Wpływ złej obsługi klienta

Startupy rodzą się, przeżywają i rozwijają się dzięki doskonałej obsłudze klienta. Jak możesz upewnić się, że Twoja firma to dostarcza?

Obsługa klienta to przełom dla wszystkich organizacji. Niektórym może się wydawać, że przez jakiś czas uchodzi im na sucho słaba jakość usług, ale nieuchronnie zawsze w końcu ich dogania. Dobre wsparcie pomoże każdemu startupowi zabezpieczyć finansowanie od inwestorów podczas procesu pozyskiwania kapitału startowego, ponieważ wpływ doskonałej obsługi klienta jest zasadniczo pozytywnym wskaźnikiem retencji klientów.

Z drugiej strony, sama doskonała obsługa klienta może często stanowić podstawę niezwykle odnoszącej sukcesy firmy, która nadal szybko się rozwija i osiąga dobre wyniki.

Niestety często jest to niedoceniane. Nawet przez doświadczonych menedżerów i operatorów. Jakie są zatem zasady zapewniania doskonałej obsługi klienta? W jaki sposób upewniasz się, że są one stosowane w Twojej firmie, gdy je poznasz?

Co się stanie, jeśli nie zapewnisz doskonałej obsługi klienta?

Jeśli nie zapewniasz doskonałej obsługi klienta, w końcu nie będziesz miał żadnych klientów. Bez klientów nie masz biznesu.

Nie zawsze wydaje się to oczywiste, gdy przyjrzymy się gigantycznym korporacjom w krótkim okresie. Przynajmniej dopóki nie zostaną zakłócone i zastąpione przez młode i szczupłe start-upy, które mają rację.

Bez względu na to, jak duży, dobrze skapitalizowany i długo działający lub sławny, nikt nie jest odporny na to prawo fizyki biznesowej.

Skutki niepowodzeń i słabości w tym obszarze są jeszcze bardziej wyraźne i mogą się znacznie szybciej pojawić w startupach. Nie zawsze wynika to z nagłówków w mediach. Jednak podczas zagłębiania się w dane zobaczysz dowody.

Wpływ złej obsługi klienta na wskaźniki uruchamiania

To tylko niektóre ze sposobów, w jakie słaba obsługa klienta pojawi się w Twoich danych.

Przychody cykliczne

Bez doskonałej obsługi klienta nie osiągniesz powtarzających się celów i prognoz przychodów. Utrzymanie klientów okaże się bardzo trudne i krótkotrwałe. To może być wielka sprawa dla inwestorów, nie wspominając o przepływach pieniężnych. Będziesz stale za wszelką cenę zdobywać nowych klientów i odbudowywać swoją bazę klientów. Oprócz tego, że musisz skierować swoją uwagę i zasoby tutaj, a nie w inne obszary swojego przedsięwzięcia. Nie lekceważ wpływu, jaki może to mieć na wszystko.

Koszty pozyskania klienta

Z kolei słaba obsługa klienta będzie skutkowała zdecydowanie wyższymi kosztami pozyskania klienta. Pozyskanie każdego nowego klienta będzie kosztować wielokrotnie więcej. Wynika to z kiepskich systemów, złej reputacji i braku zaufania oraz konieczności kupowania klientów zamiast wysyłania ich lub przyciągania do Ciebie w sposób organiczny. Przy niskich wskaźnikach retencji wielu klientów, których pozyskasz, będzie cię kosztować więcej, niż zarobią. To nie jest recepta na wartościowy, dochodowy lub zrównoważony biznes. Trudno będzie utrzymać przedsięwzięcie przy życiu. Będzie to frustrujące dla każdego działu, prowadząc do większego wypalenia w Twoich zespołach. Pozyskanie inwestorów będzie znacznie trudniejsze. Jeśli są skłonni postawić na Ciebie, możesz liczyć na znacznie gorsze warunki.

Recenzje i wycena wartości firmy

Mówi się, że każdy zadowolony klient prowadzi do dwóch kolejnych. Podczas gdy każde negatywne doświadczenie klienta prowadzi do 200 potencjalnych klientów, którzy teraz nigdy nie staną się Twoimi klientami.

