Co to jest telefon programowy? Definicja, korzyści i najlepsi dostawcy

Dzisiejsze coraz bardziej mobilne zespoły potrzebują rozwiązania VoIP, które zapewnia elastyczność pracowników bez poświęcania ich ogólnej dostępności.

Zdalne i mieszane zespoły nie chcą być przywiązane do jednej fizycznej lokalizacji przez cały dzień, czekając na nadejście ważnego połączenia. Zamiast tego chcą uzyskać dostęp do kluczowych funkcji połączeń VoIP, takich jak IVR, routing połączeń i zautomatyzowane dialery wychodzące z dowolnego urządzenie – niezależnie od tego, gdzie tego dnia pracują.

Przejdź do ↓

• Co to jest telefon programowy?
• Jak działa telefon programowy?
• Najważniejsze funkcje softphonów
• Największe zalety softphone
• Wady telefonu programowego
• Którzy dostawcy VoIP mają najlepsze telefony programowe?
• Najczęściej zadawane pytania na temat telefonów programowych

Co to jest telefon programowy?

Softphone to dostępna do pobrania aplikacja niezależna od urządzenia z wirtualnym interfejsem telefonicznym, umożliwiająca użytkownikom wykonywanie wychodzących i przychodzących połączeń telefonicznych VoIP w dowolnym czasie i z dowolnego miejsca.

Ponieważ te połączenia telefoniczne odbywają się za pośrednictwem Internetu, a nie tradycyjnej sieci PSTN, użytkownicy mogą uzyskać dostęp do telefonu programowego na preferowanym urządzeniu – nie tylko na tradycyjnych telefonach stacjonarnych.

Jak widać na powyższym przykładzie, telefony programowe zazwyczaj wyglądają jak znajoma klawiatura telefoniczna.

Jednak telefony programowe mają znacznie więcej funkcji i funkcji niż ich twarde odpowiedniki, ponieważ są bezpośrednio podłączone do wybranego biznesowego systemu telefonicznego VoIP lub platformy UCaaS. Oferują one połączenia jednym kliknięciem z kontaktami wewnętrznymi i zewnętrznymi, powiadomienia o połączeniach w czasie rzeczywistym z automatycznymi wyskakującymi okienkami danych klienta ze zintegrowanych narzędzi CRM, kolejkowanie połączeń, przekazywanie połączeń i wiele więcej.

Oprócz funkcji połączeń głosowych telefony programowe zapewniają natychmiastowy, łatwy dostęp do innych kanałów komunikacji biznesowej zawartych w pakiecie usług VoIP. Oznacza to, że użytkownicy mogą wykonywać/odbierać połączenia wideo , wysyłać biznesowe wiadomości tekstowe SMS, łączyć się za pośrednictwem czatu zespołowego, a nawet wysyłać/odbierać wirtualne faksy .

Wszystkie te funkcje (a także inne, takie jak narzędzia analityczne i narzędzia do współpracy zespołowej) są dostępne w jednym zunifikowanym interfejsie, eliminując potrzebę ciągłego przełączania się pracowników między ulubionymi aplikacjami biznesowymi.

Często wszystkie te informacje są dostępne na „zawsze włączonym” pasku bocznym z intuicyjnymi ikonami umożliwiającymi dostęp do poszczególnych funkcji i narzędzi, jak pokazano na poniższym obrazie interfejsu telefonu programowego RingCentral.

Telefon programowy nie jest samodzielnym produktem, a korzystanie z niego nie oznacza, że ​​nie można już wykonywać/odbierać połączeń przy użyciu standardowego telefonu stacjonarnego. Zamiast tego technologia softphone zapewnia więcej sposobów komunikacji, a dla wielu eliminuje potrzebę zakupu dodatkowego sprzętu przez firmy.

Telefony programowe są dostępne w aplikacjach stacjonarnych lub mobilnych dostawcy.

Większość posiada rozwiązania dla systemów operacyjnych macOS i Microsoft Windows, a także urządzeń Apple iOS i Android. Zespoły mogą również uzyskiwać dostęp do softphone bezpośrednio z popularnych przeglądarek internetowych, takich jak Google Chrome, Firefox i Safari.

Jak działa softphone?

