Co to jest routing oparty na umiejętnościach i dlaczego klienci to uwielbiają?

Śledząc zwrot z inwestycji w doświadczenie klienta, zauważyliśmy w przeszłości, że uprzywilejowanie obecnych klientów prowadzi do prawie 70% prawdopodobieństwa sprzedaży obecnym klientom. Jednakże, ponieważ klienci zauważyli również, że nie lubią reklam, które wydają się zbyt „wyprzedażowe”, przedkładają inne aspekty obsługi klienta nad inne.

Jednym z najważniejszych sposobów na zbudowanie lub złamanie swojej reputacji jest skorzystanie z call center lub infolinii obsługi klienta. Jeśli nie korzystasz z routingu opartego na umiejętnościach, możesz podkopać wiarę klientów.

Niezależnie od tego, czy zdają sobie z tego sprawę, czy nie, oto dlaczego klienci wolą ten rodzaj przekierowywania połączeń.

1. 1. 1. Co to jest routing oparty na umiejętnościach?
      2. Dlaczego firmy potrzebują routingu opartego na umiejętnościach
         • Powtarzaj rozmówców
         • Chroniczne błędy
         • Wcześniejszy klient
      3. Czego klienci oczekują od call center
         • Daj klientom możliwość wypowiedzenia się
         • Zawsze trenuj
         • Umiejętności grupowe razem
      4. Nowe trendy w obsłudze klienta
         • Powstanie wirtualnych asystentów
         • Skonsolidowane dane
         • Prywatność zajmuje centralne miejsce
      5. Wniosek: wyznaczanie tras w oparciu o umiejętności to tylko element układanki

Co to jest routing oparty na umiejętnościach?

Routing oparty na umiejętnościach to nowoczesne podejście do tradycyjnych systemów routingu w call center, które pomaga dzwoniącym znaleźć agenta o odpowiednich umiejętnościach, najbardziej odpowiadających ich potrzebom.

Zamiast przechodzić przez skomplikowane drzewo telefoniczne i lądować na pierwszym dostępnym agencie, otrzymują taki, który odpowiada ich potrzebom. Jeśli ich rozmowa dotyczy konkretnego produktu lub usługi, nie zostaną przekierowani do ogólnego banku dzwoniących, z którego korzystają agenci. Zamiast tego oprogramowanie VoIP ustawia ich w kolejce z kimś odpowiadającym ich potrzebom.

W dawnych czasach tradycyjnego call center stosowano automatyczny system dystrybucji połączeń. ACD przekierowuje połączenia, aby klienci byli obsługiwani szybko, a nie dokładnie. Wraz ze wzrostem ilości danych i badań dotyczących doświadczeń klientów, interakcje klientów z niewykwalifikowanymi agentami stały się punktem spornym.

Inteligentne trasowanie umożliwia agentom call center podejmowanie różnych typów połączeń, które pasują do ich umiejętności. Jednak twoi agenci nadal mogą odbierać różne połączenia. Inteligentny routing rozdziela połączenia do następnego dostępnego agenta, biorąc pod uwagę możliwości agenta.

Właściwe kierowanie połączeń nadal wymaga, aby call center założyło drzewo telefonów, numerację lub system IVR, który jest przyjazny dla użytkownika. Te systemy to jedyny sposób, w jaki dzwoniący mogą zostać sparowani z wykwalifikowanymi agentami, którzy mają wiedzę i doświadczenie, aby pomóc.

Ogólnie rzecz biorąc, oszczędza to czas obsługi połączeń, zmniejsza liczbę oddzwonień i sprawia, że ​​klienci odkładają słuchawkę w pełni usatysfakcjonowaną.

Dlaczego firmy potrzebują routingu opartego na umiejętnościach

Routing oparty na umiejętnościach pomaga złagodzić stres klientów poprzez usprawnienie obsługi klienta. Firmy muszą zwalczać negatywne skojarzenia swoich klientów ze stresem związanym z obsługą.

