Stan Contact Center w 2022 roku

Podczas pandemii koronawirusa dużym zainteresowaniem cieszyły się contact center. Dostawcy, którzy wcześniej odnotowali skromny wzrost w użyciu; nagle zauważyłem, że dane dotyczące użytkowania wzrosły niemal w niekontrolowany sposób.

Dzisiejsze oprogramowanie contact center jest wyrafinowane i nie wymaga wiele do uruchomienia, co stanowi dużą część atrakcyjności technologii często opartej na chmurze. Chociaż lokalne centra kontaktowe nie znikną, z pandemii stało się jasne, że dostawcy centrów kontaktowych w chmurze nie będą mieli problemu z przekonaniem firm, że ciągłość za pośrednictwem oprogramowania byłaby sposobem na przetrwanie burzy.

W badaniu zleconym przez Zogby Analytics firma wykazała, że ​​54 proc. contact center będzie działać w modelu hybrydowym. Wsparcie omnichannel wraz ze sztuczną inteligencją zyskało również na znaczeniu dla pracowników i pracodawców chcących zwiększyć produktywność w miejscu pracy.

Przyjrzyjmy się innym czynnikom wpływającym na stan contact center w 2022 roku.

Źródła: Obserwować.ai

Powstanie centrum kontaktowego w chmurze

Outsourcing obowiązków contact center nie wydaje się być najbardziej ekonomiczną decyzją. W związku z tym nie widzieliśmy tego zbyt wiele. W rzeczywistości w ciągu ostatnich dwóch lat – widzieliśmy odwrotnie – pracownicy zdalni byli zatrudniani do wykonywania tych samych zadań w zaciszu i bezpieczeństwie swoich domów.

Taniej i mądrzej jest inwestować w pracownika, który zna tajniki biznesu od podszewki: nie w takiego, który pracuje w różnych innych centrach kontaktowych, ponieważ doświadczenie klienta (CX) stało się prawdziwym czynnikiem decydującym o sukcesie w 2022 roku.

Raport trendów w zakresie doświadczeń klientów Zendesk

Dawno minęły czasy, kiedy firmy najpierw rozważały inwestowanie w kosztowny sprzęt, drogie licencje i koszty zarządzania. Nie ma również potrzeby czasochłonnego udostępniania i aktualizacji; są wypierane przez dostawców technologii contact center na masową skalę.

Model jest tak popularny, oszczędny, ponieważ centra kontaktowe w chmurze nie przestrzegają umów długoterminowych; ale raczej rachunek na podstawie zużycia. Istnieje mnóstwo innych korzyści, które opisuję poniżej:

• Prawie 64% liderów postrzega swoje contact center jako czynnik generujący przychody, a ponad trzy czwarte (85%) twierdzi, że optymistycznie podchodzi do tej liczby.
• 72% liderów twierdzi, że zatrudniło więcej w 2021 roku.
• Mówią również – branża jest zdeterminowana, aby budować odporność, inwestując w nowe technologie i przepływy pracy, które kładą nacisk na poprawę doświadczenia pracy agentów.
• Centra kontaktowe mają o 35% mniej przestojów.
• Klienci chcą wyższego poziomu wiedzy specjalistycznej, a 49 procent respondentów ankiety Zendesk z 2019 r. ujawnia: najważniejszym elementem dobrego doświadczenia klienta jest interakcja z agentem, który rozumie, dlaczego dzwonią (51%) z potencjałem rozwiązania problemu szybkie zapytanie (49%).

Źródła: Observe.ai , Talkdesk , Forrester , Zendesk

Obsługa klienta Call Center (CX)

Firmy, które mogą zwiększyć wyjątkowe doświadczenia klientów w erze koronawirusa, z pewnością będą się rozwijać. Oczekiwania klientów wzrosły i nadal rosną. Czasy oczekiwania; w pewnym momencie podczas pandemii koronawirusa osiągnął rekordowy poziom. A klienci (upodobali sobie) posiadanie wielu opcji komunikacji z markami.

