Platforma Salesforce łączy Einsteina z nową sztuczną inteligencją

Dzięki najnowszym zapowiedziom gigant CRM, Salesforce, kontynuuje robienie tego, co Salesforce robi najlepiej. I nie chodzi nam tylko o dostarczanie i zasilanie jednej z najbardziej niezawodnych platform CRM, ale o myślenie przyszłościowe i innowacje. Salesforce ma historię skakania po pojawiających się trendach w branży, a w tym roku nie inaczej jest z wprowadzeniem Salesforce Einstein – lub, jak to optymistycznie ujmuje Salesforce, sztucznej inteligencji dla wszystkich.

Wielu z nas zgodzi się, że sztuczna inteligencja będzie kolejną wielką rzeczą dla technologii. Dzięki uczeniu maszynowemu nie brakuje możliwych przypadków użycia i ulepszeń, które można wprowadzić w prawie każdej branży. Oczywiście każda branża, która wykorzystuje ogromny zestaw danych i informacji, może odnieść największe korzyści z potężnej, sztucznej inteligencji, która pomaga przeszukiwać informacje i podkreślać najważniejsze aspekty lub zmiany, które należy wprowadzić. Nie powinno więc dziwić, że Salesforce, firma myśląca przyszłościowo, wskoczyła do pociągu szumu AI.

Przywitaj się z Salesforce Einstein

Salesforce powiedział, że Einstein usunie złożoność, która obecnie przytłacza wszelkie potencjalne platformy AI, aby umożliwić każdej firmie, firmie, organizacji, zespołowi lub branży dostarczanie bardziej spersonalizowanych, przewidywalnych i inteligentnych doświadczeń klientów. Jako platforma już zaznajomiona z integracjami, Einstein AI wykorzysta już ogromne bogactwo informacji zgromadzonych w Salesforce, aby pomóc dostosować informacje najbardziej istotne dla agenta i zaoferować nowe sugestie, rozwiązania, możliwości sprzedaży lub wsparcie.

„Dzięki Salesforce Einstein dostarczamy najmądrzejszy na świecie CRM” — powiedział dyrektor generalny Salesforce Marc Benioff. „Einstein jest teraz analitykiem danych każdego klienta, co ułatwia każdemu korzystanie z najlepszych w swojej klasie możliwości sztucznej inteligencji w kontekście ich działalności”.

Oczywiście to jeszcze bardziej wyróżnia Salesforce na tle konkurencji i oferuje coś zupełnie nowego w branży. Einstein będzie wynikiem już istniejących metod AI, takich jak przetwarzanie języka naturalnego, uczenie maszynowe, a nawet głębokie uczenie dostosowane do konkretnej sprzedaży, inteligentnego marketingu i podejścia analitycznego. Podczas gdy faktyczna implementacja nie została jeszcze dogłębnie dostrzeżona lub wyjaśniona przez Salesforce, pomysł Einsteina działającego jako osobisty asystent dla agentów korzystających z usług Salesforce nie jest bardzo daleki od rzeczywistości. Widzieliśmy nawet coś podobnego z Watsonem IBM i Sparkiem Cisco.

Nie projekt Manhattan, ale Twoje projekty

Dzięki uczeniu maszynowemu, głębokiemu uczeniu, analizom predykcyjnym, przetwarzaniu języka naturalnego i inteligentnemu wykrywaniu danych – Salesforce Einstein będzie miał duży zestaw narzędzi do zabawy. Koncentrując się na tworzeniu inteligentniejszego narzędzia CRM, Salesforce dąży do tego, aby w jakiś sposób Einstein dotykał każdego aspektu swoich produktów. Niezależnie od tego, czy jest to tuż za rogiem, czy też nie została jeszcze ustalona długa mapa drogowa – ale jedno jest pewne, nie zobaczysz w najbliższym czasie zniknięcia AI. Aby umieścić dane na pierwszym miejscu i w centrum, Salesforce „wierzy, że nawet najbardziej wykwalifikowani zawodowi sprzedawcy odniosą korzyści z tego podejścia”.

Inteligencja Einsteina zostanie osadzona w kontekście Twojej firmy i automatycznie odkryje nowe, istotne spostrzeżenia, które pomogą w korzystaniu z każdej interakcji i bitów danych już przechwyconych przez platformę CRM. Einstein będzie mógł aktywnie odkrywać i udostępniać nowe spostrzeżenia, prognozy i rekomendacje dla agentów obsługujących klienta lub klienta. Na przykład, jeśli dzwoniący ma historię zakupu produktu, a następnie dzwoniąc po pomoc techniczną i szkody, Einstein może zauważyć ten trend i zaoferować agentowi szereg sugestii, takich jak zaawansowana subskrypcja pomocy technicznej lub plan wymiany produktu. Oczywiście przypadki użycia są tutaj prawie nieskończone, a zaawansowana sztuczna inteligencja zajmie się analizą danych i zaoferuje najlepsze sugestie dotyczące wykorzystania tych danych.

