Co to jest umowa dotycząca poziomu usług (SLA) dla rozwiązań SaaS?

Jeśli chodzi o ocenę największych zagrożeń dla przychodów i reputacji firmy, łatwo jest skoncentrować się na oczywistych odpowiedziach, takich jak konkurencja w branży lub słaba obsługa klienta, co kosztuje firmy około 75 miliardów dolarów rocznie.

Ale jedno zagrożenie, które jest stale pomijane?

Przestój oprogramowania jako usługi (SaaS).

Do końca 2021 r. amerykańscy pracownicy zainstalują około 380 milionów rozwiązań SaaS, co oznacza, że ​​przytłaczająca większość firm poniesie poważne straty w przychodach, jeśli ich oprogramowanie biznesowe ulegnie awarii lub wystąpią przestoje.

W końcu ich klienci nie będą mogli składać zamówień, uzyskiwać dostępu do strony internetowej firmy, łączyć się z przedstawicielami klientów przez telefon, a nawet otrzymywać automatycznych reklam.

Badania pokazują, że przestoje SaaS często mają nieproporcjonalny wpływ na małe firmy — ponad 37% zgłasza utratę klientów, a 26% zgłasza utratę przychodów w wysokości od 10 000 do 20 000 USD na godzinę z powodu awarii systemu.

Aby chronić firmy i zyski przed konsekwencjami przestojów, zawrzyj umowę dotyczącą poziomu usług (SLA) między dostawcą SaaS a firmą korzystającą z oprogramowania.

Ale co to jest umowa SLA i co powinna zawierać umowa z dostawcą SaaS?

Czytaj dalej, aby się dowiedzieć.

Spis treści

• Co to jest umowa dotycząca poziomu usług dla SaaS?
• Co powinna zawierać umowa SLA SaaS?
• Najlepsze praktyki SaaS SLA
• Korzyści z umowy SLA
• Najczęściej zadawane pytania dotyczące umowy o poziomie usług

Co to jest umowa dotycząca poziomu usług dla SaaS?

Próbka procesu opracowywania umowy SLA. (Źródło obrazu)

Zanim przejdziemy do konkretów, najpierw odpowiedzmy na podstawowe pytanie: „Co to jest umowa o gwarantowanym poziomie usług?”

W biznesowym świecie SaaS umowa o poziomie usług — często nazywana po prostu „umową SaaS” — jest dokumentem prawnym i umową, która jasno określa zarówno to, co zapewni produkt dostawcy SaaS, jak i to, czego klient oczekuje od dostawcy SaaS .

Pamiętaj, że umowa SLA może być samodzielnym dokumentem lub stanowić część większego kontaktu z dostawcą SaaS.

Wszystkie różne typy rozwiązań SaaS, w tym rozwiązania CPaaS, takie jak biznesowe platformy VoIP i narzędzia do konferencji internetowych , powinny oferować umowę dotyczącą poziomu usług, aby chronić zarówno klienta, jak i dostawcę.

Później omówimy bardziej szczegółowo, jakie metryki SLA powinny być zawarte w umowie, ale ogólnie będą one zawierać informacje dotyczące:

• Specyficzne usługi i możliwości, które zapewnia narzędzie
• Sposoby mierzenia jakości tych usług
• Gwarantowany czas pracy oprogramowania
• Dane do faktury
• Bezpieczeństwo i zgodność
• Kary nakładane na dostawcę SaaS w przypadku niespełnienia gwarancji
• Wyjątki, za które dostawca nie będzie musiał płacić kar ani w żaden sposób odpowiadać za konserwację oprogramowania z powodu błędu użytkownika itp.

Co powinna zawierać umowa SLA SaaS?

Próbka sekcji czasu odpowiedzi umowy SLA. (Źródło obrazu)

Umowy SLA SaaS składają się z dwóch głównych elementów: umów serwisowych i zarządzania usługami.

Umowy serwisowe (nazywane czasami gwarancjami) odnoszą się do określonych funkcji i funkcji, jakie oprogramowanie zapewnia użytkownikowi końcowemu.