Popularność zyskała WhatsApp, media społecznościowe, e-mail, a nawet SMS-y, zwłaszcza gdy wykonywanie prostych zadań klientów, takich jak zmiany lotów, aktualizacje rezerwacji itp., stało się bardziej wszechobecne. Każde z tych zadań niekoniecznie wymaga interwencji człowieka, ale może bardzo dobrze prowadzić do większej liczby zadowolonych klientów, jeśli zostanie wykonane płynnie.

Raport trendów w zakresie doświadczeń klientów Zendesk

Ponieważ contact center są często pierwszym punktem kontaktu dla biznesu, agenci muszą być w pełni wyposażeni we wszystkie narzędzia branżowe. Oznacza to takie funkcje, jak asystent agenta, IVR, biometria głosu do weryfikacji tożsamości, bezpieczne rozwiązania płatnicze, a nawet wgląd w historię zakupów/połączeń klienta.

Może to wymagać integracji z systemami CRM, które obecnie oferuje większość contact center. Jeszcze raz kilka statystyk, które pokazują, jak ważna dla biznesu jest obsługa klienta w contact center:

• 95,7% profesjonalistów contact center uważa satysfakcję klienta za najważniejszy wskaźnik.
• 67% klientów zapłaci więcej za doskonałą obsługę klienta.
• 84% klientów woli, by byli traktowani jak klient, a nie „liczba”, aby osiągnąć dzienny limit.
• 70% klientów pragnie płynnego procesu docierania do marki w różnych kanałach obsługi klienta.

Raport trendów w zakresie doświadczeń klientów Zendesk

• 58% klientów twierdzi, że obsługa klienta wpływa na wybraną przez nich markę.
• 86% klientów chce mieć do czynienia z agentem obsługi klienta, z którym łączy (z) więź emocjonalną.
• Rocznie firmy tracą 75 miliardów dolarów z powodu złej obsługi klienta.
• 89% przedstawicieli obsługi klienta zgadza się, że klienci mogą dzielić się pozytywnymi i negatywnymi doświadczeniami.
• 88% specjalistów ds. obsługi klienta uważa, że ​​klienci mają wyższe oczekiwania niż w przeszłości, ponieważ są lepiej poinformowani.
• Tylko 12% klientów uważa, że ​​firmy stawiają klientów na pierwszym miejscu.

Źródła: Microsoft , Forbes, Salesforce , Hubspot

Omnichannel może zwiększyć wydajność

Contact center, cóż – kiedyś kojarzyły się z długimi czasami oczekiwania. W końcu zdobyli możliwość oddzwonienia lub utrzymywania miejsca w kolejce. W ostatnich latach klienci mówili „po prostu chcielibyśmy więcej opcji”.

W związku z tym platformy takie jak WhatsApp, SMS, e-mail, a nie tylko głos, stały się opłacalnymi metodami kontaktu z klientami. Wielokanałowe centrum kontaktowe jest (największym) czynnikiem umożliwiającym tę koncepcję – umożliwiając czat na żywo i rozmowy wideo na stronie internetowej. Ponieważ jest to bardziej standardowe niż w przeszłości, wdrożenie obsługi wielokanałowej obsługi klienta jest stosunkowo szybkim procesem i w większości przypadków może nastąpić jednym kliknięciem.

Raport trendów w zakresie doświadczeń klientów Zendesk

• 66% konsumentów używa średnio więcej niż trzech lub więcej punktów styku do kontaktu z ulubionymi markami.
• 92% organizacji, które postrzegają doświadczenie klienta jako wyróżnik, oferuje wiele kanałów kontaktu.
• 59% osób woli marki, które odpowiadają na skargi klientów w mediach społecznościowych.
• 54% klientów związanych z biznesem za pośrednictwem poczty elektronicznej.
• Agenci czatu mogą obsługiwać dwie lub więcej równoczesnych sesji jednocześnie, dzięki czemu są bardziej wydajni niż agenci wyłącznie głosowi.
• Przeciętny kontakt rozwiązany na czacie kosztuje 76% więcej niż jeden rozwiązany za pośrednictwem kanałów głosowych.
• 41% konsumentów preferuje czat na żywo podczas kontaktu z obsługą klienta.

