Najlepsze praktyki w zakresie obsługi klienta w mediach społecznościowych

Media społecznościowe nie są już tylko narzędziem do polubienia zdjęć z wakacji znajomego, publikowania ważnych informacji o życiu lub prowadzenia niezbyt przyjaznych debat w sekcji komentarzy.

Teraz przekształciła się nie tylko w sieć czysto „społecznościową”, ale także w sieć zakupów i obsługi klienta .

Podczas gdy wielu konsumentów odkrywa nowe marki w mediach społecznościowych, jeszcze więcej wykorzystuje je jako kanał obsługi klienta. Obecnie 90% kupujących twierdzi, że korzystało z mediów społecznościowych, aby skontaktować się z problemami z obsługą klienta.

Czy Twoja firma zapewnia poziom obsługi klienta w mediach społecznościowych, którego oczekują Twoi klienci — i czego dokładnie oczekują od wsparcia społecznościowego? Jakie narzędzia komunikacji biznesowej poprawiają obsługę klienta w mediach społecznościowych bez wysysania cennych zasobów z innych kanałów?

Spis treści

• Co to jest obsługa klienta w mediach społecznościowych?
• Znaczenie mediów społecznościowych jako kanału obsługi klienta
• Najlepsze praktyki w zakresie obsługi klienta w mediach społecznościowych
• Przykłady świetnej obsługi klienta w mediach społecznościowych
• Narzędzia do zarządzania żądaniami klientów w mediach społecznościowych
• Kosztowne błędy w mediach społecznościowych, których należy unikać
• Dodatkowe kanały obsługi klienta
• Najczęściej zadawane pytania dotyczące obsługi klienta w mediach społecznościowych

Co to jest obsługa klienta w mediach społecznościowych?

Obsługa klienta w mediach społecznościowych to czynność polegająca na zapewnianiu zautomatyzowanej obsługi klienta i wsparcia na żywo za pośrednictwem popularnych platform mediów społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter, Instagram i innych.

Oferowanie obsługi klienta w mediach społecznościowych oznacza, że ​​Twoi klienci mogą kontaktować się z Twoją firmą bezpośrednio z własnych profili w mediach społecznościowych, gdy mają pytanie lub problem. Te interakcje mogą mieć miejsce publicznie (post na tablicy na Facebooku, komentarz na Instagramie, tag w poście na Twitterze) lub prywatnie w wiadomościach bezpośrednich.

Klienci często wybierają kontakt za pośrednictwem mediów społecznościowych dla ułatwienia i wygody, aby uniknąć długiego menu telefonu IVR, aby zostać przekierowanym do konkretnych linków pomocy w bezpośrednich wiadomościach, aby publicznie przyciągnąć swoją firmę do konta/wyrazić swoją frustrację lub po prostu dlatego, że tak wolą nad innymi kanałami.

Ale jeśli już oferujesz wsparcie telefoniczne i czat na stronie internetowej , wsparcie e-mailowe i/lub masz własny portal obsługi klienta, dlaczego musisz dodawać do tego media społecznościowe?

Znaczenie mediów społecznościowych jako kanału obsługi klienta

Przeciętna osoba spędza około 145 minut w mediach społecznościowych każdego dnia – około 60% wzrost od 2012 roku.

Media społecznościowe to także jeden z najpopularniejszych sposobów prowadzenia badań marki, nawet przed przeczytaniem recenzji konsumentów, przeglądaniem witryn z pytaniami i odpowiedziami oraz forów internetowych i czatowaniem na żywo w witrynie marki.

Firmy już wiedzą, że potencjalni kupujący przeczesują konta w mediach społecznościowych swojej marki, aby dowiedzieć się więcej o ich produktach/usługach, uzyskać aktualne informacje o sprzedaży i uzupełnieniach zapasów oraz zobaczyć, którzy wpływowi są na pokładzie.

Ale co często przeoczają?