Einstein przewidzi przyszłość

Być może najsilniejszym i najskuteczniejszym zastosowaniem Einsteina będzie przewidywanie przyszłości. Salesforce wyjaśnia w jednym ze swoich wpisów na blogu towarzyszącym ogłoszeniu, że wykorzystanie potencjalnych przewidywań dotyczących przyszłych działań klienta i klienta jest tym, gdzie leży prawdziwa korzyść. Salesforce wyjaśnia trzy poziomy firm i sposób, w jaki wykorzystują swoje aktualne dane.

Firmy najwyższego poziomu, czyli poziomu 3 „wiedzą, które leady staną się szansami, jakie okazje staną się klientami, a jacy klienci staną się fanatykami. Jeśli potencjalny klient wypada z procesu sprzedaży, może przewidzieć, kiedy i jak interweniować, aby wrócić na właściwe tory”. Celem Salesforce jest pomaganie firmom w osiągnięciu tego trzeciego poziomu, w którym oprogramowanie CRM „działa dla nich jako predykcyjny system inteligencji”. Dodaj zaawansowaną sztuczną inteligencję do uczenia się, a zobaczysz, dokąd to wszystko prowadzi — teraz masz zaawansowaną sztuczną inteligencję, która może jeszcze dokładniej przewidywać.

„Sztuczna inteligencja w Sales Cloud Einstein to umożliwia. Sztuczna inteligencja wyposaża zespoły w większą inteligencję, umożliwiając im zwiększenie produktywności i możliwości predykcyjnych we wszystkim, co robią” – wyjaśniał post. „Co ważne, zapewnia zespołom sprzedaży lepszy wgląd w budowanie relacji międzyludzkich, obszar, w którym przedstawiciele handlowi znacznie wykraczają poza możliwości maszyn”.

Podzielone na dwie kategorie, sprzedaż i usługi – Salesforce Cloud Einstein AI pozwoli użytkownikom zbierać dane w celu analizy potencjalnych klientów i interakcji z klientami. Z drugiej strony, Service Cloud Einstein AI przedstawi zalecenia dotyczące najlepszej metody udzielania odpowiedzi i obsługi klientów, a także przewidywania czasu, jaki może zająć rozwiązanie każdego przypadku.

Watson, zrób miejsce dla Einsteina

Oczywiście, Einstein nie jest pierwszym przypadkiem użycia sztucznej inteligencji, który przeciekał do świata biznesu, ponieważ wcześniej wspomniałem, że IBM Watson współpracuje z pakietami współpracy WebEx i Spark firmy Cisco w celu zwiększenia produktywności. Jednak podczas gdy głównym celem Watsona byłoby wzmocnienie współpracy i działanie jako osobisty asystent użytkowników, wcale nie jest to bardzo odległe zadanie, jakie Salesforce zaplanował dla Einsteina. Dzięki połączonym zaawansowanym rozwiązaniom analitycznym, e-mailowym, społecznościowym i współpracy, IBM i Cisco będą w stanie dostarczać właściwych informacji we właściwym kontekście. Brzmi teraz trochę znajomo?

Chodzi o wykorzystanie ogromnej i szybkiej mocy umysłowej tych maszynowych „umysłów”, aby skrócić przestoje, zwiększyć produktywność i dodać nowy poziom wglądu, który nasz ludzki umysł mógł przeoczyć – lub w ogóle nie zdawać sobie z tego sprawy. Podobnie jak Watson, Einstein jest wyposażony w zaawansowane przetwarzanie języka, aby odpowiadać w normalnym, naturalnym języku i lepiej analizować język, którego używamy. Podczas gdy dla Watsona oznacza to, że rozmowy i prośby o informacje będą bardziej naturalne, dla Einsteina oznacza to dogłębne zrozumienie rozmowy sprzedażowej, notatek agenta lub historii rozmów klienta – i pozwala Einsteinowi przedstawiać sugestie w języku naturalnym. Konwersacyjna sztuczna inteligencja zmienia zasady gry w terenie.

Nowy poziom obsługi klienta

Posunąłbym się nawet do powiązania tego z jednym z moich ulubionych spostrzeżeń, którymi podzielił się dyrektor generalny Vonage Alan Masarek podczas naszej dyskusji na temat planu głównego Vonage. Najnowsze trendy polegają na wypełnianiu luk między platformami i poprawie obsługi klienta, która wykorzystuje kontekst i nie traci kontekstu. Alan przedstawił przykład rezerwacji lotu online, dzwonienia do agenta i konieczności ponownego informowania agenta o każdym kroku, który wykonałeś online – cały kontekst wokół twojego problemu zostaje utracony podczas rozmowy, a ty jesteś traktowany jak zupełnie nowa sprawa , zamiast klienta w trakcie transakcji.

Jest to absolutna okazja dla sztucznej inteligencji, aby wkroczyć i uratować sytuację – z włączonym Einsteinem system może przyjrzeć się wszystkim istotnym informacjom i kontekstowi wokół rozmowy, a także zaproponować agentowi sugestie lub informacje, aby zaoferować najlepsze rozwiązanie, najmniejsza ilość czasu.