Samoobsługowy IVR: co robić, a czego nie, zalety i wady

Samoobsługa klienta istnieje obecnie w wielu formach — od czatu na stronie internetowej i samouczków wideo po fora użytkowników online i interaktywne prezentacje produktów.

Pomimo wszystkich postępów w omnichannel, obsługa klienta na żądanie, telefoniczna samoobsługa IVR jest nadal jedną z najpopularniejszych opcji.

Klienci preferują samoobsługowy system IVR, ponieważ jest szybki, przyjazny dla użytkownika, wygodny i umożliwia znalezienie odpowiedniego agenta. Dzisiejsze systemy IVR mogą nawet planować spotkania, przyjmować płatności, wysyłać przypomnienia i oddzwaniać do klientów w preferowanym przez nich czasie.

Czym jest samoobsługowy IVR, dlaczego go potrzebujesz i co może zaoferować Twoim agentom i klientom?

Czytaj dalej, aby się dowiedzieć.

Co to jest samoobsługowy system IVR?

Samoobsługowy IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) to zautomatyzowana funkcja systemu telefonu biznesowego, która opiera się na rozpoznawaniu mowy i sztucznej inteligencji, a nie agentach na żywo, w celu zbierania, analizowania i kierowania rozmówców na podstawie ich odpowiedzi na monity w menu połączeń.

W zależności od preferencji klienta, odpowiedzi i złożoności zapytania dzwoniącego, samoobsługowy IVR może:

• Całkowicie rozwiąż problemy z obsługą klienta i wsparciem
• Kieruj i łącz rozmówcę z najlepszym dostępnym agentem na żywo
• Zaplanuj automatyczne oddzwonienie w preferowanym przez klienta terminie/godzinie
• Użyj przekierowania połączeń, aby wysyłać połączenia na wiele numerów telefonów dla tego samego agenta
• Przenieś połączenia do innego agenta, grupy kontaktowej, skrzynki poczty głosowej lub menu/podmenu IVR
• Zbieraj lub aktualizuj informacje o kliencie (zmiana adresu itp.)
• Skieruj rozmówcę do dodatkowych cyfrowych kanałów wsparcia (strona internetowa, SMS, webinary na żądanie itp.)

Chociaż aplikacje IVR mogą oferować zarówno opcje samoobsługi przychodzącej, jak i wychodzącej , są one najczęściej używane do automatyzacji obsługi i wsparcia klienta przychodzącego. Inbound IVR uwalnia więcej agentów, którzy mogą wykonywać połączenia sprzedażowe lub zajmować się bardziej skomplikowanymi potrzebami klientów.

Co ważniejsze, IVR zapewnia klientom szybkie i proste odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące pomocy technicznej, eliminując frustrację związaną z długim czasem oczekiwania, wielokrotnym przekazywaniem połączeń i nieodebranymi oddzwonieniami.

Samoobsługowy system IVR poprawia jakość obsługi klienta, zmniejsza wypalenie agentów i utrzymuje produktywność centrów obsługi telefonicznej nawet w okresach o dużym natężeniu ruchu.

Jak działa samoobsługowy system IVR?

Samoobsługowy system IVR działa poprzez automatyczne odtwarzanie nagranego wcześniej interaktywnego menu rozmowy zawierającego monity dotyczące typowych próśb obsługi klienta, analizowanie odpowiedzi klienta przy użyciu przetwarzania języka naturalnego, a następnie kierowanie rozmowy zgodnie ze ścieżką przepływu rozmowy.

Główne menu połączeń IVR Twojej firmy może brzmieć mniej więcej tak:

„Witaj, dodzwoniłeś się do Tuckerfield Office Supplies, zlokalizowanego przy 123 Emerald City Way i otwartego codziennie od 8:00 do 20:00.

