Twilio vs Five9: Porównanie funkcji, cen, zalet i wad

Rynek oprogramowania do komunikacji w chmurze szybko się rozwija, a dostawcy usług contact center jako usługi (CCaaS) opracowali wiele nowych i ekscytujących funkcji.

W poniższych akapitach przyjrzymy się rozwiązaniom contact center Twilio (Twilio Flex) i Five9 (Five9 Contact Center) i porównamy ceny, kluczowe funkcje, zalety i wady i nie tylko.

Szybkie linki:

• Twilio kontra Five9: Przegląd
• Twilio kontra Five9: Porównanie funkcji
• Ceny i plany Twilio
• Five9 Ceny i plany
• Twilio kontra Five9: Plusy i minusy
• Którego dostawcę wybrać: Twilio czy Five9?
• Często zadawane pytania

Twilio kontra Five9: Przegląd

Różnica między Twilio a Five9 polega na tym, że Twilio Flex pozwala użytkownikom wybrać funkcje, które mają dodać do ich platformy contact center za pomocą interfejsów API i kodu , podczas gdy Five9 Contact Center to gotowe rozwiązanie , które zawiera wszystko, czego potrzebujesz do omnichannel Centrum Kontaktu.

Twilio i Five9 to dwaj najwięksi gracze na rynku oprogramowania dla call center. Obie firmy oferują szeroki zakres funkcji i integrują się z różnymi narzędziami innych firm, więc wybór między nimi może być trudny. Oto krótki przegląd tych dwóch platform.

Twilio kontra Five9: Porównanie funkcji

Tutaj przyjrzymy się, jak oprogramowanie centrum kontaktowego w chmurze Five9 i Twilio Flex łączą się, jeśli chodzi o niektóre z najpopularniejszych funkcji centrum kontaktowego.

Funkcje połączeń przychodzących

W tej kategorii zarówno Twilio, jak i Five9 są w stanie zapewnić swoim klientom możliwość odbierania połączeń z dowolnego miejsca na świecie. Zarówno Twilio, jak i Five9 zapewniają również podstawowe funkcje połączeń przychodzących VoIP, takie jak menu IVR i routing połączeń, dzięki czemu użytkownicy mogą kierować połączenia przychodzące tam, gdzie jest to potrzebne (np. poczta głosowa lub inny numer wewnętrzny). Jednak struktura obu systemów telefonicznych jest inna.

Twilio zapewnia użytkownikom pełną kontrolę nad ich centrum kontaktowym, udostępniając interfejsy API do tworzenia przepływów połączeń od podstaw. Skonfigurowanie centrum kontaktowego Twilio wymaga zatem znajomości kodowania. Jednak według opinii użytkowników platforma jest łatwa w obsłudze nawet dla początkujących programistów. Korzystając z interfejsu API o nazwie Programmable Voice, użytkownicy Twilio mają dostęp do próbek kodu i narzędzi programistycznych, których można użyć do skonfigurowania:

• Przepływy połączeń przychodzących
• Systemy IVR (w tym konwersacyjne IVR)
• Ciepłe transfery dla przedstawicieli
• Przekazywanie połączeń
• Nagranie rozmowy
• Ankiety automatyczne

Systemy te mogą być budowane przy użyciu Java, Python, PHP, Node, Ruby lub C#.

Oprogramowanie centrum kontaktowego Five9 jest rozwiązaniem gotowym do użycia, niewymagającym kodu. Chociaż nie oferuje takiego poziomu dostosowania, jaki oferuje Twilio, użytkownicy nadal mają dużą kontrolę nad obsługą połączeń przychodzących. Platforma Five9 jest mieszanym rozwiązaniem contact center, co oznacza, że ​​użytkownicy mogą przeglądać zarówno kolejki połączeń przychodzących, jak i wychodzących w tym samym interfejsie, bez konieczności przełączania się tam iz powrotem. Systemy IVR są konfigurowane za pomocą projektanta skryptów typu „przeciągnij i upuść”. Inne funkcje połączeń przychodzących obejmują:

