Kompletny przewodnik po zgodności z protokołem TCPA w marketingu SMS

Twoi klienci są stale zalewani niechcianymi wiadomościami w prawie każdym kanale, z którego korzystają – od poczty elektronicznej po media społecznościowe i SMS-y. Rozsądnie jest skorzystać z tych często używanych kanałów do celów marketingowych, ponieważ szybciej dotrą one do klientów. Jak pisze G2 , co czwarty internauta jest konsumentem korzystającym wyłącznie z urządzeń mobilnych. Oznacza to, że marketing SMS jest jednym z najszybszych sposobów dotarcia do klientów.

Aby jednak stworzyć najskuteczniejsze kampanie marketingowe SMS, musisz upewnić się, że każda wysyłana wiadomość jest zgodna z zasadami i przepisami obowiązującymi w Twoim kraju. Postępowanie zgodnie z Ustawą o Ochronie Konsumentów Telefonicznych (TCPA) z 1991 roku pomoże zapewnić pełną zgodność.

Ten artykuł jest kompletnym przewodnikiem po zgodności z protokołem TCPA w marketingu SMS. Omówimy następujące sekcje:

• Co to jest TCPA?
• Dlaczego ma to znaczenie w przypadku wiadomości tekstowych
• Za I przeciw
• Często zadawane pytania

Co to jest TCPA?

Ustawa o ochronie konsumentów telefonicznych to zbiór przepisów wdrożonych przez Federalną Komisję Łączności (FCC) w celu ochrony prywatności konsumentów i ograniczenia spamowania i uporczywych połączeń telemarketingowych. W szczególności zabrania niektórych rodzajów automatycznych połączeń, SMS-ów i faksów.

Jak pisze Keogh Law , ustawa została stworzona w odpowiedzi na rosnącą liczbę skarg konsumentów dotyczących nadużyć technologii telefonicznej – na przykład skomputeryzowanych połączeń wysyłanych do prywatnych domów. Do odtwarzania nagranych wcześniej prezentacji sprzedażowych zaczęto wykorzystywać zautomatyzowane urządzenia, które były w stanie wybrać do 1000 numerów telefonów na godzinę.

Ustawa pozwala osobom będącym odbiorcami niesankcjonowanej telekomunikacji automatycznej na odszkodowanie w wysokości co najmniej 500 USD. Ponieważ ustawa została uchwalona 30 lat temu, jest żywym dokumentem. FCC często aktualizuje zasady w celu odzwierciedlenia wszelkich nowych technologii, które mogą być wykorzystane do wysyłania nielegalnej automatycznej komunikacji. Wiadomości tekstowe są tego najlepszym przykładem.

Aby zachować pełną zgodność, musisz pamiętać o pewnych wymaganiach podczas wysyłania automatycznych wiadomości tekstowych. Jak pisze TCN , oto kilka rzeczy, o których musisz pamiętać:

• Nie możesz kontaktować się z nikim wymienionym w National Do Not Call Registry.
• Teksty można wysyłać tylko w godzinach od 8:00 do 21:00 w strefie czasowej odbiorcy.
• Musisz mieć uprzednią zgodę na wysłanie automatycznej wiadomości
• Nie używaj autodialerów do telefonów komórkowych lub innych odbiorców, gdzie odbiorca sam płaci za połączenie.
• Nie możesz wysyłać automatycznych wiadomości na żaden numer uważany za linię alarmową.

Jeśli zastosujesz się do zgodności z TCPA, zobaczysz dodatkowe korzyści dla swojej firmy. Wysłanie klientom odpowiednich komunikatów marketingowych będzie skutkowało większą satysfakcją. Z tego samego powodu, jeśli Twój zespół zostanie przeszkolony w wysyłaniu właściwych wiadomości, Twoja firma będzie otrzymywać mniej skarg do FCC. Szkolenie swojego zespołu w zakresie tych protokołów może być żmudne, ale jest tego absolutnie warte.

Dlaczego TCPA ma znaczenie dla wiadomości tekstowych

Zmieniono TCPA, aby zawierał wiadomości tekstowe

W 2012 roku FCC poczyniło pierwsze kroki w celu wycofania wiadomości tekstowych w ramach TCPA. Jak napisał Retail Dive , FCC oficjalnie zajęło w 2012 roku stanowisko, które należy oceniać jako te same wiadomości tekstowe, co rozmowy telefoniczne. Oznaczało to, że systemy rozgłaszania wiadomości tekstowych zostały uznane za tożsame z automatycznym systemem wybierania numeru (ATDS). W październiku 2013 roku FCC oficjalnie ogłosiło, że wiadomości tekstowe wysyłane przez ATDS zostaną oficjalnie objęte ustawą.