Aby kontynuować po angielsku, powiedz „English” lub po prostu pozostań na linii. W przypadku języka hiszpańskiego powiedz „hiszpański”. Aby porozmawiać z działem rozliczeń, powiedz „Zapłać rachunek”. Aby śledzić status swojego zamówienia, powiedz „Stan zamówienia”. Aby złożyć zamówienie lub porozmawiać z działem sprzedaży, powiedz „Sprzedaż”. Aby porozmawiać z agentem, powiedz „Połącz mnie teraz”. W przypadku wszystkich innych zapytań powiedz: „Coś innego”.

Następnie klient wypowie (lub wprowadzi za pomocą tonu dotykowego DTMF) swoją odpowiedź, która inicjuje przetwarzanie języka naturalnego (NLP) wspomagane przez sztuczną inteligencję.

NLP wykorzystuje podejście oparte na regułach (słowa/frazy, które zostały zaprogramowane do rozpoznawania) lub algorytm uczenia maszynowego (analiza nastrojów, rozpoznawanie słów kluczowych, analiza intencji itp.) do oceny reakcji klienta. Gdy system IVR „zrozumie” odpowiedź, automatyczna sekretarka inicjuje ścieżkę przepływu połączeń.

Ścieżka przepływu połączeń IVR to konfigurowalna „ścieżka”, przez którą połączenia są przekazywane, kierowane i/lub przesyłane w celu całkowitego rozwiązania problemu lub połączenia dzwoniącego z wykwalifikowanym i dostępnym agentem.

Najlepsze praktyki korzystania z samoobsługowego systemu IVR

Chociaż samoobsługowy system IVR sam w sobie oferuje doskonałe funkcje, stosowanie się do tych wskazówek dotyczących najlepszych praktyk IVR może jeszcze bardziej uatrakcyjnić to doświadczenie, aw rezultacie zwiększyć poziom zadowolenia klientów.

Zachowaj jasne i zwięzłe menu połączeń

Jeśli kiedykolwiek wcześniej miałeś do czynienia z systemem IVR, wiesz już, jak bardzo długość i jakość opcji menu wpływa na Twoje wrażenia.

Długie menu połączeń ze słabą jakością dźwięku, mylącym żargonem i ograniczonymi opcjami sprawią, że Twoi klienci szybko się rozłączą, a Twój system IVR spowoduje więcej problemów niż rozwiązuje.

Utrzymuj menu główne w czasie krótszym niż 30 sekund i korzystaj z zagnieżdżonych podmenu IVR, aby oferować wsparcie dla bardziej szczegółowych żądań. Wiele firm korzysta z wielu numerów telefonów , z których każdy jest połączony z unikalnym menu IVR, aby jeszcze bardziej uprościć i przyspieszyć proces nawigacji po menu połączeń.

Opcje zamiany tekstu na mowę pozwalają administratorom wpisywać opcje menu połączeń, a następnie automatycznie nagrywać i przesyłać je do IVR, zapewniając wysokiej jakości, wyraźne nagranie. Niektórzy dostawcy oferują nawet profesjonalne menu połączeń IVR i nagrania powitań od aktorów głosowych, aby zapewnić, że Twoja firma zrobi odpowiednie wrażenie na klientach, nawet jeśli nie kontaktujesz się z nimi bezpośrednio przez rozmowę z agentem.

Niezależnie od tego, czy wybierzesz podejście „zrób to sam”, czy zatrudnisz profesjonalistę, zawsze upewnij się, że dzwoniący mają możliwość połączenia się z agentem na żywo na początku nagrywania menu IVR.

Korzystaj z różnych strategii kierowania połączeń

Wysokiej jakości rozwiązanie IVR zapewni kilka opcji kierowania połączeń, aby zwiększyć prawdopodobieństwo połączenia dzwoniącego z agentem na żywo w razie potrzeby.

Wdrażanie i testowanie różnych strategii kierowania połączeń zapobiega przepracowaniu agentów, zapewnia równomierną dystrybucję przychodzących połączeń sprzedażowych i optymalizuje dostępnych agentów. Wykorzystuje również segmentację, aby upewnić się, że dzwoniący są połączeni z przedstawicielem posiadającym zestaw umiejętności i przeszkolenie potrzebne, aby jak najlepiej im pomóc.