• Konwersacyjny IVR
• Routing oparty na umiejętnościach
• Routing priorytetowy
• ACD (automatyczna dystrybucja połączeń z algorytmami)
• CTI Screen pops (pozwala agentom przeglądać i manipulować danymi klientów podczas połączeń)

Zwycięzca: remis

Zarówno Five9, jak i Twilio oferują solidne systemy połączeń przychodzących z zaawansowanymi funkcjami, takimi jak konwersacyjny IVR. Najlepszy wybór będzie zależał od tego, czy firma woli tworzyć całkowicie dostosowane przepływy połączeń za pomocą Twilio, czy pracować z edytorem bez kodu Five9.

Funkcje połączeń wychodzących

Podobnie jak w przypadku połączeń przychodzących, platforma Twilio oferuje wysoce konfigurowalne funkcje połączeń wychodzących, jednak Five9 zawiera więcej natywnych opcji połączeń wychodzących niż Twilio.

Dzięki Flex Dialpad firmy Twilio użytkownicy mogą tworzyć niestandardowe pulpity nawigacyjne dla agentów do wykonywania połączeń wychodzących za pomocą funkcji „kliknij, aby wybrać”. Administratorzy mogą określić, jakie będą numery „do” i „od”, oraz dostosować inne informacje, które będą dostępne dla agentów przed wykonaniem każdego połączenia, takie jak mapa lokalizacji pokazana na powyższym zrzucie ekranu. Alternatywnie, Dialpad firmy Twilio może zostać przekierowany w celu pobrania numerów telefonów i innych danych klientów z firmowego systemu CRM.

Użytkownicy Twilio mają również dostęp do wtyczki podglądu dialera. Podgląd wybierania umożliwia przełożonym kierowanie zadań podglądu wybierania do dostępnych agentów lub kolejek. Następnie zadanie pojawia się na pulpicie dostępnego agenta z przeglądem informacji o rozmówcy, a gdy agent akceptuje, dialer automatycznie dzwoni do celu i kieruje połączenie do tego samego agenta. W przypadku innych typów dialerów automatycznych, takich jak dialery zasilania, użytkownicy Twilio mogą dodawać dodatkowe wtyczki.

Użytkownicy Five9 mają dostęp do czterech różnych typów natywnych autodialerów do wykonywania połączeń wychodzących. Oprócz dialera podglądu, platforma Five9 zawiera dialer progresywny (automatycznie wybiera jedno połączenie dla każdego dostępnego agenta), dialer predykcyjny (wykonuje połączenia wychodzące, zanim agenci są dostępni) i dialer power (dodaje numery do kolejek agentów i wybiera je automatycznie po kolei ). Ręczny tryb dotykowy TCPA może być używany w połączeniu z podglądem wybierania, aby zapobiec automatycznemu wybieraniu bez udziału agenta. Dodatkowe funkcje połączeń wychodzących oprogramowania Five9 obejmują:

• Certyfikowany rozmówca (STIR/SHAKEN)
• E911
• Integracja z CRM
• Zarządzanie listą DNC w czasie rzeczywistym
• Wykrywanie automatycznej sekretarki
• Liczniki dyspozycji i ponowne wybieranie

Zwycięzca: Pięć9

Dzięki 4 opcjom natywnych automatycznych dialerów i dodatkowym funkcjom zgodności, Five9 jest tutaj zwycięzcą.

Funkcje połączeń wielokanałowych

Ponieważ coraz więcej klientów decyduje się na komunikację za pośrednictwem alternatywnych kanałów, takich jak czat i wiadomości tekstowe, omnichannel stał się niezbędny dla doświadczenia klienta. Zarówno Twilio, jak i Five9 oferują obsługę omnichannel, ale Twilio oferuje więcej kanałów i zawiera funkcjonalność omnichannel dla wszystkich użytkowników.

