Co to jest umowa SLA? Kompletny przewodnik po umowach dotyczących poziomu usług

Umowa o gwarantowanym poziomie usług (SLA) to dokument biznesowy między dostawcą a klientem, określający uzgodnione elementy dostawy, metody stosowane do ich pomiaru oraz potencjalne kary za nieprzestrzeganie warunków umowy SLA.

Zwłaszcza w przestrzeni Software as a Service (SaaS), posiadanie umowy SLA chroni interesy zarówno użytkownika końcowego, jak i usługodawcy.

W tym poście zdefiniujemy umowę SLA, podzielimy kluczowe typy i komponenty, przedstawimy przykłady skutecznych wskaźników i kar oraz nie tylko.

Szybkie linki:

• Co to jest umowa SLA?
• Jakie są główne rodzaje umów SLA?
• Kluczowe elementy umowy SLA
• Dlaczego umowa SLA jest ważna?
• Najlepsze praktyki SLA
• Kto powinien otrzymać umowę SLA?
• Często zadawane pytania

Co to jest umowa SLA?

SLA (Service Level Agreement) to umowa pomiędzy usługodawcą (sprzedawcą/podmiotem sprzedającym swoje usługi) a klientem (użytkownikiem końcowym/podmiotem nabywającym usługi dostawcy).

Umowy SLA określają i dokumentują:

• Obowiązki/gwarancje dostawcy wobec klienta
• Oczekiwania klienta wobec dostawcy
• Kary nakładane, jeśli dostawca nie spełni tych uzgodnionych oczekiwań
• Metryki używane do mierzenia i monitorowania zdefiniowanych rezultatów

Ponieważ umowa SLA jest pisana przez usługodawcę, dostawcy zapewniają uczciwość wobec klientów, dostosowując niektóre składniki umowy SLA do preferencji użytkownika końcowego i/lub poziomu planu.

W większości przypadków SLA to umowa między firmą a dostawcą zewnętrznym – szczególnie w przestrzeni B2B.

Istnieją również wewnętrzne umowy SLA między działami, pracownikami i menedżerami oraz innymi członkami zespołu.

Jakie są główne rodzaje umów SLA?

Istnieją trzy główne rodzaje umów SLA:

Oparte na kliencie, wewnętrzne i wielopoziomowe.

Umowa dotycząca poziomu usług opartych na kliencie

Umowa dotycząca poziomu obsługi klienta jest najczęstszym rodzajem umowy SLA , określającej umowę między firmą/kupującym a zewnętrznym usługodawcą/sprzedawcą.

„Klienta” można zdefiniować jako osobę fizyczną, podmiot non-profit lub korporacyjny albo grupę osób.

Istnieją umowy SLA oparte na kliencie, aby w równym stopniu chronić interesy stron wewnętrznych (kupujący) i zewnętrznych (sprzedający).

Przykłady umów SLA opartych na kliencie obejmują kontrakty/porozumienia między:

• Mała firma i dostawca oprogramowania call center
• Korporacja na poziomie przedsiębiorstwa i jej usługi hostingowe
• Osoba fizyczna i jej dostawca usług internetowych
• Organizacja non-profit i jej dostawca biurowy

Wewnętrzna umowa dotycząca poziomu usług

Wewnętrzna umowa SLA to umowa między pracownikami, działami, kierownikami i innymi wewnętrznymi członkami zespołu w tej samej firmie.

W przeciwieństwie do umów SLA klientów, w wewnętrzne umowy SLA nie są zaangażowani zewnętrzni dostawcy usług zarządzanych .

Wewnętrzne umowy SLA służą przede wszystkim firmie, dla której pracują pracownicy, ale także zapobiegają nieporozumieniom w biurze poprzez jasne zdefiniowanie ról, obowiązków i wyników, które każdy pracownik lub zespół musi zapewnić.

Przykłady wewnętrznych umów SLA obejmują umowy między:

• Kierownik sprzedaży i wszyscy handlowcy firmy, określający minimalną liczbę miesięcznych spotkań, które każdy sprzedawca musi zaplanować z potencjalnymi nabywcami
• Wewnętrzny zespół IT firmy i jej dział obsługi klienta, określający, w jaki sposób dział IT będzie tworzył kopie zapasowe, aktualizował, zarządzał i monitorował odpowiednie oprogramowanie biznesowe i sieci
• Dział marketingu i zespół sprzedaży, określający liczbę i rodzaj potencjalnych klientów, reklam i segmentów rynku, które zespół marketingu wniesie do zespołu sprzedaży

Wielopoziomowa umowa serwisowa

Wielopoziomowa umowa SLA to pojedynczy dokument, który zawiera zarówno ogólne umowy SLA dotyczące wszystkich klientów/pracowników/dostawców , jak i określone umowy SLA mające zastosowanie tylko do określonych zespołów wewnętrznych/zewnętrznych dostawców usług/segmentów klientów.

