UCaaS vs CCaaS: różnice, podobieństwa i kiedy używać

Oprogramowanie jako usługa zapewnia firmom dostęp do zaawansowanych funkcji komunikacji i współpracy z dodatkowymi korzyściami w postaci skalowalności, łatwości konfiguracji i oszczędności kosztów.

Jednak zrozumienie dostępnego oprogramowania jako usługi, takiego jak UCaaS i CCaaS, może być wyzwaniem, jeśli nie znasz terminologii.

Czym różni się oprogramowanie Unified Communications i Contact Center? Jak są podobni? Jakie zalety i wady mogą wpłynąć na Twoją decyzję?

To proste porównanie UCaaS i CCaaS w prostym języku angielskim pomoże Ci określić, które oprogramowanie biznesowe jest idealne dla Twoich klientów i Twojego zespołu.

UCaaS vs CCaaS: przegląd

Poniższa tabela zawiera szybki przegląd UCaaS vs CCaaS.

Co to jest UCaaS?

UCaaS (Unified Communications as a Service) to oprogramowanie hostowane w chmurze, które łączy i automatycznie synchronizuje kilka kanałów komunikacji biznesowej w jedną platformę („ujednolicony” interfejs).

Aplikacje UCaaS, znane również jako po prostu „Unified Cloud Communications”, usprawniają komunikację przychodzącą i wychodzącą, eliminując jednocześnie potrzebę częstego przełączania się między platformami.

Chociaż termin ten został ukuty w 2014 r., UCaaS nie był powszechnie postrzegany jako podstawowe narzędzie komunikacji do 2020 r., Kiedy pandemia COVID zmusiła firmy do przejścia na pracę zdalną niemal z dnia na dzień.

Dzisiejsze duże i małe firmy polegają na usprawnionej komunikacji, którą oferuje UCaaS, aby nadążyć za konkurencją. Biorąc pod uwagę, że oczekuje się, że branża UCaaS osiągnie wartość 79 miliardów dolarów do 2024 r., jasne jest, że to narzędzie jest teraz koniecznością, a nie opcją.

Typowe funkcje UCaaS obejmują:

• Czaty zespołowe
• Wideokonferencje
• Połączenia głosowe VoIP
• Udostępnianie ekranu, tablice i inne funkcje współpracy podczas spotkań
• Aplikacje mobilne
• Integracje i interfejsy API innych firm z narzędziami CRM i oprogramowaniem do zarządzania projektami

Co to jest CCaaS?

CCaaS (Contact Center as a Service) jest podobny do UCaaS, ponieważ zapewnia oparte na subskrypcji platformy hostowane w chmurze zaprojektowane w celu usprawnienia komunikacji. Główną różnicą między nimi jest jednak zestaw funkcji i zamierzony przypadek użycia.

Większość rozwiązań UCaaS jest wykorzystywana do komunikacji wewnętrznej – dlatego koncentruje się na wideokonferencjach, zarządzaniu projektami i funkcjach współpracy. Z drugiej strony, CCaaS jest przeznaczony do użytku przez centra kontaktowe, więc jego cechy i funkcjonalności koncentrują się na komunikacji zewnętrznej i narzędziach poprawiających jakość obsługi klienta.

Klienci oczekują coraz wyższego poziomu wsparcia z każdym rokiem. W rzeczywistości 64% klientów w wieku poniżej 40 lat twierdzi, że obsługa klienta wydaje się refleksją w przypadku większości firm, od których kupują, zgodnie z raportem 2022 CX Trends Report firmy Zendesk.

Biorąc pod uwagę ilość transakcji, które odbywają się w całości przez Internet (czy to za pośrednictwem firmowych stron internetowych, czy platform mediów społecznościowych), ważne jest, aby firmy oferowały coś więcej niż tylko obsługę rozmówców w oparciu o wirtualną telefonię.

