Twilio wprowadza Flex, nowe rozwiązanie Contact Center

Mówią, że nie wierz we wszystko, co czytasz w Internecie. Cóż, czasami te plotki faktycznie się sprawdzają. Zaledwie kilka tygodni temu informowaliśmy, że firma Twilio zamierzała uruchomić własne rozwiązanie Cloud Contact Center, znane jako Flex. Ogólnie rzecz biorąc, Twilio zrobił dokładnie to — dzisiaj na Enterprise Connect dostawca Cloud API poszedł do przodu i oficjalnie ogłosił Flex.

Zaprojektowany jako programowalna platforma centrum kontaktowego w chmurze, Flex łączy istniejące funkcje i rozwiązania Twilio i łączy to wszystko w piękny, prosty graficzny interfejs użytkownika. Nie mieliśmy jeszcze okazji przyjrzeć się bliżej, ale chcieliśmy przyjrzeć się dokładnie, czym jest Flex i co to rozwiązanie ma do zaoferowania organizacjom potrzebującym naprawdę elastycznego rozwiązania contact center.

Co to jest Flex?

Mówiąc najprościej, Flex to oparta na chmurze platforma contact center firmy Twilio. Jak sama nazwa wskazuje, Flex, rozwiązanie jest niezwykle elastyczne i można je natychmiast wdrożyć. Twilio wziął swoje istniejące technologie i infrastrukturę i spakował funkcjonalność razem w GUI. Flex obejmuje główne kanały, których oczekujemy od rozwiązań contact center, w tym:

• Głos z obsługą PSTN dla 180 krajów
• Możliwość osadzenia VoIP w aplikacjach internetowych i mobilnych
• Wideo z udostępnianiem ekranu i wspólnym przeglądaniem
• Wiadomości tekstowe i obrazkowe
• komunikator facebookowy
• Świergot
• LINIA
• WeChat
• Wiadomości biznesowe RCS

Flex, oczywiście, jest również w stanie zintegrować się z istniejącymi rozwiązaniami, w szczególności z oprogramowaniem CRM, dając Twoim agentom więcej kontekstu, aby zapewnić najlepszą możliwą pomoc. Ogólnie rzecz biorąc, Flex opiera się na istniejącej podstawie Twilio Super Network, obsługując ponad 40 miliardów interakcji rocznie.

Ogólnie rzecz biorąc, lista funkcji Flex obejmuje:

• Głos, SMS, wideo, udostępnianie ekranu, aplikacje społecznościowe, wspólne przeglądanie, faks, e-mail i przynieś własny kanał
• Głos w przeglądarce (WebRTC)
• Przełączanie kanałów
• Głos w aplikacji (Android, iOS)
• Ciepły transfer
• Transfer na zimno
• Poczta głosowa
• Połączenie oczekujące
• Oddzwonienia
• Ankiety wielokanałowe
• Rzeczywistość rozszerzona dla wideo
• Wybieranie wychodzące
• Mobilne i internetowe pakiety SDK
• Wbudowane elementy typu „kliknij, aby połączyć”, głos, czat, wideo, udostępnianie ekranu, wspólne przeglądanie
• Programowalny interfejs użytkownika
• Nakładka i wbudowany interfejs użytkownika
• Routing oparty na umiejętnościach i atrybutach
• Zamawianie pracownika dynamicznego
• Symulacja
• Trasowanie w dziesiątkę
• Wyznaczanie tras według pory dnia
• Obsługa do 50 tys. jednoczesnych użytkowników, 40 mld interakcji
• Liczby w ponad 100 krajach
• IVR z edytorem przepływu typu „przeciągnij i upuść”

A to naprawdę tylko kilka, możesz sprawdzić pełną listę na stronie Twilio tutaj. Dzięki imponującej liście funkcji, Flex już wydaje się być rozwiązaniem, które może konkurować z istniejącymi liderami branży, zwłaszcza z nazwą Twilio i infrastrukturą, która to wszystko wspiera.

Nowy poziom elastyczności

Głównym punktem sprzedaży Flex jest oczywiście elastyczność, którą zapewnia. Twilio wyjaśnia, że ​​rozwiązanie jest w pełni funkcjonalne od razu po wyjęciu z pudełka i można je natychmiast wdrożyć. Ale dla tych, którzy potrzebują niestandardowego podejścia, Twilio twierdzi, że możesz „zaprogramować każdy piksel zgodnie ze swoimi specyfikacjami”, co brzmi niesamowicie potężnie.

W rzeczywistości Twilio wyjaśnia, że ​​„interfejs użytkownika Flex jest przeznaczony do dekonstrukcji, aż do jego mikrokomponentów”. Jest to elastyczność, która umożliwia Twojej organizacji stworzenie idealnego rozwiązania contact center, które odpowiada Twoim unikalnym potrzebom. Twilio nazywa ten Flex „architekturą mikrokomponentów”, która umożliwia użytkownikom dodawanie, usuwanie lub dostosowywanie dowolnego aspektu platformy.