Gdy klient zwraca się o wsparcie, może to być częścią długiej relacji z Twoją firmą. Może to być również ostatnia kropla dla sfrustrowanego klienta. Upewnij się, że ich pierwsza interakcja z zespołem wsparcia jest pozytywnym doświadczeniem, z którego odchodzą, czując się usatysfakcjonowani.

Oto kilka scenariuszy, w których trasowanie oparte na umiejętnościach może mieć znaczenie.

Powtarzaj rozmówców

Jeśli posiadasz solidne narzędzie CRM dla swojej firmy, powinno być zintegrowane z Twoim systemem telefonicznym. Powinieneś być świadomy, kiedy masz powtórnego dzwoniącego i wyświetlić dla niego profil na ekranie agenta.

Gdy mają już wszystkie informacje o dzwoniącym, klienci czują się mile widziani. Jeśli znasz ich nazwę, kupione produkty i problemy, które mieli w przeszłości, może to usprawnić ich obsługę. Zwiększy również ogólną satysfakcję klientów.

Dzięki routingowi połączeń opartemu na umiejętnościach system dystrybucji połączeń przekieruje dzwoniących do agenta najlepiej dostosowanego do ich powtarzających się potrzeb. Jeśli mają powtarzające się problemy z tym samym produktem lub usługą, ponowne łączenie ich z agentami na tym samym poziomie może nie mieć sensu. Bardziej sensowne może być podniesienie ich powołania do technika wyższego poziomu.

Jeśli możesz odbierać ich powtarzające się telefony jako odczuwające narastającą potrzebę, docenią twoją empatię. Idź dalej niż „przykro mi, że masz do czynienia z tym” i zamiast tego przyjmij podejście „naprawdę musimy rozwiązać ten problem wczoraj”.

Chroniczne błędy

Każda firma, która produkuje jakikolwiek produkt lub usługę, musi radzić sobie z przewlekłymi problemami. Niezależnie od tego, czy pojawia się produkt opóźniony w harmonogramie, czy zniżka, która wydaje się nie być przetwarzana, oddzielenie rozmówców ułatwi wszystkim życie.

Rzadko zdarza się, aby firma nawet rozpoznała większość problemów, nie mówiąc już o tworzeniu kanału dla rozwiązań.

Jeśli Twój IVR lub ACD zawiera opcje kierowania ich bezpośrednio w celu rozwiązania konkretnego problemu, zapobiega to zapychaniu kolejek innych rutynowych problemów. Dzięki temu nie denerwują się też czekaniem.

Przewlekłe problemy mogą podkopać wiarę w markę. Najlepszym narzędziem do walki z tą erozją jest zmierzenie się z problemami i umożliwienie klientom szybkiego rozwiązania ich problemów.

Starsi klienci

Każda firma, która istnieje od ponad kilku lat, będzie miała starszych klientów. Jeśli masz klientów korporacyjnych lub korporacje, które wdrażają Twoje produkty i usługi, mogą nie aktualizować się tak często, jak byś tego chciał. Dzięki temu będziesz płacić klientom lojalnym wobec Twojej marki, ale którzy z czasem będą wymagali większej uwagi.

Tak jak może nie być opłacalne dla nich uaktualnianie swojego systemu, tak samo może nie być opłacalne dla ciebie szkolenie wszystkich na starszych systemach. Nie możesz jednak wysłać tych starszych klientów do normalnej kolejki. Twój ostatnio zatrudniony personel może nie być przygotowany do obsługi wniosków od tych klientów.

Solidny CRM w połączeniu z personelem dedykowanym do starszych systemów utrzyma lojalność tych klientów. Oznaczając je, gdy tylko zadzwonią, możesz zapewnić, że ich podróż.

Czego klienci oczekują od call center

Ze wszystkich sposobów, w jakie klienci kontaktują się ze wsparciem firm, z którymi współpracują, nieco ponad połowa z nich jest gotowa wysłać e-mail w razie problemów. Jeśli chodzi o kontakt telefoniczny, prawie trzy czwarte klientów korzysta bezpośrednio z tej linii wsparcia.

