Ceny, plany, funkcje Talkdesk w 2021 r.: Kompleksowa awaria

Ponad 46% organizacji sprzedażowych przenosi swoje działania sprzedażowe do własnych centrów kontaktowych. Oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej w chmurze szybko udowadnia, że ​​firmy nie muszą już inwestować w drogi sprzęt lub outsourcingować centra wychodzące i przychodzące, aby odpowiadać na potrzeby klientów lub wykonywać połączenia wychodzące.

Spośród dostępnych opcji centrum kontaktowego w chmurze Talkdesk jest jedynym, który ma 100% gwarancję dostępności, więc agentom łatwiej jest uzyskać wysoki wskaźnik wybierania numeru, gdy nie mają na nie wpływu przerwy w świadczeniu usług.

W tym artykule omówimy następujące sekcje:

• Czym jest Talkdesk?
• Ceny i plany Talkdesk
• Najważniejsze funkcje centrum kontaktowego Talkdesk
• Co to jest Callbar?
• Korzyści Talkdesk
• Alternatywy Talkdesk
• Porównanie funkcji: Talkdesk a alternatywy
• Najczęściej zadawane pytania dotyczące Talkdesku

Czym jest Talkdesk?

Talkdesk to oprogramowanie contact center oparte na chmurze przeznaczone dla małych i średnich firm, które zapewnia wiele kanałów kontaktu poza głosem. Dostawca pomaga firmom, które nie chcą zlecać usług profesjonalnych centrom, aby we własnym zakresie kontaktować się z klientami.

W modelu usług w chmurze dodawanie funkcji odbywa się bezpośrednio przez dostawcę. Oznacza to, że wprowadzane zmiany zachodzą znacznie szybciej. Na przykład, podczas gdy jeden plan może zapewniać nastroje, studio IVR, identyfikator rozmówcy i ACD, Twoja firma może chcieć raportowania w czasie rzeczywistym dla obsługi klienta. Zamiast kupować kosztowną licencję na oprogramowanie w celu zaspokojenia potrzeb biznesowych, ten dostawca umożliwia po prostu uaktualnienie do planu Professional Plus za kilka dolarów więcej miesięcznie.

Jest to dostawca dla firm, które potrzebują wielu sposobów komunikacji z klientami. Dodatek omnichannel pozwala Twoim agentom dotrzeć do klientów za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości, SMS-ów, mediów społecznościowych, ankiet CSAT i chatbotów na żywo. Współczesny konsument korzysta z aż sześciu punktów styku, aby kontaktować się ze swoimi ulubionymi markami, otwarcie się na różne punkty kontaktu pomaga firmie pozostać w kontakcie z bazą konsumentów.

Ceny i plany Talkdesk

Częstym pytaniem, jakie może zadać firma, jest „Ile kosztuje Talkdesk?” W przypadku tego dostawcy jest to różne, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że mają oni kilka dodatkowych funkcji, które niektóre firmy mogą uznać za niezbędne. Można je łatwo dodać do konta, dzwoniąc do zespołu wsparcia.

Ceny tego dostawcy nie są publikowane, ale stwierdzają, że podstawowe plany ze sztuczną inteligencją zaczynają się od 65 USD miesięcznie na agenta. Przyjrzyjmy się, co zawiera każdy typ konta.

Plan profesjonalny

Ten plan oferuje w pełni funkcjonalne rozwiązanie dla małych i średnich centrów kontaktowych. Możesz spodziewać się funkcji, takich jak ankiety ACD, IVR, CSAT SMS i nastroje. Plan ten oferuje również dostęp do głębokiej integracji Salesforce i pulpitów nawigacyjnych w czasie rzeczywistym. Ponieważ każdy z planów TalkDesk jest oparty na sztucznej inteligencji, możesz oczekiwać, że Twój plan będzie doskonałym narzędziem do podejmowania decyzji opartych na danych.

Plan Profesjonalny Plus

Większość planów dodaje coś istotnego do już 60+ funkcji dostępnych w wersji Professional. Na przykład Professional Plus dodaje agenta mobilnego dla Google Android i Apple iOS. Dzięki temu agenci pracujący zdalnie mogą kontynuować połączenia wychodzące i przychodzące. Szczególnie przydatne dla zespołów, które potrzebują agentów do odbierania lub wykonywania połączeń poza godzinami pracy.