Interfejs użytkownika jest w rzeczywistości zbudowany z myślą o „dwukierunkowej” integracji, umożliwiając Twojej firmie wysyłanie i odbieranie danych z niestandardowych kanałów, a także aplikacji CRM, WFO i WFM, aby jak najlepiej zarządzać każdą interakcją z klientem, wszystko z jednego interfejsu. Twilio zauważa również, że użytkownicy mogą „rozgałęziać wybrane komponenty i wysyłać iteracje we własnym tempie — bez narażania się na konflikt łączenia 20 000 linii w Git”.

Ta elastyczność wykracza poza interfejs i elementy wizualne, ale obejmuje również podstawową funkcjonalność rozwiązania — w szczególności routing połączeń. Twilio uprościło kierowanie połączeń tak proste, jak to tylko możliwe, dzięki „potężnemu interfejsowi programistycznemu”, który umożliwia użytkownikom modyfikowanie tras w oparciu o umiejętności, etapy podróży klienta, a nawet logikę uczenia maszynowego — po prostu wykorzystaj TaskRouter do „programowego przekierowania właściwego połączenia do właściwego agenta na podstawie danych o interakcji z klientem wygenerowanych na platformie.” Według Twilio nie jest nawet potrzebny żaden ludzki nadzór.

Inteligentne przepływy pracy

Ale oprócz możliwości dostosowywania elementów wizualnych, a także routingu agentów, Twilio zawiera również w Flex inteligentny silnik przepływu pracy. Oznacza to, że każda interakcja wykonywana przez Flex będzie „wywoływać przepływ pracy, który można kontrolować za pomocą prostego interfejsu przeciągania i upuszczania”, znanego jako Studio. Studio to wizualny edytor przepływu pracy w Twilio. Zasadniczo Studio umożliwia użytkownikom przesyłanie danych z własnych źródeł, takich jak CRM, w celu dostarczania agentowi konkretnych informacji kontekstowych.

Więc co to wszystko znaczy? Zasadniczo Twoi agenci mogą tworzyć własne, niestandardowe, inteligentne przepływy pracy, zapewniając im odpowiednie informacje i kontekst, aby jak najlepiej obsłużyć każde połączenie. Na przykład, jeśli agent odbierze telefon, a klient dzwoni w sprawie otwartego biletu, agent może poprosić Flex o dostarczenie im tego kontekstu, gdy tylko połączenie zostanie odebrane.

A piękno tych przepływów pracy, podobnie jak reszty Flex, polega na tym, jak naprawdę są elastyczne. Ponieważ wszystko jest obsługiwane za pomocą edytora wizualnego, każdy użytkownik ma możliwość tworzenia własnych przepływów pracy z niezbędną wiedzą o kodowaniu, a użytkownicy mogą nawet dodawać własny kod do przepływu komunikacji Studio, aby tworzyć własne unikalne widżety do użytku przez każdą inną osobę w Twojej organizacja.

Wszystkie kanały

I oczywiście warto również wspomnieć, że rozwiązanie Flex firmy Twilio wyjdzie po wyjęciu z pudełka jako prawdziwie pełnoprawne omnichannel contact center. Oznacza to nie tylko obsługę głosu i tekstu, ale także platformy mediów społecznościowych, komunikatory społecznościowe i jeszcze więcej unikalnych opcji, takich jak wiadomości obrazkowe, rzeczywistość rozszerzona w wideokonferencjach, a nawet możliwości udostępniania ekranu.

Elastyczność jest absolutnie tym, w którym Twilio ma przewagę nad konkurencją, i twierdzę, że obsługa kanałów to również inny obszar. Jeszcze nie widzieliśmy innego rozwiązania, które bezproblemowo zawierałoby tak wiele unikalnych kanałów komunikacyjnych w jednej platformie. Flex umożliwia również agentom przenoszenie ich konwersacji z jednego kanału do drugiego, umożliwiając agentom obsługę klienta w najlepszy możliwy sposób.

Dolna linia

Zawsze ciekawie jest zobaczyć, kiedy plotki się sprawdzają. I choć wieści są wciąż świeże, dość śmiało można powiedzieć, że rozwiązanie Flex firmy Twilio wywoła spory rozgłos na rynku Contact Center as a Service. Rozwiązanie oferuje wszystko to, co widzimy u konkurencji, a dzięki zupełnie nowej funkcjonalności idzie jeszcze dalej.

Jestem bardzo ciekawa, jak zajrzeć do Flex, aby zobaczyć, jak naprawdę jest elastyczny. Jako główny punkt sprzedaży platformy, jestem ciekawy, jak łatwo będzie użytkownikom dostosować i stworzyć własne rozwiązanie, podobnie jak elastyczna struktura cenowa Amazon Connect.

Czas pokaże, ale jeśli obecny sukces Twilio jest czymś, z czego można odejść, Flex wygląda na to, że będzie silny.