Spojrzenie na Magic Quadrant UCaaS 2021 firmy Gartner
Opublikowany: 2021-10-28Ujednolicona komunikacja jako usługa; Rozwiązania, powszechnie znane w branży jako UCaaS, odnotowały sprawiedliwy udział w rozwoju podczas pandemii. Dostawcy w tej przestrzeni również są innowacyjni, zwłaszcza ci wymienieni w niniejszym raporcie.
Notatki Gartnera:
„Opracowują i obsługują oferty usług UC w chmurze, doskonałą współpracę, szybsze wdrażanie i często niższe koszty w porównaniu z innymi rozwiązaniami lokalnymi”.
W raporcie Magic Quadrant UCaaS firmy Gartner z 2021 r., który jest świeżo wypisany z prasy, Gartner zauważył; do 2023 roku liczba pracowników zdalnych podwoi się. Uważają, że spowoduje to zmianę wymagań kupujących, prowadząc do większego zapotrzebowania na pracę z dowolnego miejsca.
A do roku 2024 75% użytkowników korporacyjnych nie będzie korzystać z telefonu stacjonarnego, co stanowi wzrost o 30% w porównaniu z 2020 r., prognozują Gartner. Gartner zauważył ponadto, że: do roku 2022 15% organizacji będzie polegać wyłącznie na pakietach biurowych w chmurze, takich jak Microsoft Office 365 i Google Workspace, aby zasilać komunikację biznesową, w tym telefonię.
To wszystko wskazuje na wyraźną i obecną potrzebę, aby osoby ze świata korporacyjnego przystąpiły do migracji do chmury. Osoby te bez wątpienia będą musiały skorzystać z tych usług, jeśli chcą konkurować na rynku biznesowym na dużą skalę i poszerzać doświadczenia w zakresie doskonałej obsługi klienta (CX). Istnieje również mały element zwany uszczęśliwianiem pracowników perspektywą pracy zdalnej.
To znaczy – przynajmniej dla tych, którzy szukają elastyczności i ciągłości wraz z potencjałem utrzymania pracowników. Niezliczone ostatnie badania, w tym jedno przeprowadzone przez firmę badawczą wspieraną przez Slack, sugerują, że pracownicy są gotowi odejść z obecnej pracy , jeśli nie mają elastycznych opcji pracy.
Jakie więc innowacje przygotowują dostawcy UCaaS w swoich siedzibach? Zbadam to i wiele więcej w swoim głębokim zagłębieniu się w raport Gartnera 2021 UCaaS Magic Quadrant Report.
Jak Gartner definiuje UCaaS?
Prognozy w firmie Gartner definiują zunifikowaną komunikację jako usługę (UCaaS) jako: „usługę dostarczoną z chmury, która zapewnia wiele takich samych funkcji, jak rozwiązania ujednoliconej komunikacji (UC) oparte na lokalach”.
Zauważają, że UCaaS dojrzał, co oznacza, że UCaaS jest znacznie lepszy; niż większość lokalnych usług UC, współpracy i mobilności.
„Ujednolicona komunikacja z UCaaS w chmurze. Modele zaopatrzenia, operacyjne i dostarczania dla UCaaS zwykle wymagają mniej czasu i wysiłku w porównaniu do UC opartego na lokalach”.
Mówiąc najprościej, implementacja UCaaS w stosie niesie ze sobą mnóstwo korzyści. Gartner zauważa, że istnieje kilka podstawowych funkcji wymaganych od dostawcy UCaaS, w tym: funkcje telefoniczne i często obejmują usługi połączeń alarmowych z powiadomieniami/dostępem PSTN.
„Dostawcy, którzy nie świadczą usług dostępu PSTN, oferują strategię „przynieś swojego (własnego) dostawcę PSTN” – napisał Gartner.
Umiejętność realizacji kryteriów oceny
Gartner zauważa, że integracja telefonii ze światem Microsoft Office 365 i jego popularnych Microsoft Teams, CRM i aplikacji do współpracy zespołowej jest bardziej powszechna i jest czymś, czego wymagają dziś kupujący. Spotkania to kolejny ważny element tortu, a Gartner powiedział, że dostawcy muszą zapewnić możliwość prowadzenia wielostronnych konferencji audio/wideo z funkcjami udostępniania treści.
