Integracja telefonii Salesforce i VoIP: wypełnianie luk

Jako jedno z najczęściej stosowanych rozwiązań do zarządzania relacjami z klientami (CRM), Salesforce bez wątpienia zmienia zasady gry. Zapewnili jedno miejsce do przeglądania, aktualizacji lub tworzenia danych klientów z dowolnego urządzenia z dowolnego miejsca na świecie, o ile masz dostęp do przeglądarki internetowej. SalesForce CRM umożliwia dostęp do danych i zarządzanie nimi daleko poza zwykłym arkuszem kalkulacyjnym, a rekordy można nawet ze sobą łączyć, dzięki czemu można zobaczyć, w jaki sposób dane są powiązane, i lepiej zrozumieć całościowy obraz.

Zintegruj połączenia bezpośrednio z Salesforce

Aby zminimalizować liczbę aplikacji, do których mają dostęp Twoi agenci, możesz nawet osadzić funkcje połączeń bezpośrednio w Salesforce za pomocą narzędzia Call Center CRM i integracji telefonicznej Salesforce. W ten sposób możesz wykorzystać swoje możliwości połączeń bezpośrednio w interfejsie softphone bezpośrednio w swoim CRM. Po włączeniu oprogramowania call center i integracji z telefonią Salesforce Twoje menu połączeń powinno wyglądać mniej więcej tak, gdy rozmawiasz przez telefon:

Jest to świetne, ponieważ Twoi agenci mogą odbierać połączenia i natychmiast uzyskiwać odpowiednie informacje, aby dowiedzieć się, dlaczego klient dzwoni, lub dodawać nowe informacje do poprzednich spraw. Dodane funkcje połączeń, takie jak zawieszanie, przekazywanie konferencji, a nawet obsługa nowej linii, znacznie upraszczają wszystko. Bez względu na to, do czego go używasz, wbudowane połączenia bezpośrednio w Salesforce CRM poprawiają produktywność i zapewniają, że Twoi klienci otrzymują pomoc, której potrzebują, jeszcze szybciej.

Dzięki integracji z innymi firmami, które są tworzone przez moich najbardziej biznesowych dostawców VoIP i partnerów Salesforce, możesz łatwo znaleźć konfigurację integracji Salesforce VoIP, która będzie dla Ciebie najlepsza. Jedną z najpopularniejszych integracji jest softphone CloudCall, który wygląda mniej więcej tak:

Jak to działa

Call Center Salesforce CRM zapewnia układ, funkcje i integrację telefoniczną, w tym funkcjonalność softphone. Call Center bezproblemowo integruje Salesforce z integracjami komputerowo-telefonicznymi innych firm, znanymi jako CTI, aby zapewnić użytkownikom softphone bezpośrednio na ekranie. Sam CTI jest tym, co stanowi pomost pomiędzy Call Center Salesforce a systemem telefonii biznesowej. Salesforce udostępnił swój zestaw deweloperski CTI dla tych, którzy chcą zbudować własne integracje połączeń i telefony programowe, ale zapewnia również dużą liczbę CTI już zbudowanych przez dostawców VoIP i partnerów Salesforce. W zależności od metody wdrażania, w chmurze lub w domu, konfiguracja będzie się nieco różnić, ale ostatecznie jest to prosty proces.

Proces

Dla osób z systemami w chmurze proces jest dość prosty. Dzięki Salesforce Open CTI klienci i partnerzy mogą w prosty sposób osadzić aplikacje internetowe innych firm bezpośrednio w Salesforce:

1. Znajdź i zainstaluj pakiet CTI dla swojego dostawcy z Salesforce App Exchange
2. Po zainstalowaniu pakietu CTI stworzy call center do nawiązania integracji pomiędzy systemem CTI innej firmy a Salesforce
3. Dodaj użytkowników do call center, aby mogli nawiązywać i odbierać połączenia bezpośrednio z Salesforce.

Open CTI specjalnie usunęło potrzebę pobierania przez wszystkich użytkowników adaptera CTI na ich indywidualny komputer, ponieważ można to zrobić za pomocą przeglądarek internetowych. Deweloperzy mogą używać nowego Open CTI do osadzania wywołań API i procesów za pośrednictwem Javy. Jeśli Twój CTI nie jest ustanowiony w otwartej chmurze, użytkownicy muszą pobrać i zainstalować adapter CTI na swoich komputerach, aby umożliwić połączenie między Call Center a systemem telefonicznym.

