6 wskazówek, jak lepiej obsługiwać klientów w mediach społecznościowych

Rozwój firmy zależy od dobrych relacji z klientami. Media społecznościowe pozwalają na niemal nieograniczony dostęp do Twojej bazy klientów. Może to być bardzo pozytywna rzecz, ale mediami społecznościowymi należy zarządzać, w przeciwnym razie może to mieć negatywny wpływ na Twoją firmę.

Prowadzenie konta w mediach społecznościowych to coś więcej niż tylko publikowanie postów i promowanie swoich produktów. To szansa na rozwinięcie głębszych, bardziej znaczących i trwałych relacji z bazą klientów. Jeśli zrobisz to dobrze, Twoje konto w mediach społecznościowych może zwiększyć sprzedaż, przyciągnąć nowych klientów i poprawić reputację Twojej marki.

Oto tylko kilka sposobów dotarcia do klientów za pomocą mediów społecznościowych:

• Szybciej uzyskuj odpowiedzi dla klientów
• Pozwól klientom zajrzeć za kulisy Twojej firmy
• Angażuj użytkowników mediów społecznościowych za pomocą obrazów i filmów
• Pokaż styl i osobowość swojej marki
• Zdobądź wiedzę na temat swojej bazy klientów poprzez ciągłe dyskusje
• Stwórz społeczność wokół swojej marki

Dobrym pomysłem na utrzymanie reputacji marki jest posiadanie polityki dotyczącej mediów społecznościowych. Pozwala usprawnić sposób i terminowość, z jaką menedżerowie kont w mediach społecznościowych reagują na komentarze klientów, zarówno pozytywne, jak i negatywne. Dobre praktyki w mediach społecznościowych to także dobra reklama. Poniższe sześć wskazówek jest niezbędnych do skutecznej polityki dotyczącej mediów społecznościowych. Nie aktualizuj swojego statusu bez nich!

Wywarcie dobrego wrażenia na niektórych klientach może pomóc Ci zdobyć zaufanie innych. 71% konsumentów, którzy mają dobre doświadczenia z marką w mediach społecznościowych, poleci ją swoim rówieśnikom.

Wskazówka 1: Odpowiedz w ciągu 24 godzin

Gdy klienci zamieszczają posty na Twojej stronie w mediach społecznościowych, oczekują szybkiej odpowiedzi. Nie zostawiaj ich w zawieszeniu: opublikuj odpowiedź na ważne pytania i komentarze w ciągu 24 godzin. Idealnie byłoby, gdyby problemy wymagające natychmiastowej uwagi, takie jak prośby o wsparcie, były udzielane znacznie wcześniej – natychmiast lub, jeśli nie jest to możliwe, w ciągu kilku godzin. Zawsze jest ktoś dostępny w normalnych godzinach, aby uzyskać pomoc telefoniczną lub osobistą, a media społecznościowe nie powinny być wyjątkiem.

Wskazówka 2: Używaj języka marki, tonu i głosu

Twoja marka cieszy się reputacją, którą zdobyłeś dzięki unikalnym produktom, usługom i doświadczeniom, które oferujesz swoim klientom. Aby jeszcze bardziej zademonstrować, w jaki sposób Twoja marka służy swoim klientom, chcesz, aby interakcje z obsługą klienta w mediach społecznościowych pochodziły od marki, a nie od indywidualnego menedżera ds. mediów społecznościowych, który publikuje posty na koncie. Szkolimy swoich pracowników w zakresie precyzyjnego i profesjonalnego języka, który pozostaje spójny we wszystkich obszarach.

Wskazówka 3: Nadaj priorytet problemom i skargom

Najważniejsze posty, na które należy odpowiedzieć, to te, które pochodzą od klientów borykających się z problemem, niezależnie od tego, czy chodzi o pytanie o sposób zwrotu produktu, czy o skargę dotyczącą niedziałania usługi. Należy się nimi zająć jak najszybciej. Następnym priorytetem jest udzielenie odpowiedzi na inne, bardziej ogólne pytania, które nie wymagają natychmiastowej odpowiedzi. Poświęć także czas na regularne publikowanie odpowiedzi na negatywne recenzje, co pomoże Ci zachować twarz i uchronić się przed utratą klientów.

