Stan Zunifikowanej Komunikacji w 2022 r.

Rok 2021 przyniósł wiele trendów UCC na pierwszy plan i spowodował zmianę paradygmatu, której branża nigdy wcześniej nie widziała. Pracodawcy musieliby sprostać nie tylko rosnącym oczekiwaniom klientów, ale także pracowników. Z potrzebą bardziej spersonalizowanego i szybszego rozwiązywania zapytań klientów – pracowników, którzy zasmakowali w pracy w domu w 2021 roku; powiedzą, że chcą, aby to było kontynuowane.

Kolejny główny motyw, który pojawił się od 2021 r. – możliwość czatowania na dowolnej platformie, niezależnie od używanej platformy. Ta koncepcja, znana jako interoperacyjność, zyskała znaczną walidację, gdy firmy Cisco i Zoom sfinansowały działania interop firmy Mio w rundzie finansowania serii A o wartości 8,7 mln USD .

UCaaS i CCaaS okazały się, odpowiednio, niezbędnymi narzędziami, które przedsiębiorstwa i firmy każdej wielkości mogą wykorzystać – jeśli chcą zapewnić doskonałe wrażenia. Firmy takie jak 8×8, Cisco, Microsoft, RingCentral i Zoom zostały uznane za liderów w raporcie Gartnera 2021 UCaaS Magic Quadrant z 2021 r.

Raport Gartner UCaaS 2021

Wszyscy ci dostawcy, wraz z innymi określanymi jako wizjonerzy i pretendenci, dokonali niezbędnych poprawek w swojej technologii, aby zapewnić ciągłość biznesową niezbędną do utrzymania się na powierzchni w 2022 roku. Zanurzmy się w inne trendy, które mają zmienić UCC w 2022 roku i później. Zebrałem najbardziej aktualne statystyki, aby dać Ci przegląd dzisiejszego rynku.

Gdzie stoi UC w 2022 roku?

COVID-19 z pewnością odegrał integralną rolę: na poziomie cyfrowej transformacji, która przydarzyła się wielu dostawcom i firmom korzystającym z technologii UCC.

Ameryka Północna i Europa odnotowały jedne z najwyższych wzrostów we wdrażaniu technologii UCC. W związku z tym trend przenoszenia urządzenia (BYOD) stał się jeszcze bardziej popularny, zwłaszcza że oprogramowanie do zarządzania pracownikami stało się znacznie prostsze w użyciu i lepiej umożliwiało zdalne zabezpieczanie urządzeń innych firm.

Źródło, Oxford Economics i Samsung

Spowodowało to również znaczną zmianę w sferze teleobecności, tworząc swego rodzaju boom UC w 2021 r. – spodziewany, że potrwa długo do 2022 r. Aby spojrzeć z lepszej perspektywy – oto kilka dodatkowych statystyk, które pokazują skalę UCC.

• BYOD, który do 2023 r. ma zwiększyć popyt na systemy zunifikowanej komunikacji .
• 34% pracowników, którzy wcześniej dojeżdżali do pracy, twierdzi, że teraz pracuje zdalnie – od kwietnia 2020 r.
• 42% firm twierdzi, że zwiększyło przyjęcie chmury i ujednoliconej komunikacji.
• 67% organizacji twierdzi, że przeniesie „znaczną część” swoich rozwiązań zunifikowanej komunikacji do chmury.
• 85% wiodących firm na świecie uważa, że ​​interfejsy API, które pozwalają pracownikom i klientom komunikować się, są kluczowymi aspektami rozwoju firmy.

Źródła: Allied Market Research, MIT , Nemertes Research , Nemertes Research , Apigee

Trendy UC, które wpływają na biznes

Elementy, takie jak automatyzacja przepływu pracy, interfejsy API komunikacyjne i interoperacyjność, stały się czymś niezbędnym dla każdej atrakcyjnej oferty UC. Automatyzacja przepływu pracy umożliwia pracownikom automatyzację powtarzalnych zadań w celu zwiększenia produktywności.

Interfejsy API komunikacyjne umożliwiają programistom i osobom niebędącym programistami tworzenie stosu komunikacyjnego, który jest więcej niż wystarczający do napędzania wszelkich obciążeń i zapewniania pozytywnych doświadczeń pracowników/klientów.

Mobilność to kolejny decydujący czynnik, który może zmienić rok 2022. Pracownicy bardziej niż kiedykolwiek pragną większej mobilności i elastyczności miejsca pracy; i oczywiście specyfikacje, takie jak udostępnianie plików, czat, rozmowy wewnętrzne/zewnętrzne z komputera stacjonarnego i telefony programowe, pozostają niezbędne.

