Zapomnij o pomocy telefonicznej, SMS-y to nowy punkt obsługi klienta

Wydaje się, że nadchodzi ciekawa zmiana w komunikacji z obsługą klienta, wywołana wiadomością o Quiq, platformie do komunikacji z obsługą klienta, która pozyskała 6,5 ​​miliona dolarów finansowania. Mając na uwadze, aby pomóc firmom w nawiązaniu kontaktu z klientami w tym, co szybko staje się największym środkiem komunikacji, Quiq nie jest pierwszym, ale z pewnością jednym z najciekawszych.

Dzięki postępom w rozwiązaniach oprogramowania do obsługi połączeń telefonicznych i contact center firmy zyskują coraz więcej kanałów komunikacji, aby docierać do klientów lub umożliwiać klientom dotarcie do nich w sposób, który jest dla nich najwygodniejszy w dowolnym momencie, z dowolnego urządzenia. Dzięki obsłudze nowych norm przez pocztę e-mail, czat na żywo, a nawet wideo, było tylko kwestią czasu, zanim to wszystko wkradnie się do naszych aplikacji do przesyłania wiadomości.

Wszyscy wysyłają SMS-y, więc dlaczego nie firmy?

Wiadomości stały się nowym kanałem komunikacji, nawet przez e-mail, dla prawie każdego. Szacuje się, że do 2018 roku 90% światowej populacji korzystającej z Internetu będzie korzystać z co najmniej jednej z tych platform, niezależnie od tego, czy są to standardowe wiadomości tekstowe SMS, czy unikalne platformy, takie jak Facebook Messenger, WeChat, iMessage czy ogromny WhatsApp.

Nie powinno to dziwić, ponieważ jestem pewien, że wszyscy znamy i używamy co najmniej jednego z tych narzędzi – kto nie pisze w dzisiejszych czasach?

Dzięki temu rozwijającemu się trendowi klienci mogą po prostu uruchomić swoją ulubioną aplikację do przesyłania wiadomości, wysłać SMS-a bezpośrednio do agenta i od razu otrzymać potrzebne informacje. Koniec z czekaniem na rozmowy telefoniczne lub siedzeniem i odświeżaniem skrzynki odbiorczej. Ze względu na sporadyczny charakter SMS-ów klient może wysłać wiadomość, przejść do innych aplikacji i kontynuować to, co robi.

Podobnie jak trwały charakter wiadomości biznesowych, w których istnieje nieskończona historia czatów, aby zapewnić wydajną pracę, trwały charakter tych aplikacji do przesyłania wiadomości oznacza, że ​​wszystkie informacje o koncie, transakcjach lub pomocy technicznej będą znajdować się w tym samym dzienniku czatu. Wyszukiwanie tego zamówienia z zeszłego tygodnia może być tak proste, jak przewijanie dziennika, aby je znaleźć, a rozmowa z agentem ma również przypominać o wszelkich wprowadzonych zmianach.

Przejście do nowego paradygmatu

Tak więc firmy zyskują popularność i zdają sobie sprawę, że najszybszym sposobem na zadowolenie swoich klientów jest udostępnienie najszybszej, najłatwiejszej i najbardziej znanej metody komunikacji. Tu właśnie pojawia się Quiq – ale nie tylko one. Zendesk, jedna z najpopularniejszych platform oprogramowania Customer Service, posunął się nawet do opracowania własnego Zendesk Messenger, uruchomionego w kwietniu tego roku.

Startupy, takie jak LiveNinja i Smooch, również wskoczyły na pokład. Zendesk Messenger nie zaskoczył mnie zbytnio, ponieważ to oprogramowanie do obsługi klienta jest już ich podstawową działalnością i ma sens, aby rozgałęziać się na dowolne medium. Ale z Quiq zbierającym tak dużo pieniędzy, skupiającym się konkretnie na przekazywaniu wiadomości jako modelu obsługi klienta, coraz więcej osób wskakuje na ten pomysł.