Wszystko oprócz doskonałej obsługi klienta prowadzi do złych recenzji. Z pewnością zabija nadzieję na wszelkie skierowania i pozytywną reklamę szeptaną. Konsumenci stają się coraz mądrzejsi w wychwytywaniu negatywnych informacji. Bez względu na to, jak bardzo się starasz i jak bardzo porzucasz zakopywanie swojego cyfrowego brudu.

To również bezpośrednio wpływa na wycenę Twojej firmy. Obniży to wartość, którą możesz mieć w innym przypadku. Odbiera pozytywy i zmniejsza pulę inwestorów i nabywców. Podczas gdy inne firmy można kupić za miliony i miliardy więcej, wyłącznie dzięki ich dobrej woli i miłości do marki.

Rentowność

Nie ma wątpliwości, że obsługa klienta poniżej standardów ma bezpośredni wpływ na Twoją rentowność. Każda interakcja będzie cię kosztować więcej. Każdy klient i sprzedaż kosztuje więcej. Wszystko to zabiera godziny pracy i pieniądze, które można zainwestować w ulepszanie innych obszarów Twojej firmy i rozwój. Nawet jeśli nie starasz się jeszcze osiągać zysków, pozbawi Cię to tego potencjału i postępów w innych wskaźnikach, w których chcesz się rozwijać.

W przypadku kryzysu lub gdy rynki kapitałowe i M&A się kurczą, możesz nie mieć drogi powrotu do rentowności i zdolności do przetrwania.

Wyzwania związane ze zbieraniem funduszy

Te wskaźniki związane z obsługą klienta są głównym przedmiotem zainteresowania potencjalnych inwestorów, jeśli chodzi o pozyskiwanie funduszy. Zapytają, czy odważysz się spróbować je ukryć.

Poważni inwestorzy mogą również przeprowadzać ankiety i osobiście rozmawiać z klientami, aby zapytać ich o usługi, które otrzymują.

Jeśli nadal możesz pozyskać kapitał, będzie drożej. Ograniczy to twoją zdolność do podnoszenia większych kwot w przyszłości i szybsze rozwodnienie własności, jednocześnie wywierając codziennie większą presję na organizację.

Przynajmniej możesz spodziewać się, że w fazie zbierania funduszy w każdej rundzie spędzisz znacznie więcej czasu.

Wyjścia

To wszystko nie tylko odstraszy wielu potencjalnych nabywców Twojej firmy, ale odstraszy najlepszych.

Jeśli możesz zapewnić sprzedaż, możesz oczekiwać, że otrzymasz o wiele mniej dla swojej firmy, niż gdybyś działał w obsłudze klienta.

Warunki transakcji prawdopodobnie będą również gorsze i mocno obciążone na korzyść Twojego nabywcy, a nie Twojej.

Jak trudna jest podróż?

Podróż do startupu jest już niezwykle trudna i pełna wyzwań dla przedsiębiorców. O wiele więcej, niż większość może sobie wyobrazić, dopóki nie znajdą się w środku. Ostatnią rzeczą, jakiej potrzebujesz, jest utrudnienie sobie, współzałożycielom i wszystkim innym razem, jazdy.

Jeśli misja jest dla Ciebie ważna, szanuj, że sama obsługa klienta może sprawić, że również będziesz w stanie kontynuować podróż.

Dopasowanie do rynku produktów

Bez skrajnego skupienia się na klientach, jeszcze przed rozpoczęciem swojego startupu, nie można racjonalnie oczekiwać, że dopasujesz produkt do rynku. Jeśli to zrobisz, będzie to tylko wynikiem szczęścia i długiej wędrówki na ślepo po pustyni.

Bez dopasowania do rynku produktowego start-upy umierają. Podczas gdy ci, którzy go przybiją, zobaczą, jak ich przedsięwzięcia same wystartują i wystartują. Często osiągają znacznie więcej niż oczekiwali i znacznie szybciej.