Znaczenie obsługi klienta w mediach społecznościowych, jasno ilustrują poniższe statystyki:

• ⅓ klientów twierdzi, że wolałoby szukać wsparcia klienta w mediach społecznościowych, a nie przez telefon lub e-mail
• Prawie 70% konsumentów polega na Twitterze i Facebooku w rozwiązywaniu problemów
• Rozwiązanie problemu klienta w mediach społecznościowych jest do 12 razy tańsze niż rozwiązywanie go przez telefon
• Interakcje z obsługą klienta na Twitterze wzrosły o 250% w ciągu ostatnich 2 lat
• Interakcje z obsługą klienta w mediach społecznościowych wzrosną o ponad 20% do końca 2021 r.
• 30% konsumentów dokona zakupu od konkurencji, jeśli pierwotna firma nie odpowiedziała na ich wiadomość w mediach społecznościowych

Źródła : Letter.ly , Raport GWI Social Media 2021 , Social Media Today , V12 , Brandwatch

Najlepsze praktyki w zakresie obsługi klienta w mediach społecznościowych

Poniżej przedstawiamy najlepsze praktyki obsługi klienta w mediach społecznościowych.

Zidentyfikuj preferowane platformy swoich klientów

Zamiast oferować obsługę klienta w mediach społecznościowych na każdym rodzaju dostępnej platformy mediów społecznościowych, skup się na tych, z których faktycznie korzystają Twoi klienci.

Pozwala to na lepsze przydzielanie agentów, zapewnia, że ​​nie przeoczysz komentarzy, tagów i wiadomości oraz ułatwia klientom znalezienie Cię.

Jeśli nie masz pewności, gdzie są Twoi klienci, jeśli chodzi o media społecznościowe, wyślij ankietę dla klientów lub utwórz konta na wielu platformach i zobacz, gdzie uzyskujesz najwięcej interakcji (możesz później usunąć mniej aktywne konta na platformach).

Utwórz konto wyłącznie dla obsługi klienta

Dzisiejsze firmy wykorzystują media społecznościowe do marketingu, łączenia się z klientami, interakcji z osobami wpływowymi, budowania marki, wystawiania produktów na sprzedaż… lista jest długa.

Dlatego tak ważne jest utworzenie osobnego konta w mediach społecznościowych specjalnie na potrzeby zapytań dotyczących obsługi klienta. Nie chcesz, aby potrzeby i pytania klientów były ukryte w Twoich reklamach, polubieniach i udostępnieniach.

Zamiast tego, miej konto, które jest przeznaczone wyłącznie do obsługi klienta — i upewnij się, że masz ten uchwyt w profilach i opisach swoich „głównych” kont w mediach społecznościowych.

Aby zobaczyć przykład tego, co działa, sprawdź poniższy obraz amerykańskiej strony wsparcia IKEA na Twitterze.

AKTUALIZACJA: IKEA Woodbridge zostanie ponownie otwarta dzisiaj (10.12.21) ze zwykłymi godzinami otwarcia sklepów. Dziękuję za cierpliwość!

— IKEA USA (@IKEAUSA) 12 października 2021 r.

Udzielaj szybkich odpowiedzi za pomocą chatbotów i gotowych odpowiedzi

Ponieważ 60% klientów oczekuje odpowiedzi na zapytanie dotyczące obsługi klienta w mediach społecznościowych w ciągu godziny od opublikowania, a blisko 50% oczekuje czasu odpowiedzi w ciągu 24 godzin, oczywiste jest, że kluczem do jakości jest zapewnienie wsparcia społecznościowego i dobre ogólne wrażenia klienta .

Ale w rzeczywistości możliwość posiadania dostępnego przedstawiciela, który mógłby odpowiedzieć, polubić i wysłać wiadomość każdemu komentatorowi na wielu kontach w mediach społecznościowych, jest niewielka.

Rozwiązanie?

Zautomatyzowane chatboty z gotowymi (wstępnie napisanymi) odpowiedziami na często zadawane pytania w mediach społecznościowych.

Przede wszystkim te chatboty informują klientów o tym, że ich wiadomość rzeczywiście została odebrana. Ponadto często całkowicie rozwiąż problem bez konieczności angażowania agenta na żywo, spełniając oczekiwania klientów bez rozbijania zespołu.

Sprawdź odpowiedź firmy Dyson w puszce na wiadomość od klienta na Facebooku.