Typowe funkcje CCaaS obejmują:

• Możliwości przesyłania wiadomości wielokanałowych i wielokanałowych
• Analizy historyczne i w czasie rzeczywistym oraz raporty KPI w contact center
• Kolejkowanie i routing połączeń
• Wiadomości tekstowe SMS
• Poczta głosowa i wizualna poczta głosowa
• Przepływy pracy wsparcia opartego na sztucznej inteligencji
• Wiadomości w mediach społecznościowych
• Numery międzynarodowe
• Niestandardowe pozdrowienia
• Czat na żywo
• Menu IVR
• Inteligentni wirtualni asystenci (IVA)
• Automatyzacja
• Integracje Help Desk i CRM

Nasz post na temat stanu CCaaS zawiera dodatkowe informacje na temat powyższych funkcji i daje wgląd w to, co dalej w świecie oprogramowania Contact Center.

Jakie są różnice między UCaaS a CCaaS?

Różnica między UCaaS a CCaaS polega na tym, że UCaaS koncentruje się na utrzymaniu łączności członków zespołu w organizacji (komunikacja wewnętrzna), podczas gdy CCaaS jest zbudowany w celu utrzymania połączenia klientów z działem wsparcia i przedstawicielami handlowymi (komunikacja zewnętrzna).

Ponieważ UCaaS i CCaaS są budowane z myślą o różnych przypadkach użycia, nie jest zaskakujące, że ich zestawy funkcji mają tendencję do różnic.

Oto kilka różnic, na które należy zwrócić uwagę przed podjęciem decyzji, która opcja jest odpowiednia dla Twojej firmy i interakcji z klientami.

Wideokonferencje

Chociaż niektóre platformy CCaaS oferują konferencje internetowe, ogólnie rzecz biorąc, ta funkcja jest mniej widoczna niż w rozwiązaniach UCaaS. Dzieje się tak, ponieważ wideokonferencje są używane głównie do komunikacji wewnętrznej, a nie do obsługi zgłoszeń.

Kilka funkcji wideokonferencji, których powinieneś szukać, to:

• Udostępnianie ekranu
• Tablica
• Czat tekstowy
• Podnoszenie ręki
• Wirtualne tła
• Sesje breakout

Wsparcie samoobsługowe

Jednym z obszarów, w którym przodują platformy CCaaS, jest samoobsługowa obsługa klienta.

Trudno byłoby znaleźć choćby bazę wiedzy na temat platform UCaaS, ale rozwiązania CCaaS idą o krok dalej dzięki chatbotom i sztucznej inteligencji, które mogą sugerować użytkownikom zasoby, zanim dołączą do kolejki wsparcia.

Posiadanie IVR (Interactive Voice Response), routing połączeń, chatboty z przetwarzaniem języka naturalnego i wewnętrzne bazy wiedzy to tylko niektóre ze sposobów, w jakie platforma CCaaS może ułatwić klientom rozwiązywanie ich własnych problemów — jedno z badań wykazało, że 73 % klientów preferuje samoobsługę.

Kierowanie połączeń

Chociaż platformy UCaaS mają automatyczną sekretarkę i podstawowe funkcje routingu, nie można ich porównać z zaawansowanym routingiem połączeń, który można znaleźć na dedykowanej platformie CCaaS.

Niektóre rozwiązania CCaaS mają nawet wizualne edytory przepływu połączeń, które ułatwiają planowanie strategii routingu połączeń.

Jakie są podobieństwa między UCaaS i CCaaS?

Przyjrzyjmy się teraz niektórym wspólnym cechom UCaaS i CCaaS.

Agregacja kanałów

Tak, UCaaS koncentruje się na komunikacji wewnętrznej, a CCaaS na komunikacji zewnętrznej.

Jednak obie platformy dążą do ujednolicenia wielu kanałów komunikacji, aby administratorzy, klienci i członkowie zespołu mogli uzyskać dostęp do wszystkiego z jednego pulpitu nawigacyjnego.