Firmy, które chcą walczyć w przestrzeni UCaaS, powinny uwzględnić średniej wielkości udostępnianie ekranów i aplikacji, a także funkcje przesyłania wiadomości/udostępniania plików podczas spotkań. Takie usługi, według Gartnera, powinny być dostępne za pośrednictwem aplikacji komputerowej, aplikacji mobilnej, aplikacji internetowej i systemów pokojowych.
Powinienem również zauważyć; że definicja spotkań Gartnera dla UCaaS; ogranicza możliwości do współpracy wewnętrznej i zewnętrznej, co nazywa „nieformalnymi” przypadkami użycia spotkań.
„Istnieją inne specjalistyczne przypadki użycia, takie jak webinaria; wsparcie, kształcenie na odległość itp.”
Przesyłanie wiadomości to kolejny główny element UCaaS i prawdopodobnie jeden z jego najbardziej krytycznych. Messaging umożliwia użytkownikom wymianę wiadomości tekstowych i innych informacji w czasie rzeczywistym. Ale to, co znaliśmy jako wiadomości, ewoluowało.
Zawiera teraz dwa główne tryby: wiadomości osobiste do komunikacji jeden na jeden i wiadomości zespołowe dla grup lub zespołów, które wykorzystują doświadczenia użytkowników konwersacji. Wysyłanie wiadomości często oznacza integrację SMS-ów, która umożliwia użytkownikom końcowym wymianę wiadomości SMS z użytkownikami zewnętrznymi przy użyciu klientów stacjonarnych UCaaS, aplikacji internetowych lub mobilnych.
„Możliwości obecności i stanu wiadomości pozwalają użytkownikom przeglądać stan innych użytkowników i zasobów”.
Aplikacje oprogramowania (dawniej klienci oprogramowania); umożliwiają dużą część doświadczenia UCaaS, a dostawcy UCaaS często rozszerzają aplikacje komputerowe, internetowe i mobilne na smartfony i tablety. Często nawet rozszerzają zastosowanie rozszerzeń/wtyczek oprogramowania, które integrują się z aplikacjami biznesowymi, tj. kalendarzami, pocztą e-mail i rozwiązaniami CRM.
Kompletność kryteriów oceny wizji
Realne rozwiązanie UCaaS musi zawierać komunikacyjne interfejsy API i SDK, które umożliwiają tworzenie programowalnych interfejsów do bezproblemowej integracji różnych funkcji UC, takich jak contact center. Ważną rolę odgrywają również rynki, aplikacje do współpracy, współpraca strumieni roboczych oraz integracje wtyczek lub rozszerzeń dla aplikacji biznesowych w chmurze.
Platforma komunikacyjna jako usługa (CPaaS) do integracji cyfrowych aplikacji biznesowych oraz integracja z funkcjami analityki biznesowej i konwersacyjnej sztucznej inteligencji (AI) to podstawowe możliwości — również dostępne na stole i mogące stanowić część rozwiązania UCaaS.
Jak zrobić ostateczne cięcie Gartner MQ?
Dużo wymaga uwzględnienie w UCaaS MQ firmy Gartner, o którym opowiem nieco później w tej sekcji. Teraz chcę opowiedzieć o tych, których straciliśmy w tym roku, tych, którzy byli uwzględnieni w poprzednich iteracjach raportu. Jednak nie ten. Nie oznacza to, że ci dostawcy nie są nadal prawdziwymi pretendentami do chwały UCaaS; w tym roku po prostu nie spełniały kryteriów i mogły odzwierciedlać zmianę trendów rynkowych.
Firma Alcatel-Lucent Enterprise została wycofana z tego Magic Quadrant, ponieważ firma Gartner zauważyła, że nie spełniała kryteriów włączenia. Wildix został dodany do tego raportu Magic Quadrant. W poprzedniej wersji Magic Quadrant Gartnera Sangoma pojawił się jako Star2Star; zmiana nazwy wynikająca z przejęcia Star2Star przez Sangoma w styczniu 2021 roku.
