Sprawa włączenia do komunikacji

Derek DeWitt, specjalista ds. komunikacji w Visix, Inc.

Najważniejszą rzeczą we wszystkich komunikatach, zarówno wewnętrznych, jak i publicznych, jest wiedzieć, kim są Twoi odbiorcy. Nie oznacza to tylko znajomości podstaw docelowych odbiorców wiadomości e-mail lub reklamy. Kim oni są? Za kogo się identyfikują? Jakie jest ich pochodzenie, ich historia, jaka jest soczewka, przez którą widzą świat? W jakich kontekstach i założeniach działają w ramach iz jakich? Jeśli o tym wiesz, możesz lepiej ich zaangażować i zachęcić do działania. Możesz lepiej włączyć ich do trwającej rozmowy, którą Twoja organizacja próbuje rozpocząć i kontynuować. A kto najlepiej ci powie kim oni są? Grupa osób, które analizują dane demograficzne, czy te same osoby, z którymi próbujesz się połączyć?

To jest idea stojąca za dążeniem do inkluzywności we wszystkich typach organizacji, na wszystkich poziomach. Jasne, możesz mieć wgląd w to, jak wygląda świat z perspektywy określonej grupy, ale nigdy nie możesz mieć takiej głębi szczegółów, jaką ma osoba należąca do tej grupy. A kiedy jesteś outsiderem, który zagląda do środka, naturalną ludzką tendencją jest homogenizowanie danej grupy, wysuwanie założeń, które ostatecznie stają się ich własnymi, samonapędzającymi się stereotypami. „Oni myślą w ten sposób” nie rozpoznają, że „oni” składają się z wyjątkowych osób, które reprezentują całe spektrum doświadczeń i poglądów. Inaczej niż w grupie i jest znacznie mniej dokładna.

Samo pojęcia „oni” i „oni” z definicji nie są inkluzywne. Znacznie silniejszą pozycją do przyjęcia jest „mamy tendencję do myślenia w ten sposób, ogólnie, ale z różnymi odmianami”. Idea „my” obejmuje wszystkich ludzi, w tym osoby, które się komunikują i ich odbiorców.

Co to jest włączenie?

Towarzystwo Zarządzania Zasobami Ludzkimi (SHRM) definiuje włączenie jako „osiągnięcie środowiska pracy, w którym wszystkie osoby są traktowane sprawiedliwie i z szacunkiem, mają równy dostęp do możliwości i zasobów oraz mogą w pełni przyczynić się do sukcesu organizacji”.

Często jest to część większych strategii zwanych Różnorodnością i Włączeniem lub D&I (czasami Różnorodność, Równość i Włączenie lub DE&I). Mówiąc prościej, jest to zrozumienie, zaakceptowanie, docenienie różnic między ludźmi i stworzenie przyjaznego środowiska dla wszystkich. W komunikacji reprezentuje i szanuje te różnice w działaniach informacyjnych.

Współczesny trend w kierunku integracji nie polega tylko na naprawieniu historycznych krzywd i wykluczeń, chociaż to jest jego część. I nie chodzi tylko o rasę, ale nie o rasę. Chodzi również o wiek, płeć i tożsamość płciową, pochodzenie społeczno-ekonomiczne, religię, preferencje seksualne, przynależność polityczną, preferencje konsumenckie, pozycję zawodową, pochodzenie kulturowe, język, preferencje i ograniczenia dietetyczne, problemy zdrowotne i psychologiczne, wiedzę techniczną i wiele innych, wiele więcej.

Potrzeba włączenia

Mówiąc wprost, przez większość ^{XX wieku} kultura organizacyjna w Stanach Zjednoczonych była nastawiona na sprawnych, prostych, białych, chrześcijańskich mężczyzn z rodzinami. Biorąc pod uwagę zadziwiającą różnorodność ludzi na świecie, jest to dość wąski obszar działania. Osoby, które nie pasowały do ​​wszystkich tych kategorii, były marginalizowane. A jeśli nie pasowałeś do żadnego z nich, po prostu byłeś ignorowany. Istniało wąsko zdefiniowane „my”, a wszyscy inni byli „oni”. Nie było żadnego wysiłku, aby dotrzeć do kogoś innego, a ludzie mieli albo dostosować się do normy, albo milczeć i nie przeszkadzać.

