Ceny Talkdesk, plany, funkcje: nasz kompleksowy przegląd

Dostawcy oprogramowania do centrów kontaktowych w chmurze (CCaaS), tacy jak Talkdesk, pomagają firmom zwiększyć produktywność zespołów, poprawić zadowolenie klientów i obniżyć ogólne koszty operacyjne.

Dzięki narzędziom do automatyzacji opartym na sztucznej inteligencji, analityce wielokanałowej i intuicyjnemu interfejsowi Workspace, Talkdesk optymalizuje zarówno doświadczenie klienta, jak i przepływy pracy agentów.

W tym poście omówimy dostępne ceny i plany Talkdesk, najważniejsze funkcje i ogólne wrażenia użytkownika.

Co to jest Talkdesk?

Talkdesk to oparte na chmurze oprogramowanie contact center, które w szczególności koncentruje się na wykorzystaniu sztucznej inteligencji (AI) i automatyzacji w celu poprawy obsługi klienta, usprawnienia komunikacji biznesowej i zwiększenia produktywności.

Usługa CX Cloud umożliwia małym i średnim firmom zarządzanie wszystkimi aspektami kontaktu z klientem i obsługą klienta w firmie i w wielu kanałach.

Nawet lepiej?

Ponieważ skalowanie i dodawanie nowych funkcji za pomocą poszczególnych dodatków lub aktualizacji planu odbywa się bezpośrednio przez Talkdesk, przygotowanie nowego agenta zajmuje tylko około 30 sekund.

Dostępne możliwości komunikacji wielokanałowej dla Talkdesk Omnichannel Engagement Suite obejmują:

• Połączenia głosowe
• Czat na żywo w witrynie
• Wysyłanie wiadomości e-mail i SMS-ów
• Platformy mediów społecznościowych (Facebook, Twitter, WhatsApp)

Dzięki zaawansowanym opcjom samoobsługi klienta, takim jak konwersacyjna sztuczna inteligencja, Live Agent Assist i wielopoziomowy IVR, Talkdesk odciąża agentów i umożliwia klientom szybkie i wygodne uzyskiwanie odpowiedzi, których potrzebują, zamiast kazać klientom czekać na oddzwonienie lub czekać .

Talkdesk ma nawet ponad 60 gotowych integracji, więc użytkownicy mogą łatwo przenieść swoje ulubione narzędzia biznesowe do interfejsu Talkdesk.

Ceny i plany Talkdesk

Talkdesk oferuje cztery plany: CX Cloud Essentials, CX Cloud Elevate, CX Cloud Elite i Experience Clouds.

Przyjrzyjmy się każdemu z nich bardziej szczegółowo.

CX Cloud Essentials: 75,00 USD za użytkownika miesięcznie

Plan CX Cloud Essentials to dobra opcja dla mniejszych firm, które komunikują się głównie za pośrednictwem połączeń głosowych VoIP.

W przeciwieństwie do planów niższego poziomu oferowanych przez konkurencję, plan Talkdesk Cloud Essentials integruje się zarówno ze standardowymi platformami innych firm, jak i branżowymi narzędziami biznesowymi na poziomie przedsiębiorstwa w ramach rynku AppConnect .

Oferuje również „Starterowe” (pomniejszone) wersje kluczowych funkcji Talkdesk.

Obejmują one oparte na sztucznej inteligencji narzędzie Guardian Starter do zapewniania zgodności i bezpieczeństwa, działające na żywo Agent Assist Starter z przeszukiwalnymi przewodnikami zarządzania wiedzą oraz możliwość transkrypcji i analizy 20% rozmów głosowych klientów za pomocą narzędzia Customer Experience Analytics Starter.

Jednak dostęp do dodatkowych kanałów komunikacji, takich jak czat, e-mail i SMS, jest niedostępny w planie Cloud Essentials.

W skrócie: Cloud Essentials oferuje więcej funkcji niż większość podstawowych planów contact center, ale nie oferuje tych funkcji przy pełnej wydajności.

Oprócz małych firm, które stawiają na połączenia głosowe, plan Cloud Essentials jest również mądrym posunięciem dla firm rozważających droższy plan, ale chcących mieć pewność, że Talkdesk najpierw zaspokoi ich potrzeby biznesowe.

