Kompletny przewodnik po lepszym zarządzaniu połączeniami biznesowymi

Jeśli chodzi o zapewnienie wysokiej jakości i odpowiedniego doświadczenia klienta, zarządzanie połączeniami jest jednym z najważniejszych procesów, którego nie należy zaniedbywać. Gwarantuje, że klienci i potencjalni klienci otrzymują szybkie, satysfakcjonujące i całodobowe odpowiedzi na rozmowy telefoniczne.

Ponadto zarządzanie połączeniami obejmuje śledzenie rozmówców, aby zapewnić kontynuację relacji między Tobą a Twoimi klientami. Zapewnia również dostęp do niezbędnych produktów, usług i informacji, których potrzebują.

Od małych, staromodnych firm po gigantyczne eCommerce, każda odnosząca sukcesy firma podchodzi do zarządzania połączeniami w sposób przemyślany i surowy. Dzieje się tak, ponieważ sposób, w jaki radzą sobie z rozmowami z klientami i klientami, może znacząco wpłynąć na oczekiwania klientów, doświadczenia klientów i wizerunek marki.

Emocje, które mogą narastać w tym procesie, określą, czy Twoja firma zatrzyma klientów, czy też straci ich na skutek intensywnej konkurencji. Nie martw się jednak, ponieważ ten artykuł Cię obejmuje.

Ten kompletny przewodnik zawiera wszystko, co musisz wiedzieć, aby zapewnić lepsze zarządzanie połączeniami biznesowymi, od podstawowych definicji po najlepsze praktyki, więc bądź na bieżąco.

Co to jest zarządzanie połączeniami?

Zarządzanie połączeniami to proces, którego większość organizacji i firm używa do śledzenia i zarządzania przychodzącymi połączeniami telefonicznymi. Gwarantuje, że klienci otrzymują satysfakcjonujące i terminowe odpowiedzi i informacje zwrotne na ich połączenia, a także śledzi rozmówców, aby wzmocnić relacje z klientami i poprawić wskaźnik utrzymania klientów.

Możesz potrzebować skutecznego i wydajnego systemu zarządzania połączeniami, jeśli korzystasz z rozwiązania call center do wykonywania codziennych operacji. Pomoże Ci to obsługiwać, śledzić i zbierać dane z połączeń przychodzących. Podobnie pomoże Ci odpowiednio radzić sobie z fałszywymi połączeniami.

Poza tym skuteczny system zarządzania połączeniami pomoże Twojej firmie skutecznie zarządzać połączeniami z klientami, aby zapewnić pozytywne i odpowiednie wrażenia klientów oraz przekroczyć oczekiwania klientów.

Co to jest system zarządzania połączeniami?

Głównym celem systemu zarządzania połączeniami jest zapewnienie, że wolumen połączeń jest pod kontrolą i skutecznie zarządzany. Zwykle jest to oprogramowanie oparte na protokole Voice over Internet Protocol (VoIP), więc niektóre funkcje i elementy mogą się odpowiednio różnić.

Podstawową funkcją oprogramowania VoIP jest kierowanie wielu połączeń za pomocą systemów telefonicznych zgodnie z podanymi parametrami. Pomoże to Twojej firmie skutecznie obsługiwać i monitorować połączenia wychodzące i przychodzące.

Jeśli szukasz niezawodnego oprogramowania, możesz odwiedzić Drop Cowboy lub lokalnego dostawcę, aby uzyskać więcej informacji i pomóc w skonfigurowaniu w pełni funkcjonalnego systemu.

Jakich funkcji potrzebujesz do skutecznego zarządzania połączeniami?

Rozważ cechy oprogramowania do zarządzania połączeniami, gdy go szukasz. W ten sposób będziesz w stanie skutecznie realizować najlepsze praktyki zarządzania połączeniami.

Oto funkcje, których możesz chcieć szukać:

– Raportowanie w czasie rzeczywistym: Ta funkcja pozwala zobaczyć i ocenić wydajność agentów. Pozwala sprawdzić jakość połączeń, liczbę wykonanych i odebranych połączeń, średni czas obsługi i inne czynniki. Możesz odwiedzić Power Dialer, aby dowiedzieć się więcej o tej funkcji.

– Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD): Ta funkcja umożliwia automatyczne przekierowywanie połączeń do odpowiedzialnych agentów i działów na podstawie określonych kryteriów. Ponadto pomoże to Twojemu zespołowi obsłużyć dużą liczbę połączeń, dzięki czemu nie zostaną przytłoczone, zapewniając jednocześnie doskonałą obsługę klienta.

– Nagrywanie rozmów: Jak sama nazwa wskazuje, umożliwia nagrywanie każdego wykonanego połączenia. Możesz użyć tych nagrań do analizy i oceny wyników swojego zespołu. Zawiera również inne szczegóły, takie jak godzina i data, numer telefonu i czas trwania połączenia.

– Śledzenie połączeń: Ta funkcja zapewnia krótkie informacje o dzwoniącym. Jest to używane wraz z ACD do przekierowywania połączeń na podstawie danych klientów, umożliwiając zespołom zapewnienie spersonalizowanej obsługi klienta.

– Kolejki połączeń: ta funkcja umożliwia dzwoniącym przebywanie w kolejce, dopóki agent nie będzie dostępny do odebrania połączenia. Jest wyposażony w pulpit nawigacyjny, który pozwala agentom podejmować decyzje na podstawie informacji dostarczanych w czasie rzeczywistym.

– Monitorowanie połączeń: Ta funkcja umożliwia kierownikom i przełożonym odsłuchiwanie trwającego połączenia bez wiedzy agenta. Pomaga im zrozumieć, jak radzą sobie ich agenci, aby mogli tworzyć lepsze programy treningowe i sesje coachingowe jeden na jednego, aby poprawić swoje umiejętności.

– Interactive Voice Response (IVR): IVR to zautomatyzowane narzędzie, które wchodzi w interakcję z klientami, gromadzi ich informacje i oferuje im wybór. Jego funkcje będą się różnić w zależności od odpowiedzi dzwoniącego, czy to za pomocą głosu, czy klawiatury.

– Usługa kontroli połączeń: ta funkcja, znana również jako przetwarzanie połączeń, przekierowuje połączenia do ich właściwych miejsc docelowych. Odnosi się to również do funkcji równoczesnych połączeń, takich jak przekazywanie, wyciszanie, zawieszanie itp. Większość funkcji sterowania połączeniami można zintegrować z przeglądarkami, umożliwiając agentom sterowanie wieloma połączeniami za naciśnięciem jednego przycisku.

Te cechy są kluczowe i fundamentalne dla systemu zarządzania połączeniami. Tak więc, jeśli niektóre firmy ich nie zapewnią, nadszedł czas, aby odejść i poszukać innych dostawców oprogramowania. Nie chciałbyś tracić czasu, pieniędzy i energii na coś, co nie działa.

Jakie są najlepsze praktyki dotyczące lepszego systemu zarządzania połączeniami biznesowymi?

Powinieneś zrozumieć, że posiadanie potężnego rozwiązania do zarządzania połączeniami to tylko 50% wymagań potrzebnych do zapewnienia doskonałej obsługi klienta poprzez połączenia. Pozostałe 50% to sposób, w jaki Twoja firma obsługuje system.

Możesz mieć najpotężniejsze oprogramowanie na rynku, ale nadal możesz nie uzyskać oczekiwanych rezultatów, jeśli nie będziesz starał się wykorzystać zarządzania połączeniami.

Poniżej przedstawiono niektóre z najlepszych i najskuteczniejszych praktyk, które można natychmiast wdrożyć, aby usprawnić zarządzanie połączeniami.

1. Odpowiedz tak szybko, jak to możliwe

Kiedy usłyszysz dzwonek telefonu, upewnij się, że zostanie odebrany tak szybko, jak to możliwe. Najlepiej odczekać co najmniej trzy dzwonki, aby upewnić się, że linia nie zostanie rozłączona. Dzięki temu rozmówca poczuje, że jesteś gotowy zaoferować swoje usługi i porozmawiać z nimi.