Ok, pamiętasz, jak powiedziałem, że zajęło dużo czasu, aby zrobić ostateczne cięcie?
Cóż, oto jest – kryteria, które należy uwzględnić w raporcie Gartner UCaaS MQ Report. W każdym raporcie może być nie więcej niż 20 dostawców — nałożona przez siebie reguła ma pomóc firmie Gartner skoncentrować się na najbardziej odpowiednich dostawcach na rynku. Od czasu do czasu przekracza ten limit.
Niezwykle ważne jest, aby oferta zawierała wiele zaawansowanych składników, w tym samodzielnie opracowane funkcje, podstawowe oprogramowanie UCaaS dla wielu użytkowników oraz rdzeń obsługiwany przez dostawcę. Muszą nawet mieć bazę co najmniej 300 000 użytkowników z możliwością wykonywania połączeń.
Gartner zauważa, że dostawcy UCaaS powinni mieć (co najmniej) 10 klientów i muszą mieć ponad 2000 użytkowników uprawnionych do połączeń/usług telefonicznych. Ci dostawcy UCaaS muszą obsługiwać (co najmniej) dwa z trzech poniższych regionów geograficznych:
- Region 1: Ameryka Północna — Stany Zjednoczone i Kanada
- Region 2: Europa — Wielka Brytania i Zachodnia Europa kontynentalna
- Region 3: Azja/Pacyfik — musi obejmować co najmniej jedno z następujących: Australia, Nowa Zelandia, Indie, Hongkong, Singapur, Japonia lub Chiny
Dostawcy UCaaS muszą mieć co najmniej 25 000 swoich użytkowników uprawnionych do wykonywania połączeń/telefonii w co najmniej dwóch z powyższych regionów. Oprócz tego dostawcy UCaaS muszą mieć ponad 100 pracowników sprzedaży i wsparcia zlokalizowanych w (co najmniej) dwóch z wyżej wymienionych regionów.
Dostawcy UCaaS są oceniani pod kątem włączenia MQ na podstawie ich zdolności do realizacji wizji firmy, produktu lub usługi, umów OEM, wsparcia, wydajności, spójności i partnerstwa. Gartner zagłębia się głęboko, przyglądając się ogólnej rentowności dostawcy UCaaS, realizacji sprzedaży, cenom, reakcji rynku/historii, a także realizacji działań marketingowych.
Doświadczenie klienta (CX) i sposób prowadzenia firmy są równie ważne w procesie oceny firmy Gartner, jak kompletność wizji, zrozumienie rynku, strategia marketingowa/sprzedażowa, model biznesowy, pionowy/branżowy plan ataku oraz poziom ogólnego innowacja.
Bliższe spojrzenie na liderów
Powiększenie
Oferta UC firmy Zoom obejmuje telefonię, spotkania i przesyłanie wiadomości, a jej działania globalne docierają do niemal każdego regionu. Dobrze przygotowany do obsługi klientów wszystkich rozmiarów, Zoom wprowadził wiele poprawek w swojej technologii podczas pandemii.
Wprowadzono Zoom Power Pack, środowisko pulpitu dla użytkowników konsoli recepcyjnej, ulepszony pulpit nawigacyjny do analizy kolejek połączeń w czasie rzeczywistym i historycznych; oraz opcja sprzętu jako usługi dla telefonów IP w 18 krajach. Jest też Zoom United, dołączony telefon, rozwiązanie do spotkań i czatu.
Uruchomiła również urządzenie Zoom Phone Appliance, które zapewnia płynną obsługę aplikacji Zoom na telefony stacjonarne; i rozszerza poziomy wsparcia premium, oferując specjalistyczną opiekę większym organizacjom. Mimo że firma Zoom doświadczyła nieudanego przejęcia dostawcy usług typu contact center jako usługi Five9, dostawca ten w ciągu ostatniego roku odnotował znaczny wzrost liczby użytkowników telefonu Zoom Phone.
„Poza Microsoftem żaden inny dostawca nie zwiększył swojej bazy tak szybko, jak Zoom. W rocznym okresie badania tego badania Zoom dodał ponad 1 milion użytkowników telefonów Zoom Phone.”