Plan CX Cloud Elevate: 95,00 USD za użytkownika miesięcznie

Plan CX Cloud Elevate jest przeznaczony dla małych i średnich firm, które potrzebują dostępu do kanałów komunikacji poza połączeniami głosowymi, w tym do czatu, poczty e-mail i SMS-ów .

Pierwszym poważnym ulepszeniem tego planu jest oferowanie dostosowywalnych, zautomatyzowanych powiadomień , które czynią go idealnym wyborem dla firm potrzebujących wydajniejszego sposobu zarządzania planowaniem spotkań, aktualizacjami wysyłek i przypomnieniami o rozliczeniach.

Plan Elevate obejmuje również pakiet funkcji Talkdesk Quality Management i ankiety dla klientów, co oznacza, że ​​zapewnia możliwość wzmocnienia obsługi klienta, przewidywania przyszłych potrzeb oraz oceny bieżącego wsparcia i wydajności agentów.

Narzędzia te są szczególnie przydatne dla firm, które dostosowują się do większej liczby klientów, sprzedaży lub lokalizacji oddziałów, które muszą zapewnić, że nagły wzrost nie wpłynie negatywnie na ich jakość usług.

Zespoły mogą również uzyskiwać dostęp do aplikacji mobilnej w planach Elevate i wyższych.

Niestety są tutaj pewne minusy.

Przede wszystkim niektóre funkcje, takie jak narzędzie bezpieczeństwa Guardian i Agent Assist, są nadal oferowane tylko w trybie „Starter” (wersja lite). Mimo że jego 100% gwarantowany czas działania jest jednym z głównych (jeśli nie najważniejszym) atutem Talkdesk, nadal nie jest oferowany w tym abonamencie.

Biorąc pod uwagę, że czas pracy i bezpieczeństwo są kluczowe dla sukcesu lub porażki oprogramowania contact center, może to stanowić problem dla wielu zespołów.

Plan Cloud CX Elite: 125,00 USD za użytkownika miesięcznie

Plan Cloud CX Elite zapewnia największe korzyści Talkdesk — 100% gwarantowany czas bezawaryjnej pracy i pełny pakiet zabezpieczeń Guardian .

Administratorzy i agenci otrzymują powiadomienia Guardian w przypadku wykrycia nieprawidłowego lub niezgodnego zachowania. Dodatkowo połączenia są automatycznie kierowane do agenta z najwyższym aktualnym poziomem łączności, co zapewnia niezmiennie wysoką jakość połączeń.

Te dwie funkcje w szczególności przyniosą korzyści zdalnym i mieszanym zespołom pracującym w wysoce regulowanych sektorach biznesowych . Zaawansowane, interaktywne analizy w czasie rzeczywistym i historyczne z pakietu funkcji Talkdesk Performance Management mają również na celu optymalizację zdalnych zespołów. Administratorzy będą mieli dostęp do ponad 900 wskaźników KPI i analiz, które oferują szczegółowe, praktyczne spostrzeżenia na wyższym poziomie niż większość konkurentów Talkdesk.

Chociaż jest drogi, użytkownicy planu Elite nadal będą cieszyć się pewnymi oszczędnościami, ponieważ obejmuje on wybór jednej z czterech dodatkowych funkcji w cenie 125,00 USD za użytkownika miesięcznie (za chwilę omówimy wszystkie dostępne dodatki).

Chmury doświadczenia: oparte na wycenie

Czwarty i ostatni plan Talkdesk to branżowy pakiet Experience Cloud, który został zaprojektowany do pracy z niszowymi aplikacjami biznesowymi innych firm i optymalizacji procesów biznesowych zgodnie z określonymi sektorami i branżami.

Chmury Experience Cloud są dostarczane z gotowymi integracjami wysokiego poziomu i wstępnie zaprojektowanymi, specyficznymi dla branży przepływami pracy, aby jak najszybciej usprawnić kluczowe procesy. Nawet agenci wirtualni w Experience Clouds rozumieją terminologię branżową.

W chwili pisania tego tekstu te chmury doświadczeń są szczególnie popularne w sektorach opieki zdrowotnej i finansów.

Plany Talkdesk: Dostępne dodatki

Talkdesk oferuje również szereg dodatkowych funkcji dla wszystkich swoich planów.