Integracje innych firm

Platformy UCaaS i CCaaS często zawierają duże galerie integracji innych firm, co umożliwia korzystanie z istniejącego oprogramowania biznesowego w interfejsie rozwiązania SaaS.

Jednak podobieństwo jest mniejsze, jeśli chodzi o narzędzia dostępne jako integracje.

Platformy UCaaS często kładą nacisk na zarządzanie zadaniami i śledzenie czasu, podczas gdy CCaaS skłania się ku integracji narzędzi CRM.

Subskrypcje na stanowisko

Struktura cen jest raczej podobna dla większości platform UCaaS i CCaaS. Ceny subskrypcji za miejsce są zdecydowanie najbardziej popularne, ale istnieją również rozwiązania obu rodzajów, które pobierają stałą miesięczną stawkę z nieograniczoną liczbą dostępnych miejsc.

Stanowiska CCaaS zwykle kosztują od 50 do 300 USD miesięcznie, podczas gdy subskrypcje UCaaS zwykle kosztują od 360 do 480 USD rocznie. Oznacza to, że oprogramowanie UCaaS jest zazwyczaj tańsze niż oprogramowanie CCaaS.

Korzyści z UCaaS

Poniżej omówimy główne zalety UCaaS.

Brak kosztów sprzętu

W przeciwieństwie do lokalnych systemów PBX lub fizycznych sal konferencyjnych, nie będziesz potrzebować żadnego drogiego sprzętu, którego konfiguracja zajęłaby czas, a kosztowna konserwacja zwiększałaby koszty operacyjne. Wszystko czego potrzebujesz to niezawodne połączenie internetowe, smartfony i (opcjonalnie) telefony stacjonarne VoIP.

Lepsze doświadczenie pracowników

Niezależnie od tego, czy Twoi pracownicy pracują w biurze, czy w zaciszu własnego domu, posiadanie solidnej platformy UCaaS znacznie ułatwi im współpracę z innymi członkami zespołu.

Opłacalność

W większości przypadków taniej będzie wykupić subskrypcję platformy UCaaS niż indywidualne subskrypcje na każde narzędzie lub funkcję, której może potrzebować Twoja firma.

Na przykład RingCentral oferuje funkcje wideokonferencji, zarządzania projektami i analiz — wszystko to przy znacznie niższych kosztach niż płacenie za te funkcje indywidualnie.

Możesz uzyskać Zoom, Jira i Mixpanel, ale chociaż prawdopodobnie uzyskasz bardziej zaawansowane funkcje, skumulowany koszt subskrypcji prawdopodobnie będzie kosztował więcej niż większość platform UCaaS dostępnych obecnie na rynku.

Ulepszona współpraca zespołowa

Zarówno w przypadku zdalnych obszarów roboczych, jak i biur fizycznych zawsze będą sytuacje, w których pracownicy będą pracować samodzielnie, zamiast dzielić zadania z innymi członkami zespołu. Ten brak współpracy może prowadzić do spowolnienia czasu realizacji i większej częstotliwości nieporozumień.

Jednak wdrożenie oprogramowania UCaaS pomoże pracownikom zobaczyć, nad czym pracują ich koledzy, i otworzy drzwi do większej współpracy dzięki funkcjom takim jak współdzielona edycja lub tworzenie podzadań.

Optymalizacja siły roboczej

Niezależnie od tego, czy jesteś administratorem, czy nowym rekrutem, niezawodna platforma UCaaS może ułatwić śledzenie terminów, przypisywanie zadań członkom zespołu i uzyskanie jasnego obrazu terminów i obowiązków związanych z przepływem pracy.

Pomaga także firmom zrównoważyć obciążenie pracą wielu członków zespołu, aby zapewnić, że żaden pracownik nie skończy z nieskalowaną górą pracy na swoim talerzu.

