Talkdesk chce naprawić obsługę klienta i skupić się na kontekście czasu rzeczywistego

Wczoraj mieliśmy okazję uczestniczyć w Intelligent Contact Center Roadshow Talkdesk i byliśmy nieco zaskoczeni, widząc, co mają w zanadrzu.

Oprócz kilku świetnych studiów przypadku dotyczących tego, w jaki sposób odpowiednie technologie mogą przynieść korzyści Twojej firmie, Talkdesk podzielił się również własnymi spostrzeżeniami i zaprosił eksperta ds. obsługi klienta i doświadczenia, Shepa Hykena, który przedstawił świetne podsumowanie tego, dlaczego wrażenia klientów są takie ważne zarówno dla call center, jak i contact center oraz jak usprawnić tę podróż.

Ale prawdziwą gwiazdą pokazu w naszych oczach było najnowsze ogłoszenie Talkdesk, czyli dodanie zupełnie nowej funkcji do ich już silnej oferty agentów i narzędzi obsługi klienta. Mieliśmy okazję zapoznać się z nową funkcją TalkDesk Context Mobile, dostępną dla każdego, kto korzysta z platformy.

• Dowiedz się więcej o cenach i cenach Talkdesk w 2020 r.

Problem z obsługą klienta

Gadi Shamia, dyrektor operacyjny Talkdesk, rozpoczął wszystko od wyjaśnienia, w jaki sposób podróż klienta tak naprawdę nie zmieniła się od ponad 30 lat. Jasne, niektóre technologie i kanały uległy zmianie, ale ogólnie klienci szukający pomocy utknęli w tej samej czasochłonnej podróży.

Ale największym problemem jest ten, o którym słyszeliśmy wcześniej. Kiedy w zeszłym roku rozmawiałem z CEO Vonage, Alanem Masarek, podsumował problem, który Talkdesk był w stanie rozwiązać. Kiedy kontaktujemy się z pomocą techniczną, czy to przez telefon, czy przez czat internetowy, agenci, z którymi rozmawiamy, tracą cały kontekst, dlaczego w ogóle dzwonimy. Podał przykład próby skontaktowania się z linią lotniczą:

— Nie ma kontekstu, dlaczego dzwonię — powiedział Alan. „Przyszłość będzie taka: kiedy będę na tej stronie i mam problem, kliknę, aby zadzwonić na tę stronę – ponieważ ta strona będzie zawierała komunikację funkcjonalnie, która zostanie zintegrowana za pośrednictwem [istniejącego] IVR w Rozwiązanie UCaaS – trafia więc do odpowiedniego agenta call center. Następnie [informacje] zostaną zrzucone bezpośrednio do rozwiązania CRM. ”

Kontekst jest kluczowy

Kiedy klienci dzwonią do wsparcia, muszą spędzać czas na przeglądaniu IVR, albo głosowego w telefonie, albo wizualnego w Internecie, i tutaj zaczynamy zawęzić, na czym polega nasz problem i do kogo należy mówić. Kiedy w końcu docieramy do agenta, kilka pierwszych pytań zawsze dotyczy weryfikacji tego, kim jesteśmy, imienia i nazwiska, numeru telefonu, adresu lub jakichkolwiek innych danych osobowych.

Dzwoniący muszą następnie podać kontekst agentowi: „Byłem w Twojej witrynie, próbując zamówić ten przedmiot, ale chciałem zmienić przedmiot na inny kolor”. Miejmy nadzieję, że w tym momencie agent może odebrać to, gdzie jesteś i znaleźć rozwiązanie — innym razem może być konieczne przeniesienie do agenta, co oznacza, że ​​będziesz musiał rozpocząć cały proces od nowa.

Jest to część tego, co Talkdesk nazwał „ślepym punktem kontekstu klienta”, w którym brakuje wszystkich istotnych informacji w interakcji. Czy nie byłoby o wiele łatwiej, gdyby agenci mieli już te informacje i nie tylko?

Gadi wyjaśnił, w jaki sposób klienci już teraz korzystają z niezwykle bogatych w dane kanałów komunikacji. Nastąpiła również zmiana w sposobie komunikowania się klientów i agentów oraz potrzeba płynnej obsługi klienta.

Urządzenia mobilne i internetowe gromadzą tak wiele informacji, że po prostu nie są używane podczas kontaktowania się z agentem pomocy technicznej. Tak więc Talkdesk pomyślał, dlaczego nie wykorzystać tych informacji, aby zapewnić kontekst i wyeliminować tarcia w procesie wsparcia?

Cóż, dokładnie tam pasuje ta funkcja Mobile Context.

