Twilio ma nowe API dla SMS-ów, czatu, WhatsApp

Dostawca CPaaS (Communications Platform as a Service), firma Twilio niedawno wydała Twilio Flex Conversations, pojedynczy interfejs API do obsługi wiadomości SMS, czatu i WhatsApp na platformie Flex. Niedawno pojawił się w publicznej wersji beta; na zeszłotygodniowym Enterprise Connect 2022 – i wkrótce umożliwi użytkownikom, według Twilio:

„Łatwo organizuj doświadczenia kanałów cyfrowych, które wspierają ich wizję zróżnicowania, jednocześnie prowadząc do głębszej personalizacji i szczęśliwszych klientów”.

Zgodnie z raportem Twilio o stanie zaangażowania klientów z 2021 r., wymagania klientów (nie tylko) rosną, ale marki stały się bardziej mądre. Raport zauważa, że ​​marki we wszystkich branżach na całym świecie pracowały nad zwiększeniem cyfrowego zaangażowania klientów, aby utrzymać więcej lojalnych klientów. Wzrost jest kolejnym czynnikiem motywującym, a Twilio dalej zauważa w raporcie:

„Aby budować lojalność klientów i rozwijać ich działalność – w zeszłym roku 62% firm amerykańskich zauważyło, że planuje zwiększyć swoje inwestycje w zaangażowanie klientów”.

Twilio Flex Conversations jest oparty na technologii Twilio Flex, centrum kontaktowym w chmurze:

Według Twilio odmienne systemy nie należą do przeszłości, a powinny nimi być. Popularny dostawca CPaaS napisał w poście na blogu o rzeczywistości większości tzw. nowoczesnych contact center, pisząc: „Wciąż mają patchworkowe rozwiązania punktowe dla różnych kanałów, co skutkuje niespójnymi doświadczeniami dla klientów”.

Kluczem do Twilio jest odblokowanie tego, co nazywa „istotnymi danymi klienta”, które, jak mówi, „istnieją”. Często jest zamknięty w rozdrobnionych i raczej wyciszonych aplikacjach. Przyjrzyjmy się bliżej implikacjom nowego interfejsu API centrum kontaktowego Twilio, który, jak mamy nadzieję, zrewolucjonizuje sposób, w jaki klienci kontaktują się z markami za pośrednictwem kanałów cyfrowych.

Czym dokładnie są rozmowy Twilio Flex?

W skrócie: jeśli klient rozpoczyna rozmowę na czacie internetowym, agenci contact center mogą kontynuować rozmowę za pomocą preferowanej przez klienta metody kontaktu. Może to być SMS, a nawet WhatsApp.

Dzięki aplikacji Twilio Flex agenci uzyskują wgląd we wszystkie aspekty klienta wraz z kontekstem we wszystkich kanałach. Twilio powiedział, że wkrótce rozszerzy rodzaj kanałów, dla których jest dostępny, dodając obsługę Facebook Messenger i Google Business Messages.

Podobnie jak Bandwidth z integracją Pindrop , Twilio ma nadzieję wyeliminować powszechne zjawisko w środowisku contact center: powtarzanie się klientów.

Twilio Flex Conversations, podobnie jak większość ofert Twilio, zapewnia głęboką integrację z systemami CRM. Firma twierdzi, że wykorzystując oba te aspekty: Twilio Flex i jego klientom udało się przechwycić, zsyntetyzować i aktywować dane klientów w czasie rzeczywistym, korzystając z aplikacji zaplecza.

„Może to skutkować bardziej spersonalizowanymi interakcjami z klientami, większą lojalnością klientów, a ostatecznie większym wzrostem i utrzymaniem klientów dzięki wyjątkowym doświadczeniom klientów”.

Nowy i ulepszony interfejs użytkownika

Oprócz nowego interfejsu API centrum kontaktowego firma Twilio wprowadziła również zaktualizowaną wersję interfejsu Flex UI, „interfejsu użytkownika”, który według firmy został zoptymalizowany pod kątem dostępności dla pracowników pomocy technicznej z wadami wzroku. Zaktualizowany interfejs użytkownika zawiera ulepszone funkcje czytnika ekranu, etykiety przycisków i nawigację za pomocą klawiatury.

Twilio dostosował również kolory, czcionki i marginesy, aby lepiej spełniały standardy ułatwień dostępu.