Pulpity nawigacyjne agentów Twilio zapewniają użytkownikom wgląd w komunikację we wszystkich kanałach, dzięki czemu nie ma potrzeby otwierania wielu kart. Twilio obsługuje następujące kanały:

• E-mail
• Głos
• SMS
• WhatsApp
• komunikator facebookowy
• Internetowy czat

Wielokanałowe narzędzie Five9 o nazwie Digital Engagement obsługuje głos, pocztę e-mail, czat, wideo na żywo i media społecznościowe. Głos, czat i poczta e-mail są dostępne tylko dla użytkowników planu premium i wyższych, podczas gdy platforma angażująca w media społecznościowe jest dostępna tylko dla użytkowników planu premium. Zarówno platformy Twilio, jak i Five9 będą pobierać kontekstową historię/informacje o podróży klienta z różnych kanałów, a także z CRM firmy.

Five9 zawiera narzędzie do przetwarzania języka naturalnego, którego można używać do filtrowania i organizowania interakcji, podczas gdy Twilio integruje się ze sztuczną inteligencją Google Contact Center, aby zapewnić odpowiedni kontekst z sieci wraz z zalecanymi odpowiedziami.

Zwycięzca: Twilio

Chociaż ich platformy omnichannel są podobne i Twilio nie zawiera natywnej funkcji czatu wideo, Twilio wygrywa w tej kategorii, ponieważ wszyscy użytkownicy mają dostęp do funkcji omnichannel. Five9 zapewnia dostęp do wszystkich funkcji wielokanałowych tylko w najdroższych warstwach cenowych.

Integracje

Twilo zostało zaprojektowane tak, aby było precyzyjnie spersonalizowane, aby odpowiadało specyficznym potrzebom firmy. W związku z tym platforma Twilio jest przeznaczona do programowania przy użyciu zewnętrznych zestawów SDK, a także niestandardowych wtyczek, takich jak automatyczne dialery i integracje innych firm. Twilio można zintegrować z dowolną aplikacją innej firmy, która ma dostępny interfejs API. Dodatkowo firma Twilio stworzyła proces walidacji dla typowych integracji. Niektóre integracje, które zostały zweryfikowane przez Twilio, to:

• Kalabrio
• Siły sprzedaży
• Zendesk
• Chmura Google
• Przestrzeń siatki
• Zerknąć
• Akweon

Five9 ma kilka gotowych integracji CRM, w tym Salesforce, ServiceNow i Zendesk. Five9 umożliwia również niestandardowe integracje za pomocą interfejsów API REST, referencyjnych interfejsów użytkownika i innych narzędzi, jednak są one przeznaczone tylko do niestandardowych integracji CRM, a nie do innych typów integracji, takich jak analityka i zarządzanie pracownikami.

Zwycięzca: Twilio

Chociaż nie ma gotowych integracji CRM, które ma Five9, Twilio ma dokładny system walidacji integracji i oferuje większą elastyczność integracji niestandardowych.

Analityka i raportowanie

Statystyki Twilio Flex są dostępne tylko dla płatnych użytkowników Twilio. Podobnie jak w przypadku wszystkich aspektów platformy Twilio Flex, Flex Insights można w dużym stopniu dostosować. Użytkownicy mogą słuchać nagrań rozmów, przekazywać opinie i korzystać z edytora typu „przeciągnij i upuść”, aby tworzyć spersonalizowane pulpity nawigacyjne, które mierzą najbardziej interesujące ich kluczowe wskaźniki efektywności.

Dzięki widokowi analizy klienci Twilio mogą wycinać, filtrować lub zmieniać sposób wizualizacji danych. Pulpity nawigacyjne KPI wyświetlają nieograniczoną liczbę wybranych wskaźników KPI w czasie. Można również skonfigurować alerty. Wizualny odtwarzacz konwersacji pozwala użytkownikom przejść do poziomu konwersacji, słuchać nagrań, kontrolować prędkość odtwarzania i słuchać rozmowy w segmentach.