Softphones działają z wykorzystaniem technologii Voice over Internet Protocol (VoIP) .

Oznacza to, że będziesz potrzebować bezprzewodowego lub szerokopasmowego połączenia internetowego o dużej szybkości, routera lub modemu oraz dowolnego urządzenia z dostępem do Internetu, głośnika i mikrofonu (niektórzy użytkownicy decydują się na zakup dodatkowego sprzętu, ale większość po prostu pracuje z sprzęt, który już posiadają.Serwer Session Initiation Protocol (SIP) inicjuje sesje Voice over IP w czasie rzeczywistym, konwertując analogowe sygnały głosowe na sygnały cyfrowe za pośrednictwem połączenia internetowego. Eliminuje to potrzebę lokalnej centrali PBX, torując drogę dla chmury PBX .

Wystarczy pobrać aplikację softphone swojego dostawcy VoIP na wybrane urządzenia, postępować zgodnie z podstawowymi instrukcjami konfiguracji i rozpocząć wykonywanie i odbieranie połączeń.

Należy pamiętać, że telefony programowe mogą łączyć się z innym urządzeniem tylko wtedy, gdy zarówno rozmówca, jak i odbiorca mają co najmniej jeden wspólny kodek i te same protokoły Voice over IP.

Najważniejsze funkcje softphonów

Oceniając potencjalnych dostawców usług komunikacji biznesowej, należy zwrócić uwagę na kilka kluczowych funkcji VoIP, aby usprawnić komunikację zdalną.

Najważniejsze funkcje softphone to:

Obecność użytkownika

Aktualizacje statusu użytkowników w czasie rzeczywistym dla całego zespołu w celu usprawnienia współpracy i przyspieszenia rozwiązywania zadań.

Popularne statusy to „Online”, „Away”, „Nie przeszkadzać”, „On A Call”, „Dostępny”, „Na spotkaniu” itp.

Połączenie zawieszone i połączenie oczekujące

Połączenie oczekujące informuje agentów, że odbierają połączenie przychodzące, gdy już rozmawiają z kimś innym. Jest to szybki alert, który pomaga zapobiegać przeoczeniu przez agentów ważnych lub priorytetowych połączeń.

Jeśli agent musi odebrać drugie połączenie, może na krótko zawiesić rozmówcę, jednocześnie przenosząc go do innego dostępnego agenta. Rozmówcy mogą również zostać zawieszeni w oczekiwaniu na odebranie przez agenta ich pierwszego połączenia telefonicznego.

Aby uniknąć zbyt długiego zawieszania rozmówców, rozważ dodatkowe funkcje, takie jak automatyczne oddzwanianie od klientów lub kolejkowanie połączeń.

Wiadomości na czacie błyskawicznym

Narzędzia do natychmiastowego czatu zespołowego umożliwiają komunikację i współpracę w czasie rzeczywistym w przypadku mniejszych problemów, na które można szybko odpowiedzieć, bez potrzeby korzystania z poczty e-mail.

Prywatne lub publiczne kanały czatu można organizować według zespołu, umiejętności, działu, projektu itp. w celu uzyskania bardziej szczegółowych dyskusji. Użytkownicy powinni mieć możliwość natychmiastowego przejścia z wiadomości na czacie do rozmowy audio lub wideo jednym kliknięciem.

Większość narzędzi do komunikacji na czacie zespołowym obejmuje również podstawowe funkcje współpracy, takie jak tablice, udostępnianie plików, oznaczanie/wzmianki użytkowników i powiadomienia push w czasie rzeczywistym.

Pamiętaj, że nie wszystkie telefony programowe oferują wbudowane, natywne wiadomości czatu zespołowego, więc niektórzy użytkownicy mogą potrzebować zintegrować popularne rozwiązania innych firm, takie jak Slack.

Konferencje audio i mostek połączeń

Konferencje wyłącznie dźwiękowe zapewniają użytkownikom telefonów programowych dostęp do usług połączeń konferencyjnych bez zamieszania związanego z synchronizacją wielu telefonów stacjonarnych. Zwykle do jednej sesji może dołączyć od 10-40 użytkowników, klikając łącze, wybierając numer telefonu lub korzystając z funkcji „Zadzwoń do mnie” (uczestnicy odbierają połączenie przychodzące na swoje urządzenie, łącząc ich z konferencją).