Zoom dodał w zeszłym roku 189 nowych funkcji telefonii, w tym nomadyczny E911, integrację z Singlewire InformaCast, peering w chmurze z BT/Lumen/OBS, odciążanie mediów Citrix VDI i obsługę faksu. Zgłosiła dodanie 400 agentów pomocy technicznej i 12 inżynierów do swojego całodobowego centrum operacji sieciowych, a teraz oferuje usługi pomocy technicznej w siedmiu językach z portalami administracyjnymi w 10 językach. I tak dalej.
Jednak około 80% przychodów firmy Zoom Phone pochodzi z bezpośredniej sprzedaży w terenie. Połącz to z wysokim tempem wzrostu, a Gartner twierdzi, że niektórzy mniejsi klienci Gartnera zgłaszali opóźnienia we wdrażaniu i zarządzaniu kontem.
Microsoft
Firma Microsoft znajduje się na liście dzięki usłudze Microsoft Teams, która oferuje telefonię, przesyłanie wiadomości i możliwości spotkań na całym świecie. Microsoft rozszerzył dostępność swoich planów telefonicznych z 11 do 28 krajów.
Uruchomiła też program Microsoft Operator Connect wraz z programem certyfikacji centrum kontaktowego Microsoft Teams Connected i połączeniami w wielu oknach („wyskakujących okienkach”). Microsoft wypuścił także funkcję kanałów z obsługą głosu, którą Gartner nazywa lekką funkcją podobną do centrum obsługi.
Gigant współpracy nie ma możliwości contact center, co mogłoby zmusić Microsoft do tego; jak powiedział Gartner, rynek UCaaS był świadkiem zwiększonego zapotrzebowania na pakietowe centra kontaktowe.
Cisco
Cisco Webex rozszerza głęboką telefonię, przesyłanie wiadomości, współpracę i spotkania – opierając się na tej samej bazie globalnych partnerów, w tym operatorów telekomunikacyjnych, w celu sprzedaży oferty. Rozszerzył swój zestaw funkcji telefonicznych dla dużych organizacji i rozszerzył się na nowe terytoria geograficzne – wprowadzając telefonię do 85 krajów i 21 języków.
Uruchomiła również witrynę e-commerce do zakupów przez Internet.
„Inne zmiany obejmują zaawansowane usuwanie szumów w oparciu o sztuczną inteligencję, aby poprawić wrażenia podczas pracy hybrydowej oraz nowe, samodzielnie opracowane Webex Contact Center. Gartner uważa, że Webex UCaaS jest odpowiedni dla organizacji dowolnej wielkości”.
Gartner zauważa, że wielu partnerów Cisco nawiązało kształtujące partnerstwa z większością bezpośredniej konkurencji Cisco, z których najbardziej godne uwagi są Microsoft, RingCentral i Zoom.
8×8
Seria 8×8 X obejmuje 8×8 Work, 8×8 Contact Center, 8×8 Meet, 8×8 Team Messaging oraz CPaaS (platforma komunikacyjna jako rozwiązanie). A działalność 8×8 jest „zróżnicowana geograficznie”, ponieważ jest obecna w 46 krajach z klientami we wszystkich segmentach.
Po wielu zmianach w ciągu ostatnich 12 miesięcy firma 8×8 wprowadziła obsługę spotkań dla 500 użytkowników oraz nowe narzędzia do analizy spotkań. Wprowadzono nawet 8×8 dla Microsoft Teams, który oferuje zasięg w 46 krajach oprócz 8×8 Contact Center Certified dla Microsoft Teams.
„Rosnące połączenie 8×8 z bazą Microsoft może być zagrożone, jeśli Microsoft będzie w coraz większym stopniu rozszerzać telefonię/głos w ramach swojego pakietu usług Microsoft 365”.
Firma spędza dziesiąty rok z rzędu; w raporcie.
RingCentral
RingCentral (dokonał cięcia) dzięki platformie UCaaS – RingCentral MVP, która rozszerza możliwości telefonii, przesyłania wiadomości, spotkań, faksu i dodatkowego contact center.