Popularne strategie kierowania połączeń dla rozwiązań samoobsługowych obejmują:

• Routing oparty na liście: agent A jest zawsze „pierwszy w kolejce”, aby odebrać każde połączenie, a agenci B, C itd. obsługują połączenia tylko wtedy, gdy agent A jest już zajęty/niedostępny
• Round Robin Routing: Agent A wykonuje pierwsze połączenie, następne jest wysyłane do Agenta B, następne do Agenta C itd., aż każdy agent wykona swoją „turę”
• Routing oparty na umiejętnościach: Połączenia są kierowane do agentów posiadających umiejętności rozwiązywania problemów dzwoniącego na podstawie ich danych wprowadzonych do systemu IVR
• Routing oparty na relacjach: czasami nazywany trasowaniem VIP, najlepsi klienci są albo wypychani na początek kolejki połączeń, albo dzwoniący są odsyłani do preferowanego lub przypisanego agenta
• Najbardziej bezczynne kierowanie: połączenia są wysyłane do agenta, który najdłużej nie wchodził w interakcję z dzwoniącym
• Routing oparty na czasie: połączenia są kierowane zgodnie z harmonogramami agentów i strefami czasowymi

Przejrzyj dane analityczne, aby zoptymalizować przepływ połączeń

Narzędzia do analizy i raportowania Twojego firmowego systemu telefonicznego zapewniają cenny wgląd w to, jak Twoi klienci wchodzą w interakcję z systemem IVR – i co możesz zrobić, aby go ulepszyć.

KPI i wskaźniki do monitorowania obejmują:

• Średni czas oczekiwania na połączenie
• Średnia długość kolejki połączeń
• Szczytowe czasy połączeń i średnia głośność połączeń
• Wskaźniki rozstrzygania pierwszej rozmowy
• Procent połączeń przekazywanych do agenta
• Liczba połączeń wysłanych na pocztę głosową
• Średni czas obsługi połączenia
• Współczynnik porzucania połączeń
• Wskaźniki powstrzymywania

Studiowanie tych analiz, wprowadzanie drobnych zmian i dostosowywanie ścieżek połączeń poprawi efektywność systemu IVR.

Poproś o opinie klientów

Analityka zapewnia wgląd w sposób, w jaki Twoi klienci wchodzą w interakcję z Twoim systemem IVR, ale ankiety przeprowadzane po rozmowie telefonicznej mogą dostarczyć znacznie bardziej szczegółowych informacji zwrotnych.

Twoje menu IVR powinno dawać klientom możliwość wypełnienia ankiety po rozmowie telefonicznej (lub poprosić agentów na żywo o zasugerowanie tego samego), abyś mógł dowiedzieć się z pierwszej ręki, co robią klienci i nie uważasz, że zautomatyzowany proces pomocy jest pomocny.

Daje to nie tylko możliwość ulepszenia systemu IVR i lepszego poznania klientów, ale także daje klientom poczucie, że ich wkład jest cenny.

Zoptymalizuj kolejki połączeń

Nawet najskuteczniejszy system IVR musi od czasu do czasu ustawiać klientów w kolejce połączeń.

Chociaż czekanie na rozmowę z agentem jest frustrujące, jest kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby usprawnić ten proces.

Zoptymalizuj kolejki połączeń poprzez:

• Dostarczanie zaktualizowanych czasów oczekiwania lub aktualizacji liczby osób w kolejce
• Oferuje możliwość zaplanowania oddzwonienia
• Odtwarzanie odpowiedniej i uspokajającej muzyki
• Dostarczanie dzwoniącym informacji o nadchodzących promocjach, wydarzeniach lub nowych produktach
• Nagrywanie spersonalizowanych, wciągających wiadomości oczekujących na połączenie (ciekawostki, żarty itp.)
• Oferowanie alternatywnych opcji kontaktu/wsparcia
• Ustaw automatyczne limity czasu kolejki połączeń
• Automatyczne przypisywanie dodatkowych agentów do kolejek połączeń, gdy pewna liczba osób jest wstrzymana

Czego nie należy robić z samoobsługowym systemem IVR

Oprócz wdrożenia powyższych najlepszych praktyk, jest kilka rzeczy, których absolutnie nie powinieneś robić z samoobsługowym systemem IVR.