Źródła: Microsoft , Forrester , ICMI , Zoho , KayakoFunkcje Contact Center AI zwiększające produktywność

Sprzedawcy detaliczni stali się jednymi z największych użytkowników sztucznej inteligencji, zwłaszcza w contact center. Chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję odnotują w nadchodzących latach jeszcze większy wzrost.

Wdrożenie chatbotów w znacznym stopniu zmniejsza obciążenie często odczuwane przez agentów contact center. Większość chatbotów można skonfigurować tak, aby odpowiadały na powiązane pytania i zapewniały szybkie wsparcie. Mogą również zasugerować, jak rozwiązać inne pytania.

Klienci są bardziej skłonni do angażowania się w chatboty oparte na sztucznej inteligencji, co może oznaczać zwiększoną lojalność klientów.

Istnieją również funkcje zaprojektowane dla contact center – zbudowane z myślą o zarządzaniu i nawiązywaniu/odbieraniu połączeń, przy czym głównym celem jest wydajność. Automatyczne wybieranie numerów, oprogramowanie do nagrywania rozmów, narzędzia monitorujące, IVR i systemy telefoniczne z automatyczną sekretarką również odgrywają rolę w tworzeniu wyselekcjonowanych, ale autentycznych doświadczeń klientów.

Raport trendów w zakresie doświadczeń klientów Zendesk

Firmy takie jak Zoom i Five9 ułatwiły agentom podczas pandemii uzyskiwanie tylko najdokładniejszych informacji dzięki funkcji zaprojektowanej w celu zalecenia najlepszych dalszych kroków dla agentów wykorzystujących potęgę sztucznej inteligencji, aby pomóc klientom.

Ponadto automatyczne wybieranie numerów może zwiększyć ogólną wydajność wychodzącego centrum kontaktowego, zwiększając produktywność wybierania. Narzędzia monitorujące; nagrywanie rozmów, automatyczna sekretarka oraz przychodzące/wychodzące systemy IVR mogą również pomóc skierować klientów do działu, do którego muszą dotrzeć i zmniejszyć tarcia związane z

• 42% respondentów stwierdziło, że po frustrującym doświadczeniu z automatyczną sekretarką za pośrednictwem centrum kontaktowego wybrałoby się gdzie indziej.
• Autodialery mogą zwiększyć wydajność o 200-300% na godzinę. Porównaj to z wybieraniem ręcznym przez agentów, które trwa znacznie dłużej.
• 8 na 10 firm wdrożyło sztuczną inteligencję jako rozwiązanie do obsługi klienta w rozmowach telefonicznych.
• 25% interakcji z klientami będzie integrować chatboty lub wirtualnych asystentów klienta w 2020 roku.
• W firmach, które łączą sztuczną inteligencję z interakcjami międzyludzkimi, odnotowano 61% wzrost zadowolenia klientów.
• Centra kontaktowe odnotowały 40% wzrost ruchu do asystentów telefonicznych korzystających z AI w okresie od lutego do kwietnia 2020 r.

Źródła: High Tech Communications , Oracle , Gartner , Markets and Markets , MIT Technology Review

Centra kontaktowe czekają na bezprecedensowy wzrost

Według IDC światowe przychody z rynku sztucznej inteligencji (AI), w tym oprogramowania, sprzętu i usług, mogą wzrosnąć w tempie 15,2% rok do roku w 2021 r . Liczba ta osiągnęła 341,8 mld USD w 2021 r. Notatki śledzące . W 2022 r. jest na dobrej drodze do dalszego przyspieszenia, a IDC zauważa, że ​​do 2024 r. może przekroczyć granicę 500 miliardów dolarów.

Oprogramowanie AI jest liderem na rynku z 88% całego rynku AI. Jeśli chodzi o wzrost, sprzęt oparty na sztucznej inteligencji, szacuje IDC: może rosnąć najszybciej w ciągu najbliższych kilku lat.

Aplikacje AI stanowią prawie 50% przychodów i mają najsilniejszą pięcioletnią łączną roczną stopę wzrostu (CAGR) na poziomie 33,2%. Najwolniejszy; Oprogramowanie infrastruktury systemu AI, które ma pięcioletni CAGR na poziomie 14,4%. Stanowi około 35% wszystkich przychodów z oprogramowania AI.

Źródło: IDC