Ten system, jeśli możemy tak to nazwać, nie został stworzony w złej intencji, choć czasami może się tak wydawać. Był to naturalny wynik małej grupy „nas”, która robiła założenia na temat „nich”; założenia wynikające z braku świadomości, wiedzy i doświadczenia. To myślenie przez długi czas przenikało każdy aspekt społeczeństwa i każdy poziom organizacji, zarówno w sektorze publicznym, jak i prywatnym. I podświadomie informowała i kształtowała komunikację przez dziesięciolecia. Bezmyślnie stworzyła tylko jedną definicję „autentycznego”, pozostawiając całą resztę ludzkiego doświadczenia na zewnątrz.

Ustawa American with Disabilities Act była wczesną próbą rozwiązania niektórych z tych problemów. Czy jako społeczeństwo mówiliśmy, że osoby na wózkach inwalidzkich nie są mile widziane w bibliotece publicznej? Albo że weteran wojenny, który stracił obie nogi w walce, nie powinien korzystać z poczty lub chodzić do hotelu? Albo, że niewidomi nie mogą korzystać z bankomatów? Oczywiście nie. A jednak, skupiając się tylko na wąskiej „normalności”, w pewnym sensie wspieraliśmy te idee, nigdy nie mając na to świadomego zamiaru.

Cóż, tylko dlatego, że ten sposób radzenia sobie z naszymi bliźnimi rozwinął się nieco naturalnie, nie oznacza to, że nie możemy świadomie podejmować kroków w celu naprawienia rzeczy. Właśnie dlatego słowa takie jak „włączenie” i „różnorodność” są dziś bardzo na pierwszym planie. Dysponujemy narzędziami, które pomogą rozwiązać ten brak równowagi, a każda organizacja, która chce dziś przetrwać i prosperować, musi zacząć używać tych koncepcji w znaczący sposób. Przy odrobinie edukacji i wysiłku możemy tworzyć kultury, w których każdy czuje się doceniany, gdzie każdy jest autentyczny.

Korzyści z włączenia

Można argumentować, że istnieje tu imperatyw moralny, ale bardziej podstawowy punkt widzenia jest taki, że jeśli uwzględnisz więcej swoich odbiorców, jeśli połączysz się z nimi w sposób, który ma sens w ich kontekście, uzyskasz większą publiczność do komunikacji, produktów i usług.

Ponieważ globalizacja tworzy więcej rynków w większej liczbie krajów, docelowa grupa odbiorców prawdopodobnie stanie się jeszcze bardziej zróżnicowana i odbiega od ^tej dwudziestowiecznej amerykańskiej „normy”. Teraz część, którą chcesz zaangażować, to nie tylko filipińscy imigranci i ich potomkowie mieszkający w Ameryce; to Filipińczycy, którzy nigdy nie postawili stopy w Stanach Zjednoczonych. A im więcej rynków się otwiera, tym większa jest konkurencja, więc lepiej zastanów się, jak skutecznie dotrzeć do tych odbiorców, jeśli masz nadzieję odnieść sukces.

Firmy, które mają silną D&I, są bardziej innowacyjne, rozwiązują problemy szybciej i wydajniej oraz mają bardziej zaangażowaną siłę roboczą (z wieloma, wieloma korzyściami, które przynoszą). Ponieważ millenialsi są teraz większością siły roboczej, a Zoomerzy wchodzą na uniwersytety i na rynek pracy, D&I stało się jednym z kluczowych elementów, których ludzie szukają, zastanawiając się, komu poświęcić swoją energię i uwagę, więc jest to bardzo ważne z punktu widzenia przyciągania i przyciągania uwagi. zachowanie talentu.

Projektując swoje strategie D&I, chcesz skupić się na stworzeniu środowiska, w którym każdy głos będzie słyszalny, każdy punkt widzenia jest reprezentowany, a każda perspektywa jest postrzegana jako ważna. Należy skoncentrować się na wzroście, reinwencji i odnowie. Chodzi o umożliwienie ludziom wpływania na twoją organizację, pomaganie w kształtowaniu tego, czym jest i dokąd zmierza.