Na przykład sekcja umów serwisowych SLA PBX w chmurze zagwarantuje, że platforma przetwarzania w chmurze oferuje takie funkcje, jak nieograniczone rozmowy lokalne, nagrywanie rozmów, połączenia konferencyjne itp.

Zarządzanie usługami odnosi się do tego, w jaki sposób poziom usług będzie mierzony w celu zapewnienia, że ​​umowy o świadczenie usług są przestrzegane. Przedstawi on wskaźniki służące do pomiaru jakości usług, procedur rozwiązywania sporów i eskalacji oraz procesów raportowania.

Poniżej przyjrzymy się bliżej bardziej szczegółowym elementom umowy SLA dla systemów SaaS.

Gwarantowany czas pracy

Gwarantowany czas pracy rozwiązania SaaS określa procent czasu, w którym oprogramowanie będzie działać poprawnie, pozostawać w trybie online i skutecznie przestrzegać standardów usług określonych w umowie SLA.

Chociaż standard branżowy to 99,9% gwarantowanego czasu sprawności (co oznacza, że ​​czas przestoju oprogramowania wynosi tylko 0,1%), większość dostawców oprogramowania oferuje obecnie 99,99% czasu sprawności.

Jest to najważniejsza część umowy, ponieważ żaden z pozostałych aspektów umowy SLA nie może zostać spełniony, jeśli narzędzie nie działa nawet poprawnie.

Umowa określa również, w jaki sposób mierzony jest czas przestoju.

Ten kalkulator online ułatwia określenie długości dopuszczalnego przestoju w ramach umowy SLA. Na przykład 99,99% czasu sprawności oznacza, że ​​każdego roku w ramach umowy SLA dopuszczalne są tylko 52 minuty i 36 sekund przestoju.

„Zegar przestoju” powinien rozpocząć się w momencie, gdy oprogramowanie przejdzie w tryb offline lub przestanie być w stanie spełniać gwarancje określone w umowie SLA.

Wskaźniki wydajności i KPI

Po zdefiniowaniu umów serwisowych (czas pracy, funkcje+funkcjonalności itp.) nadszedł czas na określenie metryk i wskaźników KPI, których będziesz używać jako punktów odniesienia do pomiaru jakości usługi.

Chociaż niektórzy mogą chcieć uwzględnić jak najwięcej konkretnych punktów danych, minimalnych wymagań, procesów zarządzania i funkcji podczas sporządzania umowy SLA, znacznie skuteczniejsze jest określenie, które metryki są najlepszymi wskaźnikami sukcesu.

Miej wysokie oczekiwania, ale także realistyczne i uczciwe. Firmy korzystające z SaaS powinny skupić się na wskaźnikach zgodnych z ich celami biznesowymi.

Pamiętaj, im więcej wymagań i wyższych poziomów usług żądają ci użytkownicy końcowi, tym więcej dostawców SaaS będzie chciało pobierać za swoje usługi.

W końcu umowy SLA muszą chronić obie strony.

Opracowując metryki, bądź jak najbardziej konkretny. Na przykład, zamiast wymagać „wysokiej dostępności”, określ to jako „minimalny czas działania na poziomie 99,999%”.

Umowa SLA obejmuje również dopuszczalne wskaźniki błędów (wskaźniki defektów), maksymalną liczbę miesięcznych problemów z bezpieczeństwem, a nawet określone cele dotyczące wydajności, takie jak określona liczba miesięcznych potencjalnych klientów lub procentowy wzrost wskaźników rozwiązywania problemów przy pierwszym połączeniu .

Na koniec rozważ metodologię zastosowaną do monitorowania i oceny tych kluczowych wskaźników wydajności i poziomów wydajności.

Dostawca prawdopodobnie będzie chciał oferować własne oceny wydajności, które klienci mogą przeglądać w portalu internetowym. Chociaż oceny te są nadal cenne, niewątpliwie będą faworyzować dostawcę i szukać „luk” w elementach dostarczanych w ramach umowy SLA.