Jednym z najpopularniejszych dodatków jest pakiet Talkdesk Workforce Management Suite , który wykorzystuje sztuczną inteligencję i automatyzację do optymalizowania personelu i tworzenia harmonogramów zespołów opartych na umiejętnościach lub niestandardowych metodą „przeciągnij i upuść”.

Ten pakiet oferuje również zautomatyzowane wielokanałowe prognozowanie i zarządzanie zasobami w oparciu o analizy historyczne i w czasie rzeczywistym. Narzędzie Workforce Management pozwala agentom żądać zmian i planować zmiany, automatyzuje harmonogramy zgodnie z gotowymi szablonami zmian, a nawet zapewnia monitorowanie przestrzegania, aby upewnić się, że zachowanie agentów jest zgodne z automatycznymi harmonogramami i zmianami.

Inne dostępne dodatki obejmują Premium Tech Support, zamianę tekstu na mowę, płatności PCI, uwierzytelnianie tożsamości Talkdesk oraz te pokazane na poniższym obrazku:

Najważniejsze funkcje centrum kontaktowego Talkdesk

Poniżej przedstawimy najlepsze funkcje Talkdesk dla contact center – jednak jeśli znasz Talkdesk, możesz zauważyć, że czegoś brakuje.

22 lutego 2022 r. Talkdesk ogłosił zawieszenie usługi Talkdesk Callbar. Ale nie martw się – Talkdesk ma niesamowity i konkurencyjny zestaw funkcji, które z nawiązką rekompensują brak Callbar.

Omówmy teraz niektóre z naszych ulubionych.

Obszar roboczy Talkdesk

Talkdesk Workspace, ujednolicony i intuicyjny interfejs platformy dla użytkownika końcowego, zapewnia dostęp jednym kliknięciem do wszystkich podstawowych funkcji i integracji CX Cloud za pośrednictwem spersonalizowanego agenta lub pulpitu administratora.

Dostęp do Talkdesk Workspace można uzyskać za pośrednictwem aplikacji komputerowej do pobrania, aplikacji Mobile Conversation na systemy Apple iOS i Android lub bezpośrednio z preferowanej przeglądarki internetowej użytkownika.

Gotowe szablony obszaru roboczego są uporządkowane według roli użytkownika (administrator, agent lub przełożony), a administratorzy mogą tworzyć obszary robocze dla wielu użytkowników dla określonych projektów, działów, zespołów lub innych grup użytkowników.

Poszczególni użytkownicy mogą dostosować pulpit nawigacyjny Workspace, wybierając preferowany język i motyw, dodając ulubione aplikacje innych firm za pomocą TalkDesk AppConnect oraz zmieniając układ ikon i narzędzi na pasku bocznym.

Agenci otrzymują powiadomienia w czasie rzeczywistym bezpośrednio w interfejsie Workspace i mogą uzyskiwać dostęp/inicjować dowolne z głównych funkcji:

• Rozmowy: Rozmowy zapewniają agentom dostęp do wszystkich interakcji wielokanałowych (głosowych i cyfrowych) w czasie rzeczywistym i historycznych. W ramach konwersacji agenci mogą:
  • Odbierać, przeglądać, rozwiązywać lub ponownie przydzielać indywidualne przypisania konwersacji na karcie „Przypisane do Ciebie”.
  • Przeglądaj, aktualizuj lub rozwiązuj zadania interakcji grupy kontaktowej na karcie „Odebrane”.
  • Komunikuj się z klientami w czasie rzeczywistym w różnych kanałach i przechodź między kanałami podczas jednej interakcji
  • Filtruj interakcje według kanału, niestandardowych tagów, filtrów itp.
  • Ustawiaj dyspozycje klientów, przeglądaj lub dodawaj notatki agentów, uzyskuj dostęp do szablonów rozmów/odpowiedzi
  • Przeglądaj i aktualizuj dane kontaktowe i szczegóły klientów w Talkdesk lub za pomocą zintegrowanego narzędzia innej firmy (CRM itp.)
  • Wysyłaj linki/dokumentację w konwersacjach
  • Uzyskaj dostęp i aktualizuj pracę po wezwaniu
• Poczta głosowa: przeszukiwalna, interaktywna baza danych poczty głosowej zawierająca wiadomości z całej firmy i indywidualne. Użytkownicy mogą przeglądać/aktualizować status poczty głosowej, przeglądać swoje przydziały poczty głosowej lub ponownie przypisywać wiadomości do innych agentów/zespołów, sprawdzać datę, godzinę, grupę kontaktową i czas trwania poczty głosowej lub odsłuchiwać/czytać wiadomości.
• Czynności: Zobacz wszystkie przychodzące, wychodzące i nieodebrane interakcje dla poszczególnych agentów lub zespołów. Uzyskaj również dostęp do czasu trwania interakcji, daty/godziny, przypisanego agenta/grupy kontaktowej oraz informacji kontaktowych klienta
• Kontakty: Twórz, aktualizuj/edytuj i wyświetlaj wszystkie kontakty (nazwa kontaktu, numer, adres e-mail, firma itp.)

