Zrozumienie cyklu szumu firmy Gartner: jaka technologia najbardziej zakłóci UC?

Hype może być najlepszym narzędziem marketera lub ogromnym koszmarem, który prowadzi do rozczarowania. Teraz szum nie pochodzi tylko z kampanii marketingowych. Wiele informacji prasowych na temat nowej technologii może wywołać duży szum wśród firm lub użytkowników końcowych. W rzeczywistości samo ogłoszenie nowej technologii lub produktu może wystarczyć, aby wywołać masową „falę szumu”, która ogarnia użytkowników, którzy cierpliwie czekają na kolejną najlepszą rzecz, która zmieni ich życie.

Cóż, jak się okazuje, Gartner nie jest obcy hype — oni nawet definiują swój własny „cykl szumu Gartnera”, który występuje wokół technologii i rozwiązań, o których mówi firma analityczna. Kiedy pojawiają się nowe technologie, zazwyczaj składają bardzo odważne obietnice – a firma Gartner musiała opracować sposób „odróżnienia szumu od tego, co jest komercyjnie opłacalne”. Zasadniczo Hype Cycle firmy Gartner może pomóc nam zrozumieć, jakie są pełne nadziei życzenia i jak wygląda rzeczywistość.

Tak więc, biorąc pod uwagę cały szum wokół nowych technologii, które przenikają do świata UC, pomyśleliśmy, że warto przyjrzeć się dokładnie temu, co reprezentuje ten Hype Cycle i gdzie technologia UC pasuje.

Hype może nawet zabić najlepszą technologię

Jak wspomniałem powyżej, szum może być bardzo niebezpieczną rzeczą. Produkty i technologie mogą nie spełniać oczekiwanych obietnic lub obietnice mogą być przesadzone poza rzeczywistość z powodu szumu. Przyjrzyj się chatbotom, sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowemu — specjalnie dla oprogramowania Unified Communications i Call Center.

Od dłuższego czasu ekscytujemy się tymi technologiami, ale czy naprawdę są tak silne, jak oczekiwaliśmy? Ciągle mówimy o autonomicznych samochodach do 2020 roku, ale to wcale nie jest prawdą. A to prowadzi do rozczarowania i porzucenia technologii. Pomimo ogromnego szumu i nadziei, że chatboty poprawią contact center, już widzieliśmy, jak Facebook zmienia sposób działania chatbotów i nieco odchodzi od interakcji tekstowych.

Kiedy wplątujemy się w szum jednej technologii, możemy w końcu zainwestować nasz czas i zasoby w niewłaściwe rozwiązanie lub niewłaściwą ścieżkę dla tego rozwiązania.

Zrozumienie Hype Cycle firmy Gartner

Gartner jest w pełni świadomy szumu otaczającego nowe technologie — w szczególności szumu otaczającego nowe technologie, które podkreśla Gartner. Aby pomóc zrozumieć to wszystko, Gartner przedstawia ich cykle szumu na dość prostym wykresie. Aby dokładnie zrozumieć, skąd pochodzi firma Gartner w swoich definicjach „cyklu szumu”, warto przyjrzeć się pojawiającym się w latach przedpremierowych technologiom i temu, jak zostały one przedstawione na tym wykresie.

Jak widać, oś Y reprezentuje rosnące oczekiwania, a oś X reprezentuje czas. Wzdłuż osi X czas dzieli się na różne kategorie:

• Wyzwalacz innowacji — technologia ma początek przełomu, który wskazuje na jej potencjał.
• Peak of Inflated Expectations – Media chwytają, zaczynają omawiać temat i podkreślać historie sukcesu, ale czasami obejmują również porażki.
• Koryto rozczarowania — ponieważ technologia zyskała niewielkie zastosowanie ze szczytowego zasięgu, użytkownicy zdają sobie sprawę, że możliwości nie są dostępne, a technologia nie działa. To tam widzimy, jak spadają producenci i deweloperzy.
• Slope of Enlightenment – Ale w miarę upływu czasu i ci, którzy trzymali się technologii, zaczynają dostrzegać rzeczywiste wyniki i nowe osiągnięcia, prawdziwa „korzyść przedsiębiorstwa” zaczyna być lepiej rozumiana — w tym momencie więcej firm sfinansuje programy pilotażowe.
• Płaskowyż produktywności – Wreszcie popularność technologii zaczyna rosnąć, a rzeczywistość technologii zostaje dostrzeżona.