Rozwiązanie Talkdesk: Wykorzystaj te dane

Tak więc to, co wymyślił Talkdesk, to koncepcja mobilnego kontekstu. Widzieliśmy już obsługę w aplikacji, ale Talkdesk robi to nieco inaczej. Ponieważ te urządzenia i aplikacje, których używamy, są tak bogate w dane, możemy wykorzystać te dane, aby zapewnić agentom dokładnie taki kontekst, jakiego potrzebują. Podczas gdy większość rozwiązań koncentruje się na danych historycznych, co robią dla nas narzędzia CRM, generalnie mają one tę słabą strefę kontekstu klienta w czasie rzeczywistym, o której wspomniałem.

Aby usunąć ten martwy punkt, Talkdesk opracował rozwiązanie, które wykorzystuje informacje kontekstowe, aby zmniejszyć tarcie występujące podczas każdej interakcji. W końcu dane historyczne mogą zajść tylko tak daleko — w większości przypadków dzwoniący nie dzwonią w sprawie poprzedniego problemu, zwykle dzwonią w sprawie nowego, które właśnie się pojawiło. W takim przypadku informacje historyczne nie są tak pomocne.

Dzięki Mobile Context klienci są w stanie przebić się przez tę martwą strefę, a agenci mogą teraz otrzymywać ogromny nowy zestaw danych do pracy. Zamiast agenta odbierającego telefon: „Cześć, nazywam się Matt, czy mogę prosić o twoje imię i nazwisko oraz adres?” Zamiast tego mogą odpowiedzieć na telefon „Hej Matt, widzę, że próbujesz zmienić rezerwację w przyszłym tygodniu o 20:00, jak mogę ci w tym pomóc?”

Chodzi o to, aby stworzyć doświadczenie klienta bez tarcia i wykorzystać każdy dostępny element danych, aby zapewnić jak najlepsze wrażenia. Teraz Talkdesk jest duży, ale nie jest największą rybą w morzu. Ciekawe więc było, jak dostawca naprawdę trafił w sedno.

Więc jak to działa?

Na szczęście to prosta część. Talkdesk miał już za sobą proste doświadczenie użytkownika dla agentów, a teraz może je dostarczyć również tym, którzy szukają wsparcia.

Chodzi o to, aby Twoja firma zintegrowała tę funkcję Mobile Context bezpośrednio ze swoimi aplikacjami lub stronami internetowymi.

• Klienci uzyskają dostęp do aplikacji lub strony internetowej i wprowadzą odpowiednie informacje. Może to być po prostu zalogowanie się na swoje konto, sprawdzenie historii zamówień lub wyszukanie konkretnego produktu lub usługi.
• Gdy klient natrafi na próg zwalniający w procesie, może zainicjować kontakt z agentem, zwykle jednym kliknięciem przycisku — w przykładzie, który widzieliśmy podczas ich prezentacji, klienci mieli możliwość podania numeru telefonu, i poprosić agenta, aby zadzwonił do nich bezpośrednio.
• Żądanie klienta zostanie następnie umieszczone bezpośrednio w kolejce agenta, wraz z całym niezbędnym kontekstem i informacjami. Dzięki temu agent dokładnie wie, co klient robił lub na czym się skupiał, kiedy zwracał się o wsparcie.

Gadi wyjaśnił, że chodzi o „zapełnienie luki między tym, co dzieje się w sieci i aplikacjach mobilnych, a tym, co wie agent”. A prawdziwą siłą jest to, że wszystko odbywa się w czasie rzeczywistym i stosuje kontekst w czasie rzeczywistym.

Nasze dania na wynos — to coś więcej niż tylko CRM

Cóż, rozwiązania CRM skupiają się głównie na prowadzeniu ewidencji wszystkich danych historycznych klienta. Zwykle zawierają inne informacje, takie jak imię i nazwisko, adres, adres e-mail i numery telefonów, ale poza tym będzie to lista poprzednich interakcji klienta z agentami pomocy technicznej. Ta informacja jest pomocna, ale generalnie nie ma znaczenia, dlaczego klient dzwoni w tym konkretnym momencie.

Mobile Context skupia się jednak na tym, co klient robi w danym momencie, cała idea polega na dostarczaniu w czasie rzeczywistym istotnych informacji, aby ułożyć agentom cały scenariusz. Gadi wyjaśnił, że możemy wykorzystać tę długą, długą podróż klienta sprzed 3 dekad i przekształcić ją w bezproblemowe doświadczenie zarówno dla agentów, jak i osób dzwoniących z prośbą o wsparcie.