Oprócz powyższych czterech głównych aplikacji agenta, użytkownicy mogą uzyskiwać dostęp do innych narzędzi bezpośrednio w swoim interfejsie Talkdesk Workspace, w tym:

• Zarządzanie pracownikami: przeglądaj harmonogramy zespołu i osobiste, modyfikuj harmonogramy, proś o dni wolne, zmiany handlowe, otrzymuj powiadomienia o zatwierdzeniu / odmowie PTO
• Zarządzanie jakością: Przejrzyj oceny wydajności agentów, poproś o dodatkowe szkolenie

Studio Talkdesk

Talkdesk Studio to zasadniczo główna baza dla wszystkich interakcji głosowych w Talkdesk Phone. Tutaj administratorzy tworzą menu połączeń IVR, dostosowują przepływy połączeń w edytorze ścieżek połączeń typu „przeciągnij i upuść” oraz tworzą/aktualizują reguły połączeń.

Studio zawiera mnóstwo strategii kierowania i zarządzania połączeniami dla firmowego systemu telefonicznego, w tym:

• Routing oparty na kalendarzu, Routing VIP, Routing oparty na umiejętnościach, Routing oparty na czasie
• Automatyczne wywołania zwrotne
• Przetwarzanie tekstu na mowę lub przesyłanie plików audio Menu IVR i wstrzymanie tworzenia wiadomości
• Maksymalny czas oczekiwania dzwoniącego
• Przekierowanie połączeń
• Nagranie rozmowy
• Poczta głosowa i transkrypcja poczty głosowej
• Grupy dzwoniące z automatycznym odbieraniem

Wirtualny agent Talkdesk

Talkdesk Virtual Agent to zautomatyzowane narzędzie samoobsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji dla kanałów cyfrowych i głosowych.

Administratorzy używają narzędzia Conversation Designer bez użycia kodu, przeciągania i upuszczania, do tworzenia i aktualizowania zautomatyzowanych przepływów konwersacji.

W Projektancie konwersacji administratorzy mogą programować pytania i komentarze, ustawiać wyzwalacze i wynikające z nich działania oraz zarządzać bardziej złożonymi żądaniami za pomocą podzielonych przepływów. Korzystając z przetwarzania języka naturalnego (NLP), Wirtualny Asystent Talkdesk analizuje intencje, emocje i nastroje klientów, przewidując pożądane wyniki każdej interakcji. Dzięki temu agenci są wolni i przyspieszają ogólny czas rozwiązywania problemów.

Administratorzy mogą również określić, kiedy eskalować rozmówcę do agenta na żywo.

Funkcja inteligentnej obsługi połączeń automatycznie kieruje rozmówcę do najlepszego dostępnego agenta na żywo, dostarczając mu informacji zebranych od klienta przez agenta wirtualnego. Agent może następnie przejrzeć transkrypcję rozmowy, opinię klienta i uzyskać dostęp do danych CRM rozmówcy, takich jak historia konta, szczegóły uwierzytelnienia i notatki na karcie transferu. Ta zautomatyzowana funkcja ciepłego transferu gwarantuje, że agent jest gotowy do szybkiego rozwiązania problemu przed połączeniem się z klientem.

