Kompletny przewodnik po zgodności z TCPA dla centrów kontaktowych

Jako centrum kontaktowe, rozmowy telefoniczne są oczywiście twoją siłą życiową. Musisz znaleźć sposób na szybkie dotarcie do dużej masy klientów. Ale musisz to zrobić bez poświęcania prywatności konsumentów — właśnie tam pojawia się ustawa o ochronie konsumentów telefonicznych z 1991 r. (TCPA).

Każda firma, taka jak contact center, korzystająca z dużej liczby wychodzących wiadomości głosowych, musi pamiętać o przepisach lub grozić wysokimi grzywnami. Stworzyliśmy ten przewodnik, aby upewnić się, że Twoja firma zna tajniki przepisów.

Dlaczego TCPA ma znaczenie dla Contact Center?

Jeśli nie zastosujesz się do przepisów, może to skończyć się kosztami Twojej firmy. Przyjrzyjmy się podstawom, dlaczego powinno to mieć znaczenie dla Twojej organizacji.

Co to jest TCPA?

Źródło: JD Supra

Ustawa o ochronie konsumentów telefonicznych to zbiór przepisów wdrażanych przez Federalną Komisję Łączności (FCC) we współpracy z Federalną Komisją Handlu (FTC). Działa jako sposób na ochronę prywatności konsumentów i zwalczanie niechcianych i uporczywych połączeń. Jak pisze Keogh Law , ustawa została stworzona w odpowiedzi na rosnącą liczbę skarg pozwów zbiorowych dotyczących nadużyć spamowych połączeń telefonicznych.

Mniej więcej w czasie, gdy ustawa została uchwalona, ​​urządzenia zyskały zdolność do odtwarzania nagranych wcześniej boisk sprzedażowych. Mogli dzwonić do 1000 numerów na godzinę, co oznaczało, że często z tego korzystali.

Ustawa pozwala osobom odbierającym niezatwierdzone połączenia z automatycznym wybieraniem numerów na odszkodowanie w wysokości co najmniej 500 USD — ale może to kosztować znacznie więcej pieniędzy. Ponieważ TCPA został uchwalony prawie 30 lat temu, zmienił się znacząco od czasu jego powstania. FCC często aktualizuje zasady i przepisy w celu odzwierciedlenia wszelkich nowych technologii, które można wykorzystać do wysyłania nielegalnej automatycznej komunikacji.

Aby zachować pełną zgodność z TCPA, podczas wybierania numerów należy pamiętać o pewnych wymaganiach. Jak pisze TCN , oto kilka rzeczy, o których musisz pamiętać:

• Nie możesz kontaktować się z nikim wymienionym w National Do Not Call Registry (DNC).
• Teksty można wysyłać tylko w godzinach od 8:00 do 21:00 czasu lokalnego dzwoniącego.
• Aby zadzwonić, musisz mieć uprzednią wyraźną pisemną zgodę klientów
• Nie używaj automatycznych dialerów do telefonów komórkowych lub innych odbiorców, w których odbiorca sam płaci za połączenie.
• Nie możesz dzwonić pod żaden numer telefonu uważany za linię alarmową.
• Nie możesz zadzwonić z niezamówioną reklamą, chyba że masz już wcześniej nawiązane relacje biznesowe.

Wyjątki TCPA

Chociaż zawsze należy pamiętać o tych protokołach, istnieją pewne rodzaje połączeń i firm, które podlegają zwolnieniu z ustawy, takie jak:

Wcześniejsze relacje — jeśli osoba kontaktowa poprosiła o wiadomości informacyjne dotyczące Twojej firmy w ciągu ostatnich 3 miesięcy lub jeśli korzystała z Twoich usług w ciągu ostatnich 18 miesięcy, jest uważana za wcześniejszą relację. Oznacza to, że nie potrzebujesz uprzedniej wyraźnej zgody, aby do nich zadzwonić.

Określone rodzaje przedsiębiorstw — organizacje non-profit i niektóre połączenia związane z opieką zdrowotną są zwolnione z TCPA, ponieważ nie sprzedają żadnych towarów ani usług.

Cele alarmowe — połączenia wysyłane w celach alarmowych są wyłączone z przepisów TCPA.

Dlaczego Twoje Call Center musi pamiętać o TCPA

Mówiąc najprościej, jeśli zlekceważysz przepisy, poniesiesz poważne konsekwencje finansowe. Wielokrotne naruszanie zasad może skończyć się czymś, z czego Twoja firma nigdy nie będzie mogła się zregenerować. Jak pisze Fonolo , FCC obciąży Cię kwotą 16 000 USD za każde naruszenie – powtarzające się naruszenia oznaczają, że możesz otrzymać grzywny, których nigdy nie odzyskasz. Mimo że są dużą firmą, Sprint zapłacił 7,5 miliona dolarów za naruszenie przepisów.

Ale nie musisz sam poruszać się po tych żmudnych przepisach. Technologia call center została dostosowana, aby pomóc Ci w następujących przepisach. Fonolo twierdzi, że kilka firm świadczy obecnie usługi szorowania, aby upewnić się, że wybierasz numery, które nie wyrażały zgody, z listy połączeń.