Korzyści z jednej przestrzeni roboczej

Dzięki Salesforce Call Center użytkownicy mogą w pełni wykorzystać swoje oprogramowanie CRM, aby zapewnić najwyższy poziom usług. Dzięki tej integracji Salesforce VoIP połączenia można wykonywać bezpośrednio, wybierając numer na ekranie lub wybierając go z listy kontaktów lub katalogu online. Oczywiście połączenia można odbierać bezpośrednio w Salesforce, które może generować automatyczne wyskakujące okienka, aby dać Twoim agentom szybki wgląd w istotne informacje o dzwoniącym. Częścią tego, co sprawia, że ​​Salesforce jest tak dobry w tym, co robi, jest elastyczność w wyświetlaniu i zbieraniu informacji, dzięki czemu możesz być na bieżąco na bieżąco i mieć kontrolę nad swoją firmą na pierwszy rzut oka. Oczywiście zaktualizowany interfejs użytkownika wygląda świetnie i ułatwia zrozumienie tego, na co patrzysz.

Po dodaniu softphone Twoi agenci mogą szybko przeglądać wszystkie rekordy Salesforce związane z połączeniem, w tym inne kontakty lub informacje kontaktowe, poprzednie sprawy lub wszelkie konta użytkowników powiązane z Twoją usługą. Szereg innych przydatnych funkcji połączeń dostępnych dla użytkowników za pośrednictwem telefonu programowego Salesforce obejmuje przekazywanie połączeń, zawieszanie połączeń, możliwość dołączania rekordów do połączeń i generowanie automatycznych dzienników połączeń. Dostawcy zewnętrzni, którzy opracowują własne CTI, a nawet własne telefony programowe, mogą łatwo rozszerzyć funkcje według własnego uznania.

Dla administratorów Call Center Salesforce CRM pozwala modyfikować dowolne układy softphonów i przypisywać je tylko do określonych użytkowników – odbywa się to podczas trzeciego kroku konfiguracji, dodawania użytkowników do call center. W ten sposób możesz udostępniać funkcje tylko jednemu działowi, który tego potrzebuje. Administratorzy mogą również dodawać numery telefonów bezpośrednio do katalogów call center, aby łatwo wygenerować listę call center lub przypisać określone numery i rozszerzenia określonym użytkownikom.

Salesforce AppExchange

Aby pomieścić wszystkie swoje integracje, w tym CTI zbudowane przez dostawców VoIP i inne strony trzecie, Salesforce zbudował własną AppExchange. Dzięki ogromnej liście do przeszukiwania i dedykowanym sekcjom, takim jak „Wydajność agentów” i „Telefonia”, łatwo znajdziesz to, czego potrzebujesz. Jeśli Twoje usługi VoIP są obsługiwane przez Cisco lub RingCentral, po prostu przeprowadź szybkie wyszukiwanie w AppExchange, a znajdziesz więcej aplikacji, niż myślałeś.

Salesforce zapewnia również, że każda aplikacja i integracja wymieniona na jego platformie handlowej jest legalna i wymaga partnerstwa Salesforce, zanim jakakolwiek strona trzecia będzie mogła przesłać swoje aplikacje. Pomaga to zapewnić bezpieczeństwo rynku i zapewnia wysokiej jakości aplikacje od zaufanych partnerów, dzięki czemu AppExchange jest wolny od niechcianych dodatków lub spamu.

Zbuduj swoją własną

Chociaż najłatwiejszą metodą byłoby wykonanie prostego, trzyetapowego procesu integracji, Salesforce faktycznie zapewnia niezbędne zestawy narzędzi do zbudowania własnej aplikacji. To oczywiście pozwala rozwinąć własne call center, z własnymi unikalnymi funkcjami i możliwościami, a także własny softphone.

Dzięki zestawowi narzędzi dla programistów CTI każdy programista może pobrudzić sobie ręce i sam spróbować, ponieważ zapewnia niezbędny kod źródłowy, biblioteki i pliki potrzebne do opracowania własnego niestandardowego adaptera CTI. Jednak nawet dla doświadczonego weterana może wystąpić niewielka krzywa uczenia się, ponieważ używanym językiem jest własny język programowania Apex Salesforce, ale byłby on znany każdemu, kto wcześniej używał Javy. Od tego czasu Salesforce stworzył również nowy Lightning App Builder, aby umożliwić każdemu tworzenie własnych aplikacji za pomocą wizualnego przepływu pracy zamiast szczegółowego języka.

Wydajność na nowym poziomie

Salesforce ułatwia zwiększenie produktywności i pozostanie na bieżąco ze swoimi danymi. Dzięki prostemu procesowi integracji usług VoIP i nawiązywania połączeń bezpośrednio z Salesforce, Twoi agenci będą jeszcze lepiej przygotowani na każdą wykonywaną rozmowę. Dzięki wstępnie wbudowanym integracjom CTI oraz szybkiemu i łatwemu procesowi prawie każdy może uruchomić swój system z wydajnością jak nigdy dotąd.