Udziel proaktywnej obsługi klienta

Zapewnienie proaktywnej obsługi klienta w mediach społecznościowych to świetny sposób, aby zapobiec przytłoczeniu przedstawicieli obsługi i uniknąć frustracji klienta.

Zobacz ten post na Instagramie

Post udostępniony przez The Laundress New York (@thelaundress)

W powyższym przykładzie post na Instagramie, gigant detergentów, The Laundress, wyjaśnia, do czego służy każdy produkt, do jakich tkanin jest używany, a w podpisie podaje informacje o problemach, które te produkty rozwiązują.

W ten sposób klienci nie muszą wysyłać wiadomości do przedstawicieli, aby wiedzieć, jaki produkt kupić w jakim celu.

Ta grafika, również z The Laundress, wyjaśnia, jak używać dwóch najlepiej sprzedających się produktów razem i osobno. Dodatkowo, jeśli spojrzysz w podpis, jest kod rabatowy na 20% zniżki.

Zobacz ten post na Instagramie

Post udostępniony przez The Laundress New York (@thelaundress)

Zaoferuj dodatkowe opcje wsparcia

Chociaż media społecznościowe są ważnym kanałem obsługi klienta, nigdy nie powinny być Twoim jedynym.

Komunikując się z klientami na dowolnej platformie mediów społecznościowych, pamiętaj, aby zmienić je w inny sposób, w jaki mogą skontaktować się z obsługą klienta. Na przykład automatyczne odpowiedzi lub podpisy powinny zawierać dodatkowe informacje, takie jak:

• Godziny wsparcia/obsługi klienta
• Numery telefonów do obsługi klienta
• Linki do strony internetowej Twojej firmy lub internetowej bazy wiedzy
• Adresy e-mail obsługi klienta
• Możliwość wyboru między chatbotem a czatem na żywo (np. „Wpisz „AGENT”, aby porozmawiać z przedstawicielem na żywo”).

Przykłady świetnej obsługi klienta w mediach społecznościowych

Poniższe przykłady doskonale ilustrują, jak wygląda świetna obsługa klienta w mediach społecznościowych .

Warby Parker

Jeśli jesteś w pobliżu Warby Parker, nie wahaj się wpaść — chętnie pomożemy. Jeśli nie, zalecamy wizytę u lokalnego lekarza. Możemy zwrócić Ci do 50 USD w ciągu 30 dni od otrzymania, jeśli pobierze opłatę za korektę.

— Pomoc Warby Parker (@WarbyParkerHelp) 9 sierpnia 2021 r.

Podczas tej wymiany między klientem Warby Parker a przedstawicielem obsługi klienta, klient oznaczył firmę na Twitterze, ponieważ potrzebowała naprawy okularów.

Co zadziałało:

Odpowiedź Warby Parker była skuteczna, ponieważ:

• Zapewnił klientowi wiele rozwiązań
• Udzielał porad, które byłyby korzystne dla klienta nad firmą, proponując rozwiązanie innej firmy (okulisty)
• Aktywnie zawierał informacje o zwrotach Warby Parker
• Klient opublikował tweeta o 21:00, firma odpowiedziała następnego ranka o 6:00

Wsparcie Apple

Ta wymiana na Twitterze między klientem a kontem Apple Support pokazuje klienta proszącego o wsparcie dla nienazwanego produktu Apple.

Co zadziałało:

• Podziękował klientowi za kontakt
• Zapytany o konkrety (określono przy jakim produkcie klient potrzebował pomocy)
• Odpowiedział szybko, tego samego dnia
• Zapytany, jakie kroki klient już próbował rozwiązać, aby rozwiązać problem
• Poproszony o więcej wyjaśnień na temat konkretnego problemu i podał dwa możliwe problemy do wyboru przez klienta
• Umieszczono link, aby klient mógł bezpośrednio wysłać wiadomość do zespołu wsparcia

Skimy

Ta wymiana na Instagramie między SKIMS a klientem spragnionym nowego produktu pokazuje wpływ social listeningu i zbierania opinii klientów.

