sztuczną inteligencją, ponieważ centra kontaktowe naprawdę wydają się być jednym z pierwszych rzeczywistych poligonów zastosowań sztucznej inteligencji.

Dzięki sztucznej inteligencji contact center zapewniają zarówno nowe sposoby interakcji dla klientów i klientów z organizacjami, jak i nowe sposoby dla contact center i organizacji, aby zapewnić lepsze środowisko dla obu stron równania. Na przykład:

• W zeszłym roku widzieliśmy również, jak Google uruchomił własny produkt AI Contact Center, umożliwiający organizacjom rozszerzanie ludzkich agentów.
• Oficjalnie wystartował również Twilio Flex, który będzie interesującym rywalem dla Nexmo i Vonage.
• Five9 mianowało byłego dyrektora Cisco Collab, Rowana Trollope, na swojego najnowszego dyrektora generalnego, podczas którego Rowan wyjaśnił wyjątkową pozycję dostawcy i branży:
  • Five9 to dla mnie wyjątkowa okazja, aby dołączyć do lidera rynku z silnym rozmachem na dużym rynku przechodzącym przejście do chmury. Nie mogę się doczekać współpracy z zespołem Five9, aby przenieść firmę na wyższy poziom”.
• Five9 niedawno dodało również Jonanthana Rosenberga do swojego zespołu, kolejnego wielkiego umysłu stojącego za poprzednimi rozwiązaniami Cisco do współpracy Spark. Jonathan wyjaśnił, że czuł, że ta rola idealnie pasuje podczas ogłoszenia, „aby wyznaczyć kierunek produktowy i technologiczny firmy zajmującej się wyłącznie SaaS, a w szczególności skierować ją i całą branżę w kierunku przyszłości opartej na sztucznej inteligencji” – powiedział Rosenberg. „Wierzę, że contact center będzie czubkiem włóczni w zastosowaniu przetwarzania języka naturalnego do komunikacji opartej na protokole IP, a tym samym będzie idealnym miejscem do pracy”.

Chodzi mi o to, że rozwiązania Contact Center są teraz w naprawdę gorącym miejscu: te platformy naprawdę wykorzystują niektóre z najnowszych najnowocześniejszych technologii i będą nadal przesuwać granice, gdy widzimy nowe zastosowania dla sztucznej inteligencji i pojawiają się automatyzacje.

Ponieważ nadal kładziemy duży nacisk na Zaangażowanie Klienta i umożliwianie przedstawicielom zapewniania lepszego wsparcia, wydaje się, że sztuczna inteligencja jest naturalną ścieżką do naśladowania, umożliwiającą użytkownikom drastyczne skrócenie czasu potrzebnego na wykonanie zadań lub zlokalizowanie niezbędnych informacji.

Dolna linia

Oczywiście było to naprawdę mocne posunięcie RingCentral, co jest prawie oczywiste. Connect First to sprawdzone i dobrze zaprojektowane natywne rozwiązanie chmurowe o globalnym zasięgu, jak mogą się nie udać? Wydajne funkcje wybierania numerów i połączeń wychodzących wydają się być tym, czego RingCentral potrzebował, aby naprawdę uzupełnić swoje ogólne możliwości Contact Center i Customer Engagement, a Connect First był silną platformą, która im w tym pomagała.

Jednak naprawdę uważam, że najważniejszą sprawą jest tutaj zmiana na rynku centrów kontaktowych, a nawet na rynku SaaS/UCaaS jako całości, w kierunku silnego skupienia się na zaangażowaniu klientów. Bardzo ciekawie będzie zobaczyć, jakie nowe przejęcia pojawią się w wiadomościach i jakie pojawią się nowe funkcjonalności wspierane przez sztuczną inteligencję.

Contact Center naprawdę wydaje się być najnowszym polem bitwy o innowacje na rynku SaaS, na co wskazuje zmiana weteranów branży, a także ostatnie przejęcia RingCentral i ich konkurentów.

Dodatkowe czytanie

Ceny RingCentral