Ponieważ telefon programowy jest dostępny na komputerach stacjonarnych i urządzeniach mobilnych, uczestnicy mogą dołączyć z dowolnego miejsca, nawet jeśli fizycznie znajdują się z dala od standardowej przestrzeni biurowej.

Natychmiastowy mostek połączeń to kolejny sposób, w jaki wielu uczestników może dołączyć do połączenia konferencyjnego z dowolnego miejsca, ponieważ jest to linia telefoniczna, która łączy uczestników.

Połączenia wideo i udostępnianie ekranu

Wideokonferencje nie zawsze są natywną funkcją softphone, ale integracje innych firm z popularnymi narzędziami do rozmów wideo, takimi jak Zoom lub Microsoft Teams, są powszechne.

Ta funkcja pozwala użytkownikom wewnętrznym i zewnętrznym spotykać się twarzą w twarz w czasie rzeczywistym z dowolnego miejsca na świecie. Członkowie zespołu mogą korzystać z narzędzi, takich jak udostępnianie ekranu, wirtualna tablica, czat podczas spotkania, a nawet zdalne sterowanie ekranem, aby usprawnić współpracę.

Nagrywanie i transkrypcja rozmów

Ta funkcja umożliwia administratorom automatyczne ręczne (na żądanie) nagrywanie rozmów głosowych. Nagrania te, które są również dostępne do wideokonferencji z nagrywaniem ekranu, można następnie w razie potrzeby udostępniać innym użytkownikom.

Transkrypcje połączeń tych nagrań można przeszukiwać, udostępniać, edytować i używać do skondensowania informacji o spotkaniu w krótkie podsumowanie. Upewnij się, że zapoznałeś się z przepisami dotyczącymi nagrywania rozmów w Twoim stanie, aby uniknąć problemów prawnych.

Zdalne przekazywanie połączeń

Przekazywanie połączeń zwiększa elastyczność technologii softphone, automatycznie przekierowując połączenia na wiele numerów telefonów, jeśli pierwszy numer nie zostanie odebrany.

Połączenia można przekazywać na przykład z telefonu biurkowego agenta na jego osobisty telefon komórkowy, numer telefonu domowego, a następnie do skrzynki poczty głosowej lub do kolejki działu w celu połączenia ich z dostępnym agentem.

Wizualna poczta głosowa

Visual Voicemail dokonuje transkrypcji wiadomości głosowych i wyświetla tekst w interfejsie softphone, eliminując potrzebę ręcznego odsłuchiwania wiadomości głosowych przez agentów.

Wizualne wiadomości głosowe mogą być również wysyłane na adres e-mail agenta, co pozwala agentom na nadawanie priorytetów oddzwonieniom i oszczędza czas.

ID dzwoniącego

Identyfikator dzwoniącego wyświetla nazwę i numer telefonu bieżącego dzwoniącego, pomagając agentom unikać połączeń spamowych, a także ustalać priorytety odbieranych połączeń.

Routing połączeń

Routing połączeń wysyła połączenia przychodzące do idealnego agenta na podstawie wcześniej ustalonych kryteriów i ścieżek przepływu połączeń. To zapewnia dzwoniącym kontakt z agentem, który ma przeszkolenie i wiedzę, aby rzeczywiście pomóc im uzyskać to, czego potrzebują. Skraca również czas oczekiwania na połączenie i zapobiega przeciążeniu poszczególnych agentów połączeniami, podczas gdy inni agenci prawie z nikim nie rozmawiają.

Popularne metody routingu połączeń obejmują:

• Routing oparty na listach
• Round Robin Routing
• Routing oparty na umiejętnościach
• Routing oparty na relacjach
• Routing na podstawie czasu

Grupy dzwonków i rozsyłanie połączeń

Administratorzy mogą wyznaczać grupy kontaktowe — grupy numerów agentów lub działów o podobnych umiejętnościach — aby zapewnić, że połączenia przychodzące będą odbierane jak najszybciej.