Na przykład dostawca SaaS może oferować wszystkim klientom całodobową pomoc techniczną na czacie, ale tylko klienci na poziomie przedsiębiorstwa otrzymują całodobową pomoc telefoniczną na żywo.

Wielopoziomowa umowa SLA stanowi, że całodobowa pomoc przez czat online jest dostępna dla klientów Basic, Business i Enterprise, całodobowa pomoc telefoniczna na żywo jest dostępna tylko w przypadku subskrypcji planu Enterprise.

Wewnętrzna wielopoziomowa umowa SLA określa zarówno oczekiwania pracowników w całej firmie, jak i oczekiwania/rezultaty, które dotyczą tylko stanowisk kierowniczych lub określonych działów.

Na przykład wewnętrzna wielopoziomowa umowa SLA może stanowić, że wszyscy pracownicy muszą przestrzegać zasad firmy dotyczących mediów społecznościowych i uczestniczyć w co najmniej trzech konferencjach branżowych rocznie. Przedstawia również dodatkowe elementy dostawy, które muszą spełnić wszyscy członkowie zespołu sprzedaży (minimum 10 000 USD kwartalnej sprzedaży) oraz elementy dostawy działu marketingu (minimum 1000 bezpłatnych miesięcznych odwiedzin witryny).

Kluczowe elementy umowy SLA

Umowy SLA SaaS składają się z dwóch głównych elementów: umów serwisowych i zarządzania usługami.

Umowy serwisowe (czasami nazywane gwarancjami) określają cechy i funkcjonalności, które klient otrzymuje od dostawcy. Na przykład umowy o świadczenie usług Cloud PBX gwarantują, że platforma przetwarzania w chmurze oferuje takie funkcje, jak nieograniczone połączenia lokalne, nagrywanie rozmów, konferencje audio itp.

Zarządzanie usługami określa, w jaki sposób poziom usług jest mierzony i utrzymywany, określając wskaźniki jakości wykonania umowy SLA, proces rozstrzygania sporów, macierz eskalacji, kary i wykluczenia i nie tylko.

Teraz przyjrzyjmy się szczegółowo podstawowym komponentom szablonu umowy SLA.

• Standardowy opis usługi
• Metryki wydajności SLA
• Kary i wykluczenia za naruszenia umowy SLA
• Dostępność obsługi klienta
• Zasady bezpieczeństwa i prywatności
• Ceny i rozliczenia
• Zakończenie i odnowienie umowy SLA

Standardowy opis usługi

Opis usługi SLA określa konkretne usługi, funkcje i funkcjonalności, które klient otrzymuje od dostawcy.

Opis usługi zawiera podsumowanie celu platformy SaaS oraz zestawienie podstawowych możliwości i wymagań sieciowych.

Metryki wydajności SLA

Metryki wydajności SLA to kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) stosowane w celu upewnienia się, że dostawca usług z powodzeniem spełnia standardy i zapewnia możliwości gwarantowane przez umowę SLA.

Firmy wykorzystują wskaźniki SLA do monitorowania wydajności pracowników i wpływu usług dostawcy. Metryki SLA oferują również wgląd w skuteczność bieżących przepływów pracy, optymalizują procesy biznesowe i lepiej zarządzają obciążeniami.

Metryki wydajności SLA powinny być:

• Rozsądnie pod kontrolą usługodawcy
• Gromadzone, monitorowane i mierzone za pomocą automatyzacji (nie ręcznie)
• Uczciwy w porównaniu ze standardem branżowym
• Konsekwentnie monitorowane w określonych odstępach czasu
• Istotne dla krótko- i długoterminowych celów biznesowych

Co należy wziąć pod uwagę przy wyborze metryk SLA

Wybierając idealne wskaźniki do pomiaru i monitorowania umowy SLA, skup się tylko na najważniejszych czynnikach wpływających na zdolność Twojej firmy do skutecznego działania – unikaj mniej istotnych analiz.

Utwórz listę 20 KPI, a następnie zawęź ją do 5 wskaźników, które mają największy wpływ na powodzenie lub porażkę Twoich celów biznesowych.