„RingCentral jest odpowiedni dla klientów każdej wielkości, w tym przedsiębiorstw. Większość klientów znajduje się w Ameryce Północnej i Europie, ale dostawca obsługuje również część Azji i Ameryki Łacińskiej”.
W ciągu ostatniego roku firma była również zajęta nowymi strategicznymi partnerstwami z Verizon i Vodafone. Dokonała również inwestycji w e-commerce w celu sprzedaży bezpośredniej i dokonała ogromnej inwestycji w spotkania wideo RingCentral.
Do tego rozwiązania – RingCentral dodał wirtualne tła i napisy; przeprojektował klientów mobilnych i stacjonarnych, wprowadzając liczne ulepszenia w zakresie obsługi użytkowników, które rywalizują z (najlepszymi) konkurentami, oraz rozszerzyło wsparcie dla programistów za pośrednictwem interfejsów API RingCentral Engage”.
RingCentral nadal zwiększa swoje przychody powyżej 30%, mimo że ma do czynienia z silną konkurencją ze strony Microsoft i Zoom – Gartner przytacza swój wzrost w zakresie doskonałego marketingu, partnerstwa strategicznego i sprzedaży e-commerce.
„Niektórzy klienci twierdzą, że przedstawiciele handlowi dostawcy nie mają dogłębnej wiedzy na temat RingCentral MVP i jego przyszłej mapy drogowej. Przypisujemy to rozległości i ekspansji partnerów handlowych, z których niektórzy są lepsi od innych”.
Niszowi gracze, wizjonerzy i pretendenci do UCaaS
8×8, Cisco, Microsoft, Zoom, RingCentral, zostały nazwane liderami w raporcie, podczas gdy inni, jak Dialpad; została nazwana graczami niszowymi w tegorocznym raporcie. Istnieje wiele powodów, dla których można być uważanym za gracza niszowego. „Dla niektórych może to wynikać z ograniczonej rozpoznawalności marki lub dlatego, że brakuje im solidnej zdolności marketingowej do sprzedaży poza swoim regionem” – napisał Gartner.
Gartner zauważa, że dla innych może to wynikać z tego, że ich rozwiązanie jest nowe na rynku, ich klienci korzystają z ograniczonej ilości funkcji UC, a ich zestaw funkcji może być słaby w niektórych obszarach z niespójnymi doświadczeniami obsługi klienta (CX).
Klawiatura numeryczna
Po nawiązaniu nowej współpracy z T-Mobile, telekomunikacyjny gigant stał się nie tylko partnerem kanału Dialpad i klientem, ale także znaczącym inwestorem. A wraz z nabyciem Highfive; jasne jest, w jaki sposób Dialpad zdobył tytuł w tym roku.
Wraz z różnymi aktualizacjami oferty, w tym funkcjami „Voice Intelligence” dla Dialpad Talk, Contact Center i Sell, w tym automatycznymi podsumowaniami połączeń i wykrywaniem danych osobowych – Dialpad dodatkowo pokazuje, że jest gotowy do wejścia na szerszy rynek. Gartner ostrzega:
„Klienci Dialpad wskazali, w przeglądach Peer Insights firmy Gartner, że raporty i analizy dostawcy mogą czasami być niedokładne, a obsługa klienta może być powolna w odpowiedzi”.
Jest to prawdopodobnie powód, dla którego dostawca jeszcze nie osiągnął statusu „lidera”.
Sangoma
Sangoma to kolejny gracz niszowy wymieniony w tegorocznym Magic Quadrant. Po tym, jak Sangoma przejęła Star2Star na początku 2021 roku, firma zyskała wiele nowych funkcjonalności. Dziś połączona firma obsługuje telefonię, spotkania, contact center, SD-WAN, DaaS, trunking, przesyłanie wiadomości, kontrolę dostępu i funkcje CPaaS.
„Ponad 90% jego użytkowników mieszka w Ameryce Północnej. Biorąc pod uwagę, że Sangoma ma znaczny udział w swojej działalności w lokalach UC poza Stanami Zjednoczonymi, istnieje potencjał do rozszerzonego rozwoju międzynarodowego”.