Chociaż może się to wydawać bardziej bezpośrednie i natychmiastowe niż e-mail, proces ten nie jest pozbawiony frustracji. Prawie 60% dzwoniących odkłada słuchawkę bez uzyskania rozdzielczości, której szukali. Mimo że klienci preferują call center, większość dzwoniących nie uważa, że ​​ta metoda służy ich potrzebom.

Wielkie firmy mogą wyróżnić się z tłumu, inwestując w systemy narzędzi call center i oferując spersonalizowaną obsługę klienta. Biorąc pod uwagę, że jedna trzecia klientów jest sfrustrowana zautomatyzowanymi systemami telefonicznymi lub niemożnością skontaktowania się z agentem na żywo, dostarcz ich tam szybciej dzięki systemowi stworzonemu dla nich.

Daj klientom możliwość wypowiedzenia się

Kiedy Twoi klienci nie czują, że ich potrzeby są zaspokajane, powinieneś przynajmniej poważnie potraktować ich opinie. Łącząc swój CRM z platformą centrum kontaktowego, udostępniane informacje o klientach mogą zacząć pomagać w definiowaniu reguł połączeń.

Zbierając dane klientów za pomocą oprogramowania call center, możesz spersonalizować podróż wsparcia, łącząc klientów z najbardziej odpowiednim agentem. Z biegiem czasu ich historia interakcji poinformuje Cię, czego od Ciebie potrzebują.

Od czasu do czasu śledź skuteczność trasy. Da ci to szansę na upewnienie się, że zasady, które ustawiasz, faktycznie działają dla Twoich klientów. Jeśli nie rozwiązujesz problemów związanych z czasem oczekiwania ani nie poprawiasz satysfakcji, sprytne zasady, które dodałeś, mogą nie mieć żadnej wartości.

Rozważ różnicę między „wymaganym” routingiem opartym na umiejętnościach a „preferowanym” routingiem opartym na umiejętnościach. W niektórych przypadkach umożliwienie klientom dyktowania umiejętności, których według nich potrzebują, może pozwolić im poczuć, że mają kontrolę. W innych przypadkach mogą nie znać z góry umiejętności, których potrzebują, co pozwala im zgadywać.

Zawsze trenuj

Zawsze powinieneś szkolić swoich pracowników, aby ich wiedza była aktualna. Większość dziedzin ma ciągle zmieniający się zestaw wymagań, które napędzają branżę. W innych branżach agenci mogą skorzystać z odświeżenia umiejętności potrzebnych do obsługi starszych produktów i usług.

Gdy jakiś problem sprowadza grupę dzwoniących do wyspecjalizowanego zespołu, który jest przeszkolony w radzeniu sobie z tym problemem, potraktuj to jako okazję. Twoi mniej zajęci agenci mogą teraz poświęcić trochę czasu, aby dowiedzieć się, co dzieje się z wyspecjalizowanym zespołem. W ten sposób następnym razem, gdy ta drużyna zostanie przytłoczona, będziesz mieć wsparcie, do którego możesz zadzwonić.

Umiejętności grupowe razem

Żaden problem nie jest nigdy w pełni odizolowany. Zazwyczaj dzwoniący, którzy mają problemy z X, mają również problemy z Y. Chociaż nakładanie się może nie wynosić 100%, szukaj wzorców w czasie. Przekonasz się, że możliwości same się pojawią.

Podczas gdy niektórzy dzwoniący skontaktują się z Twoim centrum kontaktowym, potrzebując pomocy tylko w jednym problemie, zwykle ludzie czekają, aż będą mieli kilka problemów do zadzwonienia. Oznacza to, że Twoi agenci będą musieli znać więcej niż tylko jeden aspekt Twoich produktów lub usług. W przeciwnym razie możesz ustawić się tak, że tylko jeden lub dwóch agentów zostanie przeładowanych bardzo szczegółowymi pytaniami.

Jeśli nie możesz zdefiniować swoich zasad z bardzo intensywnymi i konkretnymi zmiennymi, rozważ zamiast tego upewnienie się, że trenujesz dla grupy umiejętności, które powstają razem. W ten sposób Twoi rozmówcy będą częściej kierowani do odpowiednich agentów i unikniesz długich kolejek.