Asystent agenta Talkdesk

Agent Assist to kolejna funkcja Talkdesk oparta na sztucznej inteligencji, zapewniająca agentom sugestie i wsparcie w czasie rzeczywistym podczas interakcji z klientami na żywo.

Agent Assist dokonuje transkrypcji rozmów między agentami a klientami na bieżąco. Wykorzystując sztuczną inteligencję, Agent Assist rozpoznaje kluczowe słowa i frazy w rozmowie, wyświetlając je w zakładce „Najważniejsze”. Następnie Agent Assist analizuje te najważniejsze informacje, natychmiast wyszukując odpowiednie artykuły i skrypty z wewnętrznej bazy wiedzy i wyświetlając je agentom na karcie „ Rekomendacje ”. Agent Assist sugeruje nawet inne możliwe rozwiązania, jeśli pierwsza rada nie rozwiąże problemu.

Podczas interakcji na żywo agenci mogą kopiować kluczowe części konwersacji bezpośrednio z transkryptu w czasie rzeczywistym lub przypinać kluczowe momenty, do których można się odwoływać podczas pracy po rozmowie.

Narzędzie Asystent agenta zwiększa odsetek rozwiązań pierwszego kontaktu, zapobiega zawieszaniu rozmówców przez agentów i ogranicza czas trwania połączeń. Ponadto, gdy klienci łączą się z dobrze poinformowanym, naprawdę pomocnym agentem, wskaźniki satysfakcji gwałtownie rosną.

Proaktywne zaangażowanie wychodzące

Talkdesk Proactive Outbound Engagement Suite to zestaw funkcji zaprojektowanych w celu promowania bardziej efektywnej komunikacji wychodzącej.

Oferuje automatyczne tryby wybierania Power, Predictive i Preview w celu lepszej penetracji listy potencjalnych klientów. Sygnały zajętości i rozłączone linie telefoniczne są automatycznie odfiltrowywane, a administratorzy mogą przypisywać połączonych agentów do list.

Administratorzy mogą przesyłać listy połączeń, weryfikować listy połączeń i ustalać ich priorytety, wyświetlać stan list połączeń oraz przypisywać listy do kampanii w centralnej bazie danych z możliwością przeszukiwania.

Pamiętaj, że Talkdesk zapewnia również opcje bezpośredniej integracji z Salesforce dla kampanii wychodzących.

W ramach każdej wychodzącej kampanii telefonicznej administratorzy mogą dostosować:

• Tryb wybierania
• Strategia wybierania numeru (ustaw identyfikator dzwoniącego, dopuszczalne godziny połączeń według strefy czasowej)
• Maksymalny współczynnik wybierania (liczba jednoczesnych połączeń wychodzących na agenta)
• Tempo wybierania (regulacja automatyczna lub ręczna)
• Opcje dyspozycji systemu (zajęty, brak odpowiedzi, opuszczony, zawieszony, nieprawidłowy numer)
• Maksymalna liczba prób na kontakt
• Domyślny okres ponawiania
• Wykrywanie automatycznej sekretarki
• Maksymalny współczynnik porzuceń, limit czasu porzucenia i maksymalny czas dzwonienia
• Priorytet kampanii dla agentów przypisanych do wielu kampanii

W trybie dialera wychodzącego agenci mogą ustawiać dyspozycję połączeń, sporządzać notatki z połączeń i aktualizować swój własny status .

Administratorzy mogą uzyskiwać dostęp do wielu szablonów raportowania połączeń wychodzących, przeglądając kluczowe wskaźniki wydajności, takie jak średni czas rozmów wychodzących, najdłuższy czas połączeń wychodzących, dyspozycje nawiązanych połączeń, czas bezczynności agenta i liczba nawiązanych połączeń.

Proaktywne powiadomienia Talkdesk zapewniają wychodzące powiadomienia SMS i pocztą głosową, które są szczególnie przydatne w przypadku przypomnień o opłaceniu rachunków i spotkaniach, potwierdzeń zamówień, aktualizacji wysyłek i promocji sprzedaży.

Talkdesk AppConnect + integracje Talkdesk

Talkdesk integruje się z ponad 60 aplikacjami biznesowymi innych firm za pośrednictwem Talkdesk Connections , umożliwiając użytkownikom dostęp do wszystkich narzędzi, których używają w obszarze roboczym Talkdesk.

