Potęga analityki Call Center: odblokowywanie spostrzeżeń prowadzących do sukcesu

Obecnie firmy robią wszystko, co w ich mocy, aby wydobyć cenne informacje z interakcji z klientami, co prowadzi do głębszego zrozumienia docelowych odbiorców i poprawy doświadczeń klientów, optymalizacji zasobów i identyfikacji możliwości rozwoju.

Aby stworzyć pełny portret przeciętnego klienta, marki muszą zebrać różne informacje: płeć, wiek, miejsce zamieszkania, wykształcenie, motywy kontaktu z Twoją firmą itp. Analityka danych i metryki śledzenia połączeń to doskonałe narzędzia do realizacji misji.

W tym artykule omówimy główne podejścia do gromadzenia istotnych informacji o klientach oraz sposób, w jaki oprogramowanie do śledzenia połączeń może pomóc firmom w prowadzeniu rozmów telefonicznych z klientami.

Co to jest analityka Call Center?

Według firmy Forrester 87% ankietowanych firm wdraża innowacyjne centra analityczne do przetwarzania danych. Używają go do znajdowania potencjalnych klientów i śledzenia trendów rynkowych w celu dodania wartości do swoich firm.

Analityka call center to szczegółowa analiza połączeń przychodzących/wychodzących oraz rozmów z klientami. Firmy mogą wykorzystywać informacje, które otrzymują od firmowych dostawców usług telefonicznych, do mierzenia różnych aspektów swojej działalności. Może to być na przykład doświadczenie klienta, produktywność każdego operatora, skuteczność połączeń, popularność niektórych kategorii produktów itp.

Korzyści z analizy połączeń dla biznesu

Metryki połączeń zawierają informacje o dacie, godzinie, liczbie zrealizowanych i nieodebranych połączeń, czasie trwania połączenia, temacie połączenia, ocenie obsługi klienta itp.

Ankieta firmy Forrester wykazała, że ​​58% marketerów używa zautomatyzowanych dialogów do budowania taktyk zaangażowania konsumentów. Dzięki oprogramowaniu do śledzenia połączeń, analityce call center i innym źródłom uzyskujesz informacje o popularności swoich kanałów zaangażowania. Możesz także opracować spersonalizowaną obsługę dla każdego dzwoniącego, zbierając dane o zainteresowaniach, potrzebach i oczekiwaniach klientów.

Dzięki analityce śledzenia połączeń Twoi pracownicy mają dostęp do historii połączeń. Pomaga im to stworzyć jasny obraz tego, jaki problem ma klient. Dlatego operatorzy przeprowadzą rozmowę na temat istoty problemu. Potwierdzi profesjonalizm Twojej firmy i wzmocni zaufanie klientów.

Raporty analityczne call center pomogą Ci osiągnąć następujące cele:

• Poznaj problemy klientów i motywy ich kontaktu z Twoją firmą
• Zbierz więcej danych osobowych o klientach
• Określ najskuteczniejsze kanały pozyskiwania klientów
• Stwórz spersonalizowaną usługę
• Wzmocnij lojalność konsumentów wobec Twojej marki
• Zwiększ produktywność biznesową

Ponadto oprogramowanie do raportowania połączeń telefonicznych umożliwi Ci osiągnięcie wielu celów:

• Zbieraj dane, aby opracowywać skuteczne kampanie marketingowe
• Korzystaj z zaawansowanych technologii, takich jak AI i ML, do przetwarzania połączeń, co przyspiesza szkolenie pracowników
• Ułatw przetwarzanie danych menedżerom za pomocą łatwego w obsłudze pulpitu analitycznego call center
• Generuj szablony, aby szybko obsługiwać klientów z podobnymi połączeniami
• Zoptymalizuj pracę operatorów, zmniejszając tym samym rotację personelu

Te i inne korzyści płynące z analityki połączeń przyczyniają się do rozwoju Twojego biznesu, a co za tym idzie, do wzrostu przychodów.