Ustawa przeszła jeszcze więcej zmian w 2015 r. Najnowszy przepis został uchwalony w celu wyjaśnienia ostatnich zmian z 2012 r. Jak pisze Lightico , oto niektóre z nowych terminów zdefiniowanych w zaktualizowanym rozporządzeniu:

• Dostawcy usług telefonicznych mogą oferować konsumentom blokowanie połączeń automatycznych.
• Telemarketerzy nie mogą wykorzystywać automatycznego wybierania numerów do kontaktowania się z ludźmi bez zgody.
• Konsumenci mogą w każdej chwili odwołać zgodę na otrzymywanie połączeń telefonicznych lub wiadomości SMS.
• Dzwoniący muszą przestać dzwonić na wszelkie zmienione numery telefonów.
• Zgoda jest przenoszona, gdy osoba przenosi swój numer telefonu stacjonarnego na numer bezprzewodowy.
• Niektóre „pilne okoliczności” nadal pozwalają firmie dzwonić lub wysyłać SMS-y na telefony bezprzewodowe bez uprzedniej zgody, takie jak alerty o potencjalnym oszustwie lub przypomnienia o pilnych uzupełnieniach leków. Jednak opcja rezygnacji nadal musi być wymagana.

Marketing TCPA i SMS

Jest wiele rzeczy, o których należy pamiętać, zachowując zgodność z marketingiem SMS, ale zapewnienie przestrzegania tych protokołów zapewni sukces kampanii marketingowych SMS . Wiadomości tekstowe są zazwyczaj niewykorzystanym kanałem komunikacji z klientem.

Wiadomości tekstowe ewoluowały od sposobu wysyłania szybkich wiadomości do znaczącej formy komunikacji. To nawet główne źródło komunikacji wielu ludzi. Gdy Lightico przechodzi do stanu, 98% wszystkich tekstów jest otwartych, a 90% tych otwartych tekstów jest czytanych w ciągu pierwszych trzech minut od ich otrzymania. Ludzie cenią wygodę wiadomości tekstowych.

Ludzie cenią wygodę wiadomości tekstowych i bezpośrednią komunikację. Pozostając w zgodzie, będziesz czerpać pełne korzyści z korzystania z marketingu SMS, takie jak poniższe udostępnione przez Paldesk :

Wysoki współczynnik otwarć — otwierana jest zdecydowana większość wszystkich wiadomości tekstowych. Jeśli więc wyślesz taki, który jest zgodny, klient prawdopodobnie go otworzy, przekazując wiadomość marketingową.

Dobre współczynniki konwersji — jeśli wyślesz klientom wiadomość tekstową, która nie będzie zbyt spamerska, zaoferujesz im spersonalizowany kontakt. To sprawi, że klienci będą bardziej skłonni do dokładnego czytania Twoich wiadomości i korzystania z usług Twojej firmy.

Szeroka i natychmiastowa dostawa — 71% marketerów uważa, że ​​marketing mobilny ma kluczowe znaczenie dla ich działalności ( Makeawebsitehub ). Dzieje się tak dlatego, że użycie smartfonów gwałtownie wzrosło i prawdopodobnie będzie to nadal rosło, ponieważ urządzenia będą nadal ewoluować.

Ponieważ telefony komórkowe są wszędzie, wiadomości marketingowe wysyłane SMS-em błyskawicznie dotrą do klientów na całym świecie. Jeśli wiadomości tekstowe wysyłane przez Twoją organizację nie są zgodne z TCPA, stracisz ogromną szansę.

Nakazy i zakazy TCPA

Źródło: JD Supra

Pozostanie w zgodzie oznacza trzymanie się cienkiej linii. Musisz mieć oko na to, co powinieneś zrobić, aby zachować posłuszeństwo i jakich rzeczy powinieneś unikać, aby nie otrzymać żadnej kary. Oto kilka porad prawnych do rozważenia.

Jak zachować zgodność?