Co zadziałało:

• Firma publicznie odpowiedziała na opinie klientów
• Firma eskalowała prośbę klienta do odpowiednich kanałów
• Firma dowiedziała się więcej o tym, czego chcą klienci
• Firma odpowiedziała na komentarz, w którym nie została nawet bezpośrednio oznaczona, co oznacza, że ​​członek zespołu czyta wszystkie komentarze na koncie
• Firma odpowiedziała w tym samym dniu, w którym został zgłoszony komentarz

Walmart

Ta wymiana Facebook Messenger między klientem a Walmartem pokazuje rolę automatycznych chatbotów w obsłudze klienta w mediach społecznościowych.

Co zadziałało:

• Podano szacowany czas oczekiwania na odpowiedź
• Chatbot przekazał klientowi jasne instrukcje i zalecenie dotyczące prywatności
• Chatbot zapytał, czy klient chce znaleźć swój przedmiot w sklepie czy online
• Chatbot znalazł pobliskie sklepy i wyświetlił wiele opcji
• Chatbot pokazał kilka opcji produktowych
• Dostarczono alternatywną metodę wyszukiwania (strona internetowa Walmart)
• Chatbot upewnił się, że interakcja dobiegła końca, pytając, czy klient potrzebuje dodatkowej pomocy

Narzędzia do zarządzania żądaniami klientów w mediach społecznościowych

Oprogramowanie do zarządzania mediami społecznościowymi oferuje wieloplatformowe funkcje obsługi klienta w wielu kanałach, a także te, które poprawiają ogólne zaangażowanie społeczne, upraszczają planowanie postów i zapewniają wgląd w zachowanie klientów w mediach społecznościowych.

Na potrzeby tego artykułu skupimy się na funkcjach zarządzania mediami społecznościowymi obsługi klienta, które oferują dostawcy poniżej.

Kluczowe funkcje, których należy szukać w narzędziach obsługi klienta w mediach społecznościowych, obejmują:

• Kompatybilność z wieloma platformami, dzięki czemu można jednocześnie uzyskiwać dostęp do kont i zarządzać nimi na kilku platformach społecznościowych (Twitter, Facebook itp.)
• Usprawniona skrzynka odbiorcza wiadomości, która łączy wszystkie wiadomości od klientów z platform społecznościowych w jedną skrzynkę odbiorczą agenta
• Integracja oprogramowania CRM w celu uzyskania dostępu do bardziej szczegółowych informacji o kliencie (wartość konta, historia zamówień, dane kontaktowe itp.)
• Integracje oprogramowania do komunikacji biznesowej/współpracy innych firm (Slack, Zoom, EverNote itp.)
• Zautomatyzowane chatboty/odpowiedzi z uczeniem maszynowym
• Filtrowanie wiadomości, tagowanie, routing itp.
• Wewnętrzne wiki i skrypty agentów
• Analiza i przegląd wiadomości

kiełkować towarzyski

Sprout Social to platforma do zarządzania mediami społecznościowymi skoncentrowana na nasłuchiwaniu w mediach społecznościowych, obsłudze klienta, zaangażowaniu, analityce i ogólnym zaangażowaniu. Tutaj skupimy się głównie na funkcjach obsługi klienta w mediach społecznościowych.

Funkcja inteligentnej skrzynki odbiorczej (pokazana powyżej) upraszcza wszystkie skrzynki odbiorcze platformy w jeden pulpit nawigacyjny, co zapewnia prostsze i bardziej zorganizowane zarządzanie odpowiedziami, podczas gdy alerty Message Spike wysyłają powiadomienia w przypadku nagłego wzrostu liczby wiadomości bezpośrednich.

Funkcje społecznościowe Sprout obejmują również:

• Social CRM do wieloplatformowego dostępu do historii kontaktów/zamówień/konwersacji i wewnętrznych notatek w celu bardziej spersonalizowanej obsługi klienta
• Bot Builder do automatycznych odpowiedzi chatbota
• Tagowanie wiadomości w celu sortowania wiadomości według problemu, produktu, przepływu pracy, celu i nie tylko
• Delegowanie wiadomości agenta/przypisywanie zadań
• Narzędzia do zarządzania recenzjami online
• Śledzenie konwersacji związane z marką

Integracje platform obejmują Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest, Reddit, Shopify, Glassdoor i inne. Sprout Social integruje się również z kluczowymi narzędziami innych firm, takimi jak między innymi Slack, HubSpot, Canva, Google Analytics i Salesforce.