Five9 zapewnia wszystkim użytkownikom wgląd zarówno w dane historyczne, jak i w czasie rzeczywistym. Użytkownicy mogą wybierać spośród ponad 100 standardowych raportów historycznych lub dostosować własny raport. Raporty w czasie rzeczywistym można również dostosować i obejmują tablicę ścieżną, pulpit nawigacyjny i opcje elastycznego układu. Raporty można planować, aktualizować automatycznie i udostępniać.

Tylko dla użytkowników planu Ultimate Five9 oferuje analizę interakcji. Zaawansowana analiza interakcji Five9 będzie transkrybować i analizować całą komunikację głosową, czatową i e-mailową przy użyciu przetwarzania języka naturalnego i sztucznej inteligencji. Inne funkcje analizy interakcji obejmują:

• Automatyczna identyfikacja tematu
• Zatrzymanie emocji (tylko głos)
• Analiza trendów
• Automatyczna ocena jakości

Zwycięzca: Pięć9

Oparta na sztucznej inteligencji analiza interakcji Five9 oferuje dużą wartość dla dużych call center, które potrzebują wglądu w różne kanały.

Ceny i plany Twilio

Twilio oferuje dwie opcje cenowe dla Flex. Klienci Twilio mogą zapłacić stałą opłatę w wysokości 1 USD za aktywną godzinę użytkownika lub stałą opłatę w wysokości 150 USD za stanowisko miesięcznie. Obie opcje obejmują wszystkie funkcje Twilio. Jeśli użytkownicy zdecydują się płacić za godzinę, mogą wymusić automatyczne wylogowanie nieaktywnych użytkowników po określonym czasie. Twilio oferuje również bezpłatną wersję próbną, która obejmuje 5000 godzin aktywnego użytkownika, ale nie obejmuje szczegółowych informacji ani samodzielnego interfejsu użytkownika.

Five9 Ceny i plany

Ceny Five9 są podzielone na cztery pakiety. Na życzenie Five9 utworzy również niestandardowe plany cenowe dla klientów z dużą liczbą użytkowników. Poniżej znajduje się zestawienie cen standardowych centrów kontaktowych Five9.

Twilio kontra Five9: Plusy i minusy

Przyjrzyjmy się, co klienci lubią, a czego nie lubią u obu dostawców.

Którego dostawcę wybrać: Twilio czy Five9?

Odpowiedź zależy głównie od wielkości Twojej firmy i budżetu. Dla małych i średnich firm próbujących obniżyć koszty, Twilio może być idealnym rozwiązaniem. Jest niedrogi, łatwy do dostosowania i łatwy do skalowania. Jego funkcje są ograniczone w porównaniu do Five9, ale integracje i wtyczki można dodawać do platformy w miarę rozwoju firmy. Co więcej, unikasz płacenia za zaawansowane funkcje, których Twoja firma nie potrzebuje lub nie używa. Pamiętaj jednak, że platforma Twilio zasadniczo wymaga, aby Twoja firma miała w zespole programistę, który będzie ją tworzył, dostosowywał, a następnie aktualizował.

Duże contact center i przedsiębiorstwa poszukujące zaawansowanych funkcji, takich jak automatyzacja i analityka call center, prawdopodobnie preferują Five9. Wysoce bezpieczna platforma Five9 jest wyposażona w mnóstwo funkcji i jest łatwa do skonfigurowania i dostosowania po wyjęciu z pudełka. Zaangażowanie Five9 w całodobową pomoc techniczną na żywo wraz z deklarowanym 99,999% czasem pracy bez przestojów zmniejsza również ryzyko wystąpienia długoterminowego problemu z usługą.

Często zadawane pytania na temat Twilio lub Five9