Najpopularniejsze integracje (połączenia) to narzędzia do komunikacji wewnętrznej i współpracy, takie jak Slack, Zoom, Microsoft Teams, Microsoft 365 i Google GSuite.

Integracje CRM obejmują Zoho, Salesforce, Zendesk i Freshdesk.

Dodatkowe integracje obejmują HelpScout, Shopify, BigCommerce i Pipedrive.

Talkdesk jest dobrze znany ze swojej funkcji AppConnect , która jest zasadniczo sklepem z aplikacjami pełnym branżowych narzędzi do komunikacji biznesowej i współpracy innych firm na poziomie przedsiębiorstwa.

AppConnect zapewnia gotową do użycia integrację aplikacji innych firm w interfejsie Talkdesk. Dostępne produkty to Textline, Ada, Verint, Avochato, Jabra, Snap Recordings i inne.

Pakiet analiz obsługi klienta Talkdesk

Pakiet Talkdesk Customer Experience Analytics składa się z pięciu głównych elementów:

Przeglądaj Talkdesk

Talkdesk Przeglądaj historyczne dane analityczne converse contact center i zawiera ponad 900 wskaźników w niestandardowych i gotowych szablonach raportów. Administratorzy mogą filtrować według zakresu dat, godzin, agentów, kanałów komunikacji i nie tylko.

Dyskusja na żywo

Talkdesk Live zapewnia szczegółowy wgląd w aktywność centrum kontaktowego w czasie rzeczywistym , umożliwiając podejmowanie decyzji na żywo w oparciu o dane w celu zoptymalizowania wydajności.

Administratorzy mogą wybierać spośród 17 gotowych pulpitów nawigacyjnych lub tworzyć niestandardowe szablony raportów. Alerty w czasie rzeczywistym, monitorowanie połączeń za pomocą szeptu i wtrącania połączeń oraz tablice agentów zapewniają, że wszyscy są na tej samej stronie, jeśli chodzi o działania centrum kontaktowego.

Kluczowe wskaźniki KPI na żywo obejmują:

• Aktywne (w toku) kontakty przychodzące i wychodzące (omnichannel/filtrowanie według kanału)
• Wskaźnik porzucania kontaktów
• Średni czas obsługi
• Procent odebranych kontaktów
• Procent nieodebranych kontaktów
• Najdłuższy czas oczekiwania
• Aktualizacje kolejki kontaktów
• Procent połączonych kontaktów

Informacje zwrotne dotyczące Talkdesk

Talkdesk Feedback analizuje opinie klientów wielokanałowych ze szczególnym uwzględnieniem wyników CSAT (Customer Satisfaction) i NPS (Net Promoter Score).

Oprócz przeglądania bieżących i zagregowanych raportów administratorzy mogą również przeglądać surowe opinie przesłane bezpośrednio od klientów. Aby uzyskać dokładniejsze wyniki, Talkdesk Feedback integruje się z zewnętrznymi narzędziami do zarządzania relacjami z klientami, takimi jak Salesforce i Zendesk.

Zarządzanie wydajnością Talkdesk

Talkdesk Performance Management analizuje produktywność i wydajność agentów , zapewniając wgląd w codzienną aktywność i jakość wsparcia otrzymywanego przez klientów.

Zawiera funkcję tabeli liderów , która wspiera poczucie przyjaznej rywalizacji między pracownikami, która może być również anonimowa. W ramach tablic wyników przełożeni mogą tworzyć wyzwania, publicznie „oklaskiwać” członków zespołu osiągających wysokie wyniki, przyznawać zwycięzcom odznaki i inne nagrody oraz wyznaczać długoterminowe cele.

Analiza interakcji Talkdesk

Analiza interakcji Talkdesk wykorzystuje sztuczną inteligencję do analizowania wszystkich interakcji klient-agent w różnych kanałach, identyfikując trendy w nastrojach klientów, tematy wsparcia, intencje klientów, a nawet kluczowe momenty rozmów.

Pomaga przełożonym identyfikować podstawowe przyczyny problemów z obsługą klienta, zapewnia wgląd w podróż klienta i umożliwia administratorom pełną ocenę wydajności agenta.