Popularne wskaźniki SLA obejmują:

• Gwarantowany czas pracy i dostępność usług: Procent czasu (minimum 99,9%), przez jaki usługa dostawcy jest z powodzeniem dostępna (online) i działa zgodnie z przeznaczeniem
• Czas reakcji na incydent: Czas potrzebny dostawcy na odpowiedź (nie rozwiązanie) na awarię usługi lub inny problem z obsługą klienta
• Średni czas obsługi incydentu: całkowity czas potrzebny do całkowitego rozwiązania incydentu, od momentu jego zauważenia do momentu oznaczenia sprawy jako zakończonej (zwany także czasem rozwiązania)
• Rozwiązania samoobsługowe a rozwiązania zarządzane przez dostawcę : odsetek przypadków pomocy technicznej, które klienci byli w stanie rozwiązać za pomocą zasobów samoobsługi (online baza wiedzy, chatboty, samouczki wideo itp.) vs odsetek spraw wymagających pomocy dostawcy
• Wskaźnik rozwiązywania problemów za pierwszym razem: odsetek przypadków pomocy technicznej, które zostały całkowicie rozwiązane podczas pierwszego kontaktu między usługodawcą a użytkownikiem końcowym/klientem
• Współczynnik eskalacji zgłoszeń: odsetek wszystkich zgłoszeń, które musiały zostać eskalowane do wyższego poziomu lub macierzy eskalacji
• Łączna liczba rozwiązanych zgłoszeń: łączna liczba rozwiązanych zgłoszeń do pomocy technicznej w określonym przedziale czasu

Kary i wykluczenia za naruszenia umowy SLA

Sekcja dotycząca kar i wykluczeń umowy SLA obejmuje:

• Konsekwencje, jakie ponosi dostawca/klient za niedotrzymanie gwarantowanych standardów wydajności/naruszenie SLA
• Za co usługodawca/klienci nie są odpowiedzialni/za co nie są zobowiązani do zapewnienia sobie nawzajem
• Klauzula Odszkodowawcza określająca zobowiązania/ograniczenia prawne obu stron w przypadku procesu sądowego

Aby upewnić się, że dostawcy oferują najwyższy poziom zarządzania usługami – i zapewnić bardziej konkurencyjne ceny – rozważ zaoferowanie 60-120-dniowego okresu karencji, w którym kary nie będą stosowane.

Co się dzieje, jeśli dostawca nie spełnia poziomów usług?

Jeśli dostawca lub klient nie zastosuje się do standardów umowy SLA, poniesie określone kary.

Kary za świadczenie usług i naruszenie jakości usług mogą obejmować:

• Opłaty karne i procenty: Usługodawca jest zobowiązany do zwrotu, zwrotu lub powstrzymania się od pobierania określonej kwoty w dolarach lub procentu całkowitego kosztu usługi
• Kredyty serwisowe: Usługodawca przekazuje klientowi uzgodnioną kwotę kredytów serwisowych do zastosowania w cyklu rozliczeniowym
• Zmiana lub rozwiązanie umowy: Wcześniejsze rozwiązanie umowy klient-dostawca bez dodatkowych opłat lub zmiana długości/warunków umowy (przedłużone umowy bez żadnych opłat itp.)

Dostępność obsługi klienta

Sekcja obsługi klienta opisuje cały proces rozwiązywania problemów, w tym:

• Punkty kontaktowe w przypadku przerw w świadczeniu usług i obsługi klienta
• Gwarantowane czasy reakcji na incydenty i aktualizacje o przerwach w dostawie usług w czasie rzeczywistym
• Macierz eskalacji wsparcia
• Poziomy priorytetów problemów/kont pomocy technicznej
• Wszystkie dostępne kanały wsparcia i godziny pracy wsparcia
• Standardowe harmonogramy usług i konserwacji (aktualizacje, kopie zapasowe itp.)

Zasady bezpieczeństwa i prywatności

W tej sekcji opisano dostępne środki bezpieczeństwa, udostępnianie i przechowywanie danych oraz relacje z zewnętrznymi dostawcami oprogramowania/firmami.