Jednocześnie dzwonią numery telefonów członków grupy dzwiękowej (wysyłanie połączenia), a pierwsza osoba, która odbiera połączenie, odbiera je.

Integracja z CRM

Integracje CRM innych firm łączą preferowane oprogramowanie CRM (Salesforce, Zoho CRM, Sugar CRM itp.) z aplikacją na telefon programowy, co oznacza, że ​​wszystkie kluczowe dane klientów i informacje CRM są dostępne w jednolitym interfejsie.

Popularna funkcja CRM Call Pop (widoczna powyżej) automatycznie sprawia, że ​​profil klienta dzwoniącego i inne kluczowe dane CRM „wyskakują” w interfejsie softphonu, zapewniając natychmiastowy dostęp bez przełączania aplikacji.

Udostępnianie listy kontaktów i dzwonienie jednym kliknięciem

Udostępnianie listy kontaktów sprawia, że ​​dostęp do wewnętrznych informacji kontaktowych oraz dodawanie/aktualizowanie nowych kontaktów jest łatwiejsze niż kiedykolwiek.

Członkowie zespołu mogą subskrybować listy kontaktów z katalogu firmowego, aby automatycznie otrzymywać aktualizacje informacji kontaktowych, a także udostępniać sobie nawzajem własne listy kontaktów.

Aby zainicjować połączenie jednym kliknięciem, wystarczy kliknąć nazwę kontaktu, do którego muszą dotrzeć.

Monitorowanie połączeń

Monitorowanie połączeń umożliwia administratorom/menedżerom podsłuchiwanie rozmów w czasie rzeczywistym między agentami a klientami. Administratorzy ci mogą również użyć funkcji Call Barge, aby przejąć połączenie, lub zadzwonić szeptem , aby poprowadzić agenta bez słuchania przez dzwoniącego porady, którą otrzymuje przedstawiciel.

Zautomatyzowane tryby wybierania numeru wychodzącego

Niektóre telefony programowe (zwłaszcza te podłączone do oprogramowania call center) mogą zapewniać automatyczne dialery wychodzące, które przyspieszają penetrację listy i zapobiegają utracie czasu przez agentów między wykonywaniem połączeń wychodzących.

Popularne tryby wybierania numeru wychodzącego obejmują dialery predykcyjne, progresywne i power dial.

Nasz Przewodnik po dialerach Call Center zawiera dodatkowe informacje.

Automatyczna sekretarka i IVR

IVR ( Interaktywna odpowiedź głosowa ) to interaktywne menu połączeń, które jest odtwarzane automatycznie, gdy numer telefonu firmy odbierze połączenie przychodzące.

Jego celem jest kierowanie połączeń do właściwego agenta na podstawie odpowiedzi dzwoniącego na nagrane wcześniej pytania. (AKA, „Naciśnij 2, aby połączyć się z działem sprzedaży.)

Dzwoniący mogą odpowiadać na monity IVR za pomocą mowy lub klawiatury tonowej.

Przekazywanie połączeń

Transfer połączeń metodą „przeciągnij i upuść” ułatwia agentom wysyłanie do siebie połączeń jednym kliknięciem, eliminując potrzebę oczekiwania przez klientów przez dłuższy czas.

Te transfery połączeń mogą być ślepe lub ogłaszane (co oznacza, że ​​nowy odbiorca połączenia słyszy kluczowe informacje o dzwoniącym i jego potrzebach przed odebraniem połączenia.

Największe zalety softphone

Technologia softphone zapewnia większą mobilność i elastyczność pracowników, jeśli chodzi o lokalizację agentów i preferowane urządzenia. Te proste narzędzia zwiększają również produktywność, poprawiają jakość obsługi klienta i obniżają koszty operacyjne.

Przyjrzyjmy się bliżej niektórym z najważniejszych zalet softphone poniżej.

Znaczące oszczędności kosztów

Zwłaszcza jeśli masz już dostawcę Voice over IP, dodanie softphone do twojego planu (jeśli nie jest jeszcze wliczony w cenę) jest bardzo tanie.

Bardziej podstawowe aplikacje na telefony programowe (takie jak Google Voice lub Line2) są albo bezpłatne, albo mają plany od 5,00 USD do 10,00 USD miesięcznie.