Ten plan obejmuje również interfejsy API i pakiety SDK do raportowania w czasie rzeczywistym i danych historycznych, które Twój zespół włącza do dowolnego systemu raportowania. Ważne jest, aby pamiętać, że zajmie to personel programistyczny.

Plan dla przedsiębiorstw

Najbardziej krytycznym aspektem planu Enterprise jest umowa dotycząca poziomu usług (SLA) zapewniająca 100% dyspozycyjności. Jest to ważne, ponieważ większość dostawców usług w chmurze ogranicza gwarancje dostępności na poziomie 99,99%, a może 99,999%. Połączenia internetowe mogą zostać utracone z powodu problemów z usługodawcą internetowym, ale dzięki ich georedundantnej strukturze serwerów nie będziesz mieć problemów z łącznością na poziomie dostawcy usług.

Ale co tak naprawdę oznacza 99,99%? Chociaż liczby te mogą wydawać się bliskie, różnica w całkowitym rocznym przestoju jest znacząca. Na przykład przy 99,99% dostępności stracisz 52 minuty rocznie na wybieranie numeru. Z 99,999% tracisz pięć minut i 15 sekund. Ogromną zaletą jest to, że Twoi agenci stale dzwonią przez cały rok bez przestojów.

Enterprise zawiera również pewne funkcje, które zmniejszają zapotrzebowanie na dedykowane działy IT. Nazywają to funkcją „kliknięcia, a nie kodem”. W planie Enterprise dodano funkcje studio, które obejmują edytor niskokodowy do edycji trasowania połączeń, aby zapewnić bardziej sprawne działanie dzwoniącym. Ponadto ta warstwa znacznie ułatwia łączenie się z zewnętrznymi platformami innych firm bez dużego kodowania.

Dostępne dodatki

Oprócz planów istnieje również szereg dodatkowych funkcji, z których mogą korzystać menedżerowie contact center. Jednym z najbardziej godnych uwagi jest dodatek omnichannel, który obejmuje wybrany przez Ciebie kanał kontaktu. Dzięki niemu klienci będą osiągalni za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości, mediów społecznościowych i SMS-ów.

Inne dodatki obejmują oprogramowanie do zarządzania pracownikami, które pozwala lepiej zarządzać przepływami pracy agentów. Analiza mowy jest również funkcją do rozważenia, ponieważ wykorzystuje sztuczną inteligencję do mierzenia interakcji z klientami i określania nastrojów. Jak omówiliśmy w naszym przewodniku po oprogramowaniu do analizy połączeń, 72% firm uważa, że ​​analityka mowy może pomóc centrom poprawić jakość obsługi klienta. Dostępna jest nawet funkcja wirtualnego agenta, która wykorzystuje sztuczną inteligencję do bezpośredniej rozmowy z klientami.

Najważniejsze funkcje centrum kontaktowego Talkdesk

Centra kontaktowe potrzebują w swoim planie taryfowym funkcji, których inne firmy niekoniecznie będą potrzebne. Oto funkcje dostępne od tego dostawcy, które firmy docenią za sprzedaż, ankiety i badania.

Wiele typów dialerów

Dialer predykcyjny dzwoni z listy kontaktów i łączy agentów z dzwoniącym, gdy są dostępni. Agent korzysta również z wybierania progresywnego, aby wskazać, kiedy jest gotowy do odebrania kolejnego połączenia. Dostawca wykorzystuje oba dialery call center, aby usprawnić czas agenta. Istnieje również Autoreach, który jest systemem telefonicznym z mocnym dialerem, który jest zintegrowany z CRM i współpracuje z Callbar. Dzięki funkcji Autoreach rozwijane menu ułatwiają również dodawanie potencjalnych klientów do listy „nie dzwonić”.

Wsparcie IVR

Gdy klient dzwoni do firmy, system rozpoznaje jego głos i określa, dokąd przekierować połączenia na podstawie tego, co zostało powiedziane lub poprzez wprowadzenie tonowe. W przypadku operacji o dużej liczbie połączeń, optymalizacja przepływu połączeń IVR minimalizuje czas spędzany przez dzwoniącego w zautomatyzowanym systemie.