To całkowicie nowy sposób robienia rzeczy. To zmiana sposobu myślenia – strategia, a nie projekt. I jest to wieczny proces, a nie coś, co można zrobić raz, a potem uznać za zakończone. Samo deklaracje dotyczące różnorodności i integracji nie będą już ograniczać musztardy. Współcześni odbiorcy są zbyt dobrzy w rozpoznawaniu fałszywych i wymuszonych wiadomości.

10 kroków do włączenia w komunikację

Komunikacja jest kluczowym elementem D&I. Internet i media społecznościowe sprawiają, że każda organizacja jest potencjalnie globalnym graczem. Dzieje się tak, jeśli tworzysz widgety, płatki śniadaniowe lub oprogramowanie; jeśli jesteś placówką opieki zdrowotnej, organizacją non-profit lub uniwersytetem. Twoi klienci, pracownicy, studenci i goście są zewsząd i spędzą swój czas i pieniądze tam, gdzie czują się najbardziej mile widziani.

1. Zacznij od góry. Kierownictwo musi publicznie zobowiązać się do przestrzegania zasad D&I oraz udostępnić narzędzia niezbędne do informowania, edukowania i wspierania wszystkich zaangażowanych osób na wszystkich poziomach. Osoby znajdujące się wyżej w schemacie organizacyjnym powinny być widocznymi mistrzami, udzielając swojego głosu i pomocy tam, gdzie to możliwe. D&I przenika przez całą organizację, wpływając nawet na rekrutację i onboarding pracowników. Ale ludzie muszą wiedzieć, że jeśli pojawi się problem, mogą wspiąć się wyżej, zostać wysłuchanym i uzyskać wsparcie.

2. Poznaj swoich odbiorców. Aby uwzględnić wszystkich, najpierw musisz wiedzieć, z kim rozmawiasz. Tak, możesz zacząć od podstawowych danych demograficznych z działu HR lub działu rekrutacji, ale możesz głębiej zagłębić się w ankiety, a nawet grupy fokusowe. I pamiętaj, że stworzenie głównej listy odbiorców i postaw nie jest celem i nie zadziała we wszystkich sytuacjach lub tematach. Włączenie polega na zmianie ogólnego nastawienia, tak abyś bez względu na kontekst był empatyczny i reprezentatywny.

3. Rozmawiaj i słuchaj swoich interesariuszy. Zapytaj ich, gdzie organizacja może działać lepiej. Uzyskaj wsparcie od grup, które już dokonały inwazji i poproś je o pomoc w przyciągnięciu większej liczby osób do kręgu. Twórz systemy do ciągłych informacji zwrotnych i ponownej oceny. To nie może być jednokierunkowy przepływ komunikacji z dyktatami schodzącymi z góry. Firmy będą się obracać, a nowe osoby będą się pojawiać przez cały czas i przyniosą ze sobą różne priorytety i doświadczenia. Jest to szczególnie widoczne w szkolnictwie wyższym, gdzie nowe pokolenie studentów może jednocześnie zmienić priorytety.

4. Bądź na bieżąco. Wszyscy żyjemy na świecie, a świat toczy długie, zróżnicowane rozmowy o wielu rzeczach. Gdy pewne tematy staną się głównymi wiadomościami, Twoi odbiorcy będą o nich myśleć i zastanawiać się, jaki jest punkt widzenia organizacji. Oznacza to, że być może będziesz musiał zająć stanowisko w kwestiach, które kiedyś nie były tematami, którymi zajmowałaby się Twoja komunikacja. Ale jeśli ludzie, których chcesz zaangażować, zaczną się zastanawiać, dlaczego nic nie powiedziałeś na konkretny temat, ryzykujesz, że zaczną robić własne założenia dotyczące Twojej perspektywy.

5. Bądź przejrzysty. Ludzie muszą zobaczyć, że niczego nie ukrywasz i że wszelkie nierównowagi, które powstają, robią to przez przypadek, a nie przez zamysł. Ludzie są przyzwyczajeni do dostępu do dużych ilości danych, więc organizacja, która nie pozwala na dostęp lub nie ujawnia rzeczy, może być postrzegana jako beznadziejnie nieosiągalna lub, co gorsza, do niczego.

6. Bądź konsekwentny. Spójrz na swoją komunikację z lotu ptaka, aby upewnić się, że nie wysyłasz mieszanych wiadomości. Jeśli użyjesz inkluzywnego języka i obrazów dla publiczności, ale nie wewnętrznie, ludzie to zauważą. Nie oznacza to, że nie będzie żadnych różnic między mediami i odbiorcami, ale te różnice powinny mieć sens w ramach integracyjnych.