Ceny i plany

Poniższy obraz przedstawia ceny i plany Sprout Social. Pamiętaj, że Sprout Social oferuje również 30-dniowy bezpłatny okres próbny.

Najlepszy dla

Sprout Social jest najlepszy dla firm z większą niż przeciętną liczbą platform społecznościowych, z umiarkowaną lub dużą dzienną liczbą wiadomości i postrzegającymi media społecznościowe jako jeden z najlepszych kanałów obsługi klienta.

HootApartament

HootSuite to platforma obsługi klienta i zarządzania w mediach społecznościowych, kompatybilna z ponad 20 platformami mediów społecznościowych, w tym Facebookiem, Twitterem, Instagramem, LinkedIn, YouTube i Pinterestem.

Jego funkcja monitorowania umożliwia użytkownikom nie tylko monitorowanie trendów/rozmów w branży, ale także śledzenie i otrzymywanie alertów o wzmiankach o marce, przeglądanie wyników postów i udostępnianie postów członkom zespołu za pomocą jednego kliknięcia.

Oprócz gotowych odpowiedzi na zapisywanie HootSuite wykorzystuje również uczenie maszynowe, aby poprawić automatyczne odpowiedzi na typowe zapytania klientów. Jedną z najbardziej unikalnych funkcji jest to, że administratorzy/menedżerowie mogą ustawić odpowiedzi agentów na wiadomości jako „oczekujące na zatwierdzenie”, co oznacza, że ​​przejrzą i zaakceptują każdą wiadomość wysyłaną do klienta. Jest to szczególnie przydatne przy szkoleniu nowych pracowników.

Poniżej spójrz na zunifikowaną skrzynkę odbiorczą mediów społecznościowych:

Narzędzie Sparkcentral HootSuite to wielokanałowy pulpit komunikacyjny, który łączy w jednym miejscu wiadomości z mediów społecznościowych i strumienie wzmianek z czatem na żywo, SMS-ami, e-mailami i innymi kanałami komunikacji.

Dodatkowe integracje obejmują Google My Business, Adobe Suite, HubSpot, Shopify, Canva, Airtable i inne.

Inne funkcje HootSuite obejmują:

• Możliwość przypisania przez administratora określonych wiadomości do określonych przedstawicieli oraz możliwość przypisania wiadomości innym przedstawicielom przez przedstawiciela
• Zbiorcze odrzucanie wiadomości, które nie wymagają odpowiedzi/działania
• Odfiltruj wiadomości wymagające działania/odpowiedzi
• Aplikacja mobilna dla urządzeń Apple i Android z trybem ciemnym, zarządzaniem harmonogramem treści, zarządzaniem/przypisywaniem skrzynki odbiorczej agenta i nie tylko
• Sprawdź śledzenie
• Zautomatyzowane przydzielanie zespołów i automatyczne oznaczanie wiadomości

Ceny i plany

Poniższy obraz przedstawia ceny i plany HootSuite. Pamiętaj, że oprócz bezpłatnego 30-dniowego okresu próbnego, HootSuite oferuje również bezpłatny nieograniczony plan z maksymalnie 2 kontami społecznościowymi, 1 użytkownikiem i 5 zaplanowanymi wiadomościami.

Najlepszy dla

HootSuite jest najlepszy dla firm każdej wielkości, które potrzebują narzędzia do komunikacji wielokanałowej, które oferuje szerokie możliwości kanałów mediów społecznościowych, rzadko spotykane u innych dostawców UCaaS, właścicieli/menadżerów firm, którzy chcą mieć możliwość zatwierdzania wiadomości przed ich wysłaniem do klientów oraz może być konieczne codzienne odrzucanie większej liczby wiadomości.

Zoho Social

Zoho Social to rozwiązanie do zarządzania i marketingu w mediach społecznościowych, zaprojektowane tak, aby jak najlepiej współpracować z innym oprogramowaniem w świecie Zoho.

Zawiera konfigurowalny panel odsłuchowy do proaktywnej obsługi klienta, który automatycznie śledzi i powiadamia użytkowników o nowych recenzjach, słowach kluczowych marki i tagach/wzmiankach.

