RingCentral uruchamia nowe zintegrowane centrum kontaktowe oparte na współpracy

Kontynuując swoją nową wizję Collaborative Communications, dostawca Unified Communications i Business VoIP RingCentral właśnie ogłosił swoją najnowszą ofertę: nowe rozwiązanie Collaborative Contact Center. Opierając się na istniejącym Contact Center dostawcy i ściśle zintegrowany z ich rozwiązaniem do współpracy Glip, ten dodatek do planów cenowych RingCentral oferuje firmom zupełnie nowy sposób zarządzania zaangażowaniem klientów, a także komunikacją wewnętrzną.

Teraz RingCentral miał już rozwiązanie Contact Center, więc nie jest to dla nich nowe terytorium. Jednak to nowe Collaborative Contact Center wyróżnia się na tle konkurencji kilkoma unikalnymi funkcjami, które naprawdę przesuwają rozwiązanie do nowych granic. RingCentral ma na celu rozwiązanie problemów, które nękają większość contact center, wprowadzając zarówno sztuczną inteligencję, jak i nowe narzędzia do współpracy, które pomogą wypełnić luki w wewnętrznej i zewnętrznej komunikacji biznesowej.

Nowe wspólne centrum kontaktowe

Łącząc istniejące rozwiązanie Contact Center RingCentral z ich platformą do komunikacji grupowej, Glip, dostawca wprowadził nowy sposób dla organizacji, aby skutecznie nie tylko zarządzać interakcjami i zaangażowaniem klientów, ale także współpracować w całej organizacji w czasie rzeczywistym.

Nowe Collaborative Contact Center RingCentral zapewnia różnym grupom agentów ich własne odpowiadające zespoły RingCentral Glip, umożliwiając agentom natychmiastowe pozyskanie pomocy swojego zespołu. Powinno to pomóc skrócić czas reakcji agentów i umożliwić zespołom współpracę w celu znalezienia rozwiązania zapytania.

Współpraca jest kluczem

RingCentral wyjaśnił w swoim ogłoszeniu, że w tradycyjnych centrach kontaktowych „brak komunikacji i współpracy między agentami i innymi działami w organizacji historycznie skutkował wyciszonymi działaniami komunikacyjnymi”. Może to bezpośrednio prowadzić do spowolnienia czasu reakcji, słabych interakcji z dzwoniącymi, co ostatecznie prowadzi do słabej satysfakcji klienta.

Obecnie znajdujemy się w czasach, w których satysfakcja klienta jest niezwykle krytycznym aspektem każdej firmy — jeśli klienci nie są zadowoleni z usług, które otrzymują, nie będą już robić interesów z Twoją organizacją. RingCentral uznał, że wypełnienie tej luki między komunikacją wewnętrzną i zewnętrzną jest kluczem do zrewolucjonizowania sposobu, w jaki centrum kontaktowe obsługuje interakcje — brakuje współpracy.

„Jesteśmy pionierami nowego podejścia do zaangażowania klientów i dawania firmom lepszego sposobu obsługi klientów, który wykracza poza tradycyjne contact center” — powiedział Jim Dvorkin, starszy wiceprezes Contact Center w RingCentral. „RingCentral realizuje swoją wizję Collaborative Communications, która stawia współpracę w centrum obsługi klienta i rozszerza ją na contact center. Agenci, zespoły i eksperci Contact Center w całej organizacji mogą współpracować w czasie rzeczywistym, umożliwiając firmom spełnienie obietnicy zaangażowania klientów na światowym poziomie”.

Aby spełnić tę obietnicę współpracy w zakresie contact center, RingCentral Collaborative Contact Center obejmuje:

• Dostęp ekspercki – Korzystając z funkcji wiadomości zespołowych RingCentral Glip, agenci i zespoły mogą wnieść niezbędną wiedzę nie tylko z centrum kontaktowego, ale także z reszty organizacji, aby przyspieszyć czas reakcji, ostatecznie poprawiając jakość obsługi klienta.
• Customer Engagement – agenci Contact Center mogą tworzyć w czasie rzeczywistym nowe zespoły składające się z przedstawicieli klientów i ekspertów firmy. Zespoły te mogą teraz korzystać ze zintegrowanych narzędzi komunikacyjnych, takich jak czat, udostępnianie plików, spotkania wideo i internetowe oraz połączenia konferencyjne. Umożliwia to klientom współpracę z wieloma ekspertami firmy w zakresie rozwiązywania złożonych problemów, aby szybko identyfikować i rozwiązywać problemy klientów.

Współpraca z inteligentnymi botami

Opierając się na integracji między Collaborative Contact Center RingCentral i ich platformą przesyłania wiadomości Glip, dostawca wprowadził również RingCentral Pulse dla Contact Center. Pulse wprowadza inteligentne boty do czatów Glip.

Boty te stale monitorują ważne metryki centrum kontaktowego i natychmiast ostrzegają kluczowych interesariuszy centrum kontaktowego i zespoły w przypadku wykrycia rozbieżności. Dzięki temu przełożeni mogą podejmować natychmiastowe działania i rozwiązywać wszelkie problemy, gdy tylko się pojawią.

Specyficzne możliwości RingCentral Pulse obejmują:

• Zautomatyzowane monitorowanie KPI: Seria botów monitoruje różne parametry wydajności contact center, informując przełożonych o pojawieniu się problemów, aby można było podjąć natychmiastowe działania, takie jak sprowadzenie dodatkowych agentów lub zmiana harmonogramu planowanych działań.
• Dystrybucja inteligentnych alertów: Gdy wskaźniki KPI nie są osiągane, co prowadzi do niższych poziomów usług lub nieefektywności operacyjnej, alerty i powiadomienia centrum kontaktowego są dostarczane w zespołach RingCentral Glip. Alerty te zapewniają przełożonym dostęp w czasie rzeczywistym do krytycznych danych operacyjnych centrum kontaktowego, dzięki czemu mogą podjąć działania i przyspieszyć rozwiązanie.
• Łatwość konfiguracji: przełożeni mogą łatwo konfigurować i dostosowywać ważne wskaźniki KPI dla agentów, zespołów i grup umiejętności, za które są odpowiedzialni, a także identyfikować, kto powinien zostać powiadomiony o podjęciu natychmiastowego działania — bezpośrednio w RingCentral Glip.
• Mobilność włączona: Alerty i powiadomienia są dostępne na komputerach stacjonarnych i urządzeniach mobilnych, umożliwiając przełożonym podejmowanie działań bez względu na ich lokalizację.
• Team Sync: Grupy agentów contact center zdefiniowane w aplikacji contact center są teraz wyświetlane jako zespoły w RingCentral Glip, dzięki czemu agenci i przełożeni mogą publikować wiadomości i wymieniać pliki, które dotrą do całej grupy agentów, poprawiając w ten sposób współpracę wewnętrzną.

Dolna linia

Jeśli te najnowsze zapowiedzi produktów są czymś, przez co można przejść (a są), RingCentral wyraźnie chce zrealizować swoją wizję komunikacji opartej na współpracy. Koncepcja łączenia wcześniej niezależnych kanałów komunikacji to taka, o której mówiłem raz po raz, a pierwotnie przedstawił mi ją CEO Vonage, Alan Masarek.

Według RingCentral, wersja beta RingCentral Pulse dla Contact Center będzie dostępna w drugim kwartale 2018 r., a wersje demonstracyjne zostaną pokazane na Enterprise Connect 2018 w przyszłym tygodniu, w dniach 12-15 marca. GetVoIP weźmie udział w EC, więc bądź na bieżąco z naszymi relacjami.