Według Gartnera ten wykres i skala czasowa pomagają przedstawić dojrzałość i ogólne przyjęcie technologii i aplikacji. Krótko mówiąc: wykres przedstawia potencjał pojawiających się technologii oraz ich znaczenie w rozwiązywaniu rzeczywistych problemów, które istnieją w dzisiejszych firmach. Może to również pomóc firmie rozpoznać i rozpoznać, jaka technologia po prostu wykorzystuje nowe możliwości, oszczędzając czas i pieniądze.

Więc jak to wraca do UC?

Cóż, po prostu, jeśli spojrzysz na cykl Hype 2016 powyżej, zauważysz wybór technologii, które już nakładają się na rozwiązania UC, a nawet centra kontaktowe. Istnieje kilka bardziej ogólnych technologii, takich jak „inteligencja maszyn ogólnego przeznaczenia”, które mogą się przenikać, ale także niektóre zaawansowane technologie, które dobrze znamy, takie jak „odpowiadanie na pytania w języku naturalnym”, „rzeczywistość rozszerzona”, „uczenie maszynowe”. „Platformy IoT”, a nawet myląca technologia „blockchain”.

Chodzi o to, że już teraz widzimy na krzywej szereg technologii, które starają się wykorzystać Unified Communications i Contact Center. Mamy już chatboty z odpowiedziami na pytania w języku naturalnym lub przynajmniej nad nimi pracujemy, a uczenie maszynowe wkracza do niektórych rozwiązań big data.

Niedawno przygotowałem również artykuł, w którym przyjrzałem się, jak zarówno rzeczywistość wirtualna, jak i rozszerzona rozwijają się całkiem dobrze w przedsiębiorstwie, co również jest zgodne z wykresem, który widzimy. Rzeczywistość wirtualna wychodziła ze Zbocza Oświecenia pod koniec 2016 roku, a to zbiega się bezpośrednio z badaniami, które odkryłem teraz nad AR.

Ale co ciekawe, wracając do tego, co wiemy do tej pory w 2017 r. — Gartner poszedł naprzód i podkreślił 10 strategicznych trendów technologicznych, których spodziewali się w tym roku.

Nowe filary technologiczne zmienią naszą komunikację

Chociaż firma Gartner została pierwotnie doceniona przez firmę Gartner w październiku 2016 r., te 10 pojawiających się strategicznych technologii jest tym, czego firma spodziewa się pokonywać w tym roku. W rzeczywistości Gartner wyjaśnił, że „te technologie dopiero zaczynają wychodzić z wschodzącego stanu i mają znaczny potencjał destrukcyjny we wszystkich branżach”. W szczególności dla nas mogą one mieć ogromny wpływ na branżę UC.

Interesujące było to, jak Gartner podzielił technologie na trzy sekcje: Intelligent, Digital i Mesh. W miarę jak zacierają się granice między interakcjami fizycznymi i cyfrowymi, zaczyna mieć sens, dlaczego wszystkie te technologie są ważne indywidualnie, ale także, w jaki sposób będą ze sobą współpracować, aby wykorzystać nowe formy komunikacji i interakcji.

Inteligentny

Jak wyjaśnił Gartner, inteligentne technologie, w tym zawsze popularna sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, w rzeczywistości osiągnęły już „krytyczny punkt krytyczny” i oczekuje się, że będą coraz bardziej rozszerzać, rozszerzać i wzmacniać prawie wszystkie inne „usługi oparte na technologii”. Co ważniejsze, Gartner zauważa nawet, że tworzenie tych nowych inteligentnych systemów, które mogą całkowicie uczyć się i dostosowywać samodzielnie, jest „głównym polem bitwy dla dostawców technologii przynajmniej do 2020 roku”.

To zdecydowanie coś, co już zaczęliśmy widzieć, wraz z uczeniem maszynowym i podobnymi dodatkami, które pojawiają się w rozwiązaniach contact center. Doświadczenia omnichannel prawie wymagają IVR opartego na sztucznej inteligencji, chatboty potrzebują, aby sztuczna inteligencja była wystarczająco inteligentna, aby faktycznie pomagać użytkownikom końcowym, a osobiści asystenci napędzani przez sztuczną inteligencję prawdopodobnie wkrótce trafią do naszych pokoi Slack lub rozwiązań do współpracy zespołowej.

