Wspólne a dedykowane modele obsługi klienta: przegląd

Większość firm polega na outsourcingu usług contact center, pomagając zwiększyć produktywność i zaoszczędzić pieniądze. Jednak wybór modelu wsparcia, który przyniesie korzyści dla strategii biznesowej i podstawowych wartości, jest często trudny. W rywalizacji usługa współdzielona vs usługa dedykowana , zwycięzca zależy od potrzeb firmy i takich cech jak budżet, głośność połączeń, bezpieczeństwo i skalowalność. Przyjrzyjmy się bliżej cechom obu opcji, podstawowym różnicom oraz opisom firm korzystających ze wspólnych lub dedykowanych modeli obsługi klienta.

Co to jest wspólny model obsługi klienta

Współdzielony model obsługi klienta (znany również jako model rozwoju zespołu lub model oparty na projektach) to rodzaj outsourcingowej usługi contact center, w której firma dzieli się zasobami przydzielonymi do jej zadań z innymi firmami. Takie podejście ma następujące cechy:

• Model biznesowy

Model współdzielonej obsługi klienta umożliwia firmom dostęp do współdzielonych zasobów w celu obsługi okresów nieoczekiwanego zapotrzebowania. Ta grupa zasobów współdzielonych zapewnia bezpieczną rezerwę zdolności do obsługi nieprzewidzianych skoków aktywności. Zmiany w wykorzystaniu tych aktywów odzwierciedlają wybory kadrowe zapewniające sprawny outsourcing obsługi klienta każdej firmy.

• Proces dostarczenia

Menedżer ds. obsługi klienta jest przypisany do każdej firmy, ale inne zasoby związane z dostawą są równomiernie rozdzielone między współdzielonych członków grupy. Zasoby te często obejmują zespół ds. usług zaawansowanych technologii, zespół ds. zarządzania incydentami i dział obsługi. W modelu współdzielonej obsługi klienta usługi są zwykle przetwarzane i dostarczane przy użyciu podstawowej struktury ITIL (Information Technology Infrastructure Library), która utrzymuje pomyślny cykl usług IT i jednoczy wszystkich klientów.

• Skalowalność i nadzór

Współdzielony model obsługi klienta zapewnia odpowiednią elastyczność w dostosowywaniu się do różnych obciążeń. Cena rośnie wraz ze zmianami obciążenia, ale przyrosty są zwykle bardziej wyrafinowane niż dodanie kolejnej dedykowanej usługi. Ze względu na złożoność modelu współdzielonego wymaga zaawansowanej struktury zarządzania. Dlatego kluczowymi rolami są kierownicy zespołów, dyrektorzy i kierownicy zmian, którzy nadzorują przepływ pracy w różnych przedziałach czasowych.

• Zarządzanie eskalacją

W przypadku zgłaszania eskalacji problemów są oni przekierowywani do odpowiednich obszarów wiedzy. Na przykład eksperci sieciowi zajmują się problemami z siecią, podczas gdy zespół IT zajmuje się problemami z serwerami itp. Zespół pomocy technicznej i zespół zaawansowanego zarządzania incydentami zwykle nadzorują problemy we wszystkich działach.

Model wspólnej obsługi klienta przynosi korzyści firmom, których liczba interakcji jest stosunkowo niewielka (do 100/miesiąc) lub wzorce połączeń różnią się w zależności od sezonu. W przypadku posiadania już usługi obsługi klienta, model współdzielony może również oferować dodatkowe usługi w okresach szczytu. Na przykład, gdy firma odnotuje nagły wzrost liczby połączeń, inni agenci mogą natychmiast pomóc w rozwiązywaniu problemów i zmniejszyć obciążenie biznesowego call center.

Co to jest dedykowany model obsługi klienta

Dedykowany model wsparcia to rodzaj outsourcingowej usługi contact center, w której wszystkie zasoby dostawcy są dedykowane wyłącznie Twojej firmie, integrując się z określonym przepływem pracy. Wśród jego osobliwości są:

• Model biznesowy

Dedykowany model wsparcia zależy bezpośrednio od liczby osób w zespole. Ten rodzaj usługi opiera się na zasobach dostępnych w danym momencie. Na przykład, jeśli obecnie pracuje tylko jeden informatyk, wsparcie IT jest ograniczone możliwościami tego specjalisty, stopniowo rozwiązując każdy problem. Ponadto, jeśli zespół wsparcia pracuje w określonych godzinach, zapytania klientów zostaną rozpatrzone po wznowieniu ich zmiany.

• Proces dostarczenia

Dzięki dedykowanemu modelowi wsparcia zasoby są indywidualne, w zależności od potrzeb firmy. Firmy nie są ograniczone przez ramy ITIL, w przeciwieństwie do modelu współdzielonej obsługi klienta, więc dostawcy mogą używać odmian w złożonych i niestandardowych programach.

• Skalowalność

W przypadku dedykowanego modelu wsparcia skalowalność jest mierzona poprzez dodanie lub zmniejszenie liczby zasobów. W przypadku wzrostu liczby połączeń lub uruchomienia dodatkowych usług, wsparciem można zająć się tylko poprzez dodanie większej ilości zasobów.

• Zarządzanie eskalacją

W przeciwieństwie do modelu wsparcia współdzielonego, model wsparcia dedykowanego nie zapewnia pomocy poza dedykowanym zespołem. Specyficzne problemy nie mogą być zatem rozwiązane przez specjalistów spoza zakresu dostawcy, ponieważ tylko dedykowany zespół wie, jak pracować w konkretnym środowisku biznesowym.

Dedykowany model obsługi klienta jest zalecany dla firm, które potrzebują pomocy 24/7, z większą liczbą połączeń i przewidywalnymi stałymi opłatami. Dedykowany zespół obsługi klienta pracuje wyłącznie na potrzeby Twojej firmy, więc agenci są całkowicie zaangażowani w komunikację z Twoimi klientami. W ten sposób ten model może zwiększyć wydajność Twojej firmy i satysfakcję klientów.

Wspólna a dedykowana obsługa klienta: różnice

Posłowie

Wspólne i dedykowane modele obsługi klienta nie wykluczają się wzajemnie. Wspólny odpowiada skokom interakcji i ma stałą stawkę czasową. Natomiast model dedykowany może zapewnić firmie niezliczone interakcje i swobodę w zarządzaniu zasobami serwisowymi.

W ten sposób większość firm może łączyć oba modele, korzystając z dedykowanego w standardowych godzinach pracy oraz współdzielonego w weekendy/obsługę projektów specjalnych. Takie podejście zapewnia pokrycie wszystkich potrzeb klientów przy jednoczesnej oszczędności kosztów.