W 2021 r. firma przeszła znaczną zmianę i rozszerzyła bazę swojego programu partnerskiego wraz z udostępnieniem jej nowych klientów; nowe moduły komunikacyjne z obsługą API dla procesów biznesowych; integracja głosowa Microsoft Teams; oraz nowe pakiety dla coraz większej liczby osób pracujących zdalnie.
Gartner zdaje sobie sprawę, że Sangoma i Star2Star mają pewne problemy z rozpoznawaniem marki. To z kolei może sprawić, że skupienie się na innowacjach będzie trudniejsze, jak zaznaczono w raporcie.
Vonage
Rozwiązanie Vonage Business Communications (VBC) przyniosło firmie Vonage wyróżnienie w tym roku, ponieważ obsługuje telefonię, przesyłanie wiadomości i spotkania. Ale to nie wszystko:
„VBC integruje się z CPaaS i CCaaS firmy Vonage. Baza klientów VBC jest zorientowana na Amerykę Północną i MŚP, ale może wspierać przedsiębiorstwa. Niedawna ekspansja usług rozszerza zakres usług na Europę i region Azji/Pacyfiku”.
W 2021 r. Vonage Meetings wprowadził kilka ulepszeń w zakresie skalowalności, mobilności, kontroli hosta, funkcji nagrywania i bezpieczeństwa oferty. Vonage rozszerzył również pełną dostępność zastępczą PSTN do 40 krajów; z integracją Microsoft Teams, która umożliwia dzwonienie i SMS-y.
Dostawca UC dodał możliwość pojedynczego logowania, obecności, udostępnionego katalogu, możliwości przesyłania wiadomości/wideo i poprawił obsługę administratora w wielu lokalizacjach.
Gartner napisał: chociaż spotkania Vonage mogą nie spełniać zaawansowanych wymagań dotyczących przypadków użycia dla spotkań, obecnie obsługują do 100 uczestników (25 filmów). Nie obsługuje natywnie transkrypcji, dużych wydarzeń, tablic ani integracji z salami konferencyjnymi.
Wildix
Wildix to skoncentrowana na sprzedaży platforma UC, która obsługuje telefonię, spotkania i konferencje, korzystając z podejścia internetowego. Rozwiązania spotkań odtwarzacza UC obejmują Wizyconf (audio, wideo/spotkania, Wizyconf Huddle-Room i Conference Room; WebRTC KITE, który umożliwia zewnętrznym klientom komunikację za pośrednictwem czatu, audio i wideo.
Również firma wprowadziła wiele ulepszeń do swojego portfolio w ciągu ostatniego roku, takich jak te, które zostały wprowadzone do możliwości prowadzenia webinarów i rozszerzonej obsługi do 5000 użytkowników. Wildix wprowadził ulepszenia zamiany tekstu na mowę i podniósł obsługę języka do 32. Firma UC dodała zbyt ważną integrację z połączeniami Microsoft Teams, a także z Gong.io i Facebook Messenger.
„Marka i komunikaty Wildix (w tym platforma Wildix, WebRTC KITE, x-bees, Wizyconf i Wizywebinar) nie są spójne dla typowego nabywcy UCaaS, przez co pozycjonowanie funkcji jest niepotrzebnie skomplikowane”.
Prąd wietrzny
Usługa Windstream OfficeSuite UC zapewnia funkcje telefonii, przesyłania wiadomości i mobilności, przy czym przeważająca część jej działalności odbywa się w Stanach Zjednoczonych
Ponad 90% jej klientów to małe i średnie firmy. Po dokonaniu wielu aktualizacji swojej technologii w ciągu ostatniego roku, wydała OfficeSuite UC Insight Engine, ofertę, która zapewnia przypomnienia dla użytkowników końcowych. Umożliwia także administratorom ustawianie progów i alertów na podstawie parametrów, takich jak liczba połączeń, statystyki dostępności/przestojów itp.
Przede wszystkim dodano obsługę integracji Microsoft Office 365 i jednokrotnego logowania dla użytkowników mobilnych. Gartner zauważył, że Windstream nie jest dobrze znanym dostawcą na rynku UCaaS i że: „Wśród klientów Gartnera zainteresowanie ofertą UCaaS Windstream jest ograniczone”.