Mobilność

Ponieważ większość rozwiązań UCaaS ma dostępne aplikacje mobilne, pracownikom znacznie łatwiej będzie zachować produktywność w podróży — bez względu na to, gdzie mieszkają na całym świecie! Warto zauważyć, że niektóre aplikacje mobilne są lepsze od innych, jeśli chodzi o rozwiązania UCaaS.

Godnym uwagi przykładem jest Ooma Office, ponieważ ich aplikacja na iOS wyprzedza większość konkurentów, podczas gdy ich aplikacja na Androida jest dość słaba. Pamiętaj, aby znaleźć dostawcę usług z pozytywnymi recenzjami w obu sklepach z aplikacjami, takich jak Vonage lub RingCentral.

Korzyści z CCaaS

Przyjrzyjmy się teraz kilku najważniejszym zaletom CCaaS.

Oszczędności kosztów

Platformy CCaaS na wiele sposobów oszczędzają pieniądze dla contact center. Przede wszystkim zmniejszają ilość traconego czasu z powodu przełączania agentów między zakładkami lub logowania się do różnych narzędzi w ciągu dnia pracy.

Charakter rozwiązań CCaaS w usługach w chmurze oznacza również, że agenci contact center będą mogli korzystać ze swoich smartfonów, zamiast polegać na drogim sprzęcie w biurze tylko do wykonywania swoich obowiązków.

Wreszcie, oprogramowanie CCaaS ma tendencję do zmniejszania rotacji pracowników, co obniża koszty zatrudnienia.

Lepsze wrażenia klientów

Dając klientom więcej możliwości wyboru kanałów komunikacji i wdrażając alternatywy samoobsługowe, znacznie ułatwisz im samodzielne rozwiązywanie problemów lub łączenie się z agentem, który może rozwiązać problem za nich.

W skrócie? Będziesz w stanie zaoferować lepszą ogólną obsługę klienta.

Funkcje przenośności, takie jak hot-desking i aplikacje mobilne, również skracają średni czas rozwiązywania problemów, ponieważ agenci będą mogli pracować nad zgłoszeniami pomocy technicznej, nawet gdy są poza biurem.

Wreszcie zaawansowane protokoły routingu CCaaS zapewniają klientom natychmiastowy dostęp do właściwego agenta.

Skalowalność i niezawodność

W przeszłości firmy musiałyby się martwić, że jakość i niezawodność obsługi klienta zmniejsza się wraz ze wzrostem skali. Może to być spowodowane przeciążeniem fizycznych systemów PBX, przypadkowym działaniem agentów na tym samym bilecie lub ogólnym brakiem koordynacji.

Jednak firmy, które mają infrastrukturę CCaaS, rzadko mają do czynienia z takimi problemami, ponieważ inteligentne pulpity nawigacyjne automatycznie przypisują agentów do zgłoszeń, nie wymagają dodatkowego sprzętu podczas skalowania i oferują wnikliwe analizy, które pomagają we wczesnym wykrywaniu problemów.

Większe bezpieczeństwo

Platformy CCaaS mają tendencję do kładzenia większego nacisku na bezpieczeństwo, ponieważ obejmują komunikację zewnętrzną, a tym samym mają kontakt z poufnymi danymi klientów. Pełne szyfrowanie i uwierzytelnianie dwuskładnikowe są koniecznością przy wyborze dowolnego oprogramowania CCaaS.

Oczywiście wiodący dostawcy UCaaS, tacy jak RingCentral, mają niesamowite osiągnięcia. To powiedziawszy, wciąż istnieje wiele platform UCaaS, które pozostają w tyle pod względem bezpieczeństwa, a kluczowe funkcje, takie jak 2FA, nie zostały jeszcze ustandaryzowane w całej branży.

Sprawna komunikacja

Komunikacja z klientami jest bardziej wydajna na całym świecie, gdy korzystasz z platformy CCaaS. Jednym z powodów, dla których jest o wiele bardziej wydajny, jest możliwość przechowywania i synchronizowania komunikacji z klientami i innych informacji we wszystkich kanałach.

