Obecny stan chatbotów w 2017 roku

Wielu już zadeklarowało, że rok 2017 będzie rokiem chatbotów. Nie jesteśmy jeszcze zbyt daleko w 2017 roku, ale szum chatbota wciąż jest silny i sporo się zmieniło.

Na początku, jako jeden z największych zwolenników chatbotów, Facebook uruchomił swoją platformę Messenger z chatbotami i oczekiwaniami szybkiej adopcji.

Chociaż mieli rację w jednym aspekcie — Messenger szybko rozrósł się, stając się największą bazą użytkowników spośród dowolnej platformy mediów społecznościowych lub aplikacji do czatu — ich nadzieje i prognozy dotyczące chatbota mogą być nieco odległe.

Rok Chatbotów

Dlaczego zatem wszyscy chwalą 2017 rok jako rok chatbotów? Jak wielu już zauważyło, nawet Gartner zaczął wypompowywać treści otaczające boty: „Cztery przypadki użycia chatbotów w Enterprise Now”. Cóż, prawda jest taka, że ​​chatboty mogą nie radzić sobie tak słabo, jak niektórzy sądzili.

W rzeczywistości chatboty „szybko wchodzą na rynek”, jak twierdzi Gartner. Chatboty są bardzo atrakcyjne zarówno dla zwykłych konsumentów, jak i użytkowników, ale także dla firm, które uwzględniają boty w swoich strategiach aplikacji mobilnych.

Gartner wyraźnie uważa, że ​​boty zostaną, nawet teraz, gdy mamy już prawie jedną czwartą roku 2017. Tak więc, ponieważ Gartner przesyła treści, a Facebook ogłasza ostatnio jeszcze więcej zmian w Messengerze i botach, chcieliśmy poświęcić trochę czasu na sprawdzenie stanu chatbotów w 2017 roku.

Zmiana semantyki

Aby lepiej zrozumieć, jak dobrze radzą sobie teraz boty, najpierw musimy zagłębić się w pochodzenie tych przyjaznych, pozbawionych twarzy i pomocnych towarzyszy. Ale najpierw chciałbym powtórzyć wyróżnienie dokonane przez wiceprezesa Facebook Messenger Davida Marcusa na tegorocznej konferencji Facebooka F8:

— Nigdy nie nazywaliśmy ich chatbotami — powiedział Marcus — nazywaliśmy je botami. Przez pierwsze trzy miesiące ludzie traktowali to zbyt dosłownie, że przyszłość będzie pełna rozmów”.

Jest to ważne rozróżnienie, które pomoże ułożyć nasze zrozumienie postępu i dokonanych zmian, a także niektórych rozczarowań.

Gdzie to wszystko się zaczęło

Niecały rok temu Facebook wyszedł z huśtawką dzięki platformie Messenger i tym, co określano jako „boty na Messengerze”. Dostawca powiedział, że zaangażowanie chatbota w Messengerze może faktycznie zwiększyć lojalność i zaangażowanie klientów, i rozpoczęło się od dość obszernej listy partnerstw z chatbotami. Niektórzy programiści uzyskali wczesny dostęp do platformy; przede wszystkim w tym czasie był 1-800-Kwiaty.

Wszystko to było oczywiście możliwe dzięki sztucznej inteligencji i przetwarzaniu języka naturalnego. Zuckerberg powiedział nawet, że sztuczna inteligencja w połączeniu z ludzką pomocą pozwoli użytkownikom prowadzić całkiem normalne rozmowy z botami, tak jak z przyjaciółmi. Tak więc ten komentarz jest najprawdopodobniej powodem, dla którego aspekt „konwersacyjny” wystartował i był głównym przedmiotem zainteresowania z zewnątrz.

W ogłoszeniu wyjaśniono, w jaki sposób interfejs API Send/Receive platformy Messenger pozwala botom wysyłać nie tylko wiadomości tekstowe, ale także wiadomości strukturalne. W rzeczywistości jest to dokładnie ten sam pomysł, który RCS wnosi do stołu — bardziej zaawansowana komunikacja. Ale w przypadku Messengera jest on wbudowany na początku, co wyjaśnia część mocy stojącej za platformą. Do odkrycia służył pasek wyszukiwania botów, a firmy mogły z łatwością przenosić użytkowników wiadomości SMS bezpośrednio na platformę Messenger. Boty w połączeniu ze sztuczną inteligencją rewolucjonizują doświadczenia naszych klientów.