Wizjonerzy UcaaS
Wizjonerzy, zdaniem Gartnera, mają ambitną wizję przyszłości – to tego typu firmy, które inwestują w rozwój unikalnych technologii. Gartner dodaje, że usługi wizjonerskie wciąż się pojawiają i mają wiele możliwości w rozwoju, które nie są jeszcze ogólnie dostępne.
„Chociaż wizjonerzy mogą mieć wielu klientów, mogą jeszcze nie obsługiwać dobrze szerokiego zakresu przypadków użycia. “
Ci, których Gartner określa jako „wizjonerów”, są blisko lub już rozszerzają zróżnicowane funkcje /usługi UC. Po prostu ugruntowali swoją pozycję na rynku przedsiębiorstw.
„Może to wynikać z niemożności obsługi wielu dużych klientów, braku udowodnionej zdolności do obsługi ogólnoregionalnych wdrożeń UCaaS”. Gartner wskazuje również, że może to wynikać z ograniczonej rozpoznawalności marki, zauważając, że niektórzy dostawcy mogą być wizjonerami z powodu jednego lub dwóch niedociągnięć.
Bezpiecznik
Następna w kolejce jest Fuze, która została ogłoszona wizjonerem w tegorocznym Magic Quadrant UCaaS. Koncentrując się na usługach połączeń telefonicznych, wiadomości, spotkań i contact center – działalność firmy jest zróżnicowana geograficznie, jak to określił Gartner.
„Klientami są zwykle organizacje z 500 do 10 000 użytkowników z siedzibą w Ameryce Północnej, Wielkiej Brytanii i Europie”.
Fuze zaobserwowało wiele zmian w ciągu ostatniego roku, w tym inwestycje w i rozszerzenie oferty „Fuze Contact Center”. Zawiera dwa nowe rozwiązania Fuze dla Microsoft Teams — Click to Connect i Direct Routing; i rozszerzył swój programistyczny ekosystem interfejsów API i gotowych integracji z aplikacjami takimi jak Zapier, Slack i Gmail.
Gartner zwykle ma kilka słów przestrogi i ważne było, aby zwrócić uwagę:
„Fuze nie jest dostosowany do organizacji z mniej niż 500 użytkownikami; organizacje te powinny szukać innego dostawcy UCaaS. I chociaż firma Fuze szybko ulepszyła swoją samodzielnie opracowaną ofertę Fuze Contact Center, jest to rozwiązanie wyłącznie głosowe i brakuje w nim kanałów cyfrowych (np. SMS, e-mail, czatu internetowego, wideo, mediów społecznościowych), które są coraz częściej wymagane przez większe organizacje”.
UCaaS Challengers
Challengers to tego rodzaju dostawcy, którzy mogą dostarczać UCaaS dużym organizacjom – jednak nie osiągają oni statusu lidera, ponieważ ich rozwiązania UCaaS mogą brakować niektórych komponentów. Jeśli chodzi o wysiłki konkurentów w zakresie obsługi klienta, Gartner twierdzi, że wciąż ewoluują i że pretendenci nie oferują zróżnicowanych usług.
„Lub większość ich użytkowników wdraża tylko niektóre aspekty UC”.
Google ma rozwiązanie UCaaS, które składa się z Google Meet, Google Chat i Google Voice.
„Klientami na tym rynku są zazwyczaj organizacje średniej wielkości, firmy technologiczne i instytucje akademickie”.
W 2021 r. firma Google zmieniła nazwę swojego G Suite na Google Workspace i znacznie ulepszyła obsługę Google Voice, Meet i Chat, a także poprawiła integrację z Gmailem, a także dodała pokoje podgrup do Google Meet, jednocześnie rozszerzając Google Voice na Niemcy i Włochy i Belgia.