Nowe trendy w obsłudze klienta

Wraz z końcem ery zorientowanego na zysk budowania marki i wzrostem modeli biznesowych zorientowanych na klienta, doświadczenie klienta jest na pierwszym miejscu. Marki buduje się nie tylko poprzez bycie najgłośniejszą i najbardziej błyszczącą firmą na scenie. Dając klientom powody do powrotu, łatwiej jest utrzymać silną lojalność.

Oto trendy w obsłudze klientów, które sprawią, że Twoi klienci będą wracać.

Powstanie wirtualnych asystentów

Każda firma, która nabierze tempa wzrostu, będzie miała trudności z dotrzymaniem tempa swoim potrzebom kadrowym. Zwiększona liczba klientów oznacza zwiększoną obsługę klienta i e-maile. Zespoły muszą być w stanie rozszerzyć swoje możliwości obsługi tego kontaktu bez zatrudniania zbyt wielu pracowników.

Tu właśnie wkraczają wirtualni asystenci, chatboty i automatyczne sekretarki. W niektórych przypadkach technologia wciąż jest szczątkowa. Jednak gdy będą postrzegani jako narzędzie, a nie zastępstwo dla agentów na żywo, będą odgrywać pomocną rolę w kierowaniu kontaktu z obsługą klienta.

Skonsolidowane dane

Chociaż zbieranie i rozpraszanie danych nie jest bardzo kreatywnym procesem, korzystanie z danych w sposób, który pomaga klientom, jest. Musisz starannie łączyć swoje dane, aby tworzyć pozytywne doświadczenia, które zwiększają zainteresowanie klientów Twoimi usługami, a także wzmacniają ich obecne zaufanie.

Każda firma powinna analizować proces zbierania danych do rejestracji połączeń. Jeśli spędzasz czas zbierając dane, których nie potrzebujesz, spowalniasz procesy i zatykasz potok. Musisz zebrać dane przydatne do zrozumienia, kto, co, gdzie i dlaczego jest Twoim klientem.

Twój zespół powinien również poświęcić czas na zrozumienie powiązań między danymi, aby zmienić kształt szkoleń wewnętrznych i działań informacyjnych na rzecz klientów.

Prywatność zajmuje centralne miejsce

Przeciętny klient jest bardziej niż kiedykolwiek dostrojony do sposobów manipulowania jego danymi. Po wprowadzeniu RODO w Unii Europejskiej w 2018 r. międzynarodowe marki zmieniły i zaktualizowały swoje zabezpieczenia prywatności. Starając się wyprzedzić podobne przepisy, które pojawią się w innych krajach, startupy i firmy spoza UE powinny zapewnić swoich klientów o prywatności ich danych.

Informacje zwrotne od klientów są niezbędne do zbudowania solidnego systemu wyznaczania tras opartego na umiejętnościach i projektowania doświadczeń klientów. Jednak metody gromadzenia danych muszą implementować metody szyfrowania i ochrony. Twórz analizy klientów oparte na uprawnieniach, a zbudujesz zaufanie, gdy uzyskasz dane potrzebne do rozwoju.

Wyznaczanie tras w oparciu o umiejętności to tylko element układanki

W większości branż, w których firmy każdej wielkości mogą oferować podobne produkty i usługi po konkurencyjnych cenach, klienci wyróżniają się doświadczeniem. Routing oparty na umiejętnościach to ważny sposób na poinformowanie klientów, że zależy Ci na ich czasie, pieniądzach i lojalności. Musisz jednak wyrazić to zainteresowanie, zanim będą potrzebować obsługi klienta.

Uprzywilejowanie obsługi klienta może ułatwić osobom niechętnym kontaktom z obsługą klienta nawiązanie kontaktu.

Jeśli chcesz wdrożyć narzędzia, które zapewnią Ci przewagę obsługi klienta nad wszystkim, zapoznaj się z naszym przewodnikiem po oprogramowaniu CXM.