Nakazy i zakazy dotyczące zgodności z TCPA

Zachowanie zgodności jest proste, o ile pamiętasz o następujących nakazach i zakazach dotyczących zgodności z TCPA.

Zgodność z TCPA Co robić

Aby uniknąć kar FCC, pamiętaj o tych najlepszych praktykach w zakresie zgodności z Call Center Hosting :

Zawsze czyść telefony komórkowe od razu — ustawa surowo zabrania centrom telefonicznym wykonywania połączeń telemarketingowych na numer telefonu komórkowego bez uprzedniej zgody. Jeśli skontaktujesz się z jednym z tych numerów, zostaniesz ukarany grzywną, nawet jeśli jest to przypadek. Najlepszym sposobem na uniknięcie tych niechcianych grzywien jest po prostu natychmiastowe sprawdzenie liczb. Telemarketerzy mogą wykorzystać zdolność oprogramowania call center do automatycznego sprawdzania numerów.

Rozróżnij telefony stacjonarne i komórkowe — Ustawa wyraźnie mówi, że nie można dzwonić na numery stacjonarne bez pisemnej zgody, co różni się od przepisów dotyczących zgody dla telefonów komórkowych. Jeśli więc zawsze rozróżniasz oba rodzaje numerów, możesz łatwo śledzić, które numery telefonów podlegają jakim przepisom.

Przejrzyj nagrane rozmowy głosowe — Twoje centrum kontaktowe prawdopodobnie korzysta z dialera IVR do prowadzenia swoich kampanii. Zapewnia to znaczne ułatwienie Twojej organizacji, ale pamiętaj, że TCPA nakłada na te urządzenia ścisłe przepisy.

Mianowicie, te nagrane wiadomości muszą zawsze zawierać nazwę Twojej firmy. Dobrze jest przejrzeć każdą kampanię przed jej wyjściem, aby upewnić się, że jest ona zgodna z tymi wytycznymi.

Poproś swoich agentów o ręczne wybieranie numerów telefonów — automatyczny dialer doskonale nadaje się do wysyłania dużej liczby połączeń telefonicznych. Ale ta technologia nie może przeglądać listy kontaktów, tak jak robią to Twoi agenci. Jeśli więc chcesz zapewnić swojemu centrum kontaktowemu dodatkowy poziom bezpieczeństwa, dobrym rozwiązaniem jest korzystanie z prawdziwych ludzi do wybierania numerów.

Nagrywaj każde połączenie wychodzące — prowadzenie rejestru to zawsze dobry pomysł. Jeśli nagrywasz każde połączenie wychodzące, możesz cofnąć się i przejrzeć w razie potrzeby, aby upewnić się, że przestrzegają wytycznych.

Używaj automatycznych dialerów z filtrowaniem DND — ponieważ nie możesz dzwonić pod numery telefonów w rejestrze Do Not Call, rozsądnie byłoby użyć automatycznego wybierania z filtrem Nie przeszkadzać (DND). W ten sposób nie będziesz mógł dzwonić pod numery, które nie wyraziły Twojej zgody.

Zapewnij swojemu zespołowi szkolenie na temat zmian w TCPA — najlepszym sposobem na zachowanie zgodności agentów jest upewnienie się, że jesteś na bieżąco z wszelkimi zmianami i przekazujesz to, czego się nauczyłeś, swojemu zespołowi. Jak pisze TCN, świetnym sposobem na to jest zapewnienie interaktywnych możliwości szkoleniowych, takich jak nagrywanie ekranu, nagrywanie rozmów i zgodne skrypty. W ten sposób możesz mieć oko na zachowanie i strategie agentów w danej chwili.

Korzystaj z narzędzia do podpisu elektronicznego — Zasady jasno określają, że wiadomości z centrum kontaktowego wyrażą wcześniej pisemną zgodę przed automatycznym wybieraniem numeru telefonu z pisemną wiadomością. Wykorzystanie oprogramowania do podpisów elektronicznych jest doskonałym narzędziem do szybkiego i wydajnego uzyskiwania podpisów subskrybentów i leadów.

TCPA nie jest dozwolone

Jeśli chcesz uniknąć kar i utraty klientów, unikaj następujących pozycji od TCN .

Duża seria połączeń — przepisy mają na celu blokowanie spamu. Jeśli Twoje centrum kontaktowe generuje dużą liczbę połączeń w krótkim czasie, będzie to wyglądało jak spam.

Niezamawiane robocalls — jeśli wysyłasz automatyczne połączenia na numery telefonów, które nie wyraziły zgody, napotkasz wiele różnych naruszeń. Obie te czynności bez wątpienia doprowadzą do zablokowania Twojego contact center.

Niewystarczające ujawnienia podczas rozmów telefonicznych — nie można uciec od nieefektywnego ujawniania firmy, do której dzwonisz podczas rozmów sprzedażowych. Jeśli nazwa i cel swojej organizacji nie są jasne dla każdego, do kogo dzwonisz, Twoja firma może oczekiwać, że klienci zablokują Twoje centrum kontaktowe.