Dla tych, którzy chcą uniknąć nadmiernych powiadomień, Zoho Social ma również funkcję społecznościowego Livestream. Transmisja na żywo to dedykowana zakładka, która pokazuje wszystkie interakcje społeczne i relacje z Twoją firmą w czasie rzeczywistym. To nie tylko ułatwia szybkie reagowanie, ale także dostarcza informacji o kliencie — na przykład, jeśli wcześniej wchodził w interakcję z Twoją marką. Użytkownicy mogą również automatycznie dodawać konta, które pojawiają się w Livestream, do swojego narzędzia CRM.

Poniższy obrazek przedstawia transmisję na żywo w akcji.

Dodatkowe funkcje obejmują:

• Bezpośrednie przesyłanie wiadomości w trybie inline z dostępnymi załącznikami multimedialnymi
• Powiadomienia ujednoliconej skrzynki odbiorczej wiadomości na platformach społecznościowych
• Twórz natychmiastowe zgłoszenia pomocy technicznej w Zoho CRM z wiadomości w skrzynce odbiorczej
• Katalog kontaktów, który pozwala użytkownikom filtrować według priorytetu sieci społecznościowej
• Aplikacja mobilna Apple i Android
• Współpracuje ze stronami i grupami na Facebooku, Twitterze, Instagramie, LinkedIn, YouTube i Google Moja Firma
• Niestandardowe uprawnienia członków zespołu i role w odpowiedziach społecznościowych

Ceny i plany

Poniższy obraz przedstawia ceny i plany Zoho Social. Uwaga ZohoSocial zapewnia bezpłatny 15-dniowy okres próbny.

Najlepszy dla

Zoho Social jest najlepszy dla obecnych użytkowników uniwersum Zoho w małych firmach (Zoho Dsk, Zoho CRM itp.), którzy muszą ulepszyć i rozszerzyć obsługę klienta w mediach społecznościowych oraz zasięg, przy jednoczesnym dalszym koncentrowaniu się na istniejących kanałach wsparcia. Na przykład użytkownicy będą chcieli mieć możliwość tworzenia zgłoszeń pomocy technicznej i działań w Zoho Desk bezpośrednio ze skrzynek odbiorczych mediów społecznościowych.

Rozmowa

Conversocial to platforma do obsługi klienta społecznościowego i zaangażowania cyfrowego, która koncentruje się na wzmacnianiu relacji z istniejącymi klientami/leadami poprzez szczegółową, wieloplatformową analizę rozmów.

Oferuje konfigurowalne i wstępnie szablonowe pulpity analityczne i szczegółowe zawierające dane dotyczące liczby wiadomości przychodzących/wychodzących, obsługiwanych i nieobsługiwanych wiadomości, średniego czasu interakcji i nie tylko w ustalonych okresach czasu.

Boty CX firmy Conversocial oferują automatyczne odpowiedzi i wykorzystują sztuczną inteligencję oraz RAN (nawigację z dostępem losowym), aby uniknąć wysyłania każdego klienta podobną, nieprzydatną ścieżką działania, a zamiast tego polegają na informacjach zebranych od klienta w celu zapewnienia spersonalizowanej automatycznej pomocy. Boty CX określają również, kiedy i jakiego rodzaju konwersacje należy wysyłać do agenta na żywo.

Poniższy obraz pokazuje, w jaki sposób Conversocial ułatwia botom natychmiastowe przekazywanie rozmów do agentów na żywo.

Dodatkowe funkcje obejmują:

• Facebook, Apple Business Chat, Google Business Messaging, WhatsApp, Instagram, Twitter i integracja z kanałami Google Play
• Routing wiadomości oparty na regułach w oparciu o treść wiadomości, tożsamość klienta i priorytet
• Rozstrzyganie spraw w kanale z aktualizacjami asynchronicznymi i w czasie rzeczywistym
• Skrzynka odbiorcza wiadomości Agent Workspace na wielu platformach
• Bardziej osobiste powiadomienia z wyzwalaczami opartymi na rozmowach
• Dwukierunkowe (ludzie i boty) przekazywanie rozmów
• Oznaczanie i sortowanie rozmów

Ceny i plany

W chwili pisania tego tekstu wycena Conversocial jest całkowicie oparta na wycenie i wymaga od użytkowników wypełnienia formularza, aby otrzymać kosztorys.