Typowe standardy bezpieczeństwa i prywatności SaaS obejmują:

• Szyfrowanie typu end-to-end
• Zgodność z ISO 27001
• Zgodność z HIPAA, RODO, FedRAMP, PCI
• Monitorowanie sieci 24/7
• Automatyczne kopie zapasowe danych
• Redundancja sieci i globalne punkty obecności
• Uwierzytelnianie wieloskładnikowe
• Jednokrotne logowanie (SSO)
• SOC 2 Typ 2/SOC 3 Typ 3 Zgodność

Ceny i rozliczenia

W sekcji Ceny i rozliczenia opisano:

• Całkowity koszt usług
• Opłaty dodatkowe (opłaty instalacyjne i konfiguracyjne, opłaty za wcześniejszą likwidację, dodatkowe wsparcie lub opłaty za funkcje, opłaty nałożone przez rząd itp.)
• Częstotliwość rozliczeń i metoda rozliczeń (płatności miesięczne vs roczne, portal płatności online itp.)
• Kary związane z opóźnieniami w płatnościach
• Czas, przez jaki klient ma zagwarantowaną określoną cenę

Zakończenie i odnowienie umowy SLA

W sekcji Rozwiązanie umowy SLA i jej odnowienie opisano:

• Opłaty za wcześniejsze zakończenie (jeśli dotyczy)
• Długość umowy SLA/kontraktu
• Proces odnowy

Dlaczego umowa SLA jest ważna?

Umowy SLA są ważne, ponieważ określają ostateczne oczekiwania co do tego, kim są klienci i usługodawcy, a do czego nie mają od siebie nawzajem prawa po nawiązaniu oficjalnej relacji biznesowej.

Dodatkowe korzyści SLA obejmują:

Mniej nieporozumień

Umowy SLA drastycznie zmniejszają liczbę nieporozumień między klientami a usługodawcami.

Zamiast ciągłej komunikacji w tę iz powrotem przez kilka kanałów, obie strony mogą po prostu odnieść się do umowy SLA z pytaniami dotyczącymi gwarantowanych poziomów usług i wydajności.

Ponieważ umowy SLA opierają się na współpracy , klienci i dostawcy mogą zadawać sobie nawzajem pytania i odpowiadać na nie – oraz wyjaśniać wszelkie nieporozumienia – przed podpisaniem dokumentu.

Ochrona prawna dla obu stron

Umowy SLA mają na celu zapobieganie eskalacji problemów między klientami a dostawcami do kwestii prawnych i procesów sądowych.

Ponieważ obie strony mają ten sam poziom dostępu do tych samych informacji, umowy SLA sprawiają, że rozstrzyganie rozbieżności lub fałszywych roszczeń każdej ze stron jest szybkie, łatwe i ostateczne.

Standardowe wskaźniki pomiaru sukcesu

Umowy SLA określają wskaźniki i kluczowe wskaźniki efektywności stosowane do spójnej oceny ogólnej jakości usług dostawcy (lub w przypadku wewnętrznych umów SLA, wydajności pracownika).

Te wskaźniki porównawcze zapewniają natychmiastową reakcję i naprawę nagłych spadków poziomu usług, pozwalają menedżerom monitorować poprawę w czasie i podkreślają korzyści płynące ze współpracy z usługodawcą.

Standaryzowane oceny zapewniają również cenny wgląd w niezawodność sieci, wydajność pracowników, godziny szczytu oraz jasną wizję sukcesu i porażki.

Konsekwentna obsługa na wysokim poziomie

Dostawcy muszą przestrzegać warunków świadczenia usług, oczekiwań i procesów reagowania na incydenty określonych w umowie SLA do czasu wygaśnięcia umowy.

Dostawcy usług nie mogą nagle zignorować uzgodnionych wskaźników po podpisaniu umowy SLA , ani nie mogą próbować „złapać” klientów w celu zaakceptowania niezmiennie niskiej jakości usług za wysoką cenę.

Ulepszona obsługa klienta

Umowy SLA określają konkretne funkcje i możliwości, które dostawca usług zapewni nie tylko użytkownikowi końcowemu, ale także klientom użytkownika końcowego.

Na przykład typowe funkcje usług chmurowych SaaS, takie jak IVR, integracje CRM i przepływy pracy oparte na sztucznej inteligencji, skracają czas oczekiwania na połączenie, zapewniają klientom samoobsługę na wysokim poziomie i pozwalają agentom swobodnie pomagać w bardziej złożonych problemach.

Zwiększona produktywność zespołu

Zamiast tracić czas na problemy techniczne, przedłużające się przestoje lub złożone ręczne procesy biznesowe, klienci i użytkownicy końcowi korzystają z gwarantowanych SLA czasów dostępności i czasu reakcji, automatyzacji i powiadomień push, które powiadamiają kierownictwo o problemach, zanim wymkną się one spod kontroli.

Umowy SLA ułatwiają również użytkownikom końcowym ustalanie priorytetów najważniejszych zadań, lepsze zrozumienie bazy klientów, spełnianie ich oczekiwań i odciążanie pracowników.