Kluczowe możliwości analizy interakcji obejmują:

• Wyszukiwanie według słów kluczowych: ręczne wyszukiwanie transkrypcji rozmów
• Keyword CX Sensors: ustaw wyzwalacze i automatyczne alerty, gdy słowo kluczowe zostanie wspomniane w rozmowie
• Odtwarzacz audio wypowiedzi: automatycznie wykrywa kluczowe momenty rozmowy bez słuchania całego nagrania audio
• Analiza intencji i nastrojów klientów
• Włącz alerty w czasie rzeczywistym na zintegrowanych urządzeniach, monitoruj rozmowy w zintegrowanych aplikacjach
• Najdłuższy/średni czas oczekiwania
• Łączna liczba kontaktów z agentami w określonym przedziale czasowym (połączenia odebrane vs. połączenia nieodebrane itp.)
• Aktualizacje statusu agenta w czasie rzeczywistym
• Monitorowanie połączeń i coaching połączeń
• Bieżąca liczba połączeń w toku, w kolejce, w zawieszeniu itp.

Zespołowe tablice ścienne przekazują metryki członkom zespołu, zachęcając do poczucia przyjaznej rywalizacji i zwiększonej wydajności.

Oprócz standardowych analiz, Talkdesk Feedback oferuje wielokanałowe ankiety konsumenckie ze strumieniami odpowiedzi w czasie rzeczywistym.

Talkdesk Guardian i ochrona

Talkdesk oferuje fenomenalne podejście do bezpieczeństwa – szczególnie w zakresie prywatności i przejrzystości strategii bezpieczeństwa – które inni dostawcy powinni starać się naśladować.

Po pierwsze, Talkdesk ma listę ponad 30 certyfikatów bezpieczeństwa innych firm . Wyróżniające się to SOC2 Type II, SOC 3, ISO 22301, weryfikacja SHAKEN/STIR, RODO i HIPAA (pełna lista jest dostępna na stronie Talkdesk).

Talkdesk oferuje również uwierzytelnianie dwuskładnikowe, kompleksowe szyfrowanie za pomocą TLS 1.2 oraz aktualizacje stanu usług w czasie rzeczywistym.

Talkdesk idzie o krok dalej w podejściu do bezpieczeństwa dzięki funkcji Guardian. Guardian to narzędzie do wykrywania zagrożeń i zarządzania zgodnością, zaprojektowane specjalnie z myślą o zdalnych zespołach.

Oprócz profili zachowań agentów, automatycznych raportów zgodności i dzienników sesji na żywo, które pomagają zidentyfikować nietypowe działania, Guardian nawet automatycznie przekierowuje połączenia w przypadku problemu z łącznością.

Guardian wykorzystuje sztuczną inteligencję do automatycznego powiadamiania administratorów o nietypowym zachowaniu lub próbach logowania/dostępu i zapewnia widok z lotu ptaka na sprawy w centrum kontaktowym.

Doświadczenie użytkownika Talkdesk

Talkdesk ma przytłaczająco pozytywne wrażenia użytkowników, a klienci chwalą jego doskonałe zespoły wsparcia, pakiety funkcji i rozwiązania branżowe.

Jednak ze względu na złożoność jego funkcji i zaawansowane funkcje ogólne, niektórzy agenci mogą początkowo uważać Talkdesk za onieśmielający.

Poniższa tabela przedstawia najważniejsze zalety i wady Talkdesk.

Alternatywy Talkdesk

Talkdesk to potężne rozwiązanie, ale daleko mu do jedynej opcji dla Twojego contact center, jeśli chodzi o dostawców oprogramowania.

Oto przegląd 3 najlepszych alternatyw Talkdesk do rozważenia.

Pięć9

Five9 to oprogramowanie call center w chmurze dla zespołów przychodzących, wychodzących i mieszanych.

Jak sama nazwa wskazuje, Five9 ma gwarancję dostępności na poziomie 99,999%, czyli nieco mniej niż to, co jest dostępne dla subskrybentów planu Enterprise.

Jednak Five9 oferuje znacznie czystszy interfejs użytkownika niż Talkdesk, a także bardziej zaawansowane funkcje połączeń wychodzących, takie jak cztery automatyczne tryby wybierania, liczniki czasu dyspozycji i ustalanie priorytetów połączeń wychodzących.