Najlepszy dla

Conversocial jest najlepszy dla małych i średnich zespołów, które nie komunikują się na dużej liczbie platform społecznościowych, ale zapewniają wysoce spersonalizowaną równowagę między zautomatyzowaną i ludzką obsługą klienta w mediach społecznościowych na kilku platformach, z których korzystają. Jest to również odpowiednie dla firm, które chcą uzyskać dostęp do szczegółowych analiz serwisów społecznościowych, aby lepiej optymalizować agentów, identyfikować trendy i typowe problemy oraz lepiej rozumieć klientów.

Kosztowne błędy w mediach społecznościowych, których należy unikać

Wszyscy widzieliśmy, co się dzieje, gdy ktoś wyrzuca publiczne oświadczenie z biznesowego konta w mediach społecznościowych, które nie zostało dokładnie przemyślane.

Ale jeśli chodzi o obsługę klienta i komunikację w mediach społecznościowych, jest znacznie więcej niż oczywisty niewrażliwy lub niedoinformowany tweet, na który trzeba uważać. Wymienione poniżej błędy, których należy unikać, mogą mieć równie negatywny wpływ, jak w przypadku cyfrowej pryszczycy.

Nie ignoruj ​​złego komentarza rozgniewanego klienta

Biorąc pod uwagę, że prawie 50% konsumentów twierdzi, że zadzwoniło do firmy w mediach społecznościowych w sprawie problemu z obsługą klienta, istnieje duże prawdopodobieństwo, że pewnego dnia niezadowolony klient oznaczy Cię w niezbyt uprzejmej reklamacji.

Oprzyj się pokusie zablokowania klienta, usunięcia negatywnego komentarza lub nieodpowiadania na niego zarówno publicznie, jak i prywatnie.

Czemu?

Ponieważ blisko 90% kupujących twierdzi, że jest znacznie mniej prawdopodobne, aby robić interesy z firmą, która nie odpowiedziała na skargi klientów w mediach społecznościowych.

Zamiast tego postępuj zgodnie z tym planem działania:

• Przeproś za niedogodności i oceń ich frustrację
• Poproś ich o przesłanie więcej informacji w prywatnej wiadomości (numer zamówienia, data zamówienia, konkretny problem itp.)
• Daj klientowi wybór (zwróć lub wyślij produkt ponownie, anuluj zamówienie lub zachowaj je, współpracuj z innym pracownikiem lub zakończ relację itp.)
• Rozwiąż problem tak szybko, jak to możliwe, korzystając w razie potrzeby z wielu kanałów pomocy
• Zaoferuj zachętę do kontynuowania współpracy z Twoją firmą (zniżka na kolejne zamówienie, częściowy zwrot pieniędzy itp.)
• Opublikuj publicznie aktualizację na swoich kontach w mediach społecznościowych o rozwiązaniu problemu

Nie: zapomnij o dalszych czynnościach

Kontakt z klientami po pytaniu, problemie lub reklamacji jest tak samo ważny w mediach społecznościowych, jak we wszystkich innych kanałach.

Nawet szybka, zautomatyzowana wiadomość na czacie w mediach społecznościowych 24-48 godzin po ostatnim kontakcie z klientem załatwi sprawę. Kontynuacja sprawia, że ​​klient czuje się doceniony, może przekonać go do zakupu lub dać Twojej firmie kolejną szansę i zapewnić całkowite rozwiązanie jego problemu.

Nie: nie proś o opinie klientów

Za każdym razem, gdy wykonujesz wychodzące połączenie obsługi klienta, istnieje duże prawdopodobieństwo, że od czasu do czasu zostaniesz poproszony o pozostanie na linii w celu wypełnienia krótkiej ankiety dla klienta po zakończeniu interakcji z przedstawicielem.

Upewnij się, że Twoja firma robi to samo w mediach społecznościowych, automatycznie wysyłając krótką ankietę do klienta w skrzynce odbiorczej wiadomości po interakcji. Ankieta ta powinna zawierać pytania i stwierdzenia zarówno otwarte, jak i oparte na rankingach.