Twilo Flex zawiera nawet obsługę PASTE, którą użytkownicy mogą znaleźć w zestawie narzędzi Flex UI. Według Twilio: „ PASTE to system projektowania stworzony przez Twilio, aby wspierać jego wysiłki na rzecz tworzenia spójnych, inkluzywnych i zachwycających doświadczeń”.

Firma Twilio ogłosiła również, że klienci i partnerzy Flex mogą korzystać z tej samej biblioteki składników, co programiści Twilio. To posunięcie zapewni, że partnerzy będą przestrzegać spójnych wytycznych dotyczących marki i stylizacji bez obciążania banku zasobami lub wiedzą. Co najważniejsze, oszczędzanie pieniędzy.

Prawdziwy omnichannel jest trudny do zdobycia

Twilio napisał w poście na blogu, że wielu dostawców centrów kontaktowych twierdzi, że działa w wielu kanałach. Mówią, że jeśli chodzi o wykonywanie obowiązków omnichannel contact center – często im się to nie udaje – dodając:

„Prawdziwa wielokanałowa obsługa klienta jest znacznie trudniejsza”.

Jak zauważa jeden z raportów, tylko 24,5% firm twierdzi, że oferuje „dobrą lub pełną spójność” w punktach kontaktu z klientami. „To sprawia, że ​​historie sukcesu się wyróżniają” – napisał Twilio.

W jaki sposób klienci wykorzystują technologię?

Jedną z takich historii sukcesu jest Vacasa, międzynarodowa firma zarządzająca wynajmem wakacyjnym. Świadczy usługi zarządzania nieruchomościami dla ponad 30 000 mieszkań wakacyjnych w Ameryce Północnej i Południowej.

„Vacasa, podobnie jak wiele firm, korzystała z szeregu zamkniętych kanałów komunikacyjnych: 8×8, Five9, Aircall i RingCentral. Miała trzy różne zespoły pracujące z klientami w celu zaspokojenia różnych potrzeb”.

To: zauważa dostawca CPaaS; nie przeciął go. Agenci potrzebowali dostępu do danych klientów, aby zautomatyzować złożone zadania.

„Na przykład chcieli mieć możliwość wysłania automatycznej wiadomości e-mail do klienta z kodami dostępu do inteligentnego zamka w dniu, w którym klient się meldował, lub powiadomienia dla gości o pobraniu specjalnej aplikacji umożliwiającej dostęp do Wi-Fi jednym dotknięciem. ”

Według Twilio firma Vacasa stwierdziła, że ​​nie jest w stanie tego osiągnąć, wykorzystując istniejącą infrastrukturę contact center. Po wdrożeniu Twilio Flex dla doświadczenia gościa, właściciela domu i zespołu sprzedaży – firma odnotowała 3-10-krotny wzrost rezerwacji gości.

Inne firmy, w tym Yelp, Stripe, Electrolux i Align Technology, wykorzystują Twilio Flex do tworzenia i dostosowywania unikalnych doświadczeń klientów. A w ciągu ostatniego roku liczba aktywnych agentów korzystających z contact center opartych na Flex wzrosła o ponad 90%.

Oferta, gdy będzie ogólnie dostępna, rozszerzy strukturę cen opartą na użytkowaniu, podobnie jak w większości modeli SaaS. Takie podejście często daje klientom dużo swobody, jeśli chodzi o płacenie za usługę – ponieważ klienci są obciążani tylko za to, z czego korzystają.

Brak wiązania się długoterminową umową może uwolnić klientów od myślenia o takich rzeczach, jak nadwyżki w radzeniu sobie z rzeczywistymi problemami, przed którymi stoi nowoczesne centrum kontaktowe. Twilio powiedział, że planuje rozszerzyć ofertę skarg HIPAA w przyszłości – również.

Sprawdź nasz zasięg Enterprise Connect 2022

Oczywiście jest to jedna z niezliczonych historii, które ukazały się w Enterprise Connect 2022, wydarzeniu, które obszernie omówiliśmy w zeszłym tygodniu. Jeśli chcesz wiedzieć, co przegapiłeś na tegorocznym wydarzeniu, możesz przeczytać nasze pełne podsumowanie wiadomości i być na bieżąco z najnowszymi wiadomościami branżowymi i nagłówkami.