Cyfrowy

Teraz często żartuję, że to wszystko to tylko dziecięce wersje wynalazków science fiction, o których marzyliśmy od dziesięcioleci. Aby jednak zorientować się w tym punkcie, chciałbym ponownie zacytować Gartnera, ponieważ to naprawdę brzmi jak coś z science fiction:

„Poszukaj, aby świat cyfrowy był coraz bardziej szczegółowym odzwierciedleniem świata fizycznego, a świat cyfrowy pojawiał się jako część świata fizycznego, tworząc żyzny grunt dla nowych modeli biznesowych i ekosystemów cyfrowych”.

Jest to absolutnie prawdziwe w przypadku VR, a konkretnie AR. Rzeczywistość rozszerzona, o czym wspomniałem pokrótce, już przenika świat biznesu. Pomiędzy ulepszonymi szkoleniami, zdalnymi wskazówkami, nowymi metodami prezentacji produktów i rozwiązań oraz znacznie ulepszonymi usługami, AR naprawdę jest technologią, która pomoże światu cyfrowemu pojawić się jako część naszego świata fizycznego i zrewolucjonizować komunikację. Pożegnaj się z wideokonferencjami i nudnymi filmami szkoleniowymi, a także witaj holodeck Star Trek.

Siatka

Tak więc kategoria siatki uderza w sedno jeszcze mocniej niż inne, ponieważ koncentruje się w szczególności na „dynamicznym łączeniu ludzi, procesów, rzeczy i usług wspierających inteligentne ekosystemy cyfrowe”. Ta definicja może być prawie nawet wykorzystana do opisania ujednoliconej komunikacji, po prostu łącząc ze sobą nowe sposoby i kanały komunikacji i załatwiania spraw. Teraz, żeby nie zaciemniać inteligentnej definicji Gartnera moim połączeniem z UC, ale ta kategoria Mesh skupia się na niektórych konkretnych technologiach, takich jak systemy konwersacyjne. Może to oznaczać, że asystenci podają ci godzinę, aż do „interakcji, takich jak zbieranie ustnych zeznań od świadków przestępstwa w celu wygenerowania szkicu podejrzanego”. Zamiast dostosowywać się do komputerów, komputery słuchają ludzi i dostosowują się.

Jeśli to nie zapewni najlepszej obsługi klienta, to nie jestem do końca pewien, co by było. Oprócz tego, kategoria mesh obejmuje również Cyfrowe Platformy Technologiczne, w tym systemy informacyjne, doświadczenie klienta, analitykę i inteligencję, a także Internet Rzeczy. Gartner uważa, że ​​„nowe platformy i usługi dla IoT, sztucznej inteligencji i systemów konwersacyjnych będą kluczowym celem do 2020 roku”. Wiele różnych platform branżowych, w tym UC i Contact Center, odczuje ten ogromny nacisk na nowe technologie — a zwłaszcza IoT jest trendem, który będzie miał duży wpływ na UC.

Nie daj się złapać w cykl szumu

Najlepszym na wynos jest nie dać się wciągnąć w cykl szumu. Przed podjęciem jakichkolwiek decyzji inwestycyjnych, czy to dotyczących czasu, czy pieniędzy, firma potrzebuje silnego zrozumienia nie tylko technologii, ale także tego, dokąd może ona trafić. Jeśli Hype Cycle firmy Gartner może zrobić wszystko dla Twojej firmy, może służyć jako ostrzeżenie i zachęcać do ostrożnej gry. Z drugiej jednak strony warto posłuchać ekspertów. Analitycy próbują skoncentrować się na technologiach, które ich zdaniem będą oferować najsilniejszą siłę nabywczą i dźwignię, ale może być również łatwo dać się złapać w obiecujące doniesienia mediów.

Ale, jak powie ci każdy naturalny sceptyk, może również pomóc potraktować wszystko, co słyszysz, z przymrużeniem oka. Nie wkładaj wszystkich jajek do jednego koszyka i zainwestuj w niewłaściwą technologię. Zwróć uwagę na to, gdzie znajduje się technologia i jak się rozwija. Jeśli będziesz uważnie przyglądać się przełomom technologicznym i sprawdzonym wynikom zamiast potencjału i szumu, Twoja firma będzie w silniejszej pozycji, aby wykorzystać tę nową technologię i zdobyć przewagę nad konkurencją.