Ankiety często proszą klientów o:

• Oceń ich poziom zadowolenia z otrzymanego wsparcia
• Oceń ich poziom zadowolenia z harmonogramu wsparcia
• Oceń prawdopodobieństwo ponownego skontaktowania się z pomocą techniczną za pośrednictwem mediów społecznościowych
• Oceń zdolność agenta do odpowiedzi na jego pytanie
• Powiedz, co ich zdaniem należy poprawić w zakresie obsługi mediów społecznościowych
• Określ, z jakich platform mediów społecznościowych korzystają

Nie przeciążaj platform społecznościowych

Przy tak wielu dostępnych obecnie platformach społecznościowych, kuszące jest tworzenie kont obsługi klienta na jak największej liczbie.

Ale to nie sprawi, że Twoja marka będzie bardziej dostępna dla klientów. Zamiast tego zwiększa prawdopodobieństwo, że klienci zostaną przeoczeni i/lub przedstawiciele będą spędzać połowę czasu na sprawdzaniu i aktualizowaniu wszystkich Twoich profili społecznościowych, a nie pomaganiu klientom.

Wybierz nie więcej niż trzy platformy społecznościowe, na których będziesz aktywny (Facebook, Twitter i Instagram to solidne trio).

Nie: Nie opanuj polityki dotyczącej mediów społecznościowych dla pracowników

Częścią zapewniania wysokiej jakości obsługi klienta jest zapewnienie, że członkowie zespołu szanują klientów zarówno w godzinach pracy, jak i poza nimi.

Wdrożona polityka dotycząca mediów społecznościowych chroni zarówno prywatność agentów, jak i klientów, a także reputację Twojej firmy. Pomaga również członkom zespołu na bieżąco informować o akceptowalnych zasadach użytkowania, o tym, co mogą, a czego nie mogą publikować na temat miejsca pracy/firmy jako całości, a nawet rodzaju języka i terminologii, których powinni używać podczas rozmów z klientami.

Silna, ale uczciwa polityka w zakresie mediów społecznościowych powinna określać:

• Kto ma i nie ma uprawnień do publikowania z kont firmowych
• Jakie zgody, jeśli w ogóle, należy wydać przed publicznym opublikowaniem na firmowym koncie w mediach społecznościowych?
• Oczekiwania pracowników w mediach społecznościowych firmy
• Czy/kiedy pracownicy muszą dodać zastrzeżenie, że ich osobiste posty nie reprezentują postów firmy?
• Regulamin udostępniania prywatnej firmy lub informacji o kliencie w mediach społecznościowych
• Konsekwencje nielegalnych, grożących lub nękających postów/wiadomości do klientów
• Konsekwencje korzystania z firmowych kont w mediach społecznościowych do użytku osobistego

Dodatkowe kanały obsługi klienta

Oprócz obsługi klienta w mediach społecznościowych będziesz także chciał zapewnić klientom dodatkowe kanały do ​​łączenia się z agentami.

Popularne kanały obsługi klienta obejmują połączenia audio, czat na żywo w witrynie internetowej, pocztę e-mail, wideokonferencje, SMS-y i inne. Wszystko to można zastosować do obsługi klienta i handlu konwersacyjnego jako całości, zapewniając bezpośrednią komunikację między Twoją firmą a klientem.

Omnichannel contact center i oprogramowanie UCaaS od dostawców takich jak Twilio Flex, Five9, 8×8 i Talkdesk ułatwiają obsługę klienta z synchronizacją rozmów w czasie rzeczywistym w wielu kanałach komunikacji.

Oprócz zapewniania klientom jeszcze większej liczby opcji, narzędzia te dają agentom pracującym w obsłudze klienta w mediach społecznościowych wgląd w przeszłe rozmowy z agentami, dzięki czemu mogą zapewnić najlepszą możliwą pomoc.

Najczęściej zadawane pytania dotyczące obsługi klienta w mediach społecznościowych

Poniżej odpowiedzieliśmy na niektóre z najczęstszych pytań dotyczących obsługi klienta w mediach społecznościowych.