Obecnie obsługuje łącznie 14 krajów i zaktualizował swoje możliwości sztucznej inteligencji (AI) / wprowadził zapobieganie utracie danych i ulepszenia bezpieczeństwa. Google nie ma jednak rozwiązania contact center, mimo że ma potężne narzędzia sąsiednie, takie jak Google Contact Center AI. Rozwiązanie służy do zapewnienia sztucznej inteligencji, przetwarzania języka naturalnego (NLP) dla ofert CC.
Ma też boty dla usług contact center innych firm, chociaż żadna z usług nie jest zintegrowana z Google Workspace.
Mitel
MiCloud Connect firmy Mitel jest powodem, dla którego Mitel zaszczycił Gartnera 2021 UCaaS MQ. Zapewnia telefonię i przesyłanie wiadomości, a można go kupić razem z MiTeam Meetings – wszystko oparte na technologii Amazon Chime. Działalność firmy Mitel w zakresie UCaaS znajduje się głównie w Ameryce Północnej, Wielkiej Brytanii i Australii, gdzie zajmuje się rynkiem SMB – stanowiąc 90% bazy klientów MiCloud Connect.
MiCloud Connect został zmigrowany do Google Cloud Platform, a MiTeam Meetings dodał możliwości nagrywania spotkań wraz z aplikacjami mobilnymi na iOS/Android oraz bezpośrednią integrację routingu Microsoft Teams. Następnie uruchomiła program zarządzany przez partnerów.
Oczywiście Gartner wskazuje na słonia w pokoju, ponieważ Mitel nadal wspiera szeroką gamę starszych rozwiązań UC w swoim globalnym portfolio. Takie jak:
„Zasoby badawczo-rozwojowe, wprowadzanie na rynek, szkolenia, sprzedaż i pomoc techniczną dostawcy muszą być dzielone w ramach wielu ofert, w przeciwieństwie do węższego ukierunkowania na strategiczne rozwiązanie MiCloud Connect UCaaS”.
Stan UCaaS
Gartner napisał, że inwestycje dostawców w UCaaS znacznie wzrosną, ponieważ funkcjonalność UCaaS obecnie przewyższa funkcjonalność UC opartą na lokalach w kilku obszarach: wiadomości zespołowe i SMS-y, spotkania, interfejsy API, CPaaS, rynki aplikacji i pulpity raportowania/analizy.
A UCaaS ma podobne cechy jak inne usługi w chmurze, w tym współdzielona infrastruktura, taka jak centra danych, współużytkowane narzędzia, takie jak udostępnianie, wydajność, narzędzia do zarządzania siecią oraz struktura/skalowalność za użytkownika miesięcznie.
Dzisiejsi dostawcy UCaaS polegają na architekturze wielodostępnej, aby hostować swoje aplikacje UCaaS, takie jak Amazon Web Services, Microsoft Azure, Google Cloud Platform i Oracle Cloud – lub centra danych obsługiwane przez samego dostawcę UCaaS.
Podczas pandemii Gartner powiedział, że praca hybrydowa i zdalna spowodowała bezpośredni wzrost popytu na UCaaS. „Rozwiązania oparte na siedzibie oferują również funkcje dla pracowników zdalnych, ale często wymagają dodatkowych licencji, a w niektórych przypadkach modernizacji sprzętu do SBC na obrzeżach sieci korporacyjnych”.
To sprawia, że komunikacja oparta na chmurze jest jeszcze bardziej atrakcyjna dla firm z sektora SMB. Gartner napisał również, że:
„Istniało zapotrzebowanie na nowe funkcje, które spełniają wymagania dotyczące zwiększonego bezpieczeństwa i ochrony; ukrywanie tła; tłumienie określonych dźwięków (poza tłumieniem hałasu); wyświetlanie większej liczby osób jednocześnie w widokach galerii; oraz ulepszenia jakości obsługi w sieciach niezarządzanych”.
Chociaż celem tego raportu nie było rzucenie światła na CCaaS (rozwiązania contact center jako usługa), Gartner stworzył silne powiązania między UCaaS i CCaaS. „Organizacje”, pisał, „często kupują oba razem”. Podczas gdy niektórzy dostawcy UCaaS opracowują i obsługują systemy call center, inni polegają na partnerstwach CCaaS, które umożliwiają korzystanie z technologii contact center z ich ofertami UCaaS.