Święty spokój

Zwłaszcza jeśli usługi dostawcy są znaczącą inwestycją dla firmy, która je kupuje, użytkownicy końcowi mogą spać spokojnie, wiedząc, że mają zagwarantowany określony poziom usług, określone funkcje/możliwości oraz czas pracy przez cały okres obowiązywania umowy SLA.

Ponieważ umowy SLA określają również proces i potencjalne kary związane z wcześniejszym zerwaniem umowy, klienci unikają nieoczekiwanych wysokich opłat za przedterminowe rozwiązanie, nagłych skoków miesięcznych cen lub prób luk prawnych ze strony dostawcy.

Z kolei usługodawca wie, że klient nie może nagle stawiać niemożliwych żądań, grozić odmową zapłaty za usługę lub przedterminowym rozwiązaniem umowy bez odwołania się do usługodawcy.

Umowy SLA stanowią solidny fundament dla udanych długoterminowych relacji biznesowych.

Najlepsze praktyki SLA

Skuteczne najlepsze praktyki SLA obejmują:

Ustal realistyczne oczekiwania i rezultaty

Żaden dostawca, klient ani pracownik nie zgodzi się na podpisanie umowy SLA zawierającej celowo zaporowe lub zbyt ambitne umowy SLA.

Unikaj prób ustalania rezultatów, które nie są racjonalnie osiągalne w odniesieniu do:

• Obecna faza działalności
• Dostępne zasoby
• Całkowity koszt usług
• Wielkość firmy, godziny pracy itp.
• Poziomy zapewnionego szkolenia/nazwa stanowiska

Zachowaj specyficzny język

Podczas definiowania oczekiwań, celów i wyników unikaj ogólnych stwierdzeń, takich jak „Firma X zaoferuje Firmie Y spójną, niezawodną obsługę”.

Zamiast tego użyj wartości liczbowych, konkretnych wskaźników i upewnij się, że język nie pozostawia miejsca na interpretacje ani przyszłe kontestacje.

Celuj w konkretne, dokładne stwierdzenia, takie jak:

Firma X zapewni firmie Y minimalny roczny czas sprawności na poziomie 99,99% lub nie więcej niż 52 minuty i 36 sekund przestoju rocznie”. Jeśli roczny przestój przekroczy 52 minuty i 36 sekund, na firmę X zostanie nałożona kara w wysokości 500 USD” należna w ciągu 15 dni od przekroczenia czasu przestoju.

Przeprowadzaj częste i współpracujące aktualizacje SLA

Co najmniej raz w roku przeglądaj wskaźniki SLA, usługi dostawcy i oczekiwania dotyczące wydajności oraz ogólne warunki umowy SLA.

Dodawaj/usuwaj zaktualizowane wskaźniki KPI , omawiaj wszelkie nowe funkcje/usługi, które dostawca mógł dodać, oraz łącz się z wewnętrznymi zespołami i biurami obsługi, aby upewnić się, że podstawowe wskaźniki pozostają rozsądne i motywujące.

Poproś zespół prawny o przegląd proponowanych umów SLA

Przed podpisaniem lub zaproponowaniem jakiegokolwiek rodzaju umowy o gwarantowanym poziomie usług zawsze skonsultuj się z przedstawicielem prawnym, aby upewnić się, że:

• Weryfikacja poziomu usług
• Twoje interesy są chronione
• Masz jasne pojęcie, do czego masz prawo
• Proponowane kary i wskaźniki są sprawiedliwe, etyczne i osiągalne
• Język nie jest celowo niejasny, co pozwala na luki prawne
• Okres SLA jest odpowiedni
• Umowa SLA jest wiążąca

Kto powinien otrzymać umowę SLA?

Każda firma angażująca się w outsourcing, współpracująca z dostawcą technologii i oferująca długoterminowe usługi klientom powinna mieć umowę SLA.

Umowy SLA chronią inwestycje, interesy i reputację interesariuszy. Zapewniają wysoką jakość obsługi klienta i niski wskaźnik defektów.

Typowe branże objęte umowami SLA obejmują:

• Dostawcy SaaS
• Służby zdrowia
• Usługi abonamentowe
• Dostawcy usług internetowych
• Dostawcy usług IT
• Platformy sklepowe e-commerce

Zanim Twoja firma wybierze oprogramowanie contact center, dostawcę usług VoIP lub rozwiązanie do wideokonferencji, dokładnie przejrzyj (i w razie potrzeby wynegocjuj) proponowaną umowę SLA.

Często zadawane pytania dotyczące umowy dotyczącej poziomu usług

Poniżej odpowiedzieliśmy na niektóre z najczęściej zadawanych pytań dotyczących umowy SLA.