NIE WOLNO: Spraw, by rozmówca się powtarzał

Każdy, kto kiedykolwiek kontaktował się z firmą, miał niefortunne doświadczenie konieczności powtarzania tego wielu agentom, którzy wydają się nie mieć wiedzy o swoich poprzednich interakcjach z firmą.

Szokujące 56% klientów twierdzi, że musiało kontaktować się z wieloma agentami przez telefon – a konsumenci konsekwentnie określają to jako jeden z najbardziej frustrujących problemów związanych z obsługą klienta.

Klienci nie tylko nienawidzą się powtarzać, ale zmuszanie ich do tego zaprzecza przede wszystkim celowi posiadania systemu IVR. Nie ma sensu automatyzować samoobsługi, jeśli Twoja firma po prostu powtarza proces pozyskiwania klientów, łącząc ich z agentem na żywo.

Aby tego uniknąć, zintegruj swój system CRM z rozwiązaniem IVR.

W ten sposób agenci będą mieli dostęp do historii wcześniejszych interakcji z klientem, podstawowych informacji o kliencie i koncie, notatek od innych agentów i innych kluczowych kontekstów. Poinstruuj agentów, aby zawsze poświęcali czas na przeglądanie danych wejściowych IVR rozmówcy i upewnij się, że oprogramowanie call center zapewnia dostęp do firmowej bazy wiedzy z możliwością przeszukiwania, zawierającej skrypty agentów i odpowiedzi na często zadawane pytania.

Jeśli rozmówca musi zostać przeniesiony, skorzystaj z funkcji ciepłego transferu, aby dać poprzedniemu agentowi czas na wyjaśnienie sytuacji agentowi, który przejmie połączenie.

NIE WOLNO: nagle rozłączać rozmówcy

Nikt nie lubi być zawieszony – zwłaszcza Twoi klienci. Jeśli nie odłożyłbyś telefonu w trakcie rozmowy na żywo, nie rób tego z systemem IVR.

Nigdy nie odłączaj nagle rozmówców od swojego systemu telefonicznego, jeśli rozwiązanie IVR nie może im pomóc. Zamiast tego odtwórz wcześniej nagraną wiadomość, która zawiera inne sposoby obsługi klienta, takie jak kanały cyfrowe, kiedy oddzwonić lub przynajmniej przeprosiny, że nikt nie może im pomóc.

NIE WOLNO: Zapomnij zaktualizować swoje powitanie

Dla wielu Twoje powitanie IVR może być pierwszą interakcją z Twoją firmą. Aby zrobić dobre wrażenie, aktualizuj menu połączeń za pomocą prostych dodatków, takich jak:

• Życzenia świąteczne/informacja o zmianach godzin pracy
• Rozwiązywanie problemów firmy na dużą skalę, o których wiesz, że dzwoni wielu klientów (faux pas w mediach społecznościowych, opóźnienia w dostawach, problemy z zapasami itp.)
• Dodawanie dat premiery/informacji o popularnym nowym produkcie, datach uzupełnienia zapasów produktów itp.
• Ogłoszenia o nadchodzących wyprzedażach, wydarzeniach itp.

NIE WOLNO: Automatyzować wszystkiego

Bez względu na to, jak wygodny jest samoobsługowy system IVR, czasami po prostu nie jest on odpowiednim lub najbardziej pomocnym narzędziem.

Dostarczaj rozwiązania IVR dla procesów biznesowych i interakcji z obsługą klienta tylko wtedy, gdy są naprawdę pomocne. IVR najlepiej sprawdza się w przypadku podstawowych, powtarzalnych zadań, takich jak aktualizacje statusu dostawy, anulowanie spotkań lub informacje o saldzie konta. Nie jest idealny do złożonych zadań wymagających rzeczywistej interakcji międzyludzkiej, takich jak sprzedaż, przyjmowanie skarg klientów lub pomaganie dzwoniącym w zrozumieniu wartości biznesowych i marki.