Innym trendem, którego możemy się spodziewać w 2022 r., jest rozwój bez kodu, który pozwala nie-programistom konstruować boty, IVR, a także poprawiać wrażenia użytkownika (pracowników) i klientów.

Źródło, Gartner MQ dla dostawców z niskim kodem i bez kodu

Poniżej znajduje się więcej statystyk, które pokazują, jak bardzo krajobraz UC ma i będzie dojrzewał:

• Ruch na smartfonach może przekroczyć ruch na komputerach stacjonarnych do 2022 r., co wskazuje na rosnące zapotrzebowanie na mobilne rozwiązania UC z solidnymi doświadczeniami użytkowników.
• „Organizacje wyznaczające trendy” są o 150% bardziej skłonne do korzystania z rozwiązań komunikacji mobilnej niż organizacje obserwujące, które mają tendencję do nadrabiania zaległości.
• 70% zespołów może do 2022 roku polegać na narzędziach do współpracy zespołowej, takich jak Slack.
• Narzędzia do współpracy zespołowej, takie jak Slack, Cisco WebEx, Microsoft Teams i Zoom, zyskały ogromną popularność od początku pandemii COVID-19.
• 34,3% firm zmniejszyło wydatki na IT średnio o 161 tys. USD rocznie, eliminując nadmiarowe aplikacje i przechodząc na oparte na chmurze rozwiązania ujednoliconej komunikacji jako usługi (UCaaS).

Źródła: Cisco , Aberdeen , Gartner , NoJitter , Nemertes Research

Trendy UKC

Narzędzia do współpracy, takie jak Slack, również odnotowały wzrost użycia zarówno w przypadku małych i średnich firm, jak i użytkowników korporacyjnych.

Jedną z największych zalet korzystania z platform UCC jest to, że są one łatwiejsze do wdrożenia i obsługi niż kiedykolwiek wcześniej. Wiele z nich rozszerza możliwości plug-and-play, często rozszerzając najbardziej zaawansowane funkcje, takie jak automatyzacja i IVR za naciśnięciem jednego przycisku.

Skala to kolejny centralny element, który zapewnia prawdziwą elastyczność, ponieważ organizacje mogą błyskawicznie dodawać pracowników i agentów contact center. UCaaS nadal rośnie, ale w 2021 roku wydaje się, że w przestrzeni dominowały dwie nazwy – Microsoft Teams i Slack.

• Microsoft Teams jest bez wątpienia czołowym dostawcą oprogramowania do współpracy zespołowej, z ponad 250 aktywnymi użytkownikami miesięcznie; Slack jest bliskim rywalem, z 12 milionami, ale nie jest w stanie wygiąć potęgi, jaką może pochwalić się Microsoft Teams.
• Microsoft zauważa, że ​​użytkownicy Teams będą korzystać z technologii współpracy przez ponad 2,7 miliarda minut dziennie.

Źródła: TomTalksBlog , Microsoft

Przegląd globalnych konferencji wideo

Wideokonferencja jest dzisiaj; potrzeba. Możemy to przypisać pandemii, która wysłała miliony do pracy w domu: w ciągu jednej chwili. Realne rozwiązanie UCC z pewnością sprawdziłoby się w tym klimacie – tak? Wydaje się, że Zoom Video Communications zdobył uznanie, stając się dzieckiem plakatu w zakresie łączności i doświadczenia użytkownika. Odniosła ogromny sukces komercyjny podczas pandemii.

Ta technologia ma mnóstwo implikacji – ta, która opiera się głównie na technologii wymiany prywatnych oddziałów w chmurze (PBX), która wykorzystuje zdalne serwery, które zapewniają nadmiarowość w celu zapewnienia długiego czasu pracy bez przestojów.

Źródło RingCentral

Taka zdolność jest szczególnie istotna, gdy firma chce rozwijać się na całym świecie. Zapewnia również wiele fajnych zaawansowanych funkcji, takich jak faktyczna obecność pracownika i bezproblemowe przekazywanie połączeń między wieloma urządzeniami, co zapewnia bardziej elastyczne spotkania.

Dostępne są również wideokonferencje, czat, udostępnianie plików i połączenia głosowe. Wszystkie te funkcje mają jeden wspólny cel – zbliżyć zespoły i nadal odnotowują wysoki wzrost w 2022 roku. Zobacz sam:

• Ponad 70% pracowników twierdzi, że pracuje zdalnie raz w tygodniu lub dłużej.
• Pracownicy mówią; mobilne wideo jest 2,5 razy bardziej prawdopodobne, aby obniżyć koszty podróży.
• 76% uczestników, którzy korzystają z wideokonferencji do zdalnej współpracy/pracy, twierdzi, że doświadcza lepszej równowagi między życiem zawodowym a prywatnym.
• 70% wszystkich spotkań konferencyjnych online do 2022 r. będą to spotkania narad.
• Zoom poczynił (większe) postępy w kierunku uzupełnienia oferty UCaaS, stając się liderem w raporcie Gartner, 2021 UCaaS Magic Quadrant .
• Gartner zauważa, że ​​firma dba o wyjątkowe doświadczenia klientów, a jej wsparcie nie ma sobie równych wśród wielu innych czynników, które działają na korzyść Zoomu.