Boty są tutaj, ale Facebook jest duży

Facebook wprowadzający boty nie był jakąś nową, rewolucyjną technologią. Jednak był to ogromny gracz głównego nurtu, który wykonał ogromny ruch.

Ogólnie rzecz biorąc, panowało przekonanie, że boty są tutaj, a technologia jest imponująca, a to powinno pomóc nam zrewolucjonizować sposób interakcji użytkowników z agentami i całością obsługi klienta. Ale głównym punktem — głównym czynnikiem sprzedaży, dlaczego Facebook jest tak ważny w przypadku botów — jest sama liczba użytkowników Messengera.

W rzeczywistości około połowy 2016 roku ogłoszono, że Facebook Messenger urósł do ogromnego miliarda użytkowników. Jest to bez wątpienia jedno z największych zgromadzeń lub zwolenników w całej historii. Może kościół katolicki porównuje, ale to jest naprawdę oszałamiające. I właśnie dlatego Facebook jest główną atrakcją chatbotów. Wszyscy korzystają z Facebooka i wszyscy korzystają z Messengera, więc myśl jest wtedy, że wszyscy już na tych platformach będą również korzystać z botów.

Ale tutaj sprawy stają się nieco bardziej zagmatwane, ponieważ Facebook wprowadził ostatnio kilka interesujących zmian. Przede wszystkim ten, o którym poinformowałem, gdy zostałem ogłoszony: Messenger dodał menu na czacie, aby użytkownicy mogli nawigować po botach bez konwersacji. I tu zataczamy koło do nowszego komentarza „Bots not Chatbots”.

Cykl szumu firmy Gartner

Chcę zacząć od zwrócenia się do tego, że niekoniecznie jestem pierwszym, który nawiązuje połączenie i identyfikuje chatboty jako wpadające w cykl rozgłosu Gartnera. Wspaniała seria przygotowana przez Paula Boutina dla Chatbot Magazine szczególnie podkreślała cykl Hype i jego znaczenie dla botów. Boutin napisał:

„W zeszłym roku chatboty osiągnęły dobrze znany szczyt irracjonalnego entuzjazmu. Obserwatorzy technologii odwołują się do Gartner Hype Cycle, podróży kolejką górską od nowej technologii do codziennego, użytecznego narzędzia. Gartner, firma, która kanonizowała ten pomysł, jest jedną z wiodących firm analizujących i prognozujących w branży. Z biegiem lat analitycy Gartnera widzieli, jak kolejne technologie podążają tą ścieżką”

W rzeczywistości zjawisko to jest tak dobrze rozpoznane, że sami Gartner mają swoje własne wyjaśnienie i naszkicowali tę fajną małą ilustrację. Tylko w zeszłym roku, twierdzi Boutin, chatboty były u szczytu zawyżonych oczekiwań. To wyjaśnia wszystkie dyskusje „2017 będzie rokiem chatbota”. I to, że chatboty podążają za normalnym trendem, nie oznacza, że ​​te przewidywania są błędne.

Ale bardzo mi się to podoba — myślę, że szum jest ogromnym czynnikiem w wielu tym, o czym słyszymy. Lubię Slacka, ale nie jestem dziwny, gdy zwracam uwagę, że jechali dość masywnym pociągiem do sukcesu. Teraz, chwała tam, gdzie jest to słuszne, Slack wyszedł we właściwym czasie z odpowiednią kombinacją zabawy i produktywności. Innowacja niekoniecznie jest nowym pomysłem — po prostu odpowiednią kombinacją i czasem. Cokolwiek działa, prawda? Z wyjątkiem sytuacji, gdy szum prowadzi do rozczarowania.

Tak więc Facebook i platforma Messenger służyły jako wyzwalacz innowacji; szum medialny podniósł tę koncepcję na szczyt zawyżonych oczekiwań; a nowsze zmiany na Facebooku, a także ocena mediów sprowadziły nas z powrotem w „dno rozczarowania”. Ale nie jesteśmy daleko od „Slope of Enlightenment” i pracujemy w kierunku produktywności.

Wystarczy spojrzeć wstecz na Hype Cycle firmy Gartner 2016 z lipca. Widzimy „konwersacyjne interfejsy użytkownika”, „wirtualnych osobistych asystentów” wznoszących się na szczyt, a co ważniejsze, „odpowiadanie na pytania w języku naturalnym” już ześlizguje się w dół do „dna rozczarowania”.