Zarządzanie kolejką

Podczas standardowych godzin wybierania mogą istnieć długie kolejki rozmówców, którzy chcą porozmawiać z agentem. Ta funkcja kompiluje kontakty w listę agentów. Kolejka zapewnia agentowi wcześniejsze dyspozycje połączeń i notatki, aby lepiej obsłużyć interakcję. Ponadto, ponieważ agenci mają szczegółowe informacje, możliwe jest łapanie rozmówców, którzy mają tendencję do rozłączania się, gdy są zawieszone. Zmniejszy to w szczególności średni wskaźnik rezygnacji z call center w Twojej firmie.

Automatyczne nagrywanie rozmów

Automatyczne nagrywanie rozmów oznacza, że ​​wszystkie rozmowy wykonane i odebrane w centrum są nagrywane. Umożliwia to kierownictwu przeglądanie połączeń w celu uzyskania informacji lub upewnienia się, że jakość połączeń między agentami jest utrzymywana.

Obsługa współbieżności

Obsługa współbieżności jest ważna dla firm, aby jednocześnie zarządzać wieloma punktami kontaktu. Może to zwiększyć wydajność agentów i umożliwić im obsługę sesji czatu w helpdesku wraz z połączeniami przychodzącymi ze standardowych numerów telefonów klientów.

Zabezpieczenia na poziomie korporacyjnym

Talkdesk poważnie traktuje swoje bezpieczeństwo, które obejmuje prywatność i utrzymywanie zabezpieczeń w kodzie. Posiadają certyfikat SOC2 Type II, certyfikat SOC3 i więcej. Dostawca przestrzega również przepisów HIPAA, CCPA i RODO. Ponadto system jest regularnie poddawany audytom, aby upewnić się, że jest bezpieczny. Luki w zabezpieczeniach VoIP stanowią wyjątkowe wyzwanie dla firm, ale mniejsze organizacje będą miały ochronę i szyfrowanie.

Co to jest Callbar?

Callbar został zaprojektowany, aby zwiększyć wygodę w przestrzeni roboczej agenta, przedstawiając agentowi klienta stacjonarnego i interfejs rozmówcy, który mieści się w dowolnym miejscu na pulpicie. Interfejs Callbar jest mały i można go dostosować. Dzięki niemu agent może swobodnie dzwonić, pozostawiając inne aplikacje otwarte. Callbar jest w pełni zintegrowany z Salesforce, Zendesk i Desk.com i wykorzystuje ten sam styl wybierania typu „kliknij, aby połączyć”, który jest dostępny w oprogramowaniu integracyjnym CRM.

Aplikacja Callbar zapewnia prosty i łatwy w obsłudze interfejs dla agentów, którzy nie chcą korzystać z aplikacji Callbar Chrome opartej na przeglądarce. Dzięki temu przeglądanie historii kontaktów klientów jest bardziej wydajne i eliminuje potrzebę przechodzenia do innej aplikacji.

Jakie korzyści oferuje Talkdesk dla call center?

Kiedy contact center korzysta z tego dostawcy, z biegiem czasu odczuwa korzyści. Przy odpowiednim planie korzyści te zwiększają zyski firmy z dużą liczbą jednoczesnych połączeń. Korzyści do rozważenia obejmują:

• Spersonalizowane interakcje z klientami skutkują wyższą satysfakcją klientów
• Doświadczeni agenci, którzy pomagają rozwiązywać problemy w pierwszym punkcie kontaktu
• Bezpieczna współpraca między agentami i działami
• Mniej czasu na obsługę połączeń poprawia wydajność agenta
• Wyższe współczynniki konwersji leadów przy niższych całkowitych kosztach operacyjnych

Alternatywy Talkdesk

Talkdesk to potężne rozwiązanie, ale nie jest to jedyna opcja na rynku w Stanach Zjednoczonych. Kilku dostawców koncentruje się na centrach obsługi telefonicznej, a nawet kilka usług VoIP ma warstwy zaprojektowane z myślą o połączeniach na dużą skalę. Oto kilku ważnych konkurentów i ich porównanie.

Pięć9

Jedną z zalet Five9 jest ciągły czas pracy bez przestojów. Jak sama nazwa wskazuje, Five9 ma gwarancję dostępności na poziomie 99,999%, która jest nieco niższa niż to, co jest dostępne dla subskrybentów Enterprise Plan. Five9 specjalizuje się w tego typu oprogramowaniu i ma prosty schemat cenowy, który obejmuje plany miesięczne lub roczne. W Five9 nie ma umów długoterminowych, a ceny Five9 są oparte na liczbie stanowisk w Twojej firmie.