Korzyści z samoobsługowego IVR

Korzyści z samoobsługi IVR są niezliczone, ale jedną z najważniejszych jest spełnianie oczekiwań klientów.

Ponad 80% klientów chce więcej opcji samoobsługi, a 81% najpierw próbuje opcji samoobsługi, zanim skontaktuje się bezpośrednio z firmą.

Najwyraźniej klienci chcą móc sobie pomóc, ale samoobsługa ma również duże znaczenie dla Twojej firmy.

Najważniejsze zalety samoobsługowego systemu IVR obejmują:

• Zmniejszone koszty operacyjne
• Wyższe wskaźniki zadowolenia klientów
• Szybsze rozwiązywanie problemów i czasy reakcji
• Zmniejszona rotacja klientów i rotacja pracowników
• Mniej błędów komunikacyjnych
• Zautomatyzuj rutynowe procesy biznesowe

Przyjrzyjmy się szczegółowo niektórym innym korzyściom IVR zorientowanym na biznes i klienta.

Całodobowa obsługa klienta

Gdy klienci mogą uzyskać pomoc w dowolnym momencie, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że skontaktują się z nią w dogodnym dla nich terminie — często po tradycyjnych godzinach pracy.

Oferując całodobową obsługę klienta za pomocą IVR, możesz radykalnie zmniejszyć liczbę przychodzących połączeń z obsługą klienta, które Twoja duża lub mała firma otrzymuje w cennych godzinach pracy — zwłaszcza w szczycie sezonu. Oznacza to również, że będziesz w stanie lepiej obsługiwać klientów w różnych strefach czasowych – szczególnie kluczowych dla konsumentów międzynarodowych.

Całodobowa samoobsługowa technologia IVR przekłada się również na niższe koszty wsparcia , pozwalając Twojej firmie uniknąć zatrudniania dodatkowych agentów w szczytowych sezonach i ograniczyć prośby o nadgodziny .

Skoro klienci mogą korzystać z całodobowej obsługi klienta, dlaczego mieliby robić interesy z firmami, które jej nie oferują? Zwiększ lojalność klientów i pokonaj konkurencję dzięki całodobowej dostępności.

Zwiększona produktywność i morale zespołu

Obsługa klienta ma ogromny wpływ na reputację i rentowność Twojej firmy, ale zajmuje też dużo czasu.

Korzystanie z samoobsługowego IVR w celu automatyzacji obsługi klienta oznacza więcej czasu na rozmowy handlowe, ustawiczne kształcenie, współpracę i budowanie relacji z klientami. Automatyzacja może obsłużyć do 45% powtarzalnych zadań , oszczędzając agentom tysiące godzin rocznie.

Ale radzenie sobie z trudnymi klientami jest nie tylko czasochłonne, ale także szkodzi morale pracowników, aw rezultacie produktywności. Ciągłe krytykowanie ze strony wściekłych klientów nie tylko źle wpływa na morale, ale także zwiększa rotację pracowników.

Biorąc pod uwagę koszty związane ze znalezieniem i szkoleniem nowych pracowników, znacznie bardziej opłaca się dbanie o zadowolenie obecnych pracowników. Daj swoim klientom szansę wyładowania złości na maszynie, a nie na agentze.

Wady samoobsługowego systemu IVR

Jeśli zastosujesz się do najlepszych praktyk wymienionych powyżej, łatwo unikniesz wielu potencjalnych wad samoobsługowego IVR.

To powiedziawszy, najbardziej palącym problemem związanym z IVR jest to, że może on zapewnić pomoc tylko z listy ograniczonych opcji - tych zawartych w menu nagranych połączeń. Jeśli klienci mają bardziej skomplikowany problem lub pytanie dotyczące czegoś, czego nie wymieniono w menu rozmowy, system IVR może nie być w stanie zapewnić natychmiastowej odpowiedzi, której oczekuje dziś tak wielu konsumentów.