Podejrzane wzorce lub strategie wybierania numerów — Ustawa zakazuje pewnych wzorców i strategii wybierania numerów. Dzieje się tak, ponieważ wiadomo, że poddają się zachowaniom podobnym do spamu, które wykorzystują klientów. Obejmuje to wybieranie sekwencyjne, które polega na automatycznym wybieraniu alternatywnych numerów dla klienta w nadziei, że odbierze to połączenie.

Podrabianie sąsiadów również zostałoby w to wciągnięte. To jest wtedy, gdy call center używa numeru z określonym numerem kierunkowym, aby wyglądać, jakbyś dzwonił z określonego obszaru. Obie te strategie mogą skłonić klientów do zablokowania Twojej firmy.

Trendy zgodności TCPA Contact Center na rok 2021

Aby wyprzedzić konkurencję, pamiętaj o następujących trendach w contact center od Convoso .

Użyj dialera zgodnego z TCPA — Powinieneś używać dialera zgodnego z najnowszymi przepisami TCPA. Oprogramowanie contact center może teraz oferować to wbudowane, zapewniając możliwość włączania odpowiedzialnych strategii wybierania numerów.

Five9 to doskonały przykład dialera zgodnego z TCPA. Integruje się z usługami szorowania innych firm, aby upewnić się, że listy połączeń nie są zgodne z listami „Nie dzwoń”. Dostawca współpracuje z radcami prawnymi i dostawcami zgodnymi z TCPA, aby upewnić się, że dostarczają zgodny produkt. Wreszcie, Five9 TCPA oferuje ręczny tryb dotykowy.

Jej strona internetowa stwierdza, że ​​eksperci pochwalili to jako „branżę z równowagą funkcjonalności, raportowania i ograniczania ryzyka automatycznego systemu wybierania numerów (ATDS)”.

Kupuj zgodne leady lub weryfikuj istniejące — kupowanie leadów to nic nowego. Więc jeśli kupujesz konkretnie leady od dostawców usług, którzy są zgodni, będziesz od razu przestrzegać protokołu.

Firma DaaS Jornaya oferuje 3rd Party TCPA Guardian . Przeszuka istniejące kontakty, aby upewnić się, że są one zgodne. Został zaprojektowany, aby pomóc Ci uniknąć ryzyka, wiedząc, że otrzymałeś zgodę klienta przed skontaktowaniem się z nim. W ten sposób możesz udowodnić zgodę w przypadku sporu dotyczącego TCPA.

Strategie odpowiedzialnego wybierania numerów — znalezienie strategii wybierania, które są odpowiedzialne i zgodne z przepisami, zawsze będzie trendem. Możesz to zrobić na kilka sposobów. Po pierwsze, spróbuj przeanalizować metryki wybierania numerów, wdrażając KPI, które mogą analizować zwroty z niektórych numerów telefonów.

Możesz także zainwestować w oprogramowanie do zarządzania reputacją numeru dzwoniącego, które będzie szło w parze z Twoimi strategiami wybierania. Te narzędzia zapewnią, że Twój numer nie pojawi się na telefonach Twoich klientów jako „Prawdopodobny spam”.

Convoso to doskonały przykład zarządzania reputacją identyfikatora dzwoniącego. Narzędzie pomaga wdrożyć odpowiedzialne strategie wybierania numerów. W ten sposób zmniejszysz ryzyko, że zostaniesz oznaczony jako spam. Im mniej jesteś oznaczony jako spam, tym wyższe będą Twoje współczynniki kontaktów.

Grzywny za naruszenie TCPA

Jeśli Twoja firma zostanie zgłoszona jako uczestnicząca w podejrzanych zachowaniach, takich jak te wymienione powyżej, FCC może nałożyć na Ciebie grzywnę. Jak pisze TCN , standardowa opłata za połączenie naruszające przepisy wynosi 500 USD. Jednak niektórzy powodowie w takich sytuacjach domagali się grzywny w wysokości do 1500 USD od firm, które łamią te protokoły.

Nie jest to stała opłata — grzywny, z którymi możesz się spotkać, mogą być jeszcze wyższe. Te grzywny zwykle wynikają z powszechnych naruszeń, więc powinny działać jako przestroga, jak łatwo można spotkać się z grzywną za łamanie przepisów.

Wniosek: zachowaj zgodność swojego centrum kontaktowego

Twoje centrum kontaktowe nie może działać, jeśli nie jest zgodne. Złamanie tych przepisów może kosztować klientów i pieniądze, co może doprowadzić do ogólnego upadku Twojej firmy. Korzystne dla obu stron jest, jeśli dołożysz wszelkich starań, aby zachować zgodność z przepisami, a także upewnisz się, że jesteś na bieżąco ze sposobem, w jaki akt jest aktualizowany w celu odzwierciedlenia nowej i pojawiającej się technologii.