Ponieważ prowadzisz rozmowy telefoniczne przez Internet, rozmowy międzynarodowe i międzymiastowe są również znacznie tańsze niż w przypadku tradycyjnej linii stacjonarnej. Wielu dostawców softphone oferuje bezpłatne nieograniczone połączenia w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie, a także ustaloną liczbę minut zamiejscowych lub bezpłatnych miesięcznie w ramach płatnego planu.

Ponadto, ponieważ telefony programowe są przystosowane do obsługi połączeń konferencyjnych audio, aw wielu przypadkach wideokonferencji, nie będziesz już musiał płacić za drogi sprzęt konferencyjny i dodatkowe funkcje. Zamiast tego zespoły mogą po prostu nadal korzystać ze swojego istniejącego sprzętu.

Przenośność i mobilność

Być może najcenniejszą korzyścią jest to, że telefony programowe umożliwiają użytkownikom korzystanie z komunikacji biznesowej, gdziekolwiek się znajdują – co ma teraz większe znaczenie niż kiedykolwiek, biorąc pod uwagę wzrost liczby pracowników zdalnych i mieszanych.

Użytkownicy mogą odbierać połączenia na swoim laptopie, wykonywać połączenia wychodzące z tabletu lub wysyłać wiadomości na czacie zespołu na swoim smartfonie.

Ten poziom przenośności ogranicza żmudne gry w tagi telefoniczne między współpracownikami a klientami. Zwiększa również produktywność, ponieważ użytkownicy mogą pracować nad innymi zadaniami, uczestniczyć w spotkaniach, a nawet odchodzić od biurka, nie martwiąc się o brak połączenia.

Ponieważ technologia softphone sprawia, że ​​członkowie zespołu są dostępni w dowolnym miejscu i czasie, wrażenia klientów znacznie się poprawią. Teraz klienci poczują się priorytetowo i będą ufać, że ich telefony zostaną odebrane w odpowiednim czasie.

Zwłaszcza w dziedzinach takich jak opieka zdrowotna, zarządzanie hotelarstwem i sprzedaż, to robi różnicę.

Zjednoczone Komunikacje

Ujednolicona komunikacja w aplikacji na telefon programowy upraszcza i usprawnia cały proces komunikacji biznesowej, łącząc główne kanały komunikacji i narzędzia współpracy w jednym interfejsie.

Innymi słowy?

Wszystko, czego członkowie zespołu potrzebują do skutecznej komunikacji, można znaleźć bez konieczności przełączania się między aplikacjami lub otwierania niezliczonych kart przeglądarki w tym samym czasie.

Ponadto interfejsy softphonów mogą być czasami dostosowywane, dzięki czemu każdy użytkownik może dostosować swoje menu i paski boczne do tego, co jest dla niego najlepsze.

Lepsza współpraca zespołowa i wydajność

W dzisiejszym wysoce zdalnym środowisku pracy konieczne jest, aby wiedzieć, kiedy członkowie zespołu są online lub offline.

Funkcje obecności informują użytkowników, kiedy współpracownik jest dostępny, aby odpowiedzieć na zapytanie lub czy żądanie to musi zostać wysłane gdzie indziej. Oprócz obecności, aplikacje na telefony programowe ułatwiają prowadzenie wideorozmów i spotkań, wykorzystując takie funkcje, jak przekazywanie połączeń metodą „przeciągnij i upuść”, wizualną pocztę głosową, konfigurację poczty głosowej na pocztę e-mail oraz powiadomienia o połączeniach przychodzących.

Silniejsza prywatność

W dzisiejszych czasach pracownicy używają osobistych smartfonów i innych urządzeń do połączeń służbowych i osobistych – zwłaszcza biorąc pod uwagę oszczędności dla pracodawców.

Może to jednak stanowić problem, ponieważ zmusza członków zespołu do przekazywania osobistych numerów telefonów telefonom komórkowym i domowym, umożliwiając wszystkim – nie tylko klientom VIP – kontaktowanie się z nimi w dowolnym momencie.

Ponadto niektórzy użytkownicy mogą nie chcieć, aby kontakty biznesowe znały ich osobisty numer.