Jeśli klienci nie mogą uzyskać pomocy, której potrzebują, prawdopodobnie będą sfrustrowani i wyładują ten gniew na agentach, z którymi są połączeni. Mogą również po prostu się rozłączyć, negatywnie wpływając na wskaźniki rozwiązywania pierwszych połączeń i potencjalnie przenosząc swoją działalność gdzie indziej.

Ten brak dostępu do zautomatyzowanego wsparcia wysokiego poziomu jest jednym z głównych powodów, dla których wiele firm przechodzi z IVR na inteligentnych wirtualnych asystentów IVA. IVA wykorzystują rozumienie języka naturalnego (NLU), konwersacyjną sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, aby rozumieć i odtwarzać naturalną mowę, a tym samym bardziej złożone problemy obsługi klienta. Usługi IVA są idealne dla firm potrzebujących zautomatyzowanych narzędzi wsparcia, które mogą niezależnie zarządzać interakcjami z klientami od początku do końca — bez konieczności łączenia dzwoniących z żywym agentem.

W zależności od znajomości konfigurowania i zarządzania ścieżkami połączeń — lub dostępu do działu IT — konfigurowanie i edytowanie przepływów połączeń w ramach samoobsługi IVR może być trudne.

Aby naprawdę zoptymalizować przepływ połączeń przychodzących, musisz stale monitorować i aktualizować strategię ścieżki połączeń — szczególnie w szczytowych porach roku. Dobrą wiadomością jest to, że dostawcy wysokiej jakości oprogramowania IVR i contact center upraszczają ten proces dzięki narzędziu do edycji ścieżek połączeń typu „przeciągnij i upuść”. Najlepsze platformy umożliwiają również administratorom tworzenie wielu strategii przepływu połączeń, które można aktywować w dowolnym momencie w zależności od liczby połączeń, liczby dostępnych agentów, celów biznesowych, pory roku i niezliczonych innych scenariuszy.

Czy Twoja firma powinna oferować samoobsługowy system IVR?

Samoobsługowy IVR jest najlepszy dla firm o średniej lub dużej dziennej liczbie połączeń przychodzących lub firm dowolnej wielkości, które nie chcą zatrudniać dodatkowych agentów do obsługi rosnącej liczby zgłoszeń do obsługi klienta.

Jest idealny zarówno jako samodzielne oprogramowanie, jak i jako element rozwiązania contact center.

IVR jest również dobrym rozwiązaniem dla firm, które zauważyły, że klienci często dzwonią z tymi samymi problemami, z których wszystkie mają proste, uniwersalne odpowiedzi. W takim przypadku samoobsługowy IVR zautomatyzowałby znaczną część procesu obsługi klienta, umożliwiając agentom skupienie się na bardziej wartościowych projektach lub klientach.

Właściwy samoobsługowy system IVR oferuje wiele zastosowań i może zautomatyzować rutynowe zadania, takie jak:

• Aktywacja nowych kart kredytowych/debetowych, zgłaszanie zgubionych/kradzieży kart
• Umawianie, odwoływanie, potwierdzanie lub zmiana spotkań
• Aktualizowanie informacji o kliencie
• Dostarczanie aktualizacji zamówień, aktualizacji wysyłek, informacji o śledzeniu
• Dostarczanie aktualizacji salda konta bankowego i płatności rachunków
• Wysyłanie przypomnień o zbliżających się spotkaniach, płatnościach, terminach składania wniosków, odnowieniach umów itp.
• Ankiety przeprowadzane po rozmowie telefonicznej lub inne ankiety dla klientów
• Dostęp do informacji o locie
• Oferowanie opcji televotingu

Często zadawane pytania dotyczące samoobsługowego systemu IVR

Poniżej odpowiedzieliśmy na najczęściej zadawane pytania dotyczące samoobsługi IVR.