Wskazówka 4: Bądź kontaktowy

Oprócz rozwiązywania problemów klientów Twoje media społecznościowe są platformą umożliwiającą kontakt z klientami na poziomie osobistym. Odpowiadaj na jak najwięcej komentarzy od swojej bazy klientów. Na przykład okazanie wdzięczności za pochwały i pozytywne recenzje zachęci klientów do dalszego publikowania dobrych rzeczy. Chodzi raczej o promocję – tak jak w przypadku każdej strony w mediach społecznościowych, ciągłe mówienie o sobie może stać się nudne. Zamiast tego ożywij rozmowę treściami, które są powiązane z potrzebami Twojego klienta. Bank of America może na przykład tweetować porady finansowe, a klienci Home Depot uznają filmy instruktażowe „zrób to sam” za interesujące.

Wskazówka 5: Okazuj współczucie i zrozumienie

Klienci mogą czuć się dobrze, robiąc interesy z firmą, która traktuje ich jak człowieka, a nie tylko numer. Dodaj trochę realizmu do swoich reakcji związanych z obsługą klienta – zachowaj profesjonalizm, ale także okaż empatię, gdy klienci wyrażają frustrację. Trafiają na Twoją stronę w mediach społecznościowych, ponieważ chcą doświadczenia społecznościowego, a nie bycia karmieni gotowymi liniami. Bądź autentyczny i okaż współczucie i zrozumienie, jednocześnie trzymając się zasad i procedur firmy.

Wskazówka 6: Baw się dobrze i dostarczaj informacji

Głównymi powodami, dla których ludzie korzystają z mediów społecznościowych, jest zabawa i bycie na bieżąco z najnowszymi trendami. Staraj się, aby Twoje treści były lekkie i zabawne – w Internecie jest już wystarczająco dużo dramatyzmu. Przekazuj informacje, ale w taki sposób, aby utrzymać zaangażowanie odbiorców i wracać po więcej. Te statystyki pokazują wpływ, jaki odpowiednie podejście do mediów społecznościowych może mieć na Twoją strategię marketingową:

• Klienci, którzy wchodzą w interakcję z marką w mediach społecznościowych, zwykle kojarzą z marką cechy ludzkie, takie jak życzliwość i uczynność.
• Jasne komunikowanie swojej wartości za pomocą marki i elementów wizualnych, wykazana wiedza specjalistyczna i ogólna wiarygodność mogą sprawić, że użytkownicy spędzą więcej czasu na Twojej stronie.
• Według „Forbesa” w 2012 roku prawie 79 procent sprzedawców, którzy w swojej strategii marketingowej korzystali z mediów społecznościowych, osiągnęło większą sprzedaż netto niż ci, którzy tego nie robili.
• Z raportu Social Media Examiner z 2015 r. dotyczącego branży marketingu w mediach społecznościowych wynika, że ​​68 procent marketerów uważa, że ​​media społecznościowe zapewniły im wgląd w rynek, jakiego nie mieliby w innym przypadku.

Wśród przedsiębiorstw panuje ogólna zgoda co do tego, że obecność w mediach społecznościowych jest tego warta. Zobaczenie wyników zajmie trochę czasu, ale ciągła, skuteczna strategia biznesowa w mediach społecznościowych może potencjalnie zmienić sposób, w jaki postrzegasz swoje wysiłki marketingowe.

Budowanie zaufania i lojalności klientów

Zapewnienie obsługi klienta i wartości dodanej za pomocą kont w mediach społecznościowych może znacznie zwiększyć zaufanie klientów do Twojej marki. Z punktu widzenia klienta największą wygodą jest możliwość szybkiego i łatwego kontaktu z firmą za pośrednictwem medium, z którego korzysta na co dzień. Możesz zoptymalizować korzyści zarówno dla swoich klientów, jak i swojej firmy, ustalając politykę dotyczącą mediów społecznościowych, która pomoże Twoim pracownikom zapewnić najlepszą możliwą obsługę. Przestrzeganie powyższych wskazówek nie tylko zdobędzie przychylność klientów, ale także pomoże Ci zdobyć więcej lojalnych obserwujących i poprawić ogólną reputację.