Na przykład możesz już lokalizować swoją komunikację. Kampania reklamowa w kampusie w Maine może wyglądać inaczej niż w Teksasie. Jeśli masz cyfrowe oznakowanie w hotelu w Nowym Jorku, nie ma sensu pokazywać wiadomości dla Seattle. Mimo to odbiorcy w tych punktach końcowych będą nadal obejmować mnóstwo danych demograficznych i postaw, więc upewnij się, że lokalizacja nie przesłoni szerszego celu włączenia.

7. Uznaj swoje uprzedzenia. I tak, masz trochę. Prawie zawsze jest to wynikiem przyjmowania założeń podczas codziennej działalności związanej z prowadzeniem rzeczy, w połączeniu z brakiem innego doświadczenia lub perspektywy.

Na przykład w Kalifornii w testach dla uczniów zadano pytanie o kolor bananów. Ponieważ ludzie, którzy zaprojektowali test, byli ludźmi z klasy średniej, którzy robili zakupy w supermarketach, wydawało się oczywiste, że jedyną poprawną odpowiedzią jest „żółty”. Jedyną grupą odniesienia, jaką mieli, byli oni sami. Administratorzy nie mogli zrozumieć, dlaczego dzieciaki z latynoskich dzielnic ciągle się mylą. Dopiero gdy ktoś z tej społeczności zaangażował się w proces testowania, dowiedział się, że w tych społecznościach, które mają znacznie więcej małych sklepów i straganów z produktami spożywczymi, dzieci widziały doskonale jadalne, dojrzałe banany, które były czerwone, różowe, fioletowe, a nawet czarny. Okazało się więc, że „żółty” nie jest jedyną poprawną odpowiedzią. W związku z tym test został zmieniony.

8. Rzuć wyzwanie ludziom. Być może będziesz musiał wyjść z pewnymi problemami, zanim nasycą one cykl informacyjny i media społecznościowe. I chociaż niektórzy ludzie mogą czuć się trochę onieśmieleni lub nawet zagrożeni niektórymi tematami, możesz ich uspokoić, trzymając się podstawowych wartości, którymi się dzielisz. Jednym z kluczowych przesłań jest to, że jest to miejsce, w którym każdy ma udział i każdy jest ceniony. Nie bój się czasami edukować ludzi – nie w sposób „wiemy lepiej niż ty”, ale w sposób, który sam w sobie jest inkluzywny i rozumie, że być może jest to nowa perspektywa, o której niektórzy z nich nie pomyśleli.

9. Bądź inspiracją. Twoja organizacja może być czymś więcej niż tylko reagowaniem na bieżące wydarzenia, może być liderem w różnorodności i integracji. Dzielenie się ludzkimi historiami jest jednym z najlepszych sposobów na wzbudzanie poczucia przynależności, jednocześnie edukując innych. To o wiele lepsze niż tylko lista nowych wytycznych, aktualizowana co kilka miesięcy. Dzieląc się osobistymi doświadczeniami, dajesz ludziom przestrzeń do identyfikowania się z problemem, do jego internalizacji.

10. Wejdź w „dlaczego”. Zdecydowałeś się zacząć używać języka neutralnego pod względem płci w oficjalnych komunikatach, zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Świetnie, ale powiedz ludziom, dlaczego to robisz i dlaczego uważasz, że jest to ważne. Jeśli to możliwe, powiąż tego rodzaju decyzje z czymś konkretnym i konkretnym w Twojej organizacji. Wróć do swoich głównych celów.

Różnorodność i integracja powinny stać się ważną częścią całej komunikacji i procesów. Pamiętaj, że jest to ciągła rozmowa, która nigdy nie powinna przejść w jakiś stabilny stan. I chociaż komunikacja jest ważną częścią ogólnej strategii D&I Twojej organizacji, to tylko jedna część. Musisz to wesprzeć systemami, które zachęcają do tolerancji, uczestnictwa i informacji zwrotnej, procesami zgłaszania skarg, nękania lub dyskryminacji oraz przywództwem, które nie tylko bierze udział w tym wszystkim, ale jest siłą napędową tego.