Jak pisze Snapdesk , aby zachować zgodność z rozporządzeniem, należy wykonać następujące kroki:

1. Wysyłanie automatycznych wiadomości tekstowych do obecnych lub potencjalnych subskrybentów bez uprzedniego uzyskania ich zgody jest nielegalne.
2. Nie kupuj list numerów telefonów z kontaktami, które nie wyraziły zgody lub nie używają technologii spamerskich, takich jak skróty, sztuczne głosy czy nagrania.
3. Skorzystaj z usługi przesyłania wiadomości biznesowych, która oferuje lokalne przesyłanie wiadomości 10DLC .
4. Musisz podać nazwę swojej firmy, częstotliwość wiadomości i obowiązujące stawki za przesyłanie wiadomości, gdy kontakty wyrażają zgodę.
5. Nie wysyłaj wiadomości związanych z alkoholem na numery niezweryfikowane pod względem wieku i ogólnie nie wysyłaj wiadomości zawierających treści nienawistne lub poufne.

Ostatecznie najważniejsze jest tutaj bycie na bieżąco z aktualnymi przepisami dotyczącymi SMS-ów. Technologia rozwija się szybko, więc możesz stracić zgodność, jeśli przegapisz coś związanego z tymi zasadami.

Wyjątki TCPA

Oczywiście zawsze musisz uważać na temat i sposób wysyłania wiadomości tekstowych. Istnieją jednak pewne wyjątki dotyczące wiadomości tekstowych TCPA, takie jak:

Wcześniejsze relacje — jeśli piszesz SMS-a do istniejącego klienta, już nawiązałeś relację. Jest to zdefiniowane przez osobę kontaktową proszącą o informacje dotyczące Twojej firmy w ciągu ostatnich 3 miesięcy lub czy korzystała z Twoich usług w ciągu ostatnich 18 miesięcy.

Określone rodzaje firm — jeśli firma jest wysłana w imieniu osoby objętej określonym planem opieki zdrowotnej lub Twoja firma jest organizacją non-profit, która nie sprzedaje towarów ani usług, jesteś zwolniony z wymagań.

Cele awaryjne — jeśli używasz automatycznej wiadomości tekstowej w pilnym celu awaryjnym, jest ona zwolniona z TCPA.

Naruszenia i grzywny TCPA

Oczywiście, jeśli złamiesz przepisy, zostaniesz ukarany grzywną. Oto kilka przykładów z Whitfield Bryson , czego możesz się spodziewać.

Niechciane wiadomości tekstowe — to naruszenie leży u sedna marketingu SMS-owego. Jeśli wysyłasz automatyczną wiadomość do klienta, który nie wyraził na to wyraźnej zgody, wyraźnie naruszasz przepisy. Upewnij się, że wysyłasz swoim klientom SMS-em z potwierdzeniem zgody.

Żądanie dodatkowej płatności — jest to po prostu nieetyczne. Wysyłane wiadomości tekstowe powinny dotyczyć wyłącznie celów promocyjnych lub informacyjnych.

Niezrozumiałe wiadomości — nie wysyłaj zaszyfrowanej wiadomości — to strata czasu. Wysyłanie wiadomości, która wymaga zewnętrznego deszyfratora, jest sprzeczne z protokołem.

Numery zamieszkania — jest to luka w przypadku wcześniej ustalonego wyjątku dotyczącego relacji. Od 2012 r. nie można wykorzystać tej relacji do wysyłania wiadomości na numery telefonów stacjonarnych. Aby kontaktować się z klientami za pośrednictwem tego numeru telefonu, będziesz potrzebować dodatkowej zgody.

Klienci woleliby wysyłać SMS-y do Twojej organizacji — jest to rosnący trend w ostatnich latach. Z tego powodu ważne jest, aby wiedzieć, jakie wiadomości tekstowe są zgodne, a które naruszają czyn. 76% procent konsumentów już otrzymuje SMS-y od firm ( Snapdesk ), więc upewnij się, że wysyłasz SMS-y, które Twoi klienci chcą przeczytać.

Wniosek: dokładne zrozumienie TCPA pomoże Twojej firmie prosperować

Ludzie stają się coraz bardziej uzależnieni od swoich urządzeń mobilnych, co oznacza, że ​​spędzają coraz więcej czasu przed ekranami. To sprawia, że ​​marketing SMS jest idealną drogą do szybkiego i skutecznego marketingu.

Zachowanie zgodności gwarantuje, że nie wykorzystujesz swoich klientów. Jeśli chcesz w tym roku ulepszyć swojego dostawcę wiadomości tekstowych dla firm, spójrz na naszą listę najlepszych dostawców w 2021 roku .