Świeżego rozmówcy

Podobnie jak Talkdesk, Freshcaller jest dostawcą oferującym funkcje sztucznej inteligencji dla centrów, które chcą uzupełnić zestawy narzędzi swoich agentów. Sztuczna inteligencja Freshcallera nazywa się Freddy i służy do śledzenia poziomu intencji i zaangażowania klientów. Jest to przydatne, aby pomóc agentom w rozwiązywaniu problemów i skróceniu średniego czasu obsługi połączeń. Freshcaller ma również funkcje, takie jak automatyczne kierowanie poczty głosowej, które przekierowuje połączenia do poczty głosowej po godzinach oraz wielopoziomowy interaktywny system odpowiedzi głosowych z opcjami samoobsługi.

8×8

8×8 łączy funkcje ujednoliconej komunikacji jako usługi (UCaaS) z funkcjami centrum kontaktowego w chmurze. Na przykład, gdy agent ma problem z klientem, platforma 8×8 ułatwia agentowi skontaktowanie się ze specjalistą za pomocą czatu i sprowadzenie go na rozmowę, aby pomóc.

8×8 ma również dołączony natywny CRM i obsługuje kilka rozwiązań CRM innych firm, takich jak Zoho, Microsoft Dynamics i Zendesk. 8×8 charakteryzuje się wysoką jakością usług (QoS), ponieważ korzysta z systemu georoutingu, który znajduje najlepszą ścieżkę dla każdego połączenia. Połączenia VoIP są realizowane poprzez wysyłanie pakietów audio, a gdy nie są one efektywnie obsługiwane, dochodzi do utraty pakietów i utraty jakości dźwięku. Chociaż istnieje kilka sposobów, aby dowiedzieć się, jak naprawić utratę pakietów, lepszy routing oznacza, że ​​będziesz mieć lepszą jakość połączeń z klientami.

NICE w kontakcie

Nice inContact traci u nas kilka punktów dzięki gwarantowanym tylko 99% czasu pracy. Mówiąc wprost, oznacza to potencjalne pełne trzy dni przestoju w roku. Mimo to NICE inContact ma kilka przydatnych funkcji dla kogoś, kto szuka alternatywy. Obejmują one strukturę planu „płać za to, czego używasz”, która jest bardzo przyjazna dla małych firm.

Ich oprogramowanie ma również kompleksową strukturę pakietu, która jest bardzo intuicyjna i zapewnia menedżerom wgląd w kluczowe wskaźniki efektywności, takie jak wskaźnik obłożenia i średni czas obsługi. Posiada również funkcje monitorowania połączeń, takie jak szept połączeń i barka połączeń. Nice inContact została liderem w badaniu Forrester Research w zakresie rozwiązań contact center w chmurze.

Porównanie funkcji: Talkdesk a alternatywy

Ponad 1800 klientów korporacyjnych polega na Talkdesku

Talkdesk implementuje wiele funkcji na jednej platformie, aby zmienić sposób działania centrum. Doceniamy również ich blog, który działa jako dobra baza wiedzy online dla tych, którzy szukają informacji na temat wskaźników i najlepszych praktyk. Jest to niewątpliwie jedno z bardziej wszechstronnych rozwiązań chmurowych dostępnych obecnie na rynku. Oto kilka kluczowych punktów, które to wspierają:

• Funkcje połączeń są skonsolidowane w celu zwiększenia produktywności
• Obsługa wielu kanałów za pośrednictwem połączeń, SMS-ów, czatu na żywo i wiadomości społecznościowych
• Możliwość dodania, gdy pojawi się potrzeba nowych funkcji
• Analiza mowy oparta na sztucznej inteligencji w celu dostosowania interakcji z klientami
• Analityka w celu poprawy relacji agent-klient
• Callbar uwalnia przestrzeń roboczą agenta, włączając dane CRM dla każdego klienta

Chociaż jest to wszechstronna opcja dla większości centrów, mogą one być bardziej przejrzyste w kwestii cen. Ponadto zapewnienie 100% dostępności SLA nie powinno ograniczać się do klientów na poziomie korporacyjnym.