Ta wielokanałowa synchronizacja konwersacji gwarantuje, że klienci nigdy nie będą musieli się powtarzać, nawet jeśli rozmawiają z nowym agentem na innym kanale. Wszystkie integracje CRM dla rozwiązań CCaaS dodatkowo ujednolicają dane klientów dla Twojej firmy.

Analityka i spostrzeżenia

Zamiast polegać na luźno połączonych narzędziach innych firm do zbierania danych analitycznych o klientach, posiadanie jednej platformy CCaaS, która śledzi wszystko, od kluczowych wskaźników wydajności agentów po inne wskaźniki centrum obsługi telefonicznej, usprawni zbieranie informacji dla docelowych odbiorców.

Kilka wskaźników call center, które można śledzić za pomocą oprogramowania CCaaS, obejmuje:

• Rozdzielczość pierwszego połączenia (FCR)
• Koszt połączenia (CPC)
• Średnia szybkość odpowiedzi (ASA)
• Zadowolenie klienta (CSAT)
• Wynik promotora netto (NPS)
• Ocena wysiłku klienta (CES)
• Średni czas obsługi (AHT)

Zwiększone przychody

Efektywność i zwrot z inwestycji w satysfakcję CCaaS są już same w sobie warte zachodu, ale należy również wziąć pod uwagę zwroty finansowe. Skuteczna komunikacja, automatyzacja powtarzalnych zadań i tworzenie większych możliwości dla zespołów sprzedażowych za pomocą chatbotów i czatu na żywo z pewnością pomoże Ci zwiększyć przychody.

Wreszcie, sprzedaż dodatkowa lub cross-selling dla klientów będzie ogólnie bardziej skuteczna, gdy Twoja firma jest obecna na wielu platformach. Mogą nie przekonwertować, gdy po raz pierwszy wyślesz ogłoszenie, ale zobaczenie wiadomości po raz drugi na Facebooku może to zmienić.

Kiedy używać UCaaS

Jeśli większość potrzeb związanych z oprogramowaniem koncentruje się na współpracy z członkami zespołu i komunikacji wewnętrznej, rozwiązanie UCaaS będzie prawdopodobnie najlepszą opcją dla Twojej firmy.

Kluczowe czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze rozwiązania UCaaS, obejmują:

• cennik
• Funkcje współpracy
• Integracje z innymi firmami
• Pojemność wideokonferencji
• Jak wpisuje się (lub zastępuje) w istniejącym stosie narzędzi do współpracy?

Kiedy używać CCaaS

Jeśli większość Twoich potrzeb w zakresie oprogramowania koncentruje się na poprawie zadowolenia klientów i usprawnieniu obsługi, najlepiej będzie Ci służyć rozwiązanie CCaaS.

Kilka rzeczy, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze rozwiązania CCaaS, to:

• cennik
• Analiza wydajności
• Integracje z innymi firmami
• Koszty/stawki połączeń telefonicznych
• Ile czasu zajmie przeszkolenie nowych agentów, zanim w pełni zaadoptują oprogramowanie?

Czego szukać w narzędziach komunikacji biznesowej

Wybierając systemy komunikacyjne dla swojej firmy, istnieje pozornie nieskończona liczba czynników, które należy wziąć pod uwagę. Jednak podjęcie świadomej decyzji o zakupie sprowadza się do zawężenia kryteriów, które mają największe znaczenie dla Ciebie, Twoich pracowników i Twoich klientów.

Najczęstsze zmienne, które należy wziąć pod uwagę, to ceny, zestaw funkcji, obsługiwane integracje i jakość zespołu obsługi klienta. Dotyczy to zarówno platform UCaaS, jak i CCaaS, choć w różnym stopniu.

UCaaS vs CCaaS: często zadawane pytania

Poniżej odpowiedzieliśmy na często zadawane pytania dotyczące UCaaS vs CCaaS.