Telefony programowe oferują sposób komunikowania się na osobistych smartfonach i urządzeniach bez ujawniania osobistych numerów telefonów na ekranach identyfikatorów rozmówcy lub zmuszania członków zespołu do ich ujawniania. Zamiast tego wyświetlany i udostępniany jest firmowy numer telefonu, dzięki czemu dane osobowe są bezpieczne.

Łatwość użycia i szybka konfiguracja

Nie jest tajemnicą, że oprogramowanie do komunikacji biznesowej często wiąże się ze skomplikowanym, czasem długotrwałym procesem konfiguracji i instalacji.

Tego samego nie można powiedzieć o softphone'ach, które pozwalają użytkownikom zacząć z nich korzystać, gdy tylko wybrali numer telefonu i zapłacili za preferowany plan.

Brak wymaganego sprzętu praktycznie eliminuje czas instalacji sprzętu.

Dodatkowo, ponieważ interfejs softphone naśladuje standardowy ekran połączeń smartfona (a ponieważ interfejsy czatu i połączeń wideo wyglądają bardzo podobnie do popularnych, znanych narzędzi, takich jak Slack i Zoom ), użytkownicy będą mogli zacząć działać jak najszybciej.

Wady telefonu programowego

Chociaż telefony programowe mają wyraźną przewagę nad technologią telefonów twardych, istnieje kilka potencjalnych wad, które należy wziąć pod uwagę, porównując telefony twarde z telefonami programowymi .

Największym problemem jest to, że zdolność wykonywania i odbierania połączeń przychodzących i wychodzących zależy wyłącznie od siły połączenia internetowego.

Tak więc przerwy w dostawie prądu, burze lub po prostu niewystarczające ograniczenia przepustowości wpływają na jakość dźwięku i ogólną dostępność usług.

Z tego powodu możesz chcieć mieć zapasowy tradycyjny system telefoniczny w swoim biurze, ale możesz również polegać na urządzeniu mobilnym do wykonywania połączeń wychodzących. Niektóre firmy wybierają nawet zapasowe źródło zasilania, które automatycznie włącza się w przypadku awarii.

Dodatkowo, chociaż podstawowe, niedrogie aplikacje softphone, takie jak Google Voice lub Bria firmy CounterPath, zapewniają standardowe funkcje połączeń telefonicznych, aby uzyskać funkcje softphone na poziomie korporacyjnym, musisz kupić biznesowe lub biznesowe oprogramowanie VoIP .

Oceniając dostawców usług ujednoliconej komunikacji, odkryjesz, że większość dostawców protokołu Voice over Internet Protocol oferuje funkcje softphone jako część ich ogólnego pakietu. Mimo to oznacza to dodatkowy wydatek z góry.

Wreszcie, przygotuj się na to, że telefony programowe będą wymagały odrobiny szkolenia pracowników i oczekuj krzywej uczenia się. Chociaż większość z nich jest intuicyjna i łatwa w użyciu, opanowanie działania softphonów może zająć kilka tygodni.

Jednak, jak wspomniano wcześniej, telefonia wirtualna obniży ogólne koszty działalności firmy w dłuższej perspektywie.

Którzy dostawcy VoIP mają najlepsze telefony programowe?

Teraz, gdy wiesz już więcej o tym, czym są telefony programowe, jak działają oraz jakie funkcje i korzyści oferują, nadszedł czas, aby rozpocząć wyszukiwanie, który dostawca jest odpowiedni dla Twojej firmy.

Najpierw zdecyduj, jakich funkcji potrzebujesz i ile jesteś w stanie zapłacić, aby je uzyskać. Jeśli nie potrzebujesz niektórych zaawansowanych funkcji, o których wspomnieliśmy w tym poście, wybór bardziej podstawowego, ale skalowalnego planu ma największy sens.

Upewnij się również, że dostawca integruje się z narzędziami, systemem operacyjnym i sprzętem innych firm.

Nie wiesz, od czego zacząć?

Poniższa tabela przedstawia najlepszych dostawców systemów telefonicznych VoIP z technologią softphone, cenami i dostępnymi funkcjami.

Najczęściej zadawane pytania dotyczące softphone

Zapoznaj się z poniższą listą najczęściej zadawanych pytań dotyczących telefonów programowych.