Dlaczego więc ta zmiana w szumie i co to oznacza dla chatbotów?

Gdzie teraz jesteśmy

Cóż, najpierw musimy zrozumieć, gdzie jesteśmy i co zmieniło się od czasu przyjęcia botów. Myślę, że przemówienie Facebooka na F8 2017, dokładnie rok po wprowadzeniu Messengera i botów, jest świetnym punktem centralnym tej dyskusji.

Jedną z największych statystyk, które można tu rozpoznać, jest to, że sam Facebook informuje, że w ciągu zaledwie roku Messenger rozrósł się, by wspierać 100 tys. programistów, którzy stworzyli 100 tys. botów. Teraz są to prawdopodobnie ładne okrągłe liczby, aby utrzymać wszystko w porządku do prezentacji, ale jest to również duży skok w stosunku do 30 000 liczb, które słyszeliśmy w kwietniu 2016 roku.

Ponadto, wyraźnie widoczna na stronie głównej Messengera jest baza użytkowników Messengera, która rozrosła się do 1,2 miliarda (jakby mogła być jeszcze większa). Facebook podkreśla również, że każdego miesiąca wysyłane są 2 miliardy wiadomości, a „53% użytkowników twierdzi, że jest bardziej prawdopodobne, że zrobią interesy z firmą, która może wysyłać wiadomości”.

Ale liczby nie mówią wszystkiego

Jeśli zapytasz Facebooka, prawdopodobnie powiedzą Ci, że boty radzą sobie bardzo dobrze. Ale odchodząc od czystych statystyk, Marcus podczas swojej prezentacji zwrócił także uwagę na kilka konkretnych organizacji, które dostrzegły korzyści z botów. Według Marcusa, Rogers z Kanady „zgłosił 60-procentową poprawę zadowolenia klientów po wdrożeniu bota obsługi klienta Messenger”.

Albo inny cytat z tego samego reportażu, który moim zdaniem był równie ważny:

„Marcus wspomniał również, że Sephora kupiła reklamy w kanale informacyjnym Facebooka, które kierowały ludzi do Messengera, co spowodowało 11-procentowy wzrost rezerwacji makijażu”.

Pokazuje to, w jaki sposób chatboty w połączeniu z tradycyjną reklamą mogą pomóc w zwiększeniu popularności. Myślę, że kluczową kwestią jest to, że ludzie będą podążać za ich ulubionymi firmami. Chodzi o to, aby iść tam, gdzie już są ludzie, a wszystko powinno naturalnie popaść w adopcję.

Zmiana w botach: od tekstu do GUI i z powrotem

Ale co z tymi wszystkimi ostatnimi zmianami? Dlaczego Facebook wprowadził menu i odszedł od konwersacyjnego aspektu tego wszystkiego? Cóż, Facebook poruszył to zarówno na tegorocznym F8, jak i w poście na blogu poprzedzającym konferencję.

Nie wchodząc w szczegóły techniczne, Facebook rozróżnia interfejsy użytkownika tekstowe i graficzne. Tekstowe systemy operacyjne w starym stylu wiersza poleceń działały w przypadku bardzo specyficznych funkcji.

Tymczasem systemy operacyjne z graficznym interfejsem użytkownika (oparte na grafice) pozwalały na jeszcze większą kontrolę, gdy rozmowa po prostu nie chciała tego przerwać. Jak wyjaśnia Google, jeśli chcesz powiększyć GUI, po prostu przeciągnij myszą lub uszczypnij palce. Ale w systemie tekstowym musiałbyś wpisać bardzo konkretne polecenie „zoom 300x”.

Kluczem jest więc to, że żadne z nich nie jest lepsze, tylko lepsze dla różnych rzeczy. Facebook chce połączyć te dwie metody interakcji bezpośrednio w swoich botach — znowu, dlaczego nie chcą nazywać ich tylko konwersacyjnymi. Nie wszystko da się zrobić poprzez rozmowę, więc menu jest po to, by wypełnić luki.