Wspólne metody gromadzenia danych analitycznych

Istnieje kilka podstawowych metod wykorzystania wskaźników call center, analiz i raportów. Każdy z nich ma na celu zbieranie określonych informacji, dlatego ważne jest, aby je łączyć. W ten sposób uzyskasz kompleksowy obraz interakcji klientów z Twoją firmą.

Analityka głosowa Call Center

Metoda, która ma analizować nagrania rozmów telefonicznych. Śledzi następujące cechy: ton, akcent, ton głosu i rytm mowy zarówno klienta, jak i operatora. Systemy do nagrywania rozmów w czasie rzeczywistym upraszczają pracę managerów call center.

Analityka głosowa pozwala menedżerowi podsłuchiwać rozmowy, a nawet interweniować, aby pomóc przedstawicielowi handlowemu lub agentowi. Na przykład nowy pracownik może mieć trudności z komunikacją z klientem lub obsługą określonych spraw. Menedżer może szybko rozwiązać takie problemy i w dowolnym momencie połączyć się z rozmową, aby skierować rozmowę na właściwe tory.

W ten sposób Twoja firma poprawia obsługę klienta, a nowi operatorzy przechodzą spersonalizowane, praktyczne szkolenia prowadzone przez bardziej doświadczonych kolegów.

Analiza mowy Call Center

Metoda analizy mowy pomaga śledzić słowa z konwersacji. Jego działanie opiera się na technologiach AI i ML. Oprogramowanie rozpoznaje frazy kluczowe i pojedyncze słowa, co pozwala na analizę doświadczeń klientów.

Na podstawie tych danych Twoi menedżerowie mogą identyfikować trendy w komunikacji z klientami. Ponadto analityka mowy w call center ułatwia tworzenie typowych scenariuszy rozmów na potrzeby szkolenia personelu.

Analityka satysfakcji użytkowników

Narzędzia te pomagają generować kwestionariusze satysfakcji klienta i wysyłać je po zakończeniu rozmowy. Odpowiedzi oraz odmowa wypełnienia ankiety wiele mówią o zadowoleniu konsumentów z rozmowy.

Kwestionariusze gromadzą informacje na temat wydajności operatora, zadowolenia klientów, zapotrzebowania na produkty/usługi i nie tylko. Możesz wykorzystać te dane, aby rozwijać swój biznes zgodnie z oczekiwaniami klientów. W ten sposób poszerzysz grono odbiorców i zdobędziesz więcej zamówień.

Analityka interakcji z klientem

Narzędzia do śledzenia połączeń pozwalają analizować interakcję operatora i klienta. Daje to lepsze zrozumienie motywów wezwania. Na podstawie tych danych będziesz wiedział z jakimi problemami i z jakich źródeł klienci najczęściej do Ciebie przychodzą. Pomaga to poszerzyć bazę klientów i zwiększyć ich lojalność wobec Twojej firmy.

Analizując interakcje z klientami, zrozumiesz ich zachowania, indywidualne potrzeby i oczekiwania. Otwiera to przed Twoją firmą nowe możliwości zorganizowania dodatkowej sprzedaży, prowadzącej do wyższych zysków.

Analiza potencjalnych problemów klientów

Ta metoda jest również nazywana analizą predykcyjną, ponieważ analizuje potencjalne problemy dzwoniących. Korzystając z uzyskanych informacji, możesz odpowiedzieć na następujące pytania:

• Ilu klientów ma ten sam problem?
• Ile połączeń spodziewanych jest w dni przedświąteczne?
• Ilu operatorów jest potrzebnych do obsługi skoków i skoków połączeń?

Dzięki predykcyjnej analityce danych call center Twoja firma będzie przygotowana na wszelkie trudności i pytania konsumentów. Twoi pracownicy będą również świadomi algorytmu działania i prawidłowego prowadzenia rozmowy z różnymi kategoriami klientów. Co więcej, takie podejście pozytywnie wpłynie na ogólną produktywność całego zespołu.