W rezultacie klienci mogą chcieć zainwestować w narzędzia innych firm lub recenzentów standardów usług, aby upewnić się, że ich potrzeby są naprawdę zaspokajane.

Czasy reakcji i wymagania dotyczące dostępności pomocy technicznej

Czasy odpowiedzi określają ilość czasu, jaką dostawca/klient musi zarówno odpowiedzieć na problem z dostarczeniem usługi, jak i go rozwiązać.

Określając wymagane czasy reakcji, klienci powinni nadać priorytet konkretnym problemom związanym z pomocą techniczną i opracować ramy czasowe, w których problemy z obsługą klienta powinny zostać rozwiązane i naprawione.

„Priorytet 1” prawdopodobnie oznaczałby całkowitą utratę usługi, podczas gdy „Priorytet 2” mógłby oznaczać utratę jednej konkretnej cechy/funkcji i tak dalej. Im wyższy priorytet, tym krótszy powinien być czas na odpowiedź.

Na przykład, jeśli nastąpi całkowita utrata wydajności usługi i cały system przejdzie w tryb offline, dostawca powinien odpowiedzieć w ciągu 30 minut do jednej godziny, z docelowym czasem rozwiązania wynoszącym 8 godzin.

Oprócz czasów reakcji umowa powinna również jasno określać wymagania w zakresie obsługi klienta, które musi oferować dostawca — konkretne kanały wsparcia, które dostawca musi oferować.

Typowe wymagania dotyczące wsparcia mogą obejmować:

• Dostęp do całodobowego helpdesku i punktu obsługi
• Dedykowany menedżer ds. sukcesu klienta
• Priorytetowa pomoc telefoniczna
• Wsparcie omnichannel
• Wsparcie emailowe
• Obsługa czatu na żywo

Kary i wykluczenia

Sekcja kar i wyłączeń określa, co się stanie, jeśli klient lub dostawca nie spełni gwarancji lub nie spełni standardów wydajności określonych w umowie SLA.

Chociaż klienci mogą myśleć, że ta sekcja ogólnie im przynosi korzyści, w rzeczywistości istnieje ona w takim samym stopniu, aby chronić dostawcę.

Dostawcy zazwyczaj wolą, aby kary istniały w formie kredytów usługowych, co oznacza, że ​​potrącają procent rachunku lub zapewniają bezpłatne funkcje/usługi przez określony czas, jeśli nie spełnią wytycznych SLA.

Aby zapoznać się ze szczegółowym przykładem obliczania kredytów serwisowych, zapoznaj się z przykładową umową SLA firmy Dynatrace .

Chociaż jest to dobre rozwiązanie, jeśli klient jest zadowolony z ogólnej jakości dostawcy, nie przyniesie wiele dobrego, jeśli będzie jasne, że oprogramowanie nie może zaspokoić potrzeb firmy.

Zamiast tego klienci często domagają się zwrotu pieniędzy.

Oprócz tych kar, w tej sekcji opisano również wyłączenia — rzeczy, za których dostarczenie lub zapłatę dostawca nie ponosi odpowiedzialności, gdy wina leży po stronie klienta.

Na przykład, jeśli oprogramowanie przeszło w tryb offline, ponieważ klient nie podał prawidłowych informacji rozliczeniowych, dostawca nie będzie ponosić odpowiedzialności.

Ta sekcja może również zawierać klauzulę o odszkodowaniu, która określa zobowiązania i ograniczenia prawne obu stron w przypadku procesu sądowego.

Prywatność i ochrona

W tej sekcji należy omówić wprowadzone środki bezpieczeństwa, a także ochronę danych i prywatność. (Pamiętaj, że w większości przypadków dłuższa polityka prywatności jest zawarta w ogólnej umowie SaaS.

Upewnij się, że istnieje jasne sformułowanie dotyczące własności danych, a także sposobów, w jakie dane są przesyłane i przechowywane.

Przedstaw ograniczenia dostępu do danych, jak długo dane mogą być przechowywane oraz że obie strony rozumieją, w jaki sposób druga strona może wykorzystywać swoje dane.