Five9 ma prostą strategię cenową zarówno dla planów miesięcznych, jak i rocznych, zaczynając od 100,00 USD za agenta miesięcznie. Z Five9 nie ma długoterminowych umów, a ceny są oparte na liczbie stanowisk w Twojej firmie.

Dowiedz się więcej w naszej pełnej recenzji Five9.

8×8

8×8 to platforma UCaaS idealna dla centrów kontaktowych w chmurze, które wymagają wysokiego poziomu dostosowania oprogramowania i ogólnej skalowalności.

Ta elastyczność oznacza również, że 8×8 oferuje bardziej skoncentrowane na wartości rozwiązania niż inni dostawcy, a ceny słynnej platformy centrum obsługi X Series zaczynają się od 95,00 USD/użytkownika miesięcznie.

8×8 oferuje natywne funkcje CRM i obsługuje wiele rozwiązań CRM innych firm, takich jak Zoho, Microsoft Dynamics i Zendesk. 8×8 ma również wysoką jakość usług (QoS dzięki systemowi geo-routingu, który znajduje optymalną ścieżkę dla każdego połączenia.

Inne wyróżniające się funkcje 8×8 obejmują wysoki limit uczestników spotkania wideo wynoszący 500, wiadomości na czacie zespołowym oraz monitorowanie na wielu ekranach w czasie rzeczywistym.

Nasza recenzja UCaaS 8×8 zawiera dodatkowe informacje na temat planów cenowych i funkcji.

NICE w kontakcie

NICE inContact to oparte na chmurze oprogramowanie contact center, które podobnie jak Talkdesk łączy wielokanałową komunikację, analitykę i zarządzanie pracownikami w jednym interfejsie.

Ceny NICE inContact CXOne zaczynają się od około 100,00 USD za użytkownika miesięcznie , co czyni go porównywalnym z Talkdesk i innymi alternatywami tutaj. Dostawca oferuje również opcje pay-as-you-go oprócz pakietów pakietowych, co niewątpliwie przynosi korzyści mniejszym lub nowszym contact center.

NICE inContact słynie również z dużej liczby kanałów interakcji, szczególnie dla zespołów, które często łączą się z klientami w mediach społecznościowych. Oprócz wiadomości na Twitterze i Facebooku użytkownicy inContact mogą również kontaktować się za pośrednictwem komunikatorów Instagram i WhatsApp.

Oferuje nawet ponad 250 wskaźników KPI do monitorowania każdego aspektu wydajności i produktywności agentów.

Nasza pełna recenzja NICE inContact zawiera więcej szczegółów.

Kto powinien korzystać z Talkdesk?

Talkdesk zapewnia centrom kontaktowym solidne pakiety funkcji i integracje zaprojektowane w celu wykorzystania mocy automatyzacji i sztucznej inteligencji.

Wielokanałowa komunikacja i wsparcie, zaawansowana analityka historyczna i w czasie rzeczywistym oraz skalowalne dodatki sprawiają, że Talkdesk jest jednym z bardziej wszechstronnych rozwiązań chmurowych na rynku.

Talkdesk jest najlepszy dla centrów kontaktowych, które potrzebują elastycznego, automatyzującego oprogramowania, które pomaga im lepiej zarządzać dużą liczbą połączeń i optymalizować działania agentów.

Średniej wielkości zdalne lub mieszane centra obsługi telefonicznej z agentami o różnych lokalizacjach geograficznych szczególnie docenią współpracę zespołu Talkdesk i funkcje bezpieczeństwa. Małe centra kontaktowe/telefoniczne zatrudniające mniej niż 20 agentów prawdopodobnie nie będą potrzebowały zaawansowanych zestawów funkcji, które zapewnia Talkdesk, a agenci mogą być przytłoczeni wysokim poziomem funkcjonalności.

Podczas gdy Talkdesk jest konkurencyjną i bogatą w funkcje opcją dla wielu centrów kontaktowych, nasze porównanie oprogramowania dla call center zawiera dodatkowe informacje na temat najlepszych alternatyw Talkdesk.

Często zadawane pytania dotyczące Talkdesku

Poniżej odpowiadamy na często zadawane pytania dotyczące Talkdesk.