Jaką rolę odgrywa system śledzenia połączeń w gromadzeniu danych?

Oprogramowanie, które automatycznie śledzi wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące, aby pomóc Ci zoptymalizować call center, a mianowicie:

• Przyspiesz proces zbierania informacji.Zautomatyzowane narzędzia natychmiast rejestrują informacje i przekazują je do innych systemów.
• Zmniejsz ryzyko błędu ludzkiego.Ręczne podejście do zbierania informacji nie eliminuje literówek i innych błędów. Możesz uniknąć takich wpadek, wdrażając oprogramowanie do śledzenia połączeń wychodzących i przychodzących.
• Popraw przetwarzanie danych.Systemy zbierają informacje i tworzą raporty śledzenia połączeń w łatwym do odczytania formacie. Posortowane dane prezentowane w tabelach lub wykresach są znacznie łatwiejsze i szybsze w analizie i obróbce.

Jak działa śledzenie połączeń i jak wybrać najlepszą opcję?

Główne cele instalacji oprogramowania do analityki call center:

1. Śledzenie wskaźników produktywności pracowników
2. Opracowywanie skutecznych strategii marketingowych i kampanii reklamowych
3. Zrozumienie poziomu satysfakcji klienta

Określenie celów biznesowych jest niezbędne do wybrania odpowiedniego oprogramowania do śledzenia połączeń. Na tej podstawie łatwiej będzie zrozumieć, jakie funkcje powinien posiadać system, aby w 100% pokryć potrzeby Twojej firmy. Do najczęstszych opcji należą:

• Wskaźniki wydajności śledzenia: obejmują one czas pierwszej odpowiedzi (FRT), średnią szybkość odpowiedzi (ASA), średni czas obsługi (AHT) i inne.
• Pracuj w czasie rzeczywistym: pomaga uzyskać najbardziej aktualne dane w celu ulepszenia usługi.Na przykład oprogramowanie do śledzenia połączeń lub rozwiązanie do śledzenia kliknięć.

Wyjaśnienie Lynx: produkt do śledzenia kliknięć firmy Phonexa

• • Integracja z innymi systemami: Dane mogą być szybko przesyłane do Twojego systemu CRM poprzez bezpieczne połączenie API.Firmy zajmujące się śledzeniem połączeń często zajmują się całą konfiguracją i implementacją swojego produktu w Twoim systemie.
• Szczegółowe raportowanie: programy do zbierania danych Analytics będą gromadzić, sortować i organizować przychodzące informacje w celu przedstawienia ich w wygodnym formacie.

Musisz także skupić się na dodatkowych funkcjach. Na przykład, oprócz podstawowych opcji, oprogramowanie do śledzenia połączeń umożliwia markom przypisanie unikalnego numeru śledzenia połączeń do każdego źródła i kampanii reklamowej. W ten sposób marki mogą zorientować się w ścieżce klienta: od pierwszej rozmowy do zawarcia umowy lub konwersji.

W niektórych przypadkach firmy oferujące oprogramowanie analityczne oferują okres próbny, dzięki któremu możesz skorzystać z bezpłatnego śledzenia połączeń, aby mieć pewność, że dokonałeś właściwego wyboru.

W jaki sposób zbieranie informacji o call center Analytics pomoże Twojej firmie?

Instalując tracker rozmów telefonicznych masz pewność, że wszystkie rozmowy klientów są rejestrowane i przekazywane do odpowiednich baz danych. Twoi menedżerowie i operatorzy call center otrzymają na czas niezbędne informacje, a Twoi klienci otrzymają spersonalizowaną obsługę. Twoja firma będzie się rozwijać i zwiększać rentowność dzięki usprawnionym procesom i dokładnemu przetwarzaniu kluczowych danych.