Jest to również miejsce, w którym można omówić szyfrowanie danych, zgodność z HIPAA , wymogi regulacyjne oraz reakcję na wszelkiego rodzaju naruszenie danych lub zagrożenie bezpieczeństwa.

Struktura cen i rozliczeń

Umowa SLA powinna również zawierać sekcję dotyczącą cen i struktur rozliczeń.

Powinno to określać koszt na użytkownika, czas trwania umowy, częstotliwość naliczania opłat (miesięcznych, rocznych, kwartalnych itp.) oraz szczegółowy podział kosztów usług.

Upewnij się, że sekcja zawiera rozróżnienie między kosztami usług miesięcznych/rocznych a jednorazowymi opłatami instalacyjnymi/konfiguracyjnymi.

Poproś o rozbicie kosztów i opłat linijka po linijce i upewnij się, że każdy z nich może być jasno wyjaśniony. Niejasne sformułowania, takie jak „ opłaty za usługi ”, powinny zostać wyeliminowane lub wyjaśnione.

W tym miejscu należy również omówić opłaty za wcześniejsze zakończenie/anulowanie umowy.

Określ, co stanowi przedterminowe rozwiązanie umowy, dokładną opłatę i określ okoliczności, w których opłata za rozwiązanie zostanie zniesiona (na przykład klienci mają prawo do rozwiązania umowy, jeśli narzędzie SaaS stale nie zapewnia usług gwarantowanych w umowie SLA).

Na koniec upewnij się, że jest miejsce na renegocjację cen po wygaśnięciu początkowej umowy i unikaj programu automatycznego odnawiania.

Najlepsze praktyki SaaS SLA

(Źródło obrazu)

Aby zapewnić firmom i dostawcom zapewnienie i otrzymywanie najwyższego możliwego poziomu zarządzania usługami, postępuj zgodnie z poniższą listą najlepszych praktyk.

• Weryfikuj i aktualizuj umowę SLA, gdy potrzeby biznesowe ulegną zmianie, jeśli aktualny plan zostanie zaktualizowany, jeśli obciążenie firmy uległo zmianie lub gdy standardy branżowe ewoluują
• Upewnij się, że KPI i dokumentacja SLA są opracowywane zarówno przez klienta, jak i dostawcę — a nie jednego lub drugiego
• Twórz realistyczne cele wydajności
• Dołącz wymagane przeglądy dokumentów po określonym czasie
• Zapoznaj się z przykładami i szablonami umów SaaS SLA
• Upewnij się, że umowa SLA jest dostosowana do wszelkich przepisów dotyczących bezpieczeństwa i zgodności branżowych, których musi przestrzegać firma
• Rozważ zaoferowanie 60-120 okresu karencji, w którym kary nie będą stosowane w ramach krzywej uczenia się (często prowadzi to do bardziej konkurencyjnej ceny)

Korzyści z umowy SLA

Umowy SLA oferują liczne korzyści zarówno dostawcy, jak i klientowi, w tym zwiększoną odpowiedzialność, ochronę prawną i wyższą ogólną jakość usług.

Oznacza to zwiększoną dostępność usług, nieprzerwany przepływ pracy i mniej obciążany dostawca usług IT.

Teraz, gdy wiesz więcej o umowach SLA, nadszedł czas, aby zacząć odkrywać dostawców SaaS.

Niezależnie od tego, czy Twoja firma potrzebuje rozwiązania CRM , narzędzia telekomunikacyjnego, platformy do konferencji internetowych zgodnej z dostawcą usług internetowych, czy oprogramowania call center, nasze interaktywne tabele najlepszych dostawców SaaS przedstawiają funkcje, ceny i plany oraz wrażenia użytkownika, aby pomóc Ci właściwy wybór.

Najczęściej zadawane pytania dotyczące umowy o poziomie usług

Poniżej odpowiedzieliśmy na niektóre z najczęściej zadawanych pytań dotyczących umowy SLA.