Gartner również zdaje się z tym zgadzać, co pokazuje ich lista ABC Technologies, które zmienią przyszłość obsługi klienta:

„Ta technologia oferuje nowy interfejs człowieka, co jest szczególnie interesujące, ponieważ większość obecnych interakcji człowieka z technologią odbywa się za pośrednictwem ekranu, co jest bardzo staromodnym podejściem. Interakcja z chatbotami nie wymaga żadnej szczególnej konfiguracji; technologia po prostu zrozumie i zrobi to, o co prosi człowiek”.

Czy różne liczby opowiadają inną historię?

Teraz oczywiście Facebook zamierza promować własną platformę i własne rozwiązania. Nie dzieliliby się liczbami, gdyby nie były zbyt obiecujące. Nie oznacza to, że inne liczby przeczą otwartości Facebooka na boty. Jak zauważyłem, Gartner nadal uważa, że ​​boty są istotną siłą i nadal nią pozostaną, w przeciwnym razie nie stworzyliby nawet raportu na temat korzystania z botów.

Ale podczas moich badań natknąłem się na ciekawy raport. Raport dotyczący wiadomości mobilnych 2016 został opracowany przez firmę Ubisend, dostawcę platformy do przesyłania wiadomości mobilnych. Było tutaj kilka statystyk, które moim zdaniem były istotne dla dyskusji na temat chatbota.

Moje główne dania na wynos skupiają się tylko na kilku statystykach:

• „Ponad 50% ankietowanych stwierdziło, że ważne jest, aby firma była dostępna, można się z nią kontaktować i odpowiadać szybko 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu”.
• SMS-y są bardziej atrakcyjne niż wsparcie telefoniczne dla jednej trzeciej ankietowanych osób, ale czat online na stronie internetowej jest jeszcze bardziej preferowany niż SMS-y. W rzeczywistości „80% ankietowanych stwierdziło, że skorzystałoby z czatu online przez SMS”.
• „49% ankietowanych stwierdziło, że wolałoby używać komunikatora do komunikacji z firmą niż rozmowy telefonicznej. Ponad 60% konsumentów uważa, że ​​firmy powinny być dostępne, dostępne i responsywne za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości”.

Powodem, dla którego lubię te liczby, jest to, że bezpośrednio podkreślają to, czego szukają konsumenci. W końcu to konsumenci są tymi, których chcemy uzyskać, korzystając z naszych botów. Zasadniczo większość ludzi woli czatować online, a nawet pisać SMS-y, zamiast rozmawiać przez telefon. Ale ponieważ aplikacje do przesyłania wiadomości stały się coraz bardziej popularne, takie jak Facebook Messenger, użytkownicy woleliby pozostać tam, gdzie są. Ponownie, to dlatego Facebook jest tutaj tak kluczowym graczem.

Więc gdzie to wszystko nas zostawia?

Cóż, po pierwsze, myślę, że większość przewidywań była poprawna. Chatboty, ogólnie boty, są tutaj i zostaną. Sama sztuczna inteligencja jest już potężną siłą stojącą za naprawdę dogłębną analizą Big Data. Połącz dwie nowe technologie botów i sztucznej inteligencji, a otrzymamy naprawdę solidną receptę. Jeśli nie chcesz uwierzyć w moje słowa, oto co miał do powiedzenia Gartner:

„Bot to mały fragment kodu lub aplikacja, która naprawdę dobrze robi jedną rzecz. Możliwe jest tworzenie większych, bardziej złożonych aplikacji poprzez łączenie wielu botów i budowanie ich tak, jak przy użyciu linii kodu. Sztuczna inteligencja i boty dają technologii głos, a możliwość konwersacji z botami zmienia wrażenia klientów. Boty będą wykorzystywać sztuczną inteligencję do zarządzania nieustrukturyzowanymi danymi i złożonymi zadaniami”.

Facebook rozumie, że boty mogą i powinny być czymś więcej niż tylko Chatbotami. Boty są tutaj, ale sposób, w jaki patrzymy na boty, będzie musiał się nieco zmienić. Dopiero teraz zdajemy sobie sprawę z prawdziwego potencjału botów i po roku widzimy, że model konwersacyjny może nie być jedyną metodą, jaką powinniśmy stosować.

Ale boty są absolutnie niezbędne do zrewolucjonizowania obsługi klienta i poprawy wyników contact center. Musimy tylko nieco dostosować nasze oczekiwania i zrozumienie interakcji. Facebook ma jednak rację: idź tam, gdzie już są konsumenci.