Posunąłbym się nawet do odniesienia tego do spostrzeżeń dyrektora generalnego Vonage, Alana Masarka, podczas naszej dyskusji na temat ich przejęcia Nexmo. Alan wyjaśnił wizję poprawy obsługi klienta poprzez wsparcie kontekstowe w celu zaoszczędzenia czasu i rozwiązania problemów klientów tak szybko, jak to możliwe, minimalizując liczbę pętli, przez które muszą przeskoczyć.

Połączenie jak największej liczby platform i kanałów oraz zaoferowanie kontekstu w zgłoszeniu serwisowym może przyspieszyć i ulepszyć usługi, które możesz świadczyć swoim klientom. A kluczem jest tutaj kontekst.

Jak wspomniałem wcześniej, dzięki trwałemu charakterowi tych aplikacji, kontekst jest zawsze dostępny dla klienta i agenta – za pomocą SMS-a możesz wysyłać obrazy, linki, pliki osadzone, cokolwiek potrzebujesz, aby dostarczyć klientowi najwięcej informacji.

Tak więc platforma nie tylko jest już wykorzystywana i kochana przez dosłownie miliony, ale tworzy nowy paradygmat tego, jak może działać obsługa klienta.

Ale czy to nie jest tylko czat internetowy na żywo?

Czat na żywo w Internecie może być świetny, a jak wyjaśnia ZenDesk w swoim poście na blogu zapowiadającym ich Messengera, „stwierdzili, że zachowanie konsumentów podczas przesyłania wiadomości i czatu na żywo jest bardzo różne. Czat na żywo jest jak rozmowa z uważnym asystentem w sklepie… ale przesyłanie wiadomości i jego mobilny charakter wprowadza nowy paradygmat”.

W poście wyjaśniono, w jaki sposób wiadomości są idealne dla osób wykonujących wiele zadań jednocześnie, umożliwiając klientom wysyłanie wiadomości i powrót do innych zadań, w które są zaangażowani, ponieważ wiedzą, kiedy agent odpowie, otrzymają powiadomienie i mogą się odwrócić z powrotem jak najszybciej.

Pozwala to również na przypisanie agentów do jeszcze większej liczby rozmów, wyjaśnia post na blogu, „ponieważ tylko niewielki procent tych rozmów będzie w dowolnym momencie prowadzony na żywo”.

Chatboty, chatboty wszędzie!

Teraz dodaj coraz więcej chatbotów, a naprawdę masz potężną platformę, która umożliwia każdemu konsumentowi i klientowi wysyłanie wiadomości do firmy tak, jak do przyjaciela i prawie natychmiastowe otrzymywanie wszelkich potrzebnych informacji. Boty ułatwiają pobieranie krótkich fragmentów informacji, takich jak prośba o aktualizację statusu zamówienia lub proste pytania, aby dowiedzieć się więcej o produkcie (jaki rozmiar ma ten produkt?).

Jeśli bot nie może tego rozgryźć, eskalacja do agenta bezpośrednio w tym samym oknie czatu bezproblemowo otwiera kanał konwersacji, bez czekania, oczekiwania na odpowiedź e-mail lub rozpoczynania czatu internetowego na żywo. Cały kontekst jest nadal tam, w tym samym oknie czatu.

Jestem bardzo ciekaw, aby śledzić tę nową ścieżkę komunikacji w obsłudze klienta i chciałbym zobaczyć, jak można ją włączyć nie tylko do istniejących rozwiązań contact center, ale nawet do głównych dostawców Unified Communications as a Service, aby oddzielić kolejną warstwę oferty.

W ten sposób, jeśli już korzystasz z ujednoliconej komunikacji, opcję umożliwiającą klientom wysyłanie wiadomości zamiast dzwonienia można wbudować bezpośrednio na istniejących platformach, na przykład w jaki sposób plany biznesowe Vonage (wykorzystujące przejęcie Nexmo firmy Vonage) zaczęły łączyć różne rodzaje Komunikacja.