Aby odnieść sukces w marketingu w 2020 r., kluczem będą chatboty — oto dlaczego

Chatbot, gdy jest właściwie używany do celów marketingowych, jest nie do powstrzymania molochem. Gartner przewidywał w 2011 r., że do 2020 r. ponad 85% interakcji między klientami a przedsiębiorstwami będzie obsługiwana przez wsparcie inne niż ludzkie, takie jak chatboty. Chatboty to znacznie więcej niż tylko roboty do obsługi klienta. Marketing chatbotowy może być również wykorzystywany do generowania leadów, zwiększania zaangażowania klientów oraz do badań rynkowych.

Dlaczego potrzebujemy chatbotów?

Zapotrzebowanie na chatboty wynika z wielu czynników, takich jak niższy koszt świadczenia usług, tworzenie spójności w przekazie korporacyjnym oraz nieustanne działania marketingowe mające na celu budowanie świadomości marki.

Jednym z głównych powodów, dla których potrzebujemy chatbotów, jest to, że obsługa klienta online to całodobowa pomoc techniczna, która nigdy się nie kończy. Koszt świadczenia tej usługi przy użyciu wyłącznie ludzkich operatorów jest zaporowy.

Operatorów ludzkich można używać w połączeniu z chatbotami, aby obniżyć całkowite koszty. Na przykład, jeśli żądanie obsługi klienta nie może być prawidłowo obsłużone przez chatbota, klient może poprosić o pomoc człowieka-operatora w tych systemach, aby uzyskać dodatkowe wsparcie. Ta potrzeba ludzi maleje, ponieważ programowanie chatbotów ze sztuczną inteligencją i zdolność rozpoznawania języka ojczystego znacznie się poprawia.

Korzyści z chatbotów w marketingu obsługi klienta

Zalety chatbotów sprawdzają się w podstawowej obsłudze klienta; jednak więcej korzyści wynika z rozszerzenia tego interfejsu i kontaktu z klientem o działania marketingowe. Chatboty znajdują szerokie zastosowanie w sektorze usług bankowych i finansowych. Są również szeroko stosowane w branży turystycznej i motoryzacyjnej do obsługi klienta.

Jednym z kluczowych trendów, którego nie można przegapić, jest to, że każdy przypadek obsługi klienta jest również potencjalną szansą marketingową. Na przykład zaoferowanie kuponu rabatowego na koniec sesji chatbota w celu podziękowania klientowi jest skutecznym sposobem na generowanie przychodów ze sprzedaży z tego procesu. Jest to dochód, który w innym przypadku zostałby pominięty.

Chatboty rozpoczynają cykl sprzedaży

Chatboty mogą rozpocząć rozmowę z klientem, zanim zechcą porozmawiać ze sprzedawcą. Istnieje naturalny mechanizm obronny, który uruchamia się, gdy klient ma nieprzyjemne uczucie, że coś mu sprzedano. To instynktowne, aby nie chcieć być manipulowanym za pomocą taktyk sprzedaży wysokiego ciśnienia. Dzięki chatbotowi klient może uzyskać odpowiedzi na pytania, usłyszeć sugestie w sposób niezagrażający i poczuć się mniej onieśmielony. Możliwość przerwania czatu w dowolnym momencie daje klientowi pełną kontrolę nad procesem, co jest bardzo pocieszające.

Sztuczna Inteligencja i Chatboty

Sztuczna inteligencja (AI) jest bardzo przydatna podczas obsługi chatbotów, ponieważ algorytmy można zaprojektować tak, aby automatycznie poprawiały się dzięki uczeniu maszynowemu. Wzorce w danych, które nie są oczywiste i sprzeczne z intuicją, mogą zostać wykryte przez programowanie AI.

AI służy do analizy dużych zbiorów profili klientów i interakcji z firmą, które pochodzą z korzystania z chatbota. Pozwala to na tworzenie wirtualnych profili klientów, które można wykorzystać do przewidywania potrzeb klientów. Wykorzystanie w ten sposób programowania AI pozwala firmie na składanie ofert sprzedaży potencjalnym klientom, którzy mają największe szanse zostać kupującymi oraz tym, którzy staną się najlepszymi klientami.

Eksploracja danych z Big Data gromadzonych przez Chatboty

Interesujące do analizy są dane zebrane przez jedną z firm korzystających z chatbota. Co więcej, dane chatbota nie ograniczają się tylko do jednej firmy. Gigantyczna ilość danych o klientach jest dostępna od innych firm, które gromadzą za pomocą swoich chatbotów i innych systemów gromadzenia danych.

Praktycznym zastosowaniem tych procesów jest wykorzystanie historii chatbota firmy i danych o kontach klientów do wygenerowania wirtualnego profilu klienta typu osoby (osób), która reprezentuje najlepszego klienta firmy. Następnie, wykorzystując eksplorację danych Big Data z innych systemów, firma może identyfikować, lokalizować i sprzedawać produkty i/lub usługi firmy, aby pozyskać nowych klientów, którzy pasują do wirtualnych najlepszych profili klientów.

Spersonalizowane chatboty poprawiają utrzymanie klientów

Dobrze zaprojektowane chatboty są wyjątkowe w personalizacji. Chatbot może rozpoznać powracającego klienta, wiedzieć o nim wszystko, powitać go po imieniu, wiedzieć, co kupił wcześniej, i pomóc mu w sposób, w jaki nie byłby w stanie zrobić zwykły urzędnik.

Przeprowadzono wiele badań, które pokazują, że ludzie mogą dość łatwo stworzyć emocjonalną więź z chatbotem zaprogramowanym do wywoływania takich reakcji. Wirtualni asystenci, tacy jak Siri i Alexa, sprawiają, że wiele osób swobodnie rozmawia z chatbotem. Chatboty są coraz lepsze w naśladowaniu interakcji międzyludzkich, dzięki czemu mogą przejść test Turinga, który jest podstawą używaną do tego, że są prawie nie do odróżnienia od interakcji międzyludzkich.

Duże grupy fokusowe Chatbota

Chatboty nie ograniczają się do użytku jednej osoby. Chatboty mogą być używane do interakcji grupowych w celu prowadzenia konwersacji w grupie fokusowej. Moderator może prowadzić rozmowę w sposób z przewodnikiem, który ma praktycznie nieograniczoną liczbę uczestników na żywo, którzy zadają pytania i publikują komentarze.

Chatboty w mediach społecznościowych i komunikatorach

Działania marketingowe w mediach społecznościowych z wykorzystaniem chatbotów przynoszą lepsze rezultaty, wykorzystując je w koordynacji z systemami komunikatorów, np. za pomocą chatbotów na Facebook Messengerze.

Facebook Messenger ma ponad 20 miliardów wiadomości wysyłanych każdego miesiąca. W systemie jest ponad 300 000 czatbotów komunikatorowych.

To miejsce, w którym większość konsumentów łączy się z markami. Korzystanie z chatbota w komunikatorze Facebook Messenger pomaga klientom czuć się pewniej, zapewniając szybkie odpowiedzi i pomoc. Daje to firmie szansę na sprzedaż produktów, a następnie ich większą sprzedaż w oparciu o preferencje klientów.

Dominującym trendem w marketingu jest wykorzystywanie możliwości chatbotów dla wszystkich opisanych korzyści i skuteczniejsze docieranie do klientów w sposób, który zwiększa sprzedaż przy mniejszym zaangażowaniu człowieka. Każda firma, bez względu na to, jak duża czy mała, powinna skupić się na wykorzystaniu chatbotów do celów marketingowych.