Źródła: TechCrunch , Cisco , Frost i Sullivan , Zoom

Źle wdrożona UC może mieć wpływ na biznes

Źle wdrożona UC może stworzyć własny zestaw problemów, które mogą wpłynąć na przepływ i wydajność biznesową. Przed zakupem rozwiązania UCC należy zrozumieć ich potrzeby biznesowe.

I to jest dwutorowa odpowiedzialność: dostawcy i firmy korzystające z usługi UCC muszą rozumieć swoje wymagania wewnętrznie i na zewnątrz. Może to również oznaczać, że zrozumienie możliwości siły roboczej będzie coraz ważniejszym czynnikiem dla liderów przedsiębiorstw w 2022 roku.

Udostępnianie plików, czat, wideokonferencje, komunikacja wewnętrzna/zewnętrzna oraz integracja z contact center to (stosunkowo) definitywne funkcjonalności nowoczesnych systemów UCC po roku 2021.

• 85% uczestników spotkań online twierdzi, że ma problemy z oprogramowaniem i utrzymywaniem łączności.
• 42% osób, które uczestniczą w spotkaniach online, deklaruje, że są sfrustrowane przed ich rozpoczęciem – ponieważ nie mogą do nich dołączyć; łatwo.
• 86% właścicieli firm uważa, że ​​problemy w miejscu pracy są bezpośrednim skutkiem nieodpowiednich narzędzi komunikacyjnych.

Źródła: Cisco , Cisco , Salesforce

Czy UC jest tego warte?

Długie z krótkich to, no cóż, głośne tak. Rozwiązania UC mają mnóstwo zalet; które obejmują oszczędności kosztów, zwiększoną produktywność i mogą w wielu przypadkach wpłynąć na klienta końcowego. Omówię każdą z tych koncepcji w poniższych sekcjach:

Oszczędność kosztów: Nowoczesne i dobrze wyposażone rozwiązanie UC oparte na chmurze może zaoszczędzić firmom pieniądze w kilku obszarach: Infrastruktura, administracja i podróże. Często są one mniej niezgrabne niż wybór oprogramowania lokalnego, które często wiąże się z wysokimi opłatami z góry za instalację fizycznego sprzętu w porównaniu z lekkimi platformami UC opartymi na chmurze.

Produktywność: Zamiast przeszukiwać dni w poszukiwaniu dokumentu w skrzynce odbiorczej poczty e-mail lub próbować znaleźć jego fizyczną kopię: dlaczego nie znaleźć autora dokumentu i wysłać go do Ciebie w mgnieniu oka? Możesz zebrać krytyczne zespoły do ​​zaimprowizowanego czatu wideo, który obejmuje wszystkie aspekty Twojej firmy, od finansów po wprowadzanie produktów. Możesz odblokować większą wydajność dzięki integracji oprogramowania zwiększającego produktywność w miejscu pracy, zaprojektowanego do planowania wiadomości e-mail, automatyzacji powtarzalnych zadań i uproszczenia planowania spotkań.

Źródło, Inc.com

Zadowolenie klienta: Dobra robota UC może prowadzić do zadowolenia lub zadowolenia klienta – to znaczy – jeśli jest dobry. Co to wszystko ma wspólnego z UC? Chociaż może to nie być oczywiste, dobrze wdrożona UC odgrywa rolę w tworzeniu zadowolonych klientów, a tym samym dobrych doświadczeń klientów CX.

Istnieje możliwość zintegrowania systemu CRM z systemem UC, co pozwala uzyskać lepszy obraz klienta i jego potrzeb, gdy tak wiele informacji jest dostępnych z jednego zunifikowanego systemu.

Agenci: Prawdopodobnie najważniejsi pracownicy centrum kontaktowego, agenci, szybciej reagują i uzyskują dostęp do dokładniejszych informacji. Dlaczego klient nie ma być zadowolony? Integracja rozwiązań contact center i UC może stworzyć potężny element komunikacji korporacyjnej zbudowany również do komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej.

Mam nadzieję, że ten przegląd rynku UCC był dla Ciebie korzystny. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o stanie UC – odwiedź naszą część z wiadomościami – GetVoIP News , aby uzyskać najnowsze szczegółowe informacje na temat nagłówków branżowych UCC, spostrzeżeń, danych i nie tylko.