Pamiętaj jednak, aby nie używać żadnych słów wypełniających, takich jak „ummm”, „ahhh” i innych bezsensownych dźwięków. Są jednymi z największych nie-nie, gdy odbierają telefony, ponieważ sprawiają, że wyglądasz jak ktoś, kto nie wie, co robi.

Odbierając telefony od klientów, pokaż, że jesteś kompetentny i pewny siebie. Chcesz, aby Twoi klienci czuli, że podejmują właściwą decyzję, aby do Ciebie zadzwonić.

Aby tak się stało, upewnij się, że Twoi agenci są dobrze poinformowani i na bieżąco z Twoimi działaniami marketingowymi oraz że mogą z wdziękiem odpowiedzieć na wszystkie pytania, które klienci mogą zadać.

Ponadto unikaj jedzenia podczas odbierania telefonów. Odgłosy żucia nie są przyjemne do słuchania. Są tu dla twoich usług, a nie po to, by słuchać żadnych dźwięków ASMR.

2. Zakwalifikuj dzwoniącego

Odbierając połączenie, musisz zbudować wymagania dzwoniącego i uzyskać jego dane kontaktowe, zanim przejdziesz dalej. Pomoże to w nawiązywaniu dalszych połączeń, zwłaszcza jeśli problem nie został rozwiązany podczas pierwszej rozmowy.

Ponadto postaraj się nie otwierać nowej dyskusji niezwiązanej z problemem lub problemem osoby dzwoniącej. Jeśli spróbują poprosić o produkt lub usługę, której nie sprzedajesz, zgłoś zapytanie i dowiedz się więcej na jego temat.

Możesz również skorzystać z tej okazji, aby wzbudzić zainteresowanie dzwoniącego. Przedstaw podobne produkty, które oferujesz, a następnie zwróć na to uwagę, przedstawiając kilka faktów i korzyści, jakie może im to przynieść.

Zachowaj jednak ostrożność podczas udostępniania informacji i zawsze pamiętaj, aby nie ujawniać niczego, o co nie prosi dzwoniący.

3. Użyj naturalnego tonu głosu!

Mówienie naturalnym tonem ma kluczowe znaczenie dla utrzymania zaangażowania klientów. Nawet jeśli nie spotkacie się twarzą w twarz, z twojego głosu zorientują się, czy coś jest nie tak na drugim końcu linii. Dlatego ważne jest, aby oczyścić umysł przed odebraniem połączenia.

Połączenie może również nadejść, gdy jesteś bardzo zajęty, ale nie jest to powód do pośpiechu. Zwróć uwagę, że klient podszedł do Ciebie, więc nie wyłączaj go zakłopotanym głosem.

Dlatego, gdy telefon zacznie dzwonić, rzuć wszystko i odbierz telefon profesjonalnie i spokojnie. Jeśli tak, oczekuj bardziej pozytywnych i znacznie lepszych wyników.

Jeśli chcesz poprawić ton głosu, możesz skorzystać z funkcji nagrywania rozmów w oprogramowaniu do zarządzania rozmowami. Następnie odsłuchaj swoje nagranie i zidentyfikuj potencjalne wąskie gardła, które uniemożliwiają skuteczną komunikację. Pomoże Ci to uczyć się na błędach i uniknąć ich ponownego popełniania.

4. Unikaj zawieszania połączeń

Wstrzymywanie klientów powinno być ostatnią opcją, chyba że jest to konieczne, ponieważ powoduje to, że dzwoniący czują się niechciani. Jeśli nie masz innego wyjścia, jak tylko zawiesić połączenia z klientami, aby zająć się ich problemami, pamiętaj o przestrzeganiu podstawowej etykiety zawieszania połączeń od klientów:

• Wyjaśnij, dlaczego musisz je wstrzymać i upewnij się, że dobrze rozumieją Twoje powody.
• Zapytaj ich o dane kontaktowe na wypadek, gdyby linia została odcięta. Pomoże Ci to oddzwonić i sprawdzić niektóre szczegóły.
• Obiecaj wrócić po kilku minutach. Jeśli jednak opóźnienie potrwa znacznie dłużej niż oczekiwano, poproś ich o dane kontaktowe i godzinę, w której mogą odebrać połączenie.
• Jeśli opóźnienie trwa dłużej niż przewidywano, wróć do rozmówcy i poinformuj o tym, co się dzieje. W ten sposób nie poczują się opuszczeni. Najlepiej jest zaoferować im oddzwonienie, aby uniknąć czekania przez długi czas.
• Po powrocie upewnij się, że przepraszasz za niedogodności i za zbyt długie czekanie, nawet jeśli to tylko minuta.
• Bądź wdzięczny rozmówcy za cierpliwość podczas rozmowy, mimo że została zawieszona.

4. Przygotuj się na dobrze poinformowane perspektywy

W dzisiejszych czasach coraz więcej osób jest dobrze poinformowanych o swoich wyborach dotyczących zakupów. Przeszukują internet, aby dowiedzieć się więcej o produktach, które chcą, zanim zadzwonią do Ciebie. Dlatego przygotuj się do udzielenia odpowiedzi na ich pytania, ponieważ są to jedne z najtrudniejszych do konwersji perspektyw.

Ponadto, jeśli nie masz produktu, o który prosili z powodu problemów z zapasami, spróbuj zachęcić ich do zainteresowania podobnymi alternatywami. Lepiej też zadać im kilka pytań i poprowadzić ich do produktu, który masz w magazynie, zamiast pozwolić im się przestraszyć.

5. Spraw, aby Twoi rozmówcy poczuli się ważni

Rozwijanie biznesu bez klientów będzie niewątpliwie wyzwaniem. Dlatego sprawienie, by każdy rozmówca poczuł się doceniony i doceniony, ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy. To sprawi, że zaufają Twojej marce, polecą więcej znajomych i będą powtarzać zamówienia.

Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci sprawić, że Twoi rozmówcy poczują się docenieni:

• Podziękuj im: Klienci są siłą napędową firmy, więc należy im tylko podziękować za ich niezachwiany wkład. Możesz zaoferować im zniżki, ekskluzywne oferty, gratisy i nie tylko, zanim zakończysz rozmowę, aby pokazać, jak je cenisz.
• Bądź konsekwentny: upewnij się, że zapewniasz każdemu klientowi, nawet tym, którzy dzwonią po raz pierwszy, doskonałe wrażenia z obsługi klienta, a następnie znacznie lepszą obsługę klienta. Klienci czują się doceniani, gdy otrzymują spójne odpowiedzi.
• Słuchaj ich: Nigdy nie odcinaj ich ani nie rób niepotrzebnych założeń podczas rozmowy. Chociaż możesz słyszeć podobne doświadczenia lub zapytania, traktuj każde połączenie jako niepowtarzalne. Uważnie słuchaj ich historii i odpowiednio reaguj.
• Bądź proaktywny: kiedy klienci dzwonią, oczekują czegoś od Ciebie. Dlatego mogą być sfrustrowani, jeśli nic od ciebie nie usłyszą, co sprawi, że poczują się, jakby weszli do czarnej dziury. Przekazując im aktualizację, pokazujesz im, jak bardzo chcesz im pomóc, a oni to doceniają.
• Spersonalizuj każde połączenie: nadaj swoim klientom ludzki charakter, sprawiając, że poczują, że każde połączenie, które z Tobą wykonują, jest dostosowane do ich potrzeb. Spersonalizowane połączenia często sprawiają, że klienci czują się docenieni i docenieni.

Ostatnie słowa

Zarządzanie połączeniami to proces obsługi połączeń przychodzących od klientów, aby zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia i obsługę. Aby ulepszyć swoją strategię zarządzania połączeniami, musisz skupić się na dwóch rzeczach: oprogramowaniu i najlepszych praktykach.

Szukając oprogramowania do zarządzania połączeniami, upewnij się, że ma wszystkie funkcje potrzebne do efektywnej obsługi, śledzenia i gromadzenia danych z każdego połączenia przychodzącego. Aby zapoznać się z najlepszymi praktykami, możesz zapoznać się z powyższą dyskusją, aby uzyskać wskazówki, które pomogą odpowiednio obsłużyć każde połączenie.

Skorzystaj z tego ostatecznego przewodnika, aż